Herinner je je de oude tekenfilm nog over een nijlpaard dat vreselijk bang was voor vaccinaties en uiteindelijk besmettelijke geelzucht kreeg? Een uitstekende en leerzame cartoon voor kinderen die bang zijn voor één injectie, hij liet de belangrijkste waarheid achter de schermen: in het ziekenhuis begint een patiënt met geelzucht aan een echte carrousel van injecties, zowel intraveneuze straal, intraveneuze infusie als intramusculair. Dat wil zeggen dat ons grote nijlpaard in wezen een onaangenaam moment vermeed en in ruil daarvoor een paar weken marteling ontving (naar zijn mening). 

Heb je de titel al opgezocht om nog eens te zien waar het artikel over gaat en te begrijpen wat het gele nijlpaard ermee te maken heeft? Alles gaat goed, we zijn (waarschijnlijk) gezond. Feit is dat het gedrag van dit stripfiguur doet denken aan het gedrag van leiders van kleine bedrijven die overwegen om CRM te implementeren: “Eh, ik stel het nog even uit, wat er ook met mij gebeurt!” Een andere keer ergens in de toekomst, op de een of andere manier, een andere keer, ergens later." Ondertussen ontwikkelen de symptomen zich, de tijd dringt en de vooruitzichten vervagen.

Still uit de tekenfilm “Over het nijlpaard dat bang was voor vaccinaties”, versie voor CRM

Hallo kleine onderneming

Laten we ons dus een eenvoudige situatie voorstellen: er is een klein bedrijf (op welk gebied dan ook, of het nu IT, een bureau of productie is) en zijn manager. Het bedrijf leeft en genereert inkomsten, de manager heeft voortdurend hoofdpijn door eindeloze kleine problemen: verkopers zijn uit de hand gelopen, vergeten voortdurend klanten, deals worden niet gesloten, maar blijven hangen bij het eerste gesprek, papierwerk vergt veel tijd. En het lijkt erop dat het werk een pluspunt is, maar op de een of andere manier is het behoorlijk stressvol. 

Welke risico's brengt het met zich mee?

• Het risico van een verloren transactie - als gevolg van vergeten vergaderingen, telefoontjes en brieven, als gevolg van vertragingen in de service of facturering, enz. U moet begrijpen dat potentiële klanten in de wereld van het alomtegenwoordige internet sneller over uw serviceproblemen zullen leren dan wanneer u gewoonlijk een persbericht schrijft over de volgende gebeurtenis in het bedrijf (het is trouwens tijdverspilling).
• Het risico van ontrouwe klanten: bestaande klanten kunnen overstappen naar het ontrouwe kamp vanwege onvoldoende gepersonaliseerde communicatie, problemen met managers of een lage reactiesnelheid op verzoeken. En concurrenten trekken dergelijke klanten al bij de hand. En voor de portemonnee. 
• Het risico dat een deel van de gegevens of het gehele klantenbestand verloren gaat, is een serieus risico voor een duur bezit. Om de een of andere reden hebben kleine bedrijven niet geleerd de kosten van data en klantenbestand, de kosten van aantrekken en behouden, en de totale waarde van het contactbestand te berekenen. Maar er zijn mensen die weten hoe ze alles moeten berekenen en verkopen. Het is zeer waarschijnlijk dat uw werknemers zowel uw klanten als uw klanten zullen wegnemen door voor uw concurrenten te gaan werken. Bovendien kunnen ongeorganiseerde en ongestructureerde gegevens gemakkelijk verloren gaan, wat nog vervelender is.
• Risico op onjuiste rapportage en foutieve beslissingen. Je wordt gedwongen de rapporten te geloven die medewerkers je geven, en dat doen ze op verschillende manieren: sommige gewetensvol, sommige op hun knieën, sommige uit het niets, sommige uit het niets. De kijk op de zaken is dus middelmatig en de beslissingen die op basis daarvan worden genomen, zijn onjuist. 

