Van buitenaf leek het bedenken van de ontwikkeling van een cloudgebaseerd helpdesksysteem in 2018 niet het meest nuchtere idee - op het eerste gezicht is er een markt, zijn er binnenlandse en buitenlandse oplossingen, en zijn er ook tal van zelf- geschreven systemen. Nadenken over het ontwikkelen van een nieuw systeem terwijl je al een grote CRM-ontwikkeling hebt en meer dan 6000 ‘live’ en actieve klanten die voortdurend iets nodig hebben, is over het algemeen een waanzin over hulpbronnen. Maar het waren juist deze zesduizend die de reden werden waarom we besloten een eigen helpdesk te schrijven. Tegelijkertijd voerden we marktonderzoek uit, communiceerden met onze toekomstige concurrenten, kwelden we een focusgroep, testten demoversies in de bescheiden hoop te begrijpen dat alles vóór ons was uitgevonden. Maar nee, we hebben geen enkele reden gevonden om de ontwikkeling stop te zetten. En de eerste toegang tot Habr begin augustus toonde aan dat alles niet voor niets was. Daarom is het tegenwoordig enigszins subjectief: over onze observaties van de wereld van helpdesksystemen.
Toen de technische ondersteuning niet zo goed werkte
De redenen die ervoor hebben gezorgd dat we een eigen helpdesk hebben opgericht
Onze verscheen met een reden. Wij zijn dus ontwikkelaars van oplossingen voor de automatisering van kleine en middelgrote bedrijven, waaronder het vlaggenschip: RegionSoft CRM. We schreven er ongeveer 90 artikelen over op Habré, dus de oldtimers van gespecialiseerde hubs zijn er al in geslaagd zich op te splitsen in haters en een steungroep. Maar als u nog geen lid bent en dit voor de eerste keer hoort, laten we het dan uitleggen: dit is een universeel desktop CRM-systeem dat op de server van de klant wordt geïnstalleerd, actief wordt aangepast om aan de zakelijke vereisten van de klant te voldoen, wordt ondersteund, bijgewerkt, enz. . We hebben ook enkele duizenden klanten die vragen stellen, bugrapporten verzenden, om hulp vragen en gewoon iets willen. Dat wil zeggen, verzoeken en verzoeken zijn een wagen en een kleine kar. Als gevolg hiervan ondervond onze ondersteuning op een gegeven moment overbelasting, hete hoofdtelefoons, telefoons en zenuwen, verwarring met de volgorde van taken, prioriteiten, enz. Lange tijd hebben we deze problemen opgelost met behulp van onze desktop-CRM, daarna hebben we verschillende bugtrackers en taakbeheersystemen geprobeerd, maar het was allemaal verkeerd. We realiseerden ons dat we, om effectief te kunnen werken, onze klanten in de eerste plaats de mogelijkheid moeten bieden om XNUMX uur per dag zelfstandig aanvragen (applicaties) aan te maken en de verwerking ervan door onze operators online te controleren. Hieruit volgt dat de oplossing niet desktopgebaseerd moet zijn, maar cloudgebaseerd, toegankelijk vanaf elk apparaat en op elk moment. Wij hebben een aantal hoofdvoorwaarden geformuleerd:
- maximale eenvoud en transparantie: toepassing → verduidelijkingen → voortgang van het werk → resultaat
- cloud-clientportaal met maximale eenvoud en lineaire interface: geregistreerd → ingelogd → schreef → status gecontroleerd → chatte → tevreden
- geen teveel betalen voor functies die we niet nodig hebben, zoals integraties met sociale netwerken, complexe dashboards, klantenbestand, enz. Dat wil zeggen dat we geen hybride van helpdesk en CRM nodig hadden.
En raad eens, we hebben zo'n oplossing nog niet gevonden. Dat wil zeggen, we hebben naar meer dan 20 oplossingen gekeken, 12 geselecteerd om te testen, 9 getest (waarom we dat niet konden, zullen we niet zeggen, waarom concurrenten beledigen, maar op een daarvan is de portal bijvoorbeeld nooit gestart - hij beloofd binnen 5 minuten, en daar hing het).
