Veel bedrijven hebben de voordelen van het verwerken van oproepen met de virtuele PBX van MegaFon al kunnen waarderen. Er zijn er ook velen die Bitrix24 gebruiken als een handig en toegankelijk CRM-systeem voor verkoopautomatisering.
Onlangs heeft MegaFon de integratie met Bitrix24 bijgewerkt, waardoor de mogelijkheden aanzienlijk zijn uitgebreid. In dit artikel analyseren we welke functies beschikbaar zullen zijn voor bedrijven na de integratie van deze twee systemen.
De reden voor het schrijven van dit artikel is dat veel bedrijven diensten afzonderlijk gebruiken, zonder te weten welke voordelen hun onderlinge integratie kan opleveren. We zullen de integratiemogelijkheden in detail analyseren en laten zien hoe deze is geconfigureerd.
Laten we eerst eens kijken welke systemen we gaan integreren. Virtuele PBX van MegaFon is een dienst die het mogelijk maakt om alle bedrijfsoproepen te beheren. Virtuele PBX werkt zowel met desktop IP-telefoons en -apparaten, als met mobiele telefoons en rechtstreeks vanuit het CRM-systeem via gespreksverwerking in de browser.
CRM Bitrix24 is een systeem dat helpt bij het organiseren van geautomatiseerde registratie van gegevens over transacties en klanten, en bij het efficiënt optimaliseren van werkprocessen. Functionaliteit, eenvoud en de beschikbaarheid van een gratis abonnement maakten het tot een van de meest populaire CRM's in Rusland. Een ander kenmerk van het systeem is de veelzijdigheid ervan; Bitrix24 wordt veel gebruikt door een grote verscheidenheid aan handels- en dienstverlenende bedrijven.
De integratie kan worden geconfigureerd voor zowel de boxed office-versie met installatie op bedrijfsservers, als voor de cloudversie van Bitrix24, die toegankelijk is via een WEB-interface vanaf het openbare internet. Het is belangrijk om te onthouden dat in het tweede geval de integratie rechtstreeks tussen twee clouddiensten werkt; de diensten zullen blijven communiceren, zelfs als de elektriciteit of het internet in uw kantoor uitvalt.
Laten we de integratiemogelijkheden eens nader bekijken.
1. Pop-up klantenkaart bij binnenkomend gesprek
Bij gebrek aan integratie wordt een medewerker gedwongen tijd en moeite te besteden aan het handmatig aanmaken van een klantenkaart of transactie, in welk geval het gebeurt dat contacten en transacties verloren gaan en in het beste geval opnieuw contact moet worden opgenomen met de klant. In het ergste geval gaat de bestelling verloren. Wanneer er een inkomende oproep binnenkomt, ziet de medewerker dat de oproep afkomstig is van een klant die Bitrix24 niet kent. Op de pop-upkaart wordt het nummer weergegeven waar de oproep vandaan kwam en via welk nummer de oproep kwam. We zien dat er nog geen transacties of opmerkingen voor de klant zijn. Alexey Belyakov krijgt automatisch een verantwoordelijke manager voor de klant toegewezen.
Als er al een contactpersoon of deal bestaat, kent de manager de naam van de klant nog voordat hij de telefoon opneemt.
U kunt toegang krijgen tot de overeenkomstige deal door op de naam ervan te klikken.
Hoe handmatig een contactpersoon aanmaken?
Als u de mogelijkheid heeft om automatisch een contact aan te maken uitgeschakeld en u wordt gebeld door een klant wiens nummer niet in Bitrix24 staat, kunt u in een pop-upvenster een nieuw contact aanmaken en worden er ook automatisch leads en deals aangemaakt, wat we zullen er later over praten. Als er geen integratie is, is er geen pop-upvenster en moet de client volledig handmatig worden aangemaakt, wat veel tijd van de beheerder kost.
In de CRM-instellingen kunt u een van de twee bedrijfsmodi kiezen:
- Eenvoudig (geen leads)
- Klassiek (met leads)
Hoe deals maken?
In de eenvoudige CRM-modus worden deals onmiddellijk aangemaakt, zonder leads te creëren.
