Het was in 2018 niet de meest haalbare idee om de ontwikkeling van een cloud-helpdesksysteem te overwegen – op het eerste gezicht is er een markt, zowel binnenlandse als buitenlandse oplossingen zijn er, en er zijn ook genoeg op maat gemaakte systemen. Het bedenken van een nieuw systeem terwijl je al een grote CRM-ontwikkeling hebt en meer dan 6000 'levende' en actieve klanten, die voortdurend iets nodig hebben – dat is eigenlijk een resource-gekke onderneming. Maar juist deze zesduizend klanten waren de reden waarom we besloten om onze eigen helpdesk te ontwikkelen. Tegelijkertijd hebben we marktonderzoek gedaan, gesproken met toekomstige concurrenten, een focusgroep ondervraagd en demo-versies getest, in de bescheiden hoop te begrijpen dat alles al voor ons was uitgevonden. Maar nee – we vonden geen redenen om de ontwikkeling stop te zetten. En de eerste publicatie op Habr begin augustus toonde aan dat alles voor niets was geweest. Daarom vandaag, enigszins subjectief – over onze observaties van de wereld van helpdesk-systemen.
Toen de technische ondersteuning niet echt goed functioneerde
Redenen waarom we onze eigen helpdesk zijn gaan schrijven
Onze Niet zomaar ontstaan. Wij zijn ontwikkelaars van oplossingen voor de automatisering van kleine en middelgrote bedrijven, met als vlaggenschip RegionSoft CRM. We hebben er ongeveer 90 artikelen over geschreven op Habr, zodat de oude rotten in de vakgerichte hubs zich al hebben verdeeld in hater en supporters. Maar als je je nog niet hebt aangesloten en dit voor het eerst hoort, leg ik het uit: dit is een universeel desktop CRM-systeem, dat op de server van de klant wordt geïnstalleerd, actief wordt aangepast aan de zakelijke eisen van de klant, wordt ondersteund, geüpdatet, enzovoort. En we hebben ook enkele duizenden klanten die vragen stellen, bugrapporten sturen, om hulp vragen en gewoon iets willen. Dit betekent dat er een overvloed aan verzoeken en aanvragen is. Uiteindelijk heeft onze support op een gegeven moment een overbelasting ervaren: gloeiende headsets, telefoons en zenuwen, verwarring met de volgorde van taken, prioriteiten, enzovoort. Lange tijd hebben we deze problemen opgelost met behulp van onze desktop CRM, daarna hebben we verschillende bugtrackers en taakbeheersystemen geprobeerd, maar dat was het allemaal niet. We begrepen dat we voor effectieve werking in de eerste plaats onze klanten de mogelijkheid moesten bieden om zelfstandig en 24 uur per dag verzoeken (aanvragen) te creëren en hun verwerking door onze operators in real-time te volgen. Hieruit volgt dat de oplossing niet desktop maar cloud-based moest zijn, toegankelijk vanaf elk apparaat en op elk moment. We hebben enkele belangrijke voorwaarden geformuleerd:
- maximale eenvoud en transparantie: aanvraag → verduidelijkingen → voortgang → resultaat
- cloud-klantenportaal met maximale eenvoud en een lineaire interface: zich geregistreerd → ingelogd → geschreven → status gecontroleerd → gecommuniceerd → tevreden
- geen overbetaling voor functies die we niet nodig hebben, zoals integraties met sociale media, complexe dashboards, klantendatabase, enzovoort. Dat wil zeggen, we hadden geen hybride helpdesk en CRM nodig.
En wat denkt u — zo'n oplossing hebben we niet gevonden. We hebben meer dan 20 oplossingen bekeken, 12 geselecteerd voor de test, 9 getest (waarom we niet konden, willen we niet zeggen, om de concurrenten niet te kwetsen, maar op een van hen bijvoorbeeld startte het portaal gewoon niet — beloofde het binnen 5 minuten, maar bleef hangen).