Een voorbeeld uit het leven. Het bedrijf produceerde zuivelproducten en de dealerafdeling was verantwoordelijk voor de verkoop. We waren te lui om gegevens van winkels te verzamelen, en sommige van onze eigen winkels hielden zelfs geen gegevens bij. Ze trokken geschatte cijfers, marketing lanceerde promotie na promotie, veranderde de verpakking. Grote ketens stopten met het vervoer van drie soorten producten en er ontstonden klachten over hoge saldi. Dit zou zijn doorgegaan als de productiemanager niet per ongeluk van een verkoper in een kiosk in de buurt van de fabriek had gehoord dat de verkoop van deze drie artikelen volledig was stopgezet. We voerden een analyse uit, enquêtes en stelden een focusgroep samen - het bleek dat het product van de concurrent superieur was, zowel qua prijs als qua smaakadditieven (fruitvullingen). We kochten 'smakelijke' vullingen, veranderden de technologie, één product werd stopgezet - netwerken begonnen het product af te nemen, het verkoopvolume nam toe. Bovendien kosten de kosten van technologische veranderingen een derde van de kosten van marketingcampagnes om ‘lijken’ te promoten.  

• Risico's binnen een bedrijf zijn een gevaarlijk symptoom bij kleine bedrijven. Werknemers, die in een klein team werken, geloven dat ze de truc al hebben bedacht en worden ondergedompeld in alle fijne kneepjes van het zakendoen en beginnen een bedrijf op te bouwen binnen het bedrijf van de werkgever, bijvoorbeeld door rechtstreeks contracten met klanten af ​​te sluiten of aanvullende diensten te verlenen het bedrijf omzeilen. Dit ontneemt het bedrijf niet alleen geld, maar creëert ook volkomen nutteloze werknemers: zij besteden bijna al hun werktijd aan ‘hun bedrijf’. Dit is overigens een veel voorkomende situatie in de IT-sector.

Gezamenlijk is dit het risico van inkomstenderving; elk van deze risico's neemt een deel van het geld weg dat het bedrijf had kunnen verdienen. Als je daarbij het reputatierisico en de middelen die je besteedt aan het overwinnen van problemen optelt, krijg je een totaal ondraaglijke last voor kleine bedrijven.

Hoe kan ik hem helpen?

Wat er ook met je gebeurt, er zijn altijd minstens twee uitwegen. In het geval van het runnen van een klein bedrijf is het scala aan opties veel groter.

Actie die ondernomen kan worden

Voordelen

Beperkingen

Los de autocratie en het despotisme in het bedrijf op

• Snelle implementatie van de maatregel.
• Snelle reactie op impact - werknemers zullen een tijdje "rustiger" worden en aan het werk gaan. 
• Formeel - geen kosten.

• Negatieve feedback.
• Ontslagen zijn mogelijk als gevolg van veranderingen in de situatie.
• Een psychologisch moeilijke ervaring, vooral als dit niet typisch voor u is.
• Impact op de korte termijn.

Massale demotivatie uitvoeren (ontneming van bonussen, ontslagen)

• Een effectieve en afschrikkende maatregel.
• Geldbesparing op korte termijn.
• Grotere transparantie van het werk.

• Ontslagen en reputatierisico's in de externe omgeving.
• Juridisch risico (rechtszaken, inspecties).
• Gebrek aan vertrouwen bij de medewerkers.
• Een sterke toename van het aantal aanklachten (om de eigen zaken te verdoezelen).

Implementeer interne controlesystemen*

*de slechtste maatregel die je kunt bedenken

• Transparantie van de meeste acties van medewerkers.
• Een grotere betrokkenheid van medewerkers bij het werk.

De hele maat is één continue min. Dit niveau van wantrouwen jegens werknemers is schadelijk voor het bedrijf en zal na verloop van tijd leiden tot het verlies van zichzelf respecterende werknemers en tot voortdurende pogingen om het systeem te ‘hacken’. 

