Vergeet de oude cartoon over de nijlpaard die vreselijk bang was voor vaccinaties en uiteindelijk aan infectieuze geelzucht ziek werd? Een uitstekende en leerzame cartoon voor kinderen die bang zijn voor een injectie, maar licht de belangrijkste waarheid niet toe: in het ziekenhuis begint de patiënt met geelzucht aan een ware carousel van injecties, zowel intraveneuze als intramusculaire. Met andere woorden, ons grote nijlpaard heeft één onaangenaam moment vermeden en in ruil daarvoor een paar weken van kwelling (in zijn beleving) gekregen. 

Heb je je ogen al op de titel gericht om nog eens te zien waar het artikel over gaat en wat die gele nijlpaard ermee te maken heeft? Geen probleem, we zijn gezond (waarschijnlijk). Het ding is dat het gedrag van deze cartoonheld lijkt op het gedrag van kleine bedrijfsleiders die nadenken over de implementatie van een CRM: 'Hé, ik stel het nog even uit, wat kan me het schelen! Misschien een andere keer.' Ondertussen ontwikkelen de symptomen zich, de tijd verstrijkt en de vooruitzichten vervagen.

Een still uit de cartoon 'Over het nijlpaard dat bang was voor vaccinaties', versie voor CRM

Hallo, kleine bedrijven

Laten we een eenvoudige situatie voorstellen: er is een klein bedrijf (in elke sector, of het nu IT is, een bureau of productie) en zijn leidinggevende. Het bedrijf draait goed en genereert inkomen, maar de leidinggevende heeft voortdurend hoofdpijn door eindeloze kleine problemen: verkopers zijn uit controle, vergeten constant over klanten, deals sluiten niet en blijven hangen na het eerste gesprek, en het opstellen van documenten kost een hoop tijd. En het lijkt erop dat de zaken wel goed gaan, maar het is gewoon heel stressvol. 

Welke risico's loopt hij?

• Risico van een verloren deal — door vergeten afspraken, telefoontjes en e-mails, door vertraging in de service of het versturen van de factuur, enzovoort. Je moet begrijpen dat in de wereld van alomtegenwoordige internetpotentiële klanten sneller van je problemen met service horen dan dat je gewoonlijk een persbericht over weer een gebeurtenis in het bedrijf schrijft (stop daar trouwens mee, het is tijdsverspilling).
• Risico van ontrouwe klanten — bestaande klanten kunnen ontrouw worden door onvoldoende gepersonaliseerde communicatie, problemen met managers of een lage reactietijd op verzoeken. En concurrenten trekken zulke klanten al aan. 
• Het risico van verlies van een deel van de gegevens of de hele klantenbasis is een serieuze bedreiging voor waardevolle activa. Om de een of andere reden heeft het kleinbedrijf nog niet geleerd om de waarde van gegevens en klantenbasis, de kosten van acquisitie en behoud, en de totale waarde van de contactdatabase te berekenen. Maar er zijn mensen die dit kunnen berekenen en verkopen. Het is zeer waarschijnlijk dat uw medewerkers de database en klanten meenemen als ze naar de concurrentie overstappen. Bovendien kunnen ongeorganiseerde en ongestructureerde gegevens gemakkelijk verloren gaan, wat nog pijnlijker is.
• Het risico van verkeerde rapportages en foute beslissingen. U bent gedwongen te vertrouwen op de rapporten die uw medewerkers u geven, en zij maken deze op verschillende manieren: sommigen met zorg, anderen snel, sommigen willekeurig. Hierdoor krijgt u een middelmatig beeld van de zaken, en zijn de beslissingen die daarop zijn gebaseerd verkeerd. 

Een voorbeeld uit het leven. Een bedrijf produceerde zuivelproducten, en de verkoop werd beheerd door de dealers. Het was te veel gedoe om gegevens van verkooppunten te verzamelen, en sommige eigen verkooppunten hielden zelfs geen administratie bij. Er werden geschatte cijfers opgesteld, marketing lanceerde actie na actie en wijzigde de verpakking. Grote ketens stopten met het afnemen van drie productnamen, en er kwamen klachten over hoge voorraden. Dit zou zo doorgaan als de productiemanager niet per toeval van een verkoper bij een kiosk nabij de fabriek had gehoord dat deze drie productnamen helemaal niet meer verkocht werden. Er werd een analyse uitgevoerd, en er werden enquêtes en focusgroepen gehouden — het bleek dat het product van de concurrent zowel qua prijs als qua smaakadditieven (vruchtvullingen) beter was. Er werden 'smakelijke' vullingen aangeschaft, de technologie werd aangepast, en één product werd uit productie genomen — de ketens gingen het product weer afnemen, en het verkoopvolume steeg. Bovendien waren de kosten van de technologische aanpassingen een derde van de kosten van marketingcampagnes ter promotie van de 'dode' producten.  