Al die tijd waren we de markt aan het in kaart brengen en observaties aan het vastleggen: vanuit de posities van ontwikkelingsingenieur, supportteam en marketeer. Wat hebben we geleerd en wat schokte ons een beetje?
- Sommige helpdesks hebben geen klantportals, dat wil zeggen dat de klant niet kan zien wat er met zijn applicatie gebeurt of wie er mee werkt. Bijna alle services beschikken over omnichannel-mogelijkheden (waarbij applicaties worden verzameld, zelfs van Odnoklassniki), maar de meeste hebben geen gemakkelijke toegang tot de service wanneer u inlogt en uw applicaties volledig zichtbaar zijn.
- De meeste helpdesks zijn specifiek afgestemd op de behoeften van de IT-dienst, dat wil zeggen dat ze behoren tot ITSM-diensten. Dit is zeker niet slecht, maar een helpdesk is nodig voor veel bedrijven die een ondersteunende dienst hebben (van een online winkel tot een servicecentrum en een reclamebureau). Ja, oplossingen kunnen op elk thema worden afgestemd, maar hoeveel onnodige functies blijven er in de interface hangen!
- Er zijn branchespecifieke oplossingen voor servicecentra op de markt: boekhouding en etikettering van apparatuur, reparatiediensten, geolocatie van koeriers en servicemedewerkers. Nogmaals, voor niet-servicebedrijven, kom langs.
- Universele oplossingen die kunnen worden aangepast aan alle bedrijfsvereisten zijn behoorlijk duur. Nou ja, maatwerk natuurlijk (je zult later begrijpen waarom het nog niet is afgerond) - voor wat geld. Buitenlandse oplossingen zijn obsceen duur voor de Russische markt.
- Sommige leveranciers accepteren onmiddellijke betaling voor een periode van minimaal 3 of 6 maanden; u kunt geen software voor een maand huren via het SaaS-model. Ja, ze beloven 'ongebruikt' geld terug te geven als u gedurende deze tijd besluit hun helpdesk niet meer te gebruiken, maar deze situatie op zichzelf is ongemakkelijk, vooral voor micro-ondernemingen waarvoor het belangrijk is om de uitgaven zorgvuldig te beheersen.
- Tot onze grote verrassing weigerden de meeste helpdeskleveranciers de service in principe te verbeteren, omdat ze zeiden dat een dergelijke service niet bestond, of stuurden ze deze naar de API. Maar zelfs platformoplossingen antwoordden dat ze in principe konden helpen, “maar je kunt het beter zelf proberen – een fulltime programmeur zal het wel uitzoeken.” Nou, oké, we hebben ze, maar wie niet?!
- Meer dan de helft van de oplossingen heeft een overbelaste interface en vereist als gevolg daarvan training van het personeel, omdat alles op de een of andere manier moet worden genavigeerd. Laten we zeggen dat een ingenieur dit binnen een paar uur of een dag zelf kan uitzoeken, maar hoe zit het met eenvoudige ondersteuningsmedewerkers die al voldoende werkdruk hebben?
- En tot slot: wat ons vooral verontwaardigd heeft gemaakt, is dat de overgrote meerderheid van de geteste systemen verrassend traag is! Het duurt lang voordat portals zijn gemaakt, geopend en gestart, applicaties worden langzaam opgeslagen - en dit met een goede verbindingssnelheid (ongeveer 35 Mbps in tests). Zelfs tijdens demonstraties liepen de systemen vast en duurde het eenvoudigweg openen van een applicatie 5 seconden of langer. (Trouwens, hier werden we het meest geraakt door een van de managers van een beroemde leverancier, die op de vraag waarom het laadwiel in hemelsnaam zo lang draaide, antwoordde dat dit de manier is waarop Skype verzendt, maar dat doet het in feite niet. hangen). Voor sommigen hebben we de reden gevonden: de datacenters liggen ver van Moskou, voor sommigen konden we de redenen niet achterhalen. Trouwens, sommige helpdeskontwikkelaars benadrukten tijdens het gesprek meerdere keren dat alle gegevens worden opgeslagen in Russische datacentra (waar 152-FZ mensen naartoe heeft gebracht!).