Hoe leads creëren?
In de klassieke CRM-modus worden eerst leads aangemaakt, die vervolgens kunnen worden omgezet in contacten en deals.
2. Automatisch aanmaken van leads, contacten en deals
Wanneer u een inkomende oproep ontvangt, zorgt de optie om automatisch een contactpersoon aan te maken ervoor dat u geen enkele klant kwijtraakt. Na afloop van het gesprek wordt automatisch een opname van het gesprek aan de deal toegevoegd. De lead of contactpersoon wordt aangemaakt, zelfs als geen enkele medewerker de oproep beantwoordt, en kan later worden verwerkt.
De contactpersoon behoudt het nummer waarmee hij heeft gebeld en er wordt een nieuwe transactie toegewezen; de naam van de contactpersoon wordt niet gespecificeerd.
Indien tijdens een gesprek met een cliënt waarvan het nummer niet in de contactlijst staat, de beheerder geen contact heeft aangemaakt, kan dit contact automatisch worden aangemaakt. Om dit te doen, moet u de optie inschakelen om automatisch contactpersonen of leads te maken wanneer u een nummer belt dat niet in uw contactlijst staat.
Waarom zou dit nodig kunnen zijn? Stel je voor dat een manager klanten belt via een database die niet in Bitrix24 is geladen, of een nummer op een visitekaartje belt, maar vergat dit in het CRM in te voeren. Het contact wordt automatisch aangemaakt en de medewerker hoeft alleen de benodigde gegevens in te vullen.
Deze contactpersoon heeft een nummer en er wordt een deal gemaakt, maar er wordt geen naam opgegeven.
3. Automatisch aanmaken van taken
In de integratie-instellingen kunt u selecteren aan wie en in welke situaties u taken voor de daaropvolgende oproepafhandeling wilt toewijzen. U kunt een taakbeschrijving en titel toevoegen. U kunt een verantwoordelijke persoon en een waarnemer toevoegen aan een taak uit de lijst met medewerkers.
Taken die door een oproep zijn aangemaakt, verschijnen op de lead-, deal-, contactkaart en in de lijst met taken in de sectie Taken en Projecten.
4. Bel met één klik
U hoeft het telefoonnummer niet meer op uw softphone of telefoon te draaien. In plaats daarvan klikt u gewoon op het handsetpictogram of op een opgeslagen nummer.
Eerst komt de oproep binnen op uw toestel (telefoon of softphone), u neemt de telefoon op, waarna de Virtuele PBX het nummer van de klant belt. En er verschijnt een klantenkaart op het scherm.
5. Alle oproepen opslaan op de klantenkaart
Alle lead-, contact- en dealactiviteiten zijn zichtbaar in de klantenkaart. Laten we dus tot de deal overgaan.
Aan de rechterkant van de feed worden oproepen weergegeven die verband houden met de transactie. Hier kunt u naar elk gesprek luisteren (hiervoor moet u de optie "Gespreksopname" inschakelen in het persoonlijke Virtuele PBX-account in het gedeelte Tarief). Informatie met oproeprecords en geschiedenis kan rechtstreeks in Bitrix24 op de klantkaart worden bekeken.
Wij raden aan om na elk gesprek informatie over de cliënt en de gemaakte afspraken op de cliëntkaart vast te leggen en taken aan te maken voor verdere activiteiten.
6. Automatische koppeling tussen een klant en een persoonlijke manager
De mogelijkheid om automatisch verbinding te maken met een persoonlijke manager zorgt ervoor dat de klant geen tijd verspilt aan de eerste lijn en direct verbinding maakt met een persoonlijke manager. Daarnaast kunt u in de integratie-instellingen een medewerker of afdeling selecteren waarnaar de oproep wordt verzonden als de medewerker niet binnen 15 seconden opneemt.
Deze instelling wordt weergegeven in de virtuele PBX-interface, zoals in de onderstaande schermafbeelding:
Hoe kan ik een virtuele PBX-integratie met Bitrix24 instellen?
