Hiermee kunt u een verscheidenheid aan problemen op verschillende gebieden en bedrijfsgebieden oplossen. Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden van hoe bedrijven de communicatie met klanten organiseren met behulp van VATS-tools.
Casus 1. Handelsbedrijf met een groothandelsafdeling en een online winkel
doelstelling:
het organiseren van de verwerking van oproepen ontvangen van klanten uit heel Rusland, met de mogelijkheid van gratis bellen en het bestellen van een terugbelverzoek via een automatisch formulier op de website voor de klant van de online winkel.
De site beschikt over twee algemene meerkanaals stadsnummers met twee verschillende begroetingen en een 8800-nummer voor klanten uit de regio.
Oproepen naar 8800 en vaste nummers bereiken een verkoopafdeling van vijf mensen. Op de groothandelsafdeling is het algoritme voor het ontvangen van oproepen “Alles in één keer” ingesteld; medewerkers hebben bureautelefoons ingesteld en ze bellen tegelijkertijd, omdat het voor het bedrijf belangrijk is dat elke oproep zo snel mogelijk wordt verwerkt .
Oproepen naar de webwinkel worden door een aparte medewerker afgehandeld. Als het bedrijf nog steeds een oproep mist, ontvangt de verkoopafdeling een melding over de gemiste oproep per e-mail of Telegram-messenger en bellen ze terug.
Op de website van het bedrijf is een terugbelwidget geïnstalleerd, gekoppeld aan VATS; klanten bestellen een terugbelverzoek en managers bellen ze terug.
Casus 2. Verschillende bedrijven en branchestructuren
doelstelling:
telefonie organiseren met instellingen voor de filiaalstructuur van het bedrijf met de mogelijkheid om oproepen op afstand te beheren. Het verbinden van een menu met korte nummers voor verschillende vestigingen, zakelijke lijnen en het organiseren van gesprekscontrole met het opnemen van gesprekken via de mobiele applicatie.
Een ondernemer heeft twee verschillende bedrijven: een reparatiewerkplaats voor huishoudelijke apparaten en twee loodgieterszaken. Er zijn twee stadsnummers met verschillende begroetingen verbonden: één voor de werkplaats en één voor de winkels.
Bij het bellen naar het winkelnummer wordt de klant gevraagd te kiezen met welke winkel hij verbinding wil maken: “Om verbinding te maken met de winkel op Slavy Avenue, 12, drukt u op 1, om verbinding te maken met de winkel op straat. Lenina, 28 druk op 2".
Hoewel de reparatie- en handelsbedrijven op geen enkele manier met elkaar verbonden zijn, is het voor een ondernemer handig om ze op een gegeven moment te controleren, de werking van de telefonie van beide bedrijven te monitoren via de virtuele PBX mobiele applicatie, oproepstatistieken te bekijken en naar oproepen te luisteren opnames.
De bedrijfseigenaar houdt via de mobiele MegaFon Virtual PBX-applicatie de oproepstatistieken van medewerkers en afdelingen bij en luistert indien nodig naar de opname van gesprekken.
Casus 3. Drie kleine webwinkels, één medewerker beantwoordt oproepen
doelstelling:
het regelen van de afhandeling van oproepen vanuit drie winkels, in een situatie waarin één beheerder alle oproepen beantwoordt. Tegelijkertijd moet de beheerder bij het ontvangen van een oproep precies begrijpen waar de klant belt.
Drie kleine winkels: één verkoopt gezonde voedingsproducten, de tweede verkoopt yogaproducten en de derde verkoopt exotische thee. Elke winkel heeft een eigen nummer met een eigen begroeting, maar alle oproepen gaan naar de IP-bureautelefoon van één manager.
Op het IP-telefoonscherm ziet de beheerder naar welke winkel de klant belt. Zo kunt u zich voorbereiden op het gesprek voordat u de telefoon oppakt.
Indien nodig kan de leidinggevende de werkplek verlaten, waarbij oproepen worden doorgeschakeld naar zijn mobiele telefoon.
Geval 4. Verwerking van publieke aanvragen door het stadsbestuur
doelstelling:
het organiseren van telefonie in het bestuur van een kleine stad om aanvragen van de bevolking voor diensten te ontvangen en te verwerken. Automatiseer de registratie van applicaties door integratie met de applicatieregistratiesystemen van het stadsbestuur en optimaliseer de beltijd van operators.
