Olieverfschilderij: 's ochtends kwam je de klassieke keten Malinka tegen voor een broodje of een appel. Ze pakten snel de goederen en haastten zich snel naar de kassa. 10 minuten voor aanvang van de werkdag. Voor je bij de kassa staan nog drie vertegenwoordigers van het kantoorplankton. Niemand heeft een kar vol goederen. Maximaal 5-6 items in de hand. Maar het duurt zo lang voordat ze worden geserveerd dat er een hele rij achter je staat. Ja, misschien is de kassier een domme kip. Maar misschien is zij het niet. Laten we analyseren wat er mis zou kunnen zijn gegaan?
Fakap nr. 1: de retailer bespaarde op apparatuur
Iedereen houdt van sparen. Het winkelmanagement is hierop geen uitzondering. Daarom werden CIO's of inkoopdirecteuren (als dergelijke posities in het netwerk bestaan) binnen een zeer beperkt kader geplaatst. Of de retailer kiest de apparatuur zelf, vanuit het principe ‘Goedkoper is beter’. En we zeggen niet dat hij een volledig Chinese naam heeft aangenomen, die met één aanraking breekt. Nee, misschien is dit een volkomen normale kassa - goedkoop, maar niet slecht. Maar het is ontworpen voor een winkel met 150-200 klanten per dag. In Malinka is het verkeersvolume compleet anders: dagelijks ongeveer 1500-2000 mensen. Daarom kan de kassa een dergelijke belasting niet aan - hij werkt langzaam en onhandig. Ondertussen verlies je je geduld, gooi je het broodje op de eerste plank die je tegenkomt en ren je naar je werk, terwijl je godslastering beoefent.
Het is niet alleen de POS-terminal die fouten kan maken in de prestaties van het apparaat. Dit geldt voor kassaapparatuur (CCT), barcodescanners en commerciële weegschalen.
Samenvatting: Als u wilt voorkomen dat klanten onnodig gaan vloeken in uw winkel, moet u bij de keuze van commerciële apparatuur overwegen of deze bestand is tegen de belasting die deze zal ondervinden.
Fakap nr. 2: laat de betrouwbaarheid van de apparatuur in de steek
De detailhandelaar heeft dus bezuinigd op de apparatuur en kan de lading niet aan. Zoals de praktijk laat zien: hoe goedkoper de kassa, hoe lager de betrouwbaarheid ervan. En hoe groter de kans dat het snel genoeg mislukt. Dit betekent dat de kassa inactief zal zijn. Hier verliest de detailhandelaar in drie richtingen tegelijk:
- servicekosten;
- afname van de klantenloyaliteit;
- omzetverlies door stilstand.
De laatste is de meest trieste. Simpele rekenkunde: het verkeer van een gemiddelde winkelketen in Moskou bedraagt ongeveer 1500 mensen per dag. Als er in een winkel 3 kassa's zijn, verwerkt elke kassa dagelijks 500 cheques. Volgens Romir bedroeg de gemiddelde rekening in 2018 in Rusland 496 roebel. Het blijkt dat per dag dat de kassa kapot is, de winkelier 248 roebel verliest. Een goedkope, min of meer fatsoenlijke kassa met randapparatuur kan voor $ 000 worden gekocht. Tegen de huidige wisselkoers (op het moment dat dit artikel wordt geschreven) is dit 1000 roebel. Als gevolg hiervan kost een dag stilstand 65 keer meer dan de kosten van een betaalautomaat.
Om een snelle service te garanderen, ondertekenen de retailer en de aannemer uiteraard strikte SLA's. Maar hoe eerder het probleem wordt geïdentificeerd, hoe minder geld de winkel uiteindelijk zal verliezen. Fabrikanten van betaalautomaten begrijpen dit probleem en proberen het werk van servicespecialisten zo eenvoudig mogelijk te maken. Bijvoorbeeld, binnen Toegang tot alle componenten, inclusief het moederbord, wordt uitgevoerd zonder het gebruik van tools (weergegeven op foto's en video's).
Samenvatting: Zorg er bij het kiezen van kassaapparatuur voor dat u weet hoe betrouwbaar deze is. Ontdek welke garanties de fabrikant biedt, welke voorafgaande tests hij uitvoert (bijvoorbeeld trillingstests, blootstelling aan temperatuur en vochtigheid, elektromagnetisch veld, elektrostatische lading, weerstand tegen spanningspieken). En als de verkoper u deze mogelijkheid biedt, test dan de betaalautomaat in uw winkel.
Fakap nr. 3: Onhandige indeling van de kassa
Niet alleen de kassaapparatuur zelf kan de snelheid van de klantenservice beïnvloeden. Zelfs de manier waarop het is geregeld, speelt een belangrijke rol in dit proces. Een simpel voorbeeld: als een caissière zijwaarts naast de kassa en de klant zit, is hij meer tijd kwijt aan het bedienen. Het is ongemakkelijk voor hem om goederen mee te nemen om te scannen; hij moet zijn hoofd naar de koper draaien. Onze experts hebben berekend dat de kassamedewerker met zo'n stoel gemiddeld 2 seconden meer aan elke klant besteedt. We zeiden hierboven dat elke Malinka-kassa gemiddeld 500 cheques per dag ontvangt. Dat is ongeveer 16 minuten per dag verspild.