• Het risico van "business in business" is een gevaarlijk symptoom in het kleine bedrijfsleven. Werknemers, die zich in een klein team bevinden, denken dat ze de kneepjes van het vak al begrijpen en beginnen een bedrijf binnen het bedrijf van de werkgever te bouwen, bijvoorbeeld door rechtstreeks contracten met klanten af te sluiten of extra diensten buiten de onderneming aan te bieden. Dit leidt niet alleen tot financieel verlies voor het bedrijf, maar creëert ook volstrekt onproductieve werknemers: bijna al hun werktijd besteden ze aan "hun eigen zaak". Dit is een veel voorkomend probleem in de IT-sector.

Samengevat is dit het risico van gemiste inkomsten – elk van de risico's neemt een deel van het geld weg dat het bedrijf had kunnen verdienen. Als we dit aanvullen met reputatierisico's en de middelen die nodig zijn om problemen op te lossen, leidt dat tot een enorme belasting voor kleine bedrijven.

Hoe kan men helpen?

Wat er ook met u gebeurt, er zijn altijd minimaal twee uitwegen. Bij het beheren van een klein bedrijf zijn de mogelijkheden veel breder.

Een maatregel die genomen kan worden

Voordelen

Nadelen

Autocratie en despotisme binnen het bedrijf verminderen

• Snelle invoering van de maatregel.
• Een snelle reactie op de impact – medewerkers zullen tijdelijk "tot rust komen" en weer aan het werk gaan. 
• Formeel – zonder kosten.

• Negatieve reacties vanuit het personeel.
• Ontslagen kunnen plaatsvinden door veranderingen in de situatie.
• Een psychologisch zware ervaring, vooral als het niet uw stijl is.
• Korte termijn impact.

Massale demotivatie door het intrekken van bonussen en ontslagen.

• Een effectieve en intimiderende maatregel.
• Tijdelijke besparingen.
• Toename van transparantie binnen de organisatie.

• Ontslagen en reputatierisico's in de externe omgeving.
• Juridisch risico (rechtszaken, controles).
• Wantrouwen vanuit de medewerkers.
• Een sterke toename van spionage (om eigen zaken te verdoezelen).

Systemen voor interne controle implementeren*

*de slechtste maatregel die men kan bedenken

• Transparantie van de meeste acties van werknemers.
• Toename van betrokkenheid van werknemers.

Elke maatregel betekent alleen maar nadelen. Deze mate van wantrouwen jegens werknemers is schadelijk voor het bedrijf en zal op termijn leiden tot het verlies van gerespecteerde werknemers en voortdurende pogingen om het systeem te "hacken". 

Voortdurend micromanagement toepassen**

**tijdelijke crisismaatregel

• Maximale controle over alle taken.
• Voldoen aan termijnen en verplichtingen.
• Toegenomen aandacht van medewerkers.
• Geen plotselinge en sterke negatieve reacties.

• Hoge stressniveaus binnen het bedrijf - bij iedereen.
• Al het tijd gaat verloren aan het herschrijven van taken en constante controle.
• Talrijke conflicten binnen het team. 
• Afname van initiatief van medewerkers.

Implementeren (en gebruiken!) CRM en andere bedrijfssoftware

• Maximale en onopvallende controle over alle taken.
• Bijhouden van de klantendatabase en opslaan van gegevens.
• Actuele en nauwkeurige rapportage.
• Geautomatiseerde processen.
• Vermindering van middelen voor routinetaken, enz.

• Moeilijkheden bij implementatie en training.
• Er is een terugverdientijd.
• De effectiviteit van de implementatie wordt uitgesteld met 3-6 maanden.
• Weerstand van groepen medewerkers.
• Financiële kosten voor het project.

Een KPI-systeem - belangrijkste prestatie-indicatoren invoeren.