Houd u voortdurend bezig met micromanagement**

** crisismaatregel op korte termijn

• Maximale controle over alle taken.
• Het nakomen van deadlines en verplichtingen.
• Verhoogde aandacht van medewerkers.
• Er zijn geen uitgesproken snelle negatieve reacties.

• Iedereen heeft een hoge mate van stress in het bedrijf.
• Alle tijd wordt besteed aan het opnieuw uitvoeren van taken en constante monitoring.
• Talrijke conflicten in het team. 
• Minder initiatief van medewerkers.

Implementeren (en gebruiken!) CRM en andere bedrijfssoftware

• Maximaal en onopvallend controle over alle taken.
• Klantenbestandboekhouding en gegevensopslag.
• Actuele en nauwkeurige rapportage.
• Geautomatiseerde processen.
• Lagere resourcekosten voor routinetaken, enz.

• Moeilijkheden bij de implementatie en training.
• Er is een terugverdientijd.
• Het effect van de implementatie wordt 3-6 maanden uitgesteld.
• Weerstand van werknemersgroepen.
• Contante kosten voor het project.

Introduceer een KPI-systeem - key performance indicators

• Duidelijke grenzen van verantwoordelijkheid en verantwoordelijkheden.
• Elke medewerker kent zijn doelindicatoren.
• Transparantie van werkprocessen.
• Meetbaarheid van het resultaat.
• Hoge mate van zelfbeheersing.

• Niet geaccepteerd door medewerkers.
• Als het systeem onevenwichtig en onhandig wordt geïmplementeerd, zullen de resultaten negatief zijn.
• KPI’s zijn niet geschikt voor alle medewerkers.

Introduceer nieuwe manieren van communicatie: vijfminutenvergaderingen, vergaderingen, vergaderingen, brainstormsessies, enz.

• Directe en open dialoog tussen medewerkers en managers.
• Algemeen bewustzijn.
• Hoge snelheid van besluitvorming.
• Genereren van niet-standaard ideeën.
• Een sfeer van vertrouwen en vriendschap.

Tijdverbruik.

Het verworden van vergaderingen tot een formaliteit.

Scheve aandacht voor actieve medewerkers (maar niet altijd het meest effectief).

Veranderaanpak als geheel:

• nieuwe manieren van communicatie introduceren
• CRM implementeren
• het gebouw ontwikkelen cultuur
• KPI’s implementeren

• Snel positief cumulatief effect. 
• Een scherpe overgang naar intensieve ontwikkeling.
• De ‘beweging’ in het bedrijf zal de medewerkers versterken en verenigen volgens het principe van ‘ten goede keren’.   

• Het is noodzakelijk om tijd en middelen toe te wijzen voor het bijwerken, implementeren en testen van wijzigingen.
• We hebben een mondiale procesrefactoring nodig.
• Er zullen zeker tegenstanders van verandering zijn.

Er is geen definitieve juiste oplossing; hoogstwaarschijnlijk is een combinatie van verschillende oplossingen, die geschikt zijn voor een bepaald bedrijf, voldoende. Er zijn echter elementen die veranderingen niet in de weg staan: bijvoorbeeld automatisering van operationeel werk en resourcebeheer (CRM, ERP, projectmanagementsysteem, ticketsysteem, etc.) of implementatie van KPI's (redelijk, flexibel en geleidelijk). We hebben uitvoerig over de KPI’s gesproken hier и hier, en over CRM in 80 artikelen 🙂 Laten we het in ’81 hebben, deze keer over het zo eenvoudig mogelijk maken van de implementatie CRM-systemen. 