Over het algemeen zijn we moedeloos. En we besloten dat we onze eigen helpdesk moesten ontwikkelen – die geschikt zou zijn voor ons en onze klanten uit alle sectoren van het bedrijfsleven, servicecentra en IT-bedrijven (inclusief voor het organiseren van een interne klantenondersteuningsdienst). hulp voor systeembeheerders). Zo gezegd, zo gedaan: op 3 augustus 2019 zijn we in productie gegaan — een eenvoudige, handige cloudhelpdesk met klanttoegang. Tegen die tijd gebruikten we het zelf actief - zo ziet het er nu uit:
Hoofdvenster met een lijst met verzoeken en klantverzoeken
Dus zijn we in productie gegaan
En hier komt het moment om over Habré op Habré te praten. We bloggen al meer dan drie jaar, we zijn ervaren en ervaren - dus waarom zouden we niet met een nieuw product komen? Het was een beetje eng, maar we hebben toch de eerste drie stappen gezet:
- Heeft een bericht geschreven"»—we hebben het onderwerp van het organiseren van technische ondersteuning in het bedrijf kort besproken en ZEDLine Support geïntroduceerd.
- Heeft een bericht geschreven"“—ze spraken over de complexe relatie tussen de manager en de systeembeheerder, en bespraken het onderwerp van het creëren van technische ondersteuning voor een interne klant.
- We hebben contextueel adverteren gelanceerd op Google en Yandex - in beide gevallen alleen op zoeken, omdat we lange tijd diep teleurgesteld zijn in het contextuele medianetwerk.
Onze angst bleek overdreven. In de eerste maand ontvingen we meer dan 50 geregistreerde portalen (Eerlijk gezegd hadden we zo'n resultaat niet eens gepland), veel contacten met potentiële klanten en zelfs de eerste warme en prettige recensies, waarbij vooral de eenvoud en snelheid van onze ZEDLine-ondersteuning. Dat is precies de reden dat wij in eerste instantie deze dienst zijn gaan ontwikkelen. Nu werken we actief met verzoeken, niet minder actief het opvullen van de achterstand en het toevoegen van functies.
Dromen worden werkelijkheid: hoe ZEDLine Support er nu uitziet
De belangrijkste essentie van elk ticketsysteem is het aanvraagformulier. Het moet handig zijn voor de klant, eenvoudig zijn, geen onnodige en verwarrende opties hebben en tegelijkertijd uitgebreide informatie over het probleem bieden, zodat de operator onmiddellijk de taak aan het werk kan zetten en kan begrijpen wat er precies mis is, in welke richting het probleem zich voordoet moet worden gecorrigeerd of om aanvullende informatie moet worden gevraagd.
Als gevolg hiervan ontvangen we verzoeken van het volgende type:
En het allerbelangrijkste: we hebben het felbegeerde portaalschema geïmplementeerd. Een portal is een persoonlijke omgeving voor interactie tussen de portaleigenaar en zijn klanten. Als u voor uzelf een portal heeft aangemaakt, heeft deze een unieke URL, een eigen database, schijfruimte, enz. Uw klanten kunnen dit portaal betreden via de opgegeven URL en verzoeken of verzoeken aanmaken, die onmiddellijk in één logboek worden ingevoerd, van waaruit ze door operators (uw medewerkers) worden verwerkt.
Hoe komt een klant achter de URL van uw portal? Met onze helpdesk plaatst u daar een link naar waar een gebruiker u een vraag wil stellen: op de website, op sociale netwerken, in e-mail of instant messengers en chats, of zelfs in een widget of een artikel op Habré. De gebruiker klikt op uw link, registreert zich in een formulier met drie velden en komt in de applicatie terecht. Login en wachtwoord worden per e-mail gedupliceerd.
Bovendien kunnen operators zelf vanuit hun persoonlijke account uitnodigingen voor klanten genereren, zodat klanten zelfs maar een klein formulier hoeven in te vullen. De uitnodiging wordt per e-mail naar de klant verzonden en de tekst van de uitnodiging bevat al alle benodigde informatie om toegang te krijgen tot de portal: URL, login, wachtwoord.