Het stadsbestuur accepteert aanvragen van het publiek voor onderhoud van de communicatie in huizen en appartementen. Wanneer u een gemeenschappelijk meerkanaalsnummer belt, antwoordt een stemrobotassistent, waarmee u automatisch een applicatie kunt maken of de status van een eerder gemaakte applicatie kunt controleren door verschillende vragen te beantwoorden, en ook het adres kunt controleren. Als de stemassistent het probleem niet kan oplossen, stuurt hij de oproep automatisch door naar een groep contactcenteragenten.
Geval 5. Geneeskunde. Organisatie van telefonie in een kliniek met kwaliteitscontroletools voor het werk van operators
doelstelling:
organiseer telefonie in de kliniek, waarmee u effectieve processen kunt opzetten voor het beoordelen van de kwaliteit van het werk van medewerkers aan de telefoon.
Het is belangrijk dat de kliniek een hoog serviceniveau handhaaft, zoals voorgeschreven door methodologische aanbevelingen voor het organiseren van telefonie in overeenstemming met besluit van het Ministerie van Volksgezondheid van Rusland nr. 421 van 28 juni 2013.
Hoge medewerkersbeoordelingen helpen het personeel verder te motiveren, waardoor het serviceniveau behouden en verhoogd wordt.
De kliniek verbond de VATS van MegaFon met een stadsnummer en installeerde op elke werkplek een IP-telefoon. Wanneer de klant een gemeenschappelijk meerkanaalsnummer belt, hoort hij een gesproken begroeting en gaat de oproep naar een groep operators. Als medewerkers de oproep niet beantwoorden, wordt de oproep doorgeschakeld naar de ploegendienst. Kliniekbeheerders houden via hun persoonlijke account de oproepstatistieken bij en luisteren naar gesprekken van werknemers om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen en de implementatie van KPI's te monitoren in termen van het aantal verwerkte oproepen, gemiste oproepen, gemaakte fouten en klantenservice in het algemeen.
Casus 6. Kleine schoonheidssalon. Eén secretaresse neemt alle oproepen aan en registreert alle klanten in CRM YCLIENTS
doelstelling:
automatiseer de verwerking van oproepen, bestellingen en klantgegevens door de integratie van telefonie met een CRM-systeem in een schoonheidssalon.
Het bedrijf verbond de VATS van MegaFon met een vast nummer. Op het nummer staat een begroeting: “Hallo, u heeft het beeldlaboratorium gebeld.” Hierna gaat het gesprek naar de telefoon van de secretaresse.
Omdat de integratie met YCLIENTS is geconfigureerd, verschijnt bij elke oproep een klantenkaart met een naam en andere gegevens op het computerscherm van de secretaresse. Nog voordat hij de telefoon opneemt, weet de secretaresse wie er belt en begrijpt ook wat de vraag is. En als een klant voor de eerste keer belt, wordt er automatisch een klant- en bestelkaart aangemaakt in CRM YCLIENTS.
Het bijzondere van oproepen naar een schoonheidssalon is dat er soms binnen een uur geen enkele oproep is, en soms zijn er meerdere tegelijk. In de VATS-instellingen is de secretaresse ingesteld als de enige medewerker op de afdeling, dus als de secretaresse aan het woord is, 'staan' klanten in de rij, wachtend op de reactie van de manager en luisteren ze naar muziek. Als de secretaresse langere tijd niet opneemt, wordt de cliënt op de 20e seconde gevraagd op 1 te drukken en terugbellen te bestellen. Zodra de secretaris het gesprek beëindigt, wordt hij automatisch gebeld. “Nu wordt u verbonden met de abonnee”, hoort hij op de hoorn, waarna de Virtuele PBX de klant belt.
Als een klant buiten kantooruren belt, wordt de oproep doorgestuurd naar een antwoordapparaat, dat de klant vraagt om naar de website te gaan en zich op een geschikt moment voor de dienst aan te melden via een formulier op de website.
Case 7. Autoservice met winkel en carwash
doelstelling:
organiseer telefonie met één nummer voor verschillende bedrijfsonderdelen en met verschillende werktijden.