• Duidelijke verantwoordelijkheids- en taakgrenzen.
• Elke medewerker kent zijn doelstellingen.
• Transparantie in werkprocessen.
• Meetbaarheid van resultaten.
• Hoge mate van zelfcontrole.

• Afwijzing door medewerkers.
• Als het systeem niet in balans is en ruw is uitgevoerd - negatieve resultaten van toepassing.
• KPI's zijn niet voor alle medewerkers geschikt.

Nieuwe communicatievormen invoeren: korte vergaderingen, meetings, bijeenkomsten, brainstormsessies, enz.

• Directe en open dialoog tussen medewerkers en leidinggevenden.
• Algemene informativiteit.
• Hoge snelheid van besluitvorming.
• Genereren van onconventionele ideeën.
• Een sfeer van vertrouwen en vriendschap.

Tijdskosten.

Deformeren van vergaderingen tot een formaliteit.

Overbelasting van aandacht naar actieve medewerkers (maar niet altijd de meest effectieve).

Benaderingen in hun geheel veranderen:

• nieuwe communicatievormen invoeren
• CRM implementeren
• bedrijfscultuur ontwikkelen
• KPI's implementeren

• Snelle positieve cumulatieve effecten. 
• Plotselinge overgang naar intensieve ontwikkeling.
• Beweging in het bedrijf zal de medewerkers opvrolijken en samenbrengen op basis van 'de goede kant op'.   

• Er moet tijd en middelen worden vrijgemaakt voor vernieuwing, implementatie, en testen van veranderingen.
• Er is een globale herstructurering van processen nodig.
• Er zullen zeker tegenstanders van veranderingen zijn.

Er is geen eenduidige oplossing; waarschijnlijk is een combinatie van verschillende opties het meest geschikt voor een specifiek bedrijf. Er zijn echter elementen die binnen elke wijziging nuttig kunnen zijn, zoals automatisering van operationele werkzaamheden en resourcebeheer (CRM, ERP, projectmanagementsystemen, ticketingsystemen, enz.) of de implementatie van KPI's (redelijk, flexibele en geleidelijke invoering). We hebben uitgebreid gesproken over KPI's, hier en hier, en over CRM in 80 artikelen. 🙂 We zullen ook in het 81e artikel praten, dit keer over de eenvoudigste implementatie. CRM-systemen. 

CRM is geen wondermiddel, maar gewoon een instrument.

CRM-leveranciers vertellen graag hoe CRM de verkooppresentatie verdubbelt, de personeel behoefte met een kwart vermindert en ook het haar zacht en zijdeachtig maakt. Helaas, zo werkt het niet. Je kiest en koopt een CRM-systeem, begint het te implementeren en tegelijkertijd te gebruiken, traint medewerkers, overwint negatieve gevoelens en reacties, en pas na minimaal zes maanden begin je vooruitgang te zien. Maar wat een vooruitgang! Volgens onderzoek en analyse van Salesforce zien bedrijven die CRM-software gebruiken een omzetstijging van 29%, een verbetering van de verkoopproductiviteit van 34% en een nauwkeurigheid van de omzetvoorspelling van 42%. De cijfers lijken heel realistisch, zelfs voor Russische bedrijven. Maar nogmaals, het is niet de CRM die dit doet, maar de medewerkers van het bedrijf die hebben geleerd om CRM te gebruiken. 