Onmiddellijk na registratie of ontvangst van een uitnodiging betreedt de klant het portaal, maakt een applicatie aan door de velden van de vragenlijst in te vullen en krijgt toegang tot zijn exemplaar — dat wil zeggen, hij ziet de status van zijn verzoeken, kan berichten maken en zien in de interne chat met de operator, kan bijlagen bijvoegen en bekijken, en in het algemeen de voortgang van het oplossen van zijn probleem volgen. De gebruiker ontvangt meldingen per e-mail voor alle evenementen, dus het is niet nodig om in de interface te zitten en op F5 te drukken om de ticketparameters bij te werken.
Door deze benadering van de interface kunt u een eenvoudige registratie doorlopen en meteen ter zake komen, in plaats van dat u de jungle van functionaliteit hoeft te begrijpen. Dat is logisch, want een klant kan de helpdesk maar een paar keer (en soms zelfs één keer) gebruiken tijdens de hele levenscyclus van de interactie met jou, en er is geen reden om hem te overbelasten.
Eetlust komt met eten, en terwijl we de operatorinterface en het klantenportaal aan het ontwikkelen waren, kwam het idee dat het persoonlijke account ook logisch, handig en uitgebreid moest zijn. Dat is wat ze deden: in uw persoonlijke account kunt u uw profiel instellen (als u een operator bent), ZEDLine Support zelf instellen, betalingen volgen, gebruikers bekijken, een profiel instellen en statistieken bekijken (als u een beheerder bent). Opnieuw wordt het ‘doelmatig eenvoudig’-principe geïmplementeerd: de operator werkt in de eenvoudigst mogelijke interface en dit biedt een aantal voordelen:
- hij wordt niet afgeleid door andere secties
- systeeminstellingen zijn uniform
- De beheerder is duidelijk verantwoordelijk voor mislukte instellingen
- de meeste informatie is beschermd tegen operators
- Operators leren zeer snel met een dergelijke interface werken (besparing op training + snelle start).
Over training gesproken: wanneer de gebruiker voor de eerste keer inlogt, wordt hij begroet door een interactieve tutorial die de nieuweling door de hele interface leidt en vertelt hoe ZEDLine Support werkt. Het wordt weergegeven totdat u op de knop 'Niet meer weergeven' klikt.
Alle verduidelijkingen en vragen worden in de chat gesteld, zodat u:
- volg de voortgang van het oplossen van het probleem en volg statuswijzigingen
- de taak overdragen (delegeren) aan andere medewerkers zonder het vorige verhaal opnieuw te vertellen
- wissel snel de benodigde bestanden en screenshots uit
- bewaar alle informatie over het probleem en krijg er gemakkelijk toegang toe als een soortgelijk probleem zich voordoet.
Laten we voorlopig terugkeren naar het kantoor van de beheerder. Daar is onder andere een e-mailconfiguratie voor waarschuwingen, schijfruimtecontrole, enzovoort. En er is ook facturering: u weet altijd wanneer, welk geld is uitgegeven en waaraan.
Facturering bestaat uit twee secties: abonnementen en transacties. Met een abonnement kun je in één klik letterlijk het tarief, het aantal operators wijzigen, je abonnement verlengen en je saldo opwaarderen. In geval van aanvulling wordt er rechtstreeks in de ZEDLine Support-interface een factuur voor betaling voor u gegenereerd.
Bij transacties ziet u alle handelingen die te maken hebben met betalingen en afschrijvingen. Ook kunt u zien wie en wanneer de betaling heeft gedaan en de transactie heeft afgerond. Overigens is betalen met bonussen in de screenshot geen toeval of test: tot 30 september 2019 is er een promotie - wanneer je je saldo opwaardeert, geven wij 50% van het opwaardeerbedrag als bonus. Bij betaling van 5 roebel wordt bijvoorbeeld 000 roebel op het saldo bijgeschreven. En ongeveer hetzelfde item zal verschijnen in de factureringsinterface :)
En ja, als het om betaling gaat: we hebben een gratis abonnement + drie betaalde abonnementen. En we kunnen zeggen dat we klaar zijn om de ZEDLine Support-helpdesk aan te passen aan de vereisten van uw bedrijf - voor de standaard werkuurbetaling voor de programmeurs van ons bedrijf. Wij hebben heel vaak te maken met aanpassingen voor RegionSoft CRM, we schrijven en spreken gemakkelijk technische specificaties af en gaan aan de slag, waardoor we door onze ervaring ook maatwerk kunnen maken.