Gedurende deze tijd hebben we de markt beoordeeld en observaties genoteerd: vanuit de invalshoeken van een ontwikkelingsingenieur, ondersteuningsmedewerkers en marketeers. Wat hebben we geleerd en wat heeft ons een beetje verbaasd?
- Sommige helpdesks hebben geen klantenportalen - dat betekent dat de klant niet kan zien wat er met zijn aanvraag gebeurt en wie ermee bezig is. Bijna alle diensten pochen over omnichannel mogelijkheden (het verzamelen van aanvragen, zelfs vanuit Odnoklassniki), maar de meeste hebben geen eenvoudige toegang tot de service, wanneer je inlogt en je aanvragen duidelijk in beeld hebt.
- De meeste helpdesks zijn specifiek ontworpen voor de behoeften van de IT-afdeling, dat wil zeggen dat ze behoren tot ITSM-diensten. Dat is op zich niet slecht, maar een helpdesk is nodig voor veel bedrijven met een klantenservice (van webwinkels tot servicecentra en reclamebureaus). Ja, oplossingen kunnen worden aangepast aan elk thema, maar hoeveel overbodige functies blijven dan in de interface hangen!
- Op de markt zijn er sectoroplossingen voor servicecentra: apparatuurbeheer en -markering, reparatiediensten, geolocatie van bezorgers en servicemedewerkers. Voor niet-servicebedrijven is dit weer irrelevant.
- Universiële oplossingen die kunnen worden aangepast aan elke zakelijke eis zijn behoorlijk duur. En natuurlijk de configuratie (je zult later begrijpen waarom er van een vervolmaking geen sprake is) - tegen aparte kosten. Buitenlandse oplossingen zijn exorbitant duur voor de Russische markt.
- Sommige leveranciers vragen betaling alvast voor een minimumperiode van 3 of 6 maanden, je kunt de software niet maandelijkse huren volgens het SaaS-model. Ja, ze beloven 'onbenutte' geld terug te geven als je in die tijd besluit hun helpdesk niet meer te gebruiken, maar zo'n situatie is ongemakkelijk, vooral voor micro-ondernemingen die hun uitgaven nauwlettend moeten controleren.
- Tot onze grote verbazing weigerden de meeste leveranciers van helpdesks ofwel om aanpassingen te maken, door te zeggen dat zo'n service er niet was, of verwezen ze naar de API. Maar zelfs platformoplossingen gaven aan dat ze in principe konden helpen, 'maar je kunt het beter zelf proberen - een in-house programmeur zal het wel begrijpen'. Nou goed, wij hebben ze, maar wie heeft ze niet?!
- Meer dan de helft van de oplossingen heeft een overbelast interface en vereist daarom personeelstraining, omdat je je hierin moet kunnen oriënteren. Stel je voor, een engineer kan het zelf binnen enkele uren of een dag uitzoeken, maar hoe zit het met gewone supportmedewerkers, die al genoeg werkdruk hebben?
- En tot slot, wat ons het meest verontrustte — het overweldigende aantal geteste systemen is verrassend traag! Portalen worden langzaam aangemaakt, openen en starten traag, aanvragen worden traag opgeslagen — en dit bij een goede verbindingssnelheid (ongeveer 35 Mbps in de tests). Zelfs tijdens demonstraties haperden de systemen en het openen van een aanvraag duurde 5 seconden of meer.Overigens, we werden vooral geamuseerd door een van de managers van een bekende leverancier, die op de vraag waarom het laadwiel zo lang draait, antwoordde dat dit de manier is waarop Skype doorgeeft, en dat het eigenlijk niet vastloopt.Bij sommige systemen vonden we de oorzaak — de datacenters zijn ver van Moskou, bij andere systemen kon ik de oorzaken niet achterhalen. Overigens benadrukten sommige bedrijven die helpdesks ontwikkelen meerdere keren tijdens het gesprek dat alle gegevens uitsluitend in Russische datacenters worden opgeslagen (door de wet 152-FZ zijn mensen zover gekomen!).
