Stel het niet uit tot morgen wat je vandaag in de CRM kunt doen

Je hebt ongetwijfeld opgemerkt: als er een lange taak of een moeilijke weg naar een doel voor je ligt, komt er zware uitstelgedrag. De angst om te beginnen met het schrijven van een tekst, code, je gezondheid aan te pakken of jezelf te scholen... De uitkomst is simpel en ontzettend frustrerend: de tijd gaat voorbij, maar er verandert niets; je hebt niets gedaan om je leven te verlichten. Op een gegeven moment ben je gewoon boos om de gemiste tijd. Aangezien een bedrijf geen zelfstandig 'organisme' is, maar mensen, zijn de crises vergelijkbaar. Alleen is uitstelgedrag in de zakelijke wereld gelijk aan de dood: concurrenten zijn al aanwezig, klanten eisen perfecte service, en je moet ook een financiële buffer opbouwen voor de volgende globale of lokale crisis. In plaats van besluiten uit te stellen tot betere tijden, is het beter om jezelf bij elkaar te rapen en nu de eerste stappen naar een beter leven te zetten. Dan ben jij voorop: terwijl iedereen begint bij te komen, heb jij al doelen, geoptimaliseerde bedrijfsprocessen en goed opgeleide medewerkers. Het is een uitstekend moment voor succesvolle manoeuvres, het belangrijkste is om te beginnen. 

Wij implementeren onze RegionSoft CRM al jaren en ervaring leert ons dat implementatie, zelfs in kleine bedrijven, een serieuze klus is die duidelijk niet binnen een week, maand of soms zelfs veel langer past. Trouwens, als iemand je belooft dat de implementatie in één dag, uur of 15 minuten plaatsvindt, loop dan snel weg, want deze mensen begrijpen niet wat implementatie inhoudt. Implementatie kost middelen: medewerkers besteden een deel van hun werktijd aan training, de IT-specialist of hoofdmanager is druk met eisen, instellingen, gegevenscontrole, enzovoort; dit kost allemaal tijd. En je krijgt een heel vreemd resultaat: de CRM lijkt er te zijn, maar in werkelijkheid is het niet aanwezig. Zo wordt de terugverdientijd van het project langer en worden de verwachtingen aanzienlijk verlaagd. Bovendien, terwijl de implementatie en daarna de opstartfase loopt, kunnen medewerkers beginnen met het boycotten van het CRM-systeem. En terecht, waarom zouden we een hulpmiddel nodig hebben dat we zes maanden geleden hebben gekocht, maar dat tot op heden niets heeft gedaan?

Dit is een van de grote problemen bij de implementatie van alle CRM's en andere automatiseringssystemen voor bedrijven. En er is een elegante en eenvoudige oplossing: meteen beginnen, zonder te wachten tot de leverancier een ultra-specifieke functie heeft ontwikkeld of totdat de laatste verzetspunten tegen training, in de persoon van voorraadbeheerder Serafima Ivanovna, zijn gevallen. 

Moderne CRM-systemen worden zeer snel op de werkstations van managers geïnstalleerd (of het nu cloud of desktop is), waardoor de interface en alle functies van het systeem vrijwel onmiddellijk toegankelijk zijn. Tegelijkertijd moet er training plaatsvinden, moeten rapporten en sjablonen worden geïntroduceerd, en moet er fijn afgesteld worden en gewerkt worden.

Wat kun je meteen in een CRM-systeem doen?

Klanten registreren — er is niets moeilijks aan het toevoegen van klantkaarten met gegevens. Als automatische gegevensmigratie niet mogelijk is, kunnen managers beginnen met het handmatig invoeren van klantgegevens, wat hen alleen maar dichterbij het systeem zal brengen; als het mogelijk is (meestal is er een manier om dit te doen) — stel dan strikt vast dat informatie over nieuwe klanten en deals onmiddellijk in de CRM wordt ingevoerd, en dat oude methoden voor altijd vergeten zijn.

De verkoopfunnel instellen. Managers van het bedrijf weten precies welke soorten verkopen worden gebruikt en hoe de funnel er in hun verantwoordelijkheidsgebied ongeveer uitziet. Dat betekent dat je snel de basisvormen van dit rapport voor jouw bedrijf moet ontwerpen, goedkeuren en in de CRM moet invoeren.

