Systeembeheerder versus baas: de strijd tussen goed en kwaad?

Er is veel episch over systeembeheerders: citaten en strips op Bashorg, megabytes aan verhalen op IThappens en verdomde IT, eindeloze online drama's op forums. Dit is geen toeval. Ten eerste zijn deze jongens de sleutel tot het functioneren van het belangrijkste onderdeel van de infrastructuur van elk bedrijf, ten tweede zijn er nu vreemde debatten over de vraag of systeembeheer aan het uitsterven is, ten derde zijn de systeembeheerders zelf behoorlijk originele jongens, communicatie met hen is een aparte wetenschap. Maar grappen zijn grappen, en het werk van een systeembeheerder is zowel gevaarlijk als moeilijk, en precies volgens de regels van het lied - op het eerste gezicht lijkt het niet zichtbaar. Vooral vaak is het niet zichtbaar voor managers in kleine en middelgrote bedrijven, wat de reden is dat conflicten, problemen, intriges en andere bedrijfsproblemen ontstaan. Laten we speculeren of het mogelijk is om de baas, of, nou ja, hem, in elke ronde te verslaan.

10 administratieve situaties en manieren om eruit te komen

Situatie 1. Systeembeheerder is de “oplosser” van alle problemen

Als een systeembeheerder zijn functiebeschrijving leest, is het onwaarschijnlijk dat hij een clausule aantreft waarin staat dat elk nieuw probleem op kantoor dat verband houdt met alles wat op het stopcontact is aangesloten, zijn probleem is. In kleine en middelgrote bedrijven wordt de systeembeheerder echter vaak een hybride van een voorraadbeheerder, een elektricien en de systeembeheerder zelf: hij bestelt water, repareert tafels en ketels, ondersteunt het netwerk en de werkstations, ondersteunt soms psychologisch de medewerkers ( zonder ze in zijn hart te ondersteunen, omdat hij de honderd incidenten op een dag beu is). Sterker nog, hij is de enige die een interne ondersteuningsdienst is geworden. Een mooi initiatief, maar niet dankzij de inspanningen van één persoon. Nou ja, zodra iemand niet-kernwerk wordt ontzegd of het repareren van een koffiezetapparaat uitstelt tot de ochtend, omdat ze 's avonds een testbank moeten uitrollen voor een bijgewerkte bèta, verschijnen er meteen klachten, gelukkig komen ze terecht de algemeen directeur in een klein bedrijf is één stap. De generaal blijkt misschien een voorstander te zijn van de avondrelease van de bèta en over het algemeen een goede kerel, maar om de cafeïnerevolutie te voorkomen, zal hij toch vragen om het apparaat te repareren, want wat kost het, ‘zaken’.

beslissing

In een dergelijke situatie is het gevaarlijk om in de functieomschrijving te porren en te porren, dus het formaliseren van het proces en een aantal rationele trucs zullen je redden.

• Doe je werk eerlijk, zodat er geen gedachten opkomen die je ervan afleiden. 
• Bied niet eerst uw hulp aan - reageer op verzoek (of beter nog, op een formeel ticket in ticketsysteem).
• Verspil geen tijd met het uitleggen van dingen die al een keer zijn uitgelegd: stuur ze naar Google of verwijs ze naar een kennisbank (die je beter één keer kunt maken en vullen dan hetzelfde honderd keer uitleggen).
• Creëer een systeem voor geformaliseerde communicatie met betrekking tot de correctie van kantoorongevallen - dit moeten verzoeken per post zijn, of aanvraagverwerkingssysteem, of een messenger waarin de hele geschiedenis is opgeslagen).

Situatie 2. Niet-techneuten vallen aan

Het hoofd van een bedrijf of afdeling kan gemakkelijk iemand zonder IT-achtergrond blijken te zijn, waardoor hij of zij een andere taal zal hebben in de communicatie met de systeembeheerder. Tegelijkertijd is het de manager die de beslissingen neemt, en vaak zijn deze beslissingen technisch niet realiseerbaar, onpraktisch, enz. (nou ja, bijvoorbeeld om SAP CRM in een klein bedrijf te implementeren, en niet RegionSoft CRM, alleen maar omdat de eersten een consultant stuurden die overtuigend vertelde over de coolste software ter wereld). Als er geen grote buffer bestaat tussen het management en de systeembeheerder in de persoon van de CIO, CTO of het hoofd van de IT-afdeling, en hij is de enige strijder op dit gebied, zal het niet gemakkelijk zijn. Aan de ene kant, ja, het kan je niets schelen over de beslissingen: als je SAP wilt, zal er SAP zijn, als je een server wilt voor 700 duizend roebel. — er komt een server voor 700 duizend roebel. Maar het is aan de beheerder om vervolgens te ondersteunen wat er is geïmplementeerd!