Over het algemeen waren we teleurgesteld. En besloten dat we een eigen helpdesk moesten ontwikkelen — die geschikt is voor ons en onze klanten uit alle sectoren van het bedrijfsleven, en voor servicecentra en IT-bedrijven (ook voor de organisatie van interne klantenservice — werkt heel goed als ondersteuning voor systeembeheerders). Zeggen — gedaan: op 3 augustus 2019 hebben we het in productie genomen. — een eenvoudige, gebruiksvriendelijke cloudhelpdesk met klanttoegang. Tegen die tijd gebruikten we het actief zelf — zo ziet het er momenteel bij ons uit:
Hoofdscherm met een lijst van aanvragen en klantverzoeken
Dus, we zijn in productie gegaan.
En hier komt het moment om het over Habr op Habr te hebben. We bloggen al meer dan drie jaar, ervaren en uitgebalanceerd — dus waarom niet met een nieuw product naar buiten komen? Het was een beetje eng, maar toch hebben we de eerste drie stappen gezet:
- We schreven een bericht ‘’ — we gaven een beetje inzicht in het organiseren van technische ondersteuning binnen een bedrijf en introduceerden ZEDLine Support.
- We schreven een bericht ‘» — spraken over de complexe relatie tussen de leidinggevende en de systeembeheerder, en lichtten het thema van technische ondersteuning voor de interne klant toe.
- We hebben contextuele advertenties op Google en Yandex gestart — in beide gevallen alleen op zoekresultaten, omdat we al langere tijd teleurgesteld zijn in het contextueel-displaynetwerk.
Onze zorgen bleken overdreven. In de eerste maand hebben we meer dan 50 geregistreerde portalen (eerlijk gezegd, we hadden zo'n resultaat niet eens gepland), talloze contacten met potentiële klanten en zelfs de eerste warme en positieve reacties ontvangen, waarin vooral werd benadrukt… de eenvoud en snelheid van onze ZEDLine Support. Dat is precies wat we oorspronkelijk voor ogen hadden met de ontwikkeling van deze service. Nu werken we actief aan de aanvragen, vullen we de backlog even actief en voegen we functies toe.
Dromen worden werkelijkheid: hoe ZEDLine Support er nu uitziet
De essentie van elk ticketsysteem is het aanvraagformulier. Het moet gemakkelijk te gebruiken zijn voor de klant, eenvoudig, geen overbodige en verwarrende opties hebben en tegelijkertijd voldoende informatie over het probleem geven, zodat de operator de taak direct kan oppakken en begrijpt wat er precies mis is, in welke richting het probleem moet worden opgelost of aanvullende informatie moet worden aangevraagd.
Uiteindelijk krijgen we aanvragen van deze aard:
En het belangrijkste is dat we de zo gewenste portalstructuur hebben gerealiseerd. Een portal is de persoonlijke interactieruimte van de portalhouder met zijn klanten. Als je een portal voor jezelf hebt aangemaakt, heeft deze een unieke URL, een eigen database, schijfruimte, enzovoort. Je klanten kunnen deze portal bereiken via de opgegeven URL en verzoeken of aanvragen indienen, die direct in een gezamenlijk register terechtkomen, waar ze worden opgepakt door de operators (jouw medewerkers).
Hoe weet de klant de URL van jouw portal? Met onze helpdesk plaats je de link ernaar overal waar een gebruiker vragen zou kunnen willen stellen: op de website, op sociale media, via e-mail of in messengers en chats, zelfs in een widget of een artikel op Habr. De gebruiker klikt op jouw link, registreert zich in een formulier van drie velden en komt in de applicatie terecht. De inloggegevens en het wachtwoord worden naar de e-mail verzonden.
Bovendien kunnen operators zelf uitnodigingen voor klanten genereren vanuit hun persoonlijke account, zodat klanten zelfs niet hoeven te zorgen voor het invullen van een klein formulier. De uitnodiging komt per e-mail bij de klant, en in de tekst van de uitnodiging staat alle benodigde informatie om toegang te krijgen tot het portaal: URL, gebruikersnaam, wachtwoord.