Om VATS met Bitrix24 te integreren, moet u de optie “Integratie met CRM” inschakelen in het MegaFon Virtual PBX-account. Als u oproepen wilt opnemen en beluisteren via Bitrix24, moet u daar ook de optie “Gespreksopname” inschakelen.
1. Eerst moet je installeren , log eerst in op CRM en ga naar .
2. Ga naar uw persoonlijke account van de virtuele PBX van MegaFon.
3. Ga naar “Instellingen” – “Integratie met CRM”.
4. Klik op “Verbinden”.
U kunt integratie instellen met zowel de cloud- als de boxed-versie van Bitrix24. In het tweede geval heeft u een werkend SSL-certificaat nodig, anders kunnen er problemen optreden in de fase van het matchen van gebruikers.
5. Noteer het Bitrix24-adres en log in bij VATS als gebruiker met beheerdersrechten.
6. Vervolgens wordt een scherm geopend met twee groepen integratie-instellingen. In de eerste groep moet u Bitrix24-gebruikers matchen met virtuele PBX-gebruikers. Zonder dit kan het systeem de gebeurtenissen in CRM niet correct weergeven en werknemers niet identificeren.
Er kunnen op elk moment extra medewerkers worden toegevoegd. Het is belangrijk om te onthouden dat u de matching moet uitvoeren voor werknemers die u in de toekomst toevoegt.
7. De tweede groep laat mogelijkheden zien die voor alle scenario’s hetzelfde zijn.
8. Vervolgens moet u verder gaan met integratiescenario's. Elk element in dit deel wordt afzonderlijk geconfigureerd, voor zowel inkomende als uitgaande oproepen.
Integratie kan voor elk nummer afzonderlijk of voor alle nummers tegelijk worden geconfigureerd. Creëer werkscenario's in de Virtual PBX-interface en selecteer nummers waarvoor een bepaald scenario zal werken.
Sommige nummers kunnen geheel worden uitgesloten van het script, bijvoorbeeld magazijn-, accountant- of managernummers. Dit bespaart Bitrix24 onnodige transacties, contacten en leads. Laten we de scriptelementen eens nader bekijken:
- Een inkomende oproep van een onbekend nummer kan automatisch een nieuwe lead, contactpersoon en deal creëren. / De verantwoordelijke persoon is degene die de oproep heeft gemist of ontvangen. In gevallen waarin een oproep wordt afgebroken in IVR, begroeting, wanneer u naar een afdeling belt, of als de dienstdoende persoon de oproep ontvangt, moet u selecteren wie verantwoordelijk is voor deze deal, lead of contactpersoon.
- Een inkomend gesprek van een bestaande klant kan automatisch een herhaalde lead en deal genereren. / Er wordt een herhaallead of deal aangemaakt wanneer een bestaande klant een inkomende oproep ontvangt. De Verantwoordelijke Manager van Bitrix24 wordt als verantwoordelijke aangesteld. De procedure voor het toewijzen van een verantwoordelijke persoon kan worden gewijzigd in de CRM-instellingen; dit kan bijvoorbeeld de persoon zijn die de oproep heeft ontvangen.
- Oproepen van bestaande klanten worden doorgestuurd naar de verantwoordelijke managers die zijn gespecificeerd in Bitrix24. / In eerste instantie is de optie voor iedereen ingeschakeld. U kunt de nummers selecteren waarvoor de optie werkt, en de medewerker naar wie de oproep wordt doorgeschakeld als de verantwoordelijke niet opneemt.
- Wanneer er een oproep binnenkomt van een onbekend nummer, kan er een taak worden aangemaakt voor de medewerker die de oproep heeft ontvangen voor een geslaagde oproep, of voor de dienstdoende werknemer voor een mislukte oproep. / Bij het instellen van dit element moet u actieve acties selecteren:
- Maak een taak aan voor een medewerker nadat hij succesvol een oproep heeft ontvangen. Om dit te doen, moet u de taaktitel, taaktekst en waarnemer opgeven.
- maak een taak aan voor een medewerker of dienstdoende persoon voor een gemiste oproep. Hier moet u de dienstdoende persoon, de titel van de taak, de tekst van de taak en de waarnemer selecteren.
