Je hebt het waarschijnlijk gemerkt: als er een lange weg te gaan is of een moeilijke weg naar een doel, treedt er ernstig uitstelgedrag op. Angst om tekst te gaan schrijven, coderen, voor je gezondheid te zorgen, training te volgen... Het resultaat is eenvoudig en ongelooflijk aanstootgevend: de tijd verstrijkt, maar er verandert niets, je hebt niets gedaan om je leven op de een of andere manier gemakkelijker te maken. Op een gegeven moment wordt het zonde van de verloren tijd. Omdat het bedrijfsleven geen onafhankelijk ‘organisme’ is, maar dezelfde mensen, zijn de crises vergelijkbaar. Alleen uitstelgedrag en uitstelgedrag in de zakelijke sfeer zijn als de dood: concurrenten zijn er al, klanten eisen ideale dienstverlening, en je moet ook een financiële reserve creëren voor het geval er weer een mondiaal of lokaal coronavirus komt. In plaats van beslissingen uit te stellen tot betere tijden, is het beter om nu samen te komen en de eerste stappen naar een beter leven te zetten. Dan loop je voorop: iedereen begint gewoon tot bezinning te komen, en je hebt al doelen, gestroomlijnde bedrijfsprocessen en opgepompte medewerkers. Dit is een uitstekende tijd voor succesvolle manoeuvres, het belangrijkste is om te beginnen.
Wij implementeren onze vele jaren en ervaring leert dat implementatie zelfs in een klein bedrijf een serieus werkblok is dat uiteraard niet in een week, een maand en soms een veel langere periode past. Trouwens, als je implementatie binnen een dag, uur of 15 minuten wordt beloofd, kom dan langs, want deze jongens begrijpen niet wat implementatie is. Implementatie kost dus middelen: medewerkers besteden een deel van hun werktijd aan opleidingen, een IT-specialist of leidinggevende manager is bezig met eisen, instellingen, dataverificatie etc., dit alles kost tijd. En het blijkt iets heel vreemds te zijn: er lijkt wel een CRM te zijn, maar die bestaat helemaal niet. De terugverdientijd van het project neemt dus toe en de verwachtingen worden aanzienlijk verlaagd. Bovendien kunnen werknemers, terwijl de implementatie aan de gang is en daarna de opbouw, het CRM-systeem gaan boycotten. Maar waarom hebben we eigenlijk een tool nodig die we zes maanden geleden hebben gekocht, maar die nog steeds niets heeft opgeleverd?
Dit is een van de grote problemen bij het implementeren van absoluut alle CRM- en andere bedrijfsautomatiseringssystemen. En ze heeft een elegante en eenvoudige oplossing: ga meteen aan de slag, zonder te wachten tot de verkoper een ultraspecifieke functie heeft afgerond of tot de laatste barricades van weerstand tegen training zijn gevallen in de persoon van magazijnmanager Serafima Ivanovna.
Современные worden zeer snel op managerwerkstations geïnstalleerd (in de cloud of op desktop), waardoor de interface en alle functies van het systeem vrijwel onmiddellijk beschikbaar zijn. Het is noodzakelijk om tegelijkertijd training te geven, rapporten, sjablonen te implementeren, te verfijnen en te werken.
Wat kun je meteen doen in een CRM-systeem?
Krijg klanten — er is niets ingewikkelds aan het toevoegen van klantenkaarten met gegevens. Als automatische datamigratie niet mogelijk is, kunnen managers met hun handen op het klantenbestand gaan hameren, waardoor ze alleen maar vertrouwd raken met het systeem; indien mogelijk (meestal is er een manier om dit te doen) - stel strikt vast dat informatie over nieuwe klanten en transacties onmiddellijk in de CRM wordt ingevoerd, de oude methoden worden voor eens en voor altijd vergeten.
Zet een verkooptrechter op. Bedrijfsmanagers weten precies welke soorten verkopen er worden gebruikt en hoe de trechter eruit ziet in hun verantwoordelijkheidsgebied. Dit betekent dat u snel de hoofdvormen van dit rapport voor uw bedrijf moet ontwerpen, coördineren en in CRM moet invoeren.