Direct na registratie of het ontvangen van een uitnodiging logt de klant in op het portaal, maakt een aanvraag aan door de velden van het formulier in te vullen en krijgt toegang tot zijn of haar exemplaar. Dat betekent dat de klant de statussen van zijn of haar verzoeken kan zien, berichten kan creëren en bekijken in de interne chat met de operator, bijlagen kan toevoegen en bekijken, en in het algemeen het proces van het oplossen van zijn of haar probleem kan volgen. Voor alle gebeurtenissen ontvangt de gebruiker meldingen op zijn of haar e-mail, dus er is geen behoefte om in de interface te blijven en op F5 te drukken om de ticketparameters bij te werken.
Deze benadering van de interface maakt eenvoudige registratie mogelijk, zodat de klant meteen aan de slag kan gaan in plaats van zich door de complexiteit van de functionaliteit te moeten werken. Dit is logisch, omdat de klant tijdens de gehele levenscyclus van zijn interactie met u slechts enkele keren (en soms zelfs maar één keer) gebruik zal maken van de helpdesk, en hij of zij niet overbelast moet worden.
De eetlust komt tijdens het eten, en terwijl we de interface voor de operator en het klantenportaal ontwikkelden, kwam het idee op dat het persoonlijke account ook logisch, gebruiksvriendelijk en uitputtend moet zijn. Dat hebben we gedaan: in het persoonlijke account kan je je profiel instellen (als je een operator bent), de ZEDLine Support zelf instellen, betalingen volgen, gebruikers bekijken, het formulier instellen en statistieken bekijken (als je een administrator bent). We hebben opnieuw het principe van 'doelgericht eenvoudig' geïmplementeerd: de operator werkt in een maximaal eenvoudige interface, wat een aantal voordelen biedt:
- hij of zij wordt niet afgeleid door andere secties.
- systeeminstellingen zijn gestandaardiseerd.
- de verantwoordelijkheden van de administrator bij foutieve instellingen zijn duidelijk.
- het grootste deel van de informatie is beschermd tegen operators.
- operators leren zeer snel werken met zo'n interface (besparing op training + snelle start).
Over het onderwijs gesproken: bij de eerste inlog wordt de gebruiker begroet door een interactieve tutorial die de nieuwkomer door de hele interface leidt en uitlegt hoe ZEDLine Support werkt. Deze tutorial blijft zichtbaar totdat u op de knop 'niet meer tonen' drukt.
Alle verduidelijkingen en vragen kunnen in de chat worden gesteld, waardoor het mogelijk is:
- de voortgang van het vraagstuk te volgen en de statuswijzigingen te controleren
- de taak aan andere medewerkers over te dragen zonder de voorgaande geschiedenis opnieuw te vertellen
- snel benodigde bestanden en screenshots uit te wisselen
- alle informatie over het probleem op te slaan en er gemakkelijk naar terug te verwijzen als zich iets soortgelijks voordoet.
Laten we terugkomen op het beheerderspaneel. Daar zijn, naast andere zaken, instellingen voor e-mailmeldingen, schijfruimtecontrole, enzovoort. Ook is er billing — u weet altijd wanneer, welke bedragen en waarvoor zijn besteed.
In de billing zijn er twee secties: abonnement en transacties. Bij het abonnement kunt u met één klik het tarief, het aantal operators veranderen, het abonnement verlengen en de balans aanvullen. Bij het aanvullen wordt er voor u direct in de interface van ZEDLine Support een factuur opgesteld.
Bij de transacties kunt u alle transacties met betalingen en afschrijvingen bekijken. U kunt ook zien wie en wanneer een betaling heeft uitgevoerd en een transactie heeft gedaan. Overigens, de betaling met bonussen op de screenshot is geen toeval of test: tot 30 september 2019 loopt er een actie - bij het aanvullen van de balans geven we 50% van het bedrag aan als bonus. Bijvoorbeeld, als u 5.000 roebel betaalt, wordt er 7.500 roebel op de balans bijgeschreven. En in de billing-interface verschijnt een soortgelijke vermelding 🙂
En ja, aangezien we het over betalingen hebben: we hebben een gratis tarief + drie betaalde. We kunnen zeggen dat we bereid zijn om de helpdesk van ZEDLine Support aan te passen aan de eisen van uw bedrijf – tegen de standaardvergoeding van het uurtarief van onze programmeurs. We doen vaak aanpassingen voor RegionSoft CRM, schrijven en stemmen snel een technische specificatie af en beginnen met het werk, zodat onze ervaring ons in staat stelt om ook op maat gemaakte oplossingen te maken.