Het bedrijf is op vele terreinen actief: autoreparatie, onderhoud, auto-onderdelenwinkel, carwash. Er is een virtuele telefooncentrale met een vast nummer aangesloten. Nadat hij het nummer heeft gebeld, hoort de klant een begroeting, waarna hij in het IVR-spraakmenu terechtkomt, waar hem wordt gevraagd te kiezen over welk specifiek probleem hij belt: “Om verbinding te maken met een autoservice, drukt u op 1, met een wasstraat - 2, blijf aan de lijn om verbinding te maken met een telefoniste.” . De oproepen gaan naar de mobiele telefoons van de betreffende afdelingen. Alleen de wasstraat is XNUMX uur per dag geopend, dus buiten kantooruren worden oproepen daar direct naartoe geleid.
Als één van de afdelingen om wat voor reden dan ook de telefoon niet opneemt, gaat de oproep een minuut later rechtstreeks naar de mobiele telefoon van de autoservice-eigenaar. Het is belangrijk voor het bedrijf om geen enkele klant te verliezen!
Casus 8. Makelaardij
doelstelling:
telefonie regelen voor een bedrijf met medewerkers die onderweg werken - koeriersdiensten, online winkels, bezorgdiensten, makelaarskantoren.
Het bedrijf heeft een advertentienummer 8800, waarheen de oproepen worden afgehandeld door een secretaresse. Wij gebruiken amoCRM. Makelaars zijn bijna nooit op kantoor; ze reizen naar eigendommen, elk toegewezen aan een specifiek deel van de stad. Ze gebruiken allemaal zakelijke simkaarten, hun mobiele nummers worden aangegeven in advertenties.
Als een medewerker aan het rijden is en de oproep niet kan beantwoorden, wordt de oproep doorgeschakeld naar de secretaresse op kantoor. Als een vaste klant naar kantoor belt, wordt zijn oproep automatisch doorgeschakeld naar de aan hem toegewezen manager.
De secretaresse kan via een verkort nummer het gesprek van de klant doorverbinden met de makelaar.
Alle gesprekken, zowel inkomend als uitgaand, worden opgenomen. De manager luistert regelmatig naar de oproepen van managers, bewaakt de kwaliteit van hun werk en geeft individueel advies
gesprekken. Succesvolle demonstratieoproepen worden gedownload en opgeslagen voor het trainen van beginners.
Casus 9. Reclamebureau op de begane grond
doelstelling:
telefooncommunicatie organiseren op de begane grond of in andere omstandigheden waarin het in de regel niet mogelijk is om mobiele communicatie te gebruiken.
Managers van reclamebureaus voeren veel uitgaande gesprekken. Er is vrijwel geen ontvangst op mobiele telefoons op de begane grond, maar managers werken op een computer en bellen rechtstreeks vanuit de browser via amoCRM. Daarnaast beschikt het kantoor over een draagbare SIP-DECT telefoon die via internet is aangesloten op de Virtuele PBX, waarmee u ook kunt bellen.
Casus 10. SMS gebruiken
We zullen afzonderlijk verschillende gevallen beschrijven van het gebruik van sms-visitekaartjes en sms-excuses.
doelstelling:
organiseer het automatisch verzenden van sms-berichten met managercontacten of andere informatie.
Een bedrijf dat banden en wielen verkoopt, stuurt een sms met verontschuldiging voor een gemiste oproep met een codewoord voor korting. Het doel is om een situatie te vermijden waarin een potentiële klant het bedrijf niet bereikt en een bestelling probeert te plaatsen bij een concurrerende winkel.
De schoonheidssalon stuurt de contactgegevens van de beheerder, die bij eventuele problemen gecontacteerd kan worden.
De autoservice stuurt zijn coördinaten via sms, zodat de klant direct een route kan uitstippelen.
Laten we verder gaan met conclusies
In het artikel hebben we de belangrijkste nichegevallen beschreven die de mogelijkheden van telefonie onthullen, op voorwaarde dat er een virtuele PBX is aangesloten. Volgens statistieken blijft 30% van de gemiste oproepen zonder gebruik van monitoringtools onbeheerd. Wanneer ze verbinding maken met een virtuele PBX, ontvangen werknemers en klanten een gebruiksvriendelijke service en krijgt het bedrijf een groter trouw klantenbestand.
Meer informatie over hoe de virtuele PBX van MegaFon werkt kunt u vinden op .
Bron: www.habr.com