Wat kan CRM

• CRM-systeem verenigt op één platform praktisch alle zakelijke entiteiten: klant- en transactiegegevens, bedrijfsprocessen, rapportage, documentatie, financiële veiligheid, magazijnbeheer, planning, telefonie, enz. Zo krijg je niet alleen een tabel vol gegevens, maar een samenhangende complexe structuur, waaruit je op elk moment gegevens en analyses kunt halen (bijvoorbeeld in RegionSoft CRM 100+ kant-en-klare rapporten en je kunt zoveel eigen rapporten creëren als je wilt). 
• CRM verbetert de relaties met klanten. Uw medewerkers weten altijd wie er belt (de bedrijfskaart verschijnt), zien de volledige geschiedenis van de klant, en dankzij herinneringen en notificaties in de interface vergeten ze geen contactmoment, kunnen ze snel orders verwerken, facturen opstellen en pakketdocumenten uitgeven. En dat alles in één interface - in elk geval is het precies zo gerealiseerd in RegionSoft CRM.
• CRM registreert en bewaart alle informatie die voor het bedrijf nodig is. Een deel van de informatie wordt handmatig door medewerkers ingevoerd, een ander deel komt binnen via de chat op de website, aanvraagformulieren op de website, enz. Alle informatie wordt opgeslagen in gekoppelde tabellen en is dankzij de verdeling van toegangsrechten en back-ups betrouwbaar beschermd tegen beschadiging en het verkrijgen van gegevens die niet voldoen aan de werkbehoeften van de medewerker.
• CRM vergemakkelijkt het werken met documentatie - het meest tijdrovende en nauwkeurige aspect in commercie. Sterker nog, taken en microtaken die met documentatie te maken hebben, kunnen worden toegevoegd aan geautomatiseerde bedrijfsprocessen, waarin alle benodigde documenten op het juiste moment in nette afdrukvormen worden gemaakt.
• CRM kan (onmiddellijk of na verloop van tijd) worden ingesteld en aangepast aan de behoeften van het bedrijf en is gemakkelijk schaalbaar met de groei van het bedrijf. Natuurlijk, als we het hebben over geavanceerde CRM's die niet in één jaar en niet op een onprofessionele manier zijn ontwikkeld, maar met het nodige grondige onderzoek naar de vraag en op een goed technologisch platform. Een CRM van freelance Vasja Ivanov voor 30.000 roebel kan dit niet (net zoals het voor de rest van de lijst geldt). 

Wat CRM niet kan

• Het zal niet voor u en uw medewerkers verkopen. Dit is geen kunstmatige intelligentie, geen robot (in de gebruikelijke zin van het woord), geen mens, maar gewoon software, een hoop door mensen geschreven logica onder de interface. Dit betekent dat je het moet openen en ermee aan de slag moet gaan - dan zal het resultaat niet ver weg zijn. Het feit dat je software koopt en installeert, betekent niets meer dan het feit dat je het hebt gekocht en geïnstalleerd - wees geen volgers van cargo-cultus. 
• Precies om dezelfde redenen kan CRM een persoon niet vervangen - het kan alleen helpen om hem productiever te maken en te ontlasten van routine.
• U kunt niet worden verraden. Een CRM-systeem (zelfs in de cloud of mobiel) zal geen gegevens aan uw concurrenten geven, de klantenbasis niet te koop aanbieden en geen klanten wegtrekken. Informatiebeveiliging is geen bescherming tegen technologieën, maar tegen technologieën in handen van mensen. 

Neem het over en implementeer het

We hebben eerder gesproken over complexe implementatieschema's en zelfs een speciale PDF gemaakt, die kan worden gedownload, afgedrukt en kan worden uitgevoerd als een stapsgewijze strategie. Maar zowel dit schema als het implementatie-algoritme zijn een algemeen verhaal, een ideaal scenario voor een ideale onderneming in een vacuüm. In werkelijkheid zijn er complexe en eenvoudige implementaties, en dat hangt vooral af van welk type bedrijf het is: bijvoorbeeld, het implementeren van een CRM-systeem in een pijpleidingbedrijf met 150 werknemers kan eenvoudiger zijn dan het implementeren ervan in een klein bedrijf met 20 mensen met een magazijn, eigen productie, een assortiment van 20.000 artikelen en een netwerk van vertegenwoordigers. Toch verloopt de implementatie van een CRM in het MKB vaak vrij lineair en pijnloos.

Daarom, om sneller resultaat te bereiken, kiest u een CRM die u aanspreekt (het hoeft helemaal niet de onze te zijn of die van een van de populaire oplossingen) en begint u met intensieve samenwerking. 