Samenvatting: Verwaarloos de kleine dingen niet. Zelfs de inrichting van de kassa kan de omzet van de winkel aanzienlijk beïnvloeden. Als voorbeeld kunnen wij bij één van onze opdrachtgevers de locatie en plaatsing van kassaapparatuur laten zien. We schreven over speciale stands voor kassa's .
Fakap nr. 4: Interface en configuratie van kassasoftware
Als een kassierster tijdens het afrekenen van uw aankoop veel tijd achter de kassacomputer doorbrengt, betekent dit niet altijd dat ze traag of dom is. Misschien had ze gewoon pech met de kassasoftware die op het netwerk was geïnstalleerd. Voorbeeld: in een winkelketen, waar voortdurend wachtrijen staan bij de kassa, vraagt de software de verkoper telkens een betaalmethode te kiezen. Dit is vreselijk lastig en vertraagt het serviceproces. Ter vergelijking: in onze Contant betalen is standaard mogelijk. Dit is logisch, omdat is het aandeel van niet-contante betalingen in januari 2019 in Rusland gestegen tot 50%. verduidelijkt dat in Moskou, Tyumen en Oefa burgers het meest actief gebruik maken van kaarten; contant geld komt vaker voor in Togliatti, Saratov en Nizjni Novgorod. 58% van de niet-contante aankopen in Moskou wordt gedaan met behulp van smartphones.
Bovendien kunt u de servicetijd aanzienlijk besparen door het totaalbedrag in het voordeel van de koper af te ronden (dit verhoogt ook zijn loyaliteit): de kassamedewerker hoeft niet te wachten tot de klant wisselgeld in zijn portemonnee vindt en telt het benodigde bedrag af.
Samenvatting: Kassasoftware moet niet alleen handig zijn voor de medewerkers die ervoor kiezen, maar ook voor de kassamedewerkers. Het is raadzaam om de basisbewerkingen voor de hoofdstroom klanten en hun profiel te optimaliseren en alle onnodige knoppen te verwijderen, zodat de kassamedewerker niet per ongeluk op iets onnodigs drukt. Helaas hebben gebruikers van een van de meest wijdverspreide kassaprogramma's op de Russische markt hier last van.
Fakap nr. 5: Locatie van de senior kassier of beheerder
Nu zullen mijn ogen bloeden. Houd er rekening mee dat de kassier het artikel verkeerd heeft geponst of dat de koper heeft gevraagd een artikel van de kassabon te verwijderen. In het beste geval belt de verkoper de beheerder aan de telefoon en vraagt hem binnen te komen om de cheque te bewerken (de kassier zelf kan alleen het laatst ingevoerde item op de cheque terugboeken, en zelfs dan is het kassaprogramma niet zo geconfigureerd overal). In het slechtste geval horen we: “WAAAAAAAAL, BEL LARISA!” En nu wacht de hele rij, sommige geduldig, sommige niet zo geduldig, tot Larisa uit de diepte van de winkel komt en het proces van het doen van een aankoop hervat. Verschrikking! Het is heel goed mogelijk om met dergelijke situaties om te gaan. Het volstaat om de functie van het annuleren van de operatie gedeeltelijk toe te vertrouwen aan senior kassiers of controllers die constant in de buurt zijn.
Samenvatting: Bedenk wie het recht heeft om genomen acties ongedaan te maken en hoe snel deze mensen aanpassingen kunnen doorvoeren. In een populaire winkelketen worden annuleringen bijvoorbeeld gedaan door bewakers die altijd naast de kassamedewerkers staan.
Fakap #6: Wegen bij de kassa
Elke detailhandelaar beslist zelf: goederen wegen aan de kassa of ze in de verkoopruimte installeren . De waarheid is echter: met het eerste formaat neemt de klantenservicetijd toe. Volgens onze experts verhoogt het wegen op scannerweegschalen de servicetijd voor elke klant met 10-12 seconden, en op stand-alone weegschalen - met 20-25 seconden.
Samenvatting: Voordat u beslist welk weegformaat u in uw winkel wilt implementeren, moet u overwegen hoe dit de tijd voor de klantenservice zal beïnvloeden.
Een snelle klantenservice is de sleutel tot een winstgevende winkeloperatie. Negeer daarom zelfs de kleinste details niet: kies productieve, betrouwbare apparatuur, plaats deze handig op het bureau van de kassa, installeer software met een eenvoudige interface en configureer deze correct, en benader de kwesties van het wegen van goederen verstandig. En in dit geval komen zelfs die kopers die snel iets moeten kopen vóór het begin van de werkdag naar u toe.
Bron: www.habr.com