CRM is geen magische pil, maar slechts een hulpmiddel

Verkopers van CRM-systemen praten graag over hoe CRM de omzet verdubbelt, de behoefte aan personeel met een kwart vermindert en het haar zacht en zijdezacht maakt. Nee, zo werken de dingen niet. Je kiest en koopt een CRM-systeem, begint het te implementeren en tegelijkertijd te gebruiken, traint medewerkers, overwint negatieve stemmingen en reacties, en pas na minimaal zes maanden begin je vooruitgang te voelen. Maar wat is dit een vooruitgang! Volgens onderzoek en analyses van Salesforce zien bedrijven die CRM-software gebruiken een omzetstijging van 2%, een toename van 29% in de verkoopproductiviteit en een toename van 34% in de nauwkeurigheid van verkoopprognoses. Ook voor Russische bedrijven zien de cijfers er behoorlijk realistisch uit. Maar ik herhaal: dit wordt niet gedaan door CRM, maar door werknemers van het bedrijf die CRM hebben leren gebruiken. 

Wat CRM kan doen

• CRM-systeem combineert vrijwel alle bedrijfsentiteiten op één platform: klant- en transactiegegevens, bedrijfsprocessen, rapportering, documentatie, financiële zekerheid, magazijnbeheer, planning, telefonie, etc. Je krijgt dus niet zomaar een tabel met een heleboel gegevens, maar een samenhangende complexe structuur waaruit je op elk moment gegevens en analyses kunt halen (bijvoorbeeld in RegioSoft CRM 100+ kant-en-klare rapporten en u kunt er zoveel zelf maken als u wilt). 
• CRM verbetert de klantrelaties. Uw medewerkers weten altijd wie er belt (de bedrijfskaart wordt opgetrokken), zien de volledige historie van de klant, dankzij herinneringen en notificaties in de interface vergeten ze geen enkel contact, plaatsen snel bestellingen, maken facturen op en versturen een pakket afsluitende documenten. En dit alles in één interface - in RegionSoft CRM is alles tenminste op deze manier geïmplementeerd.
• CRM registreert en bewaart alle informatie die nodig is voor het bedrijfsleven. Een deel van de informatie wordt door medewerkers handmatig ingevoerd, een deel komt uit de chat op de website, het sollicitatieformulier op de website etc. Alle informatie wordt opgeslagen in gerelateerde tabellen en wordt, dankzij de verdeling van toegangsrechten en back-up, op betrouwbare wijze beschermd tegen schade en het verkrijgen van gegevens die niet voldoen aan de werkbehoeften van de werknemer.
• CRM maakt het gemakkelijker om met documentatie te werken - de meest vervelende en moeizame taak in de commercie. Bovendien kunnen taken en microtaken met betrekking tot documentatie worden toegevoegd aan geautomatiseerde bedrijfsprocessen en daarin kunnen alle benodigde documenten op het juiste moment in nette gedrukte vormen worden gegenereerd.
• CRM kan (onmiddellijk of na verloop van tijd) worden aangepast en aangepast aan de behoeften van het bedrijf, en kan gemakkelijk worden geschaald met de bedrijfsgroei. Natuurlijk, als we het hebben over ontwikkelde CRM's, die al meer dan een jaar zijn ontwikkeld en niet op de knie, maar rekening houdend met een serieus onderzoek naar de vraag en op een competente stapel. CRM van freelancer Vasya Ivanov voor 30 roebel. ze is hiertoe niet in staat (evenals al het andere op de lijst). 

Wat CRM niet kan

• Verkoop voor u en uw medewerkers. Dit is geen kunstmatige intelligentie, geen robot (in de gewone zin van het woord), geen persoon, maar gewoon software, een hoop door mensen geschreven logica onder de interface. Dit betekent dat je het moet openen en werken - dan zal het resultaat niet ver weg zijn. Het feit dat u software aanschaft en installeert, betekent niets anders dan het feit dat u deze aanschaft en installeert - u moet geen fan zijn van de vrachtcultus. 
• Om precies dezelfde redenen kan CRM een persoon niet vervangen – alleen om hem productiever te maken en hem te ontlasten van routine.
• Verraad jou. Het CRM-systeem zelf (zelfs in de cloud of mobiel) zal geen gegevens doorgeven aan uw concurrenten, zal uw klantenbestand niet te koop aanbieden en zal geen klanten wegnemen. Informatiebeveiliging is niet bescherming tegen technologie, maar tegen technologie in handen van mensen. 