beslissing

• Onderhandelen en uitleggen. In de regel is het belangrijkste punt van een manager winst, dat wil zeggen omzet minus kosten. Ga niet in op de soorten winst of het onderwerp ROI en EBITDA, maar probeer gewoon duidelijk te maken hoeveel deze of gene software of hardware de winst kan beïnvloeden, hoe lang het zal duren om zichzelf terug te betalen.
• Leg uit en bereken hoeveel het kost voor aanpassingen, ondersteuning, updates, huur, etc.
• Leg uit dat krachtige hardware meer elektriciteit verbruikt, een aparte ruimte nodig heeft (niet klaar om achter de beheerder te staan), enz.
• Bied aan om een ​​plan te bespreken voor het gebruik van het nieuwe stuk infrastructuur.
• Als consultants aan het implementeren zijn, probeer dan aanwezig te zijn tijdens de discussie en stel de experts de meest gedetailleerde technische vragen. 
• Stel alternatieven voor en vertel hoe de prijsfactor de financiële toestand van het bedrijf zal beïnvloeden.

Meestal werkt een discussie vanuit financieel oogpunt behoorlijk effectief. 

Situatie 3. Een slappe systeembeheerder in de ogen van collega's en baas

Dit is natuurlijk het belangrijkste epos van het leven van een systeembeheerder in een klein en middelgroot bedrijf. Hoewel alles perfect is geconfigureerd, gedebugd en werkt, is het werk van de systeembeheerder onmerkbaar, maar zodra er iets misgaat, is de systeembeheerder de schuldige en worden er vragen aan hem gesteld over waarom niet alles op tijd is gedaan om voorkom problemen aan de kant van (bijvoorbeeld) het datacenter. Over het algemeen gaat het tot nu toe goed, de systeembeheerder wordt vermeld als de nummer één slapper. 

Maar er is nog een ander aspect aan deze situatie: de systeembeheerder zal honderd problemen oplossen, maar de honderd en eerste zullen meer tijd en middelen vergen, en dat is alles, hij “stopte het werk van een hele afdeling!” En je kunt aan niemand bewijzen dat je de hele dag als een tol hebt rondgedraaid, en dezelfde collega heeft je vijf keer en drie keer gevraagd je wachtwoord opnieuw in te stellen om je te laten zien hoe en waar je de tweefactorauthenticatiecode moet invoeren jouw email.

beslissing

Alles is hier banaal: registreer absoluut alle verzoeken met maximale details. Er zijn gewoon veel tools hiervoor. E-mail en instant messengers zijn het minst geschikt: ze kunnen logs kwijtraken, geen statistieken leveren (dus even kijken en daar is het!), berichtenketens verbreken, etc. Gratis ticketsystemen zijn goed, maar vaak onstabiel, onhandig en worden geleverd zoals ze zijn. Het is beter om iets goedkoops en betrouwbaars te kiezen, waarvoor de verkoper verantwoordelijk is voor de stabiliteit ervan. Zo hebben wij bijvoorbeeld een ultrasnel en simpel ontwikkeld ZEDLine-ondersteuning — een systeem waarin interne of externe klanten u tickets sturen, u met hen correspondeert en uw problemen oplost. We hebben zelf een aantal vergelijkbare software geprobeerd en tijdens de ontwikkeling hebben we gecorrigeerd wat helemaal niet bij ons paste: we hebben uitzonderlijke prestaties geïmplementeerd (tickets worden bijna onmerkbaar geopend), snelle implementatie van het systeem (in 5 minuten), eenvoudige en toegankelijke instellingen (nog eens 5 minuten), een eenvoudige interface (elke medewerker kan gegarandeerd een ticket aanmaken als hij weet hoe hij een browser moet openen en toegang heeft tot een aantal sites). Vergelijkbaar ZEDLine-ondersteuning  kan worden gebruikt door outsourcers, servicecentra en elke klantenondersteuning.