Agenda's en planners bijhouden. Ook al heb je nog helemaal geen plannen om in je CRM aan de slag te gaan en wil je deze al volledig werkend in gebruik nemen met afstemming en toeters en bellen, laat je medewerkers dan wennen aan kalenders en planners. Dit zijn uitstekende, handige hulpmiddelen voor het plannen en coördineren van de werkzaamheden van het hele team, het bewaken van de werkdruk van medewerkers en hun discipline. Als de gebeurtenis in de planner staat, zal de manager met bijna 100% waarschijnlijkheid de vergadering, het telefoongesprek, het verzenden van documenten of een andere klantgebeurtenis niet vergeten. Een dergelijke stiptheid van medewerkers geeft u onmiddellijk +100 aan uw bedrijfsreputatie.
Begin met het vullen van uw kennisbank. De meeste populaire CRM's hebben zoiets als een kennisbank, notitieblok, gedeelde werkruimte, enz. Bijvoorbeeld in onze Dit zijn gestructureerde mappen met de mogelijkheid om kennisbankelementen te creëren in de ingebouwde teksteditor. Medewerkers kunnen de kennisbank gaan vullen met materiaal dat al bestaat, of verantwoordelijkheden verdelen en nieuwe instructies, voorschriften en regels schrijven. Ten eerste stroomlijnt dit het werk binnen het bedrijf, en ten tweede zullen nieuwe medewerkers toegang hebben tot deze database en kunnen beginnen met trainen vanaf de eerste minuten dat ze in het bedrijf werken, zonder ervaren collega's af te leiden bij elk klein probleem.
Communiceer met klanten via CRM: e-mail verzenden en ontvangen, telefoongesprekken voeren en opnemen, enz. Mail en basistelefonie in CRM-systemen zijn snel opgezet (en in sommige bijvoorbeeld ze werken ook perfect in beide richtingen - dit is zo'n onelegant sarcasme), dus er zouden in het begin geen problemen moeten zijn.
Heel eenvoudige punten, er zijn er nogal wat: vanuit interface-oogpunt kan iedereen die een computer bezit ermee omgaan. Maar vanaf de eerste dag ermee aan de slag gaan geeft een krachtig effect:
- medewerkers maken op een comfortabele manier kennis met de nieuwe werkomgeving en zullen zich minder laten intimideren door complexe zaken zoals bedrijfsprocessen of het werken met geladen rapporten;
- de gewoonte om CRM op het werk te gebruiken wordt gevormd;
- onmiddellijk wordt de routine in operationeel werk aanzienlijk verminderd;
- fouten die op deze punten worden gemaakt, zijn helemaal niet kritisch voor het systeem en kunnen niets ernstigs kapot maken, zodat medewerkers met vertrouwen en zonder angst CRM kunnen betreden;
- werknemersgebruikers hebben de tijd om te wennen aan de interface en functies van het werken met dit specifieke systeem.
Deze acties zullen werknemers ‘wennen’ aan het CRM-systeem en de verdere implementatie in het algemeen zal comfortabeler en op sommige plaatsen sneller verlopen. Welnu, klanten zullen onmiddellijk het verschil merken in het werk van managers en zullen geen geld meenemen naar concurrenten.
Leg voor elke medewerker een pen en papier neer
Vreemd genoeg zijn dit coole dingen om een bedrijf te helpen automatiseren. Vraag medewerkers om een aantal dingen te doen.
- Leg alle problemen en vragen vast die zich voordoen tijdens het gebruik van het CRM-systeem. Zelfs de meest domme, beschamende, kleinzielige. Waarschuw dat absoluut alles belangrijk is.
- Beschrijf punt voor punt de belangrijkste acties die cyclisch in het werk worden herhaald, waarbij u alle betrokken medewerkers vermeldt (voorbereiding van voorstellen, promoties, werkanalyse, voorbereiding van rapporten, lancering van de facturering, enz.).
- Schrijf op hoe je het werk graag zou willen doen en hoe je met afdelingen zou willen communiceren.
Het eerste blad zal van pas komen tijdens de training en het voorbereiden van een kennisbank voor het CRM-systeem. Maar de rest zal nodig zijn om de coolste feature van dit moment in CRM-systemen te implementeren (niet iedereen heeft het, maar wij bij RegionSoft CRM hebben het zeker) - het ontwerpen en automatiseren van ketens van werkacties en bedrijfsprocessen. Dit zal van uw bedrijf praktisch een lopende band maken om geld te verdienen via uitstekende klantenservice, die zelfs zelfisolatie, Covid en de Grote Depressie niet kunnen stoppen, omdat het proces acties kan aangeven en zowel het kantoorteam als het externe team kan disciplineren. .