- Wanneer er een oproep binnenkomt van een bestaande klant, kan er een taak worden aangemaakt voor de verantwoordelijke manager of de medewerker die de oproep heeft ontvangen. / Net als bij de instellingen van het vorige element, moet u actieve acties selecteren:
- Na een succesvolle oproep maakt u een taak aan voor de medewerker die de oproep heeft ontvangen. Om dit te doen, moet u de taaktitel en taaktekst opgeven en ook een waarnemer selecteren.
- Maak een taak aan voor een medewerker of dienstdoende persoon met betrekking tot een gemiste oproep. Om dit te doen, moet u de verantwoordelijke persoon van dienst, de tekst van de taak, de titel van de taak en de waarnemer selecteren.
Hierna volgen de instellingen voor uitgaande oproepen.
- Wanneer u uitgaand belt naar een onbekend nummer, kan er automatisch een nieuwe lead, contactpersoon en deal worden aangemaakt. / Hier zijn geen aanvullende instellingen nodig.
- Wanneer er een uitgaande oproep naar een bestaande klant wordt gedaan, kan automatisch een herhalingslead en deal worden gegenereerd. / Het zal nodig zijn om in de instellingen aan te geven wie verantwoordelijk is voor een herhalingstransactie of lead bij een succesvol gesprek: de persoon die verantwoordelijk is voor het contact of degene die heeft gebeld? Afzonderlijk moet u iemand selecteren die verantwoordelijk is in het geval van een mislukte oproep.
- Bij een uitgaand gesprek naar een bestaande klant kan automatisch een herhaallead en deal worden aangemaakt. / In de instellingen moet u de persoon opgeven die verantwoordelijk is voor de herhaalde lead of deal in geval van een succesvol gesprek: de persoon die heeft gebeld of de persoon die verantwoordelijk is voor het contact? U moet ook iemand selecteren die verantwoordelijk is voor het geval van een mislukte oproep.
- Wanneer er een uitgaande oproep wordt gedaan naar een onbekend nummer, kan er een taak worden aangemaakt voor de bellende medewerker. / U kunt taken instellen voor mislukte en succesvolle oproepen. De taak moet een titel en tekst krijgen en een waarnemer selecteren.
- Bij een uitgaand gesprek naar een bestaande klant kan er een taak aangemaakt worden voor de verantwoordelijke manager of de bellende medewerker. / Selecteer in de instellingen of u taken voor mislukte en succesvolle oproepen wilt aanmaken. In beide gevallen moet u de persoon selecteren die verantwoordelijk is voor de taak (degene die heeft gebeld of de persoon die verantwoordelijk is voor het contact), de titel van de taak, de tekst en een waarnemer selecteren.
9. En de laatste instelling is het instellen van de belgeschiedenis van medewerkers die niet in Bitrix24 staan. De historie van deze oproepen kunt u bewaren onder de naam van de door u gekozen medewerker.
Klik op "Opslaan", de groene inscriptie "Verbonden" verschijnt op het pictogram - dit betekent dat de integratie is ingeschakeld en werkt.
10. Om te kunnen bellen door op een telefoonnummer te klikken, is nog een instelling vereist.
Klik op Algemene instellingen en selecteer de MegaFon-applicatie als nummers voor uitgaande oproepen.
Klik op "Opslaan".
Laten we het samenvatten.
Bitrix24 is een tool voor het bouwen van effectieve retailprojecten. Integratie met telefonie zal de functionaliteit van CRM uitbreiden, waardoor u toegang krijgt tot het bekijken van oproepstatistieken en het rechtstreeks beluisteren van gespreksopnames vanuit Bitrix24.
Bij het ontvangen van een inkomende oproep kunnen medewerkers de namen van klanten zien en besparen ze tijd bij het aanmaken van leads, deals en contacten. De distributiefunctie naar een persoonlijke manager levert u veel nieuwe tevreden klanten op.
Uiteraard kunnen alle instellingen binnen enkele minuten worden gedaan, terwijl de integratie veel extra mogelijkheden biedt voor zowel telefonie met een Virtuele PBX-verbinding als CRM.
Bron: www.habr.com