Neem het en voer het uit

We hebben herhaaldelijk gesproken over complexe implementatieschema's en zelfs tekende een speciale PDF, dat kan worden gedownload, afgedrukt en geïmplementeerd als een stapsgewijze strategie. Zowel dit schema als het implementatiealgoritme zelf zijn echter een gemeenschappelijk verhaal, een ideaal scenario voor een ideaal bedrijf in een vacuüm. In feite zijn er complexe implementaties, en er zijn ook eenvoudige, en het hangt vooral af van wat voor soort bedrijf het is: het implementeren van een CRM-systeem in een pijpenwalsbedrijf met 150 werknemers kan bijvoorbeeld eenvoudiger zijn dan het implementeren ervan in een klein bedrijf met 20 mensen met een magazijn, eigen productie, een assortiment van 20000 artikelen en een netwerk van vertegenwoordigers. Maar toch is de implementatie van CRM in kleine bedrijven vaak vrij lineair en pijnloos.

Om snel resultaten te boeken, kiest u daarom een ​​CRM die u bevalt (het hoeven niet wij of een van de sensationele oplossingen te zijn) en gaat u er nauw mee samenwerken. 

• Begin klein: zelfs als u CRM gewoon zelf installeert en de leverancier geen enkele vraag stelt, kunt u al vanaf de eerste dag beginnen met het invoeren van gegevens in de klantenkaart en het invoeren van de nomenclatuur in telefoonboeken. Dit is een basis die zich zal ophopen en behouden zal blijven, en alle “toeters en bellen” zullen er al mee geassocieerd zijn. 
• Maak een lijst van de werknemers/afdelingen/divisies waar CRM in de eerste plaats nodig is. Voer de meest diepgaande training voor hen uit, maak instellingen en verzamel van hen, na 2-3 maanden werken, feedback om deze te gebruiken wanneer het project uitrollen naar anderen. Laat dit je vroege vogels (vroege volgers) zijn.
• Wees niet bang - zelfs als niemand in uw bedrijf technische vaardigheden heeft, zult u niet verdwalen, want het CRM-systeem zelf is dezelfde gewone software als Microsoft Office of de sociale netwerkinterface in uw favoriete browser, alle entiteiten werken prima zijn geassimileerd. En het bedrijf dat het CRM-systeem ontwikkelt, helpt altijd bij technische instellingen en problemen (in ons geval zelfs tegen een redelijke vergoeding).
• Blijf niet hangen bij de demoversie of het gratis pakket - koop onmiddellijk het minimaal vereiste pakket licenties/verbindingen. Dit geeft je meer garanties en kansen (met dezelfde back-ups), en medewerkers zullen begrijpen dat dit niet “de baas zal gek worden”, maar een nieuwe werkinterface waarmee het tijd is om vrienden te gaan maken. 
• Vraag of dwing uw medewerkers niet om te veel velden in CRM in te vullen; stel de velden in die u echt nodig heeft en die u zullen helpen met operationeel werk. Laat dit de belangrijkste informatie zijn die nodig is om de deal te sluiten. Geleidelijk aan, naarmate de lead zich ontwikkelt, zal de klantenkaart gevuld worden met andere informatie. 
• Probeer zoveel mogelijk medewerkers in het CRM te laten werken (niet alleen verkopers, maar ook support, logistiek, marketing en magazijnmanager...). Hoe meer medewerkers gegevens in het CRM invoeren en informatie bijwerken, hoe relevanter, optimaal en winstgevender het CRM voor u zal zijn.
• Als u niet veel geld heeft om CRM te implementeren, ga dan aan de slag junior redacteuren / pakketten / tarieven en geleidelijk de functionaliteit vergroten. Maar als je het geld hebt, is het beter om meteen de 'top'-versie voor jouw niveau te kopen, om de volledige start van het werken in het systeem niet te vertragen. 