• Begin klein: zelfs als u alleen de CRM zelf installeert en de leverancier geen enkele vraag stelt, kunt u op de eerste dag al beginnen met het invoeren van gegevens in de klantkaart en de nomenclatuur in de directories. Dit is de basis die zich ophoopt en behouden blijft, en alle 'extra functies' zullen al aan deze basis zijn gekoppeld. 
• Stel een lijst op van medewerkers/departementen/divisies waar CRM in de eerste plaats nodig is — geef hen de uitgebreidste training, maak instellingen en verzamel na 2-3 maanden werken feedback van hen, om dit te gebruiken bij het uitrollen van het project naar de anderen. Laat dit uw early birds zijn.
• Wees niet bang — zelfs als niemand in uw bedrijf technische vaardigheden heeft, komt u niet in de problemen, want een CRM-systeem is net zo gebruikelijke software als Microsoft Office of de interface van een sociaal netwerk in uw favoriete browser; alles wordt goed begrepen tijdens het werken. En voor technische instellingen en problemen helpt het ontwikkelingsbedrijf van het CRM-systeem altijd (in ons geval zelfs tegen een redelijk bedrag).
• Hang niet te veel vast aan de demo-versie of het gratis pakket — koop meteen het minimaal benodigde pakket licenties/aansluitingen. Dit geeft je meer garanties en mogelijkheden (voor dezelfde back-ups), en de medewerkers begrijpen dat dit geen tijdelijke oplossing is, maar een nieuwe werkomgeving waarmee ze aan de slag moeten. 
• Vraag je medewerkers niet om te veel velden in de CRM in te vullen — stel alleen in wat echt nodig is voor hun dagelijkse werkzaamheden. Zorg ervoor dat dit de belangrijkste informatie is die nodig is om een deal te sluiten. Na verloop van tijd, naarmate de lead zich ontwikkelt, zal het klantprofiel worden aangevuld met andere informatie. 
• Zorg ervoor dat zoveel mogelijk medewerkers de CRM gebruiken (niet alleen de verkopers, maar ook support, logistiek, marketing, en magazijnmanagers…). Hoe meer medewerkers gegevens invoeren en informatie bijwerken in de CRM, hoe relevanter, efficiënter en voordeliger de CRM voor jou zal zijn.
• Als je niet veel geld hebt voor de implementatie van de CRM, begin dan met de junior versies / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Wanneer is een CRM absoluut noodzakelijk?

Wij zijn ervan overtuigd dat een CRM aanwezig moet zijn in 99% van de bedrijven, ongeacht het type. Soms lijkt het alsof de zaken soepel gaan en kan de implementatie om verschillende redenen worden uitgesteld. Er is echter een lijst van signalen die duidelijk maken dat je niet zonder CRM kunt. 

• Je medewerkers schakelen voortdurend tussen verschillende werktools: virtuele telefooncentrales, Excel-sheets, e-mailclients, taakbeheersystemen die ze zelf hebben geïnstalleerd, messaging apps en bijvoorbeeld 1C. Dit is onhandig, omdat informatie verspreid is, niet met elkaar verbonden is, en deze situatie laat geen ruimte voor normale analyse.
• De verkoopcyclus is te lang terwijl de sector dat niet zou moeten zijn.
• Interessante klanten haken plotseling halverwege de trechter (die je niet kunt zien, hè!) af en vertrekken zonder uitleg. Misschien hebben ze direct contact met je medewerkers en zijn er aanzienlijke risico's met betrekking tot terugbetalingen en reputatie.
• Er gaat veel tijd verloren met het verzamelen en ordenen van gegevens; je moet talloze tabellen kopiëren en opnieuw opslaan, waardoor informatie verloren gaat.
• Managers 'do not recognize' clients, as they do not know who they are communicating with; everything relies on personal connections and contacts stored in salespeople's phones. If a client is not interesting to the salespeople, they lose them.
• You know nothing about the sales profile or the effectiveness of each individual manager, and the managers have not heard about deal prioritization, believing that the priority goes to whoever pays the most / shouts the loudest / complains in The Hague and Strasbourg, rather than to those ready to consistently close smaller deals and not to those wanting discounts on giant shipments.
• Your business processes have never heard the term 'business processes' and resemble more a paralyzed bundle of nerves. 
• Managers compete for clients, snatching them from each other and generally act more like spies on the side than as people who should bring in most of the revenue. 

In these cases, a CRM system serves as both an ambulance and intensive care. In others, it’s simply a recommendation for successful and proper company development.

Once upon a time, I liked the definition that evaluated good CRM systems as nothing more than a digital shell of sales. However, today it is the digital shell of the entire business because modern universal CRM systems cover most interactions within the company. And the definition of a bad CRM remains unchanged: a bad CRM is a system that creates more problems than it solves.

Overall, we are for all good things. What about you?

Our solutions for business

• RegionSoft CRM — a powerful universal CRM in 6 editions for small and medium-sized businesses
• ZEDLine Support — a simple and convenient cloud ticket system and mini-CRM with an instant startup
• RegionSoft CRM Media — a powerful CRM for media holdings and outdoor advertising operators; a true industry solution with media planning and other features.

Bron: habr.com