Agenda's en planningssystemen bijhouden. Zelfs als je de meest verre plannen hebt om jouw CRM in gebruik te nemen en je wilt deze al in volle werking lanceren met tuning en functies, laat medewerkers wennen aan agenda's en planningssystemen. Dit zijn uitstekende, handige instrumenten voor het plannen en afstemmen van het werk van het hele team, voor het controleren van de werkdruk van medewerkers en hun discipline. Als een gebeurtenis in de planner staat, dan vergeet de manager met bijna 100%-kans de afspraak, het telefoongesprek, het verzenden van documenten of een andere gebeurtenis met de klant niet. Deze punctueelheidspraktijk van medewerkers zal je onmiddellijk +100 voor je zakelijke reputatie opleveren. 

Begin de kennisdatabase in te vullen. In de meeste populaire CRM's is er iets dat lijkt op een kennisdatabase, notitieblok, samenwerkingsruimte, enz. Bijvoorbeeld, bij ons in de RegionSoft CRM Dit zijn gestructureerde mappen waarin kennisbank-items kunnen worden aangemaakt met een ingebouwde teksteditor. Werknemers kunnen beginnen met het vullen van de kennisbank met bestaande materialen of verantwoordelijkheden verdelen en nieuwe instructies, richtlijnen en regels schrijven. Ten eerste helpt dit de werkzaamheden binnen het bedrijf te structureren, en ten tweede zullen nieuwe medewerkers toegang krijgen tot deze database en vanaf het eerste moment van hun werkervaring kunnen beginnen met leren, zonder ervaren collega's te storen met elk klein probleem.

Klanten communiceren via CRM: e-mail verzenden en ontvangen, bellen en gesprekken opnemen, enz. E-mail en basistelefonie in CRM-systemen zijn snel in te stellen (en in sommige, zoals RegionSoft CRM werken ze zelfs uitstekend in beide richtingen – dat is een ongepaste sarcastische opmerking), dus er zouden in het begin geen problemen moeten zijn.

Zeer eenvoudige punten, er zijn er niet veel – iemand die met een computer om kan gaan, kan er gemakkelijk mee overweg. Maar het begin van het werken met deze zaken vanaf dag één heeft een krachtig effect: 

• werknemers maken op een comfortabele manier kennis met de nieuwe werkomgeving en zullen minder bang zijn voor complexe zaken zoals bedrijfsprocessen of werken met zware rapporten;
• het creëert de gewoonte om CRM in het werk te gebruiken;
• de routinematige taken in de operationele werkzaamheden worden onmiddellijk aanzienlijk verminderd;
• fouten die in deze punten worden gemaakt zijn volkomen niet kritisch voor het systeem en kunnen niets ernstigs beschadigen, dus werknemers kunnen vol vertrouwen en zonder angst CRM binnenkomen;
• gebruikers hebben tijd om zich te verdiepen in de interface en de specifieke eigenschappen van het werken met dit specifieke systeem. 

Deze acties zullen werknemers ‘aanleren’ om met het CRM-systeem te werken en de verdere implementatie zal in totaal comfortabeler verlopen, en soms zelfs sneller. Klanten zullen meteen het verschil in het werk van managers opmerken en geen geld naar concurrenten meenemen.

Leg een pen en papier voor elke medewerker neer

Merkwaardig genoeg zijn dit geweldige dingen ter ondersteuning van de automatisering van het bedrijf. Vraag werknemers om een aantal dingen te doen.

1. Alle problemen en vragen die tijdens het gebruik van het CRM-systeem opkomen, opschrijven. Zelfs de meest domme, schaamtevolle, kleine. Waarschuw dat alles absoluut belangrijk is.
2. Beschrijf puntsgewijs de belangrijkste handelingen die cyclisch worden herhaald in het werk, met vermelding van alle betrokken medewerkers (voorbereiding van aanbiedingen, acties, werkanalyses, rapportages, opstarten van de billing, enz.).
3. Schrijf hoe je het werk eigenlijk graag zou willen uitvoeren en hoe je zou willen samenwerken met de afdelingen.

De eerste pagina zal u helpen tijdens de training en de voorbereiding van de kennisdatabase voor het CRM-systeem. De overige pagina's zijn nodig om de coolste functie in CRM-systemen te implementeren (die niet overal te vinden is, maar zeker in RegionSoft CRM) - het ontwerpen en automatiseren van werkprocessen en zakelijke workflows. Dit zal uw bedrijf bijna tot een geldverdienende fabriek maken met uitstekend klantbeheer, dat niet kan worden stopgezet door zelfisolatie, COVID of de grote depressie, omdat het proces de acties kan aangeven en zowel het kantoor- als het remote team kan disciplineren. 