Je wordt dus feitelijk opdrachtnemer voor een interne zakelijke klant en kunt een beroep doen op “geen ticket – geen probleem” en bij problemen alle incidenten, werkstatussen, hoeveelheden, etc. rustig aan de manager voorleggen. Echte correspondentie - echte klachten.

18 jaar zijn verstreken, nog steeds actueel: eeuwige wijsheid van het ixbt-forum 

Situatie 4. Er is geen beheerder in de cloud nodig

Een veel voorkomende opvatting: omdat er clouds zijn, sterven systeembeheerders uit, en kleine en middelgrote bedrijven hebben ze helemaal niet nodig. Het is voldoende om een ​​VDS/VPS te huren en “de infrastructuur in de cloud te plaatsen.” Uiteraard wordt deze mening sterk ondersteund en ontwikkeld door aanbieders. Dit kan waar zijn, maar alleen tot de eerste storing, het probleem en de noodzaak om het panel te begrijpen en met de technische ondersteuning van de provider te praten.  

beslissing

Demonstreer aan de manager en managers alle bedieningsfuncties van het bedieningspaneel, praat over mogelijke storingen en hoe u ermee kunt werken, ga in op de meest subtiele nuances. Normaal gesproken eindigt zo’n kantoorbijeenkomst met een vermoeide zin: “Je bent een beheerder, dat is wat je doet.”  

Situatie 5. Een opgeleide systeembeheerder is de systeembeheerder van iemand anders

Software- en hardwareleveranciers zijn eigenaar van de IT-wereld, brengen voortdurend updates uit, leveren coole (en niet zo coole) bedrijfsproducten en bieden training en certificering aan. Het is onwaarschijnlijk dat een systeembeheerder zal zeggen dat het slecht is om gecertificeerd te zijn door Cisco, Microsoft, ABBYY of zelfs Huawei. En als je het op kosten van het bedrijf krijgt, is dat over het algemeen prima; het is een investering in de professionaliteit van de medewerker. Managers weigeren vaak een dergelijk aanbod, omdat ze (terecht) geloven dat ze de werknemer zullen opleiden en dat hij naar een groot kantoor zal gaan met verbeterde vaardigheden. 

beslissing

Dit is een situatie waarin een compromis moet worden bereikt, aangezien de training in de eerste plaats voor u bestemd is en het bedrijf het geld betaalt. De meest gebruikelijke optie: een overeenkomst over de duur van het werk na de opleiding (met de verplichting om het verschil terug te betalen bij ontslag) of over de volledige afronding van het werkproject. Soms wordt een opleiding betaald met gegarandeerde opleiding voor andere collega’s (hoewel dit in mindere mate geldt voor IT-certificering).

Als je training nodig hebt, kun je zelf naar de manager gaan, of via HR. In ieder geval is het noodzakelijk om de manager het idee over te brengen dat het zoeken, inhuren en aanpassen van een specialist ook geld kost, en dat werkbehoeften een hooggekwalificeerde artiest vereisen. Gekwalificeerd personeel is productiever, productiviteit heeft invloed op de productiviteit van de beheerder, productiviteit heeft invloed op de stabiliteit en betrouwbaarheid van de infrastructuur en uiteindelijk op de winst.

Situatie 6. Wil je naar mijn tablet kijken? Hoe zit het met de harde schijf? Hoe zit het met de auto?

Helaas (of gelukkig) is de bedrijfscultuur en communicatie in Rusland bijna altijd een cultuur van wederzijdse hulp, informele communicatie en emotionele boodschappen. Dit betekent dat de systeembeheerder vroeg of laat een persoonlijke laptop, telefoon, tablet, horloge of zelfs de auto van een collega in handen krijgt. En soms een simpel ‘Wil je kijken?’ verandert in uren verspilde persoonlijke tijd. Nou ja, of een werknemer, maar dan worden werktaken in persoonlijke tijd opgelost. Het is moeilijk om te weigeren, en het is nog moeilijker om geld aan te nemen. Als de manager het vraagt, haal dan even diep adem en doe het. Dergelijke taken groeien als een sneeuwbal, omdat een onberispelijk aanbevelingssysteem begint te werken :)

beslissing

Over het algemeen is het natuurlijk het beste om de voorwaarden van het spel te accepteren en gewoon menselijk te zijn en te helpen. Morgen zal iemand zijn persoonlijke tijd besteden om u te helpen. Maar er zijn enkele tips.