Op dit moment is de ZEDLine Support helpdesk geïntegreerd met ons CRM-systeem RegionSoft CRM, maar we kunnen op verzoek al toegang bieden tot de bètaversie van de API. Daarnaast zijn er veel mogelijkheden voor integratie beschikbaar.
En ten slotte hebben we nog een heel belangrijk doel bereikt — het systeem heel snel maken. Want de snelheid van de reacties van het systeem op de acties van gebruikers maakt het werk van de gebruikers aangenaam. Bij de verdere ontwikkeling van het systeem, wat onvermijdelijk is, zullen we speciale aandacht aan de snelheid besteden en ervoor vechten.
Kortom, zo is onze geworden — en aan de reacties van de eerste gebruikers te oordelen, hebben we het niet verkeerd gehad.
Voor wie en waarom is een helpdesk nodig?
Aan het begin van het artikel hebben we vermeld dat de meeste helpdesks over IT gaan en voor IT'ers zijn. Dat heeft zijn logica, maar is niet helemaal eerlijk. Hier is een voorbeeldige lijst van degenen wiens werk een eenvoudige en handige helpdesk zal vergemakkelijken.
- Systeembeheerders die een interne ticket-systeem kunnen creëren voor het werken met verzoeken van collega's en niet chaotisch door de verdiepingen en kamers hoeven te rennen, maar rustig kunnen reageren op officiële verzoeken (die ook het bewijs zijn van de bestede werktijd).
- Servicebedrijven en servicecentra die werken met verschillende apparatuur en verschillende taken met betrekking tot klantclaims.
- Elke onderneming waar er klantondersteuning via telefoon en chats is — om klanten in staat te stellen hun vragen schriftelijk te formuleren en de voortgang van het werk te volgen, en ondertussen alle aanvragen op één plek op te slaan.
Er zijn een miljoen redenen om precies het bedrijf te schrijven in plaats van te bellen, waaronder twee hoofdredenen: de gewoonte om via tekst in messengers te communiceren en de mogelijkheid om een probleem op te lossen tijdens werktijden, zonder je op een rustige plek met je telefoon te verstoppen en je collega's niet te storen. Eén link naar jouw exemplaar van de helpdesk kan alle problemen van omnichannel, toegankelijkheid, snelheid, enzovoort oplossen.
Tegenwoordig maakt ons team gebruik van de helpdesk. Het duurt het langst (wat logisch is), en wij, als ervaren businessautomatiseringen, delen constant onze meningen, zoeken naar nieuwe functies, en discussiëren soms. Maar één mening is eenduidig: het is handig voor ons, het is handig voor onze klanten die verzoeken indienen. En het is ook veel eenvoudiger geworden voor de supportmedewerkers om met gebruikersverzoeken om te gaan.
Wanneer een bedrijf een bepaalde drempel overschrijdt, komt het besef bij het management dat het niet genoeg is om alleen een product of dienst aan de klant te verkopen. Het is noodzakelijk om de interactie met de klant zo te organiseren dat deze de kwaliteit van de aftersales service, zowel betaald als gratis, waardeert. Je moet vechten voor elke klant en het vertrek van vaste klanten voorkomen, terwijl je een klantenbasis opbouwt. Dit wordt op zijn beurt bereikt door het verhogen van het loyaliteitsniveau. Daarom moet de klant erop vertrouwen dat zijn verzoek aan het bedrijf met een probleem niet verloren gaat en niet ergens in de diepten van de medewerkers blijft hangen en niet afhankelijk is van het menselijk fout. Dit is precies het probleem dat .
Bron: habr.com