Praat over het CRM-systeem

Als je een manager, topmanager, afdelingshoofd of een early bird bent in een bedrijf waar CRM wordt geïmplementeerd, neem dan de implementatie in eigen handen. Laat het geen eenvoudige installatie van nieuwe software op oude PC's zijn, maar een gebeurtenis waarover juist jij spreekt. Dat betekent dat het belangrijk is en dat medewerkers er speciale aandacht aan moeten besteden.

Enkele sets van interne gesprekken zullen de acceptatie door CRM-medewerkers vergemakkelijken. Neem de moeite om met ondergeschikten en collega's samen te komen en alles te bespreken wat met de automatisering van het bedrijf te maken heeft.

• Organiseer een algemene vergadering waarin je de redenen voor de implementatie van CRM, de doelstellingen, taken en verwachtingen uiteenzet. Leg uit waarom de gekozen oplossing je aanspreekt en wat je verwacht van de samenwerking tussen je medewerkers en het CRM-systeem.
• Stuur iedereen een brief of maak een post op het bedrijfsportaal, waarin je op een vriendelijke, niet-formele manier uitlegt hoe de implementatie zal verlopen, wie erbij betrokken is en wat het zal opleveren. Dit is geen overbodige stap, want sommige bijzonder bezorgde medewerkers kunnen meerdere keren naar de brief of de notitie teruggrijpen zonder anderen met hun zorgen te hinderen.
• Verzamel 3-5 van de sterkste medewerkers die bereid zijn om de implementatie te ondersteunen, bespreek hun taken ten behoeve van de CRM-implementatie, maak hen evangelisten en ambassadeurs van het CRM-systeem onder de medewerkers. Trouwens, hiervoor kan je ook een bonus geven.
• Verzamel 3-5 van de meest op hun hoede, bange en agressieve medewerkers en bespreek hun angsten en vragen, geef ze een opleiding.
• Als er een openlijke opstand tegen het CRM-systeem is, zoek dan de aanstichter en bespreek al zijn verontrustende en angstige vragen met hem. Probeer van de tegenstander, indien niet een bondgenoot in de implementatie, dan toch ten minste een ervaren expert te maken. 

Als het CRM-systeem van bovenaf wordt geïmplementeerd, stilletjes, zonder uitleg en vertrouwelijke discussies, zal het aanzienlijk slechter worden geaccepteerd, omdat medewerkers het kunnen beschouwen als een instrument van controle, toezicht en straf. En dat is niet zo. Sterker nog, communicatie met medewerkers (toekomstige gebruikers van de CRM) maakt de implementatie nauwkeuriger en relevanter voor uw bedrijf.

Dit artikel lijkt in vergelijking met de gebruikelijke verhandelingen over CRM eenvoudig en zelfs tamelijk voor de hand liggend. Je wilt bijna vragen: 'Is het eigenlijk niet zo?' Helaas komt het zo goed als nooit voor. Alles wat hier wordt gepresenteerd, is de basis van een eenvoudige en kwalitatieve CRM-implementatie. De CRM die uiteindelijk gebruikt zal worden, en niet die waarvan het gemakkelijker is om te haten. Let op deze punten - er is niets belangrijker dan details. En zoals bekend, hoe dieper je het bos ingaat, hoe meer hout je tegenkomt. 

Wij hebben een actie «De herfst begint zijn rechtmatige regeerperiode» — u kunt RegionSoft CRM onder zeer gunstige voorwaarden kopen:

1. Voor degenen die direct kopen (100% vooruitbetaling) — is er een korting van 15% op de prijs van de standaard prijslijst.
2. Voor degenen die in termijnen kopen - rentevrije termijnbetaling in 3 gelijke betalingen, met 1 betaling per maand, onder de voorwaarde van een totale licentiewaarde van minimaal 38.000 roebel.
3. Abonnement in plaats van aankoop — er is een korting van 30% bij betaling van een abonnement voor 3 maanden. De minimale abonnementsprijs bedraagt 3400 roebel per maand (exclusief korting).

En we werken ook geweldig op afstand: we installeren, implementeren, trainen en bieden ondersteuning. Bel of laat een aanvraag achter — online demonstratie is gratis, gedetailleerd en interessant.

Bron: habr.com