We hebben het over de richtingen waarin ITSM zich anno 2019 ontwikkelt.
/Unsplash/
Chatbots
Automatisering bespaart tijd, geld en personeel. Een van de meest veelbelovende gebieden van automatisering is technische ondersteuning.
Bedrijven introduceren chatbots die een deel van de werklast van supportspecialisten overnemen en antwoorden bieden op de meest voorkomende vragen. Geavanceerde systemen zijn in staat het gedrag van klanten die vaak contact opnemen met ondersteunende diensten te analyseren en kant-en-klare oplossingen aan te passen.
Een hele reeks bedrijven ontwikkelen soortgelijke producten. Bijvoorbeeld ServiceNow. Eén van de oplossingen luidt — maakt gebruik van de mogelijkheden van de IBM Watson-supercomputer voor spraakherkenning. De agent maakt automatisch tickets aan op basis van gebruikersverzoeken, controleert hun status en werkt met de CMDB - een database met componenten van de IT-infrastructuur. ServiceNow-chatbot aan de Universiteit van Alberta - in twee weken tijd leerde het systeem 30% van de binnenkomende verzoeken te verwerken (plannen om het volume te verhogen tot 80%).
Gartner dat volgend jaar een kwart van de mondiale organisaties virtuele assistenten zal gebruiken als eerstelijns technische ondersteuning. Dit aantal omvat ook overheidsinstanties die profiteren van chatbots (PDF, pagina 3). Maar de zaak zal hiertoe niet beperkt blijven: het hele spectrum zal evolueren .
Automatisering van ontwikkeling
Agile-methodieken zijn niet nieuw en veel bedrijven gebruiken ze met succes. Zonder een ingrijpende herziening van de workflow eindigen er echter vergaderingen, sprints en andere agile componenten : Het wordt voor medewerkers alleen maar moeilijker om de voortgang van de ontwikkeling te monitoren, wat de efficiëntie van het hele proces naar beneden haalt.
Dit is waar softwareontwikkelingsmanagementsystemen te hulp schieten - een andere trend dit jaar. Hiermee beheert u de gehele levenscyclus van een applicatie: van prototype tot release, van ondersteuning tot de release van nieuwe softwareversies.
Wij bieden ontwikkelingsbeheerapplicaties aan bij IT Guild. Het gaat om het systeem (levenscyclus van softwareontwikkeling). Dit is een softwaretool die verschillende ontwikkelingsmethodologieën combineert (bijvoorbeeld waterval en scrum) en u helpt zich gemakkelijker aan te passen aan het werken ermee.
Informatiebeveiliging in de kijker
De menselijke factor is de belangrijkste reden voor de aanwezigheid van kwetsbaarheden in IT-systemen. Een voorbeeld zou kunnen zijn met NASA's Jira-server, toen de beheerder gegevens over de werknemers en projecten van het bureau openbaar maakte. Een ander voorbeeld is de Equifax-hack uit 2017 Dit komt doordat de organisatie niet op tijd een patch heeft geïnstalleerd om de kwetsbaarheid te dichten.
/flickr/ /PD
SOAR-systemen (security operations, analytics en rapportage) kunnen de invloed van de menselijke factor verminderen. Ze analyseren beveiligingsbedreigingen en genereren rapporten met visuele grafieken en diagrammen. Hun belangrijkste taak is om bedrijfsspecialisten te helpen effectieve en tijdige beslissingen te nemen.
SOAR-systemen halveer de tijd die nodig is om te detecteren en op kwetsbaarheden. Dus ServiceNow Security Operations, waarover we schreven in , is een product van deze klasse. Het vindt zelfstandig kwetsbare onderdelen van de IT-infrastructuur en beoordeelt hun impact op bedrijfsprocessen, afhankelijk van de mate van risico.
ITSM gaat naar de wolken
De komende jaren zal de markt voor clouddiensten het snelst groeiende IT-segment zijn. Door Volgens Gartner zal de groei in 2019 17,5% bedragen. Deze trend wordt gevolgd door .
Wij bieden bij IT Guild een cloud ITSM-systeem aan. Het belangrijkste verschil met het lokale systeem is dat bedrijven alleen kunnen betalen voor de functies die ze gebruiken (, , en etc.). Cloudoplossingen worden geleverd met vooraf geconfigureerde sjablonen en vooraf geconfigureerde tools. Met hun hulp kunnen organisaties snel een werkomgeving opzetten, waarbij ze veel potentiële problemen omzeilen, en hun IT-infrastructuur naar de cloud migreren, waarbij ze vertrouwen op best practices uit de sector.
Cloud-ITSM bijvoorbeeld SPLAT. Het systeem helpt bij het monitoren van IT-middelen en het beoordelen van hun prestaties. Ook in de cloud worden verzoeken van gebruikers geaccepteerd en verwerkt - een uniform systeem voor het registreren van verzoeken heeft de mate van controle over de implementatie ervan vergroot.
/flickr/ / CC DOOR
ITIL 4-aanpassing in uitvoering
In tegenstelling tot eerdere versies richt ITIL 4 zich op de kernprincipes en concepten van servicemanagement. In het bijzonder werd de bibliotheek geïntegreerd met flexibele softwareontwikkelmethoden - Agile, Lean en DevOps. Het geeft inzicht in hoe deze benaderingen moeten samenwerken.
Dit jaar zullen bedrijven die de bibliotheek gebruiken om IT te beheren, beslissen hoe innovatie hun bedrijfsprocessen zal beïnvloeden. De ITIL-documentatie zou hierbij moeten helpen, wat de ontwikkelaars begrijpelijker probeerden te maken. In de toekomst zal de vierde versie ITIL helpen aanpassen aan nieuwe trends: automatisering, DevOps-praktijken, cloudsystemen.
Waar we over schrijven in de corporate blog:
Bron: www.habr.com