Wanneer is CRM precies nodig?

Wij zijn ervan overtuigd dat CRM in 99% van de bedrijven van welk type bedrijf dan ook aanwezig zou moeten zijn. Het komt echter voor dat het werk op de een of andere manier vooruitgang lijkt te boeken en dat de implementatie om de een of andere reden kan worden uitgesteld. Er is echter een lijst met signalen die duidelijk aangeven dat je zonder CRM dood bent. 

• Uw medewerkers schakelen voortdurend tussen verschillende werktools: een virtuele telefooncentrale, Excel-spreadsheets, een e-mailclient, een taakbeheersysteem dat ze voor zichzelf hebben geïnstalleerd, instant messengers en bijvoorbeeld 1C. Ze voelen zich ongemakkelijk omdat... informatie wordt afzonderlijk opgeslagen en niet met elkaar verbonden, en deze stand van zaken laat geen kans open om normale analyses te gebruiken.
• De verkoopcyclus is te lang en de industrie verwacht dat niet.
• Interessante klanten geven het midden in de trechter plotseling op (wat je niet kunt zien, ha!) en vertrekken zonder uitleg. Misschien handelen ze rechtstreeks met uw werknemers en dreigt er ergens een serieus smeergeld- en reputatierisico.
• Er wordt veel tijd besteed aan het verzamelen en ordenen van gegevens; talloze tabellen moeten worden gekopieerd en opnieuw worden opgeslagen; informatie gaat verloren.
• Managers “herkennen” klanten niet omdat... ze weten niet met wie ze communiceren, alles berust op persoonlijke connecties en contacten opgepropt in mobiele verkopers. Als de verkopers geen interesse hebben in de klant, vertrekken ze.
• Je weet niets over het verkoopprofiel en de effectiviteit van elke individuele manager, en managers hebben niets gehoord over het prioriteren van deals en geloven dat de prioriteit ligt bij degene die veel betaalt/luid schreeuwt/klaagt bij Den Haag en Straatsburg, en niet degene die die bereid is om consequent kleine deals te sluiten en niet iemand die korting wil op een gigantische zending.
• Uw bedrijfsprocessen hebben het woord ‘bedrijfsprocessen’ nog niet gehoord en lijken meer op een verlamd bundeltje zenuwen. 
• Managers vechten voor klanten, stelen ze van elkaar en gedragen zich over het algemeen meer als verkenners van verraad dan als mensen die het grootste deel van de inkomsten binnen moeten halen. 

In deze gevallen is het CRM-systeem zowel een ambulance als een intensive care. De rest zijn aanbevelingen voor de succesvolle en goede ontwikkeling van het bedrijf.

Ooit vond ik de definitie leuk die goede CRM-systemen beschouwde als niets meer dan een digitale schil voor verkoop. Tegenwoordig is het echter de digitale schil van het hele bedrijf, omdat moderne universele CRM-systemen de meeste interacties in het bedrijf bestrijken. Maar de definitie van slecht CRM blijft hetzelfde: slecht CRM is een systeem dat meer problemen veroorzaakt dan het oplost.

Over het algemeen zijn wij voor alles goed. Jij ook?

Onze zakelijke oplossingen

• RegioSoft CRM — krachtige universele CRM in 6 edities voor kleine en middelgrote bedrijven
• ZEDLine-ondersteuning — een eenvoudig en handig cloudticketsysteem en mini-CRM waarmee u direct aan de slag kunt
• RegionSoft CRM-media — krachtige CRM voor televisie- en radiobedrijven en exploitanten van buitenreclame; een echte industriële oplossing met mediaplanning en andere mogelijkheden.

Bron: www.habr.com