Op dit moment is de helpdesk van ZEDLine Support geïntegreerd met ons CRM-systeem RegionSoft CRM, maar nu kunnen we op speciaal verzoek toegang verlenen tot de bètaversie van de API en naast verbeteringen zullen er veel mogelijkheden voor integratie zijn .
En ten slotte zijn we erin geslaagd om vanuit ons oogpunt nog een heel belangrijk doel te bereiken: het systeem zeer snel maken. De snelheid waarmee het systeem reageert op gebruikersacties maakt de gebruikerservaring immers comfortabel. Bij de verdere ontwikkeling van het systeem, die onvermijdelijk is, zullen we bijzondere aandacht besteden aan snelheid en daarvoor vechten.
Kortom, dit is hoe het bij ons is geworden – en afgaande op de feedback van de eerste gebruikers hebben we geen moment gemist.
Wie heeft een helpdesk nodig en waarom?
Aan het begin van het artikel vermeldden we dat de meeste helpdesks over IT gaan en voor IT-mensen. Dit heeft zijn eigen logica, maar het is niet helemaal eerlijk. Hier is slechts een voorbeeldlijst van degenen wier werk zal worden vergemakkelijkt door een eenvoudige en handige helpdesk.
- Systeembeheerders die een intern ticketsysteem kunnen opzetten om met verzoeken van collega's te kunnen werken en niet chaotisch door verdiepingen en kantoren te hoeven rennen, maar rustig kunnen reageren op officiële verzoeken (ze zijn ook een bewijs van drukke werktijden).
- Servicebedrijven en servicecentra die met verschillende apparatuur en verschillende taken werken op basis van klachten van klanten.
- Elk bedrijf dat telefonisch en via chat klantenondersteuning biedt, zodat de klant zijn vraag schriftelijk kan formuleren en de voortgang van het werk kan controleren, en tegelijkertijd alle verzoeken op één plek kan opslaan.
Er zijn een miljoen redenen om naar het bedrijf te schrijven in plaats van te bellen, waarvan er twee de belangrijkste zijn: de gewoonte om via sms in instant messengers te communiceren en de mogelijkheid om tijdens werkuren een probleem op te lossen, zonder je met je collega's in de hoeken te verstoppen. telefoon en zonder uw collega's te storen. Eén link naar uw helpdeskinstantie helpt u bij het oplossen van alle problemen op het gebied van omnichannel, toegankelijkheid, efficiëntie, enz.
Tegenwoordig maakt ons team gebruik van een helpdesk het langst (wat logisch is), en wij, ervaren experts op het gebied van bedrijfsautomatisering, wisselen voortdurend meningen uit, zoeken naar nieuwe functies en maken soms ruzie. Maar één mening is het erover eens: het is handig voor ons, het is handig voor onze klanten die verzoeken achterlaten. En het is voor ondersteuningsoperators veel eenvoudiger geworden om met gebruikersverzoeken te werken.
Wanneer een bedrijf een bepaalde barrière ontgroeit, gaat het management begrijpen dat het niet voldoende is om simpelweg een product of dienst aan een klant te verkopen. Het is noodzakelijk om de interactie met de klant te organiseren, zodat hij de kwaliteit van de after-sales service, betaald of gratis, evalueert. Je moet voor elke klant vechten en het verlies van vaste klanten tegengaan door een grote hoeveelheid klanten te verzamelen. En dit wordt op zijn beurt bereikt door te werken aan het verhogen van het loyaliteitsniveau. Daarom moet de klant er zeker van zijn dat zijn contact met het bedrijf met een probleem niet verloren gaat, niet ergens in de diepte van de medewerkers blijft hangen en niet afhankelijk is van de menselijke factor. Dit is precies het probleem dat opgelost kan worden .
Bron: www.habr.com