Over een CRM-systeem gesproken
Bent u manager, topmanager, afdelingshoofd of vroege vogel in een bedrijf waar CRM wordt geïmplementeerd, neem dan de implementatie in eigen hand. Laat dit geen kwestie zijn van het installeren van nieuwe software op oude pc's, maar een gebeurtenis waar je het over hebt. Dit betekent dat het belangrijk is en dat medewerkers er speciale aandacht aan moeten besteden.
Verschillende sets interne interviews zullen de adoptie van CRM door medewerkers vergemakkelijken. Neem de tijd om uw ondergeschikten en collega’s te ontmoeten en alles te bespreken wat er gebeurt met de automatisering van het bedrijf.
- Houd een algemene vergadering waar u praat over de redenen voor de implementatie van CRM, de doelen, doelstellingen en verwachtingen. Leg uit waarom u zich aangetrokken voelt tot de gekozen oplossing en wat u verwacht van de koppeling tussen uw medewerkers en het CRM-systeem.
- Schrijf iedereen een brief of plaats een bericht op het bedrijfsportaal, waarin u op een vriendelijke, niet-klerikale toon vertelt hoe de implementatie zal verlopen, wie erdoor zal worden beïnvloed en wat het zal opleveren. Dit is geen onnodige actie, omdat sommige bijzonder angstige medewerkers meerdere keren naar de brief of opname kunnen verwijzen en anderen niet met zorgen kunnen lastigvallen.
- Verzamel 3-5 van de sterkste medewerkers die klaar zijn voor implementatie, bespreek hun taken bij het ondersteunen van de implementatie van CRM, maak hen tot evangelisten en ambassadeurs van het CRM-systeem onder de medewerkers. Je kunt hier overigens wel een premie voor betalen.
- Verzamel 3-5 van de meest behoedzame, laffe, agressieve werknemers en bespreek hun angsten en vragen, voer een educatief programma uit.
- Als er sprake is van een regelrechte opstand tegen het CRM-systeem, zoek dan de aanstichter en bespreek met hem alle kwesties die hem verwarren en beangstigen. Probeer van de vijand, zo niet een bondgenoot in de uitvoering, dan in ieder geval gewoon een deskundige oldtimer te maken.
Als een CRM-systeem van bovenaf, in stilte, zonder uitleg of vertrouwelijke discussie wordt geïmplementeerd, zal het veel minder goed worden geaccepteerd, omdat medewerkers het kunnen zien als een instrument van controle, toezicht en bestraffing. Maar dit is niet zo. Bovendien zal de communicatie met medewerkers (toekomstige CRM-gebruikers) de implementatie nauwkeuriger en geschikter maken voor uw bedrijf.
Dit artikel lijkt, vergeleken met de gebruikelijke verhandelingen over CRM, eenvoudig en zelfs enigszins voor de hand liggend. Ik wil alleen maar vragen: "Wat gebeurt er mis?" Helaas gebeurt dit bijna nooit. Alles wat hier wordt vermeld, vormt de basis voor een eenvoudige en hoogwaardige implementatie van CRM. Een CRM-systeem dat mensen zullen gebruiken, en niet een systeem dat gemakkelijker te haten is. Besteed aandacht aan deze momenten - niets is belangrijker dan de kleine dingen. En zoals u weet: hoe verder het bos in, hoe meer brandhout.
Wij hebben een promotie — u kunt RegionSoft CRM tegen zeer goede voorwaarden kopen:
- Voor degenen die onmiddellijk kopen (100% vooruitbetaling) - er wordt een korting van 15% op de standaardprijslijst aangeboden.
- Voor degenen die in termijnen kopen - renteloze termijnen voor 3 gelijke betalingen, 1 betaling per maand, afhankelijk van de totale licentiekosten vanaf 38 roebel.
- Abonnement in plaats van aankoop - er wordt 30% korting gegeven bij betaling voor een abonnement van 3 maanden. De minimale abonnementskosten bedragen 3400 roebel per maand (exclusief kortingen).
Ook op afstand werken wij prima: installeren, implementeren, opleiden, ondersteunen. Bel of laat een verzoek achter - de online demonstratie is gratis, gedetailleerd en interessant.
Bron: www.habr.com