• Als er nog nooit contact met je is opgenomen, wees dan bereid iets te zeggen als: "Verdomme, ik ben meer een expert op het gebied van netwerken en configuraties, ik heb nog nooit met dergelijke apparatuur te maken gehad - ik zal het weer verpesten." Laten we een dienst voor je zoeken?  
• Werk vanaf het begin voor geld - laat het gerucht de ronde doen dat Vasya geweldig werk doet en goedkoper is dan de diensten. 
• Weigeren, onder vermelding van werktaken. Als de manager vraagt ​​om te informeren naar de prioriteit van taken. Maar dan sta je bekend als een saaie, een snob en een bureaucraat.

Over het algemeen is de situatie nogal ethisch; los het op in je eigen morele veld. Persoonlijk helpen wij elkaar graag.

Situatie 7. Oude hardware en software, hebzuchtige baas

Een klassieker, het tegenovergestelde van een server voor 700, en tegelijkertijd veel gebruikelijker in kleine bedrijven. Oude licenties, complete gratis versies van alles, vreselijke hardware, geen randapparatuur en vervangende voorraad - omstandigheden waaruit je een uitweg wilt vinden. Bij voorkeur met een werkboek. Maar als bepaalde redenen (collega's, sfeer, project, vrije tijd, nabijheid van huis, enz.) u motiveren om in het bedrijf te blijven, moet u resoluut handelen.

beslissing

• Als we het hebben over software-updates, neem dan contact op met de leverancier en vraag materialen aan over de voordelen van de nieuwe versie, deze worden gratis verzonden. Op basis daarvan kun je het juiste argument formuleren om een ​​software-update aan te schaffen.
• Als we het over hardware hebben, meet dan de werksnelheid en bereken hoeveel sneller werknemers zullen werken op pc's en servers met een hogere productiviteit.
• In het geval van vrije software of, erger nog, hosting, leg dan de nadruk op de onveiligheid van dergelijke oplossingen, de instabiliteit en het gebrek aan ondersteuning. Zoek voorbeelden van andere bedrijven (waarvan er genoeg op internet te vinden zijn).
• Maak ook een schatting van de kosten van downtime bij het uitvallen van telefonie, internet, pc's van medewerkers, enz. en een verzoek indienen voor vervangingsfondsen en apparatuurupgrades.

Over het algemeen komt al het advies neer op dezelfde motivatie: laten we de voordelen tellen. Trouwens, alles voortdurend updaten is net zo slecht - als je twijfelt hoe erg het is, vraag programmeurs dan wat het betekent om de stapel te veranderen bij de release van elke nieuwe technologie en programmeertaal; wie het ook tegenkwam, zal het niet vergeten.

Situatie 8. Downtime is jouw schuld!

Je hebt een noodherstel- en back-upsysteem, back-ups zijn in orde, het netwerk is gedebugd, licenties en verlengingen van SaaS-softwareleases zijn in orde, maar plotseling snijdt een graafmachine de kabel door, het datacenter crasht, er vindt DDoS plaats, Google schakelt advertenties uit (ja, dat geven ze ook vaak de beheerder de schuld), het betalingssysteem valt uit - en dat is alles, downtime is jouw schuld, beste systeembeheerder. Het heeft simpelweg geen zin om te ontkennen en te ontkennen, de baas is boos, de medewerkers zijn in paniek. 

18 jaar zijn verstreken, nog steeds relevant vandaag: “nuttige” tips van het ixbt-forum 

15 jaar geleden praatten en praatten ze erover, maar het probleem is levendiger dan alle levende wezens

beslissing

Dit is het geval wanneer preventie de beste manier is om conflicten met uw leidinggevende te voorkomen.

• Beschik echt over volledige back-ups en mogelijkheden voor noodherstel. Gegevensverlies is tegenwoordig onvergeeflijk; het is een te duur bezit.
• Probeer indien mogelijk de eerste te zijn die op de hoogte is van eventuele mislukkingen, en niet van verontwaardigde collega's en management. Organiseer een snelle melding van bedrijfsmedewerkers over storingen. Zij moeten er het vaste vertrouwen in hebben dat zelfs als er een probleem is, dit onder controle is.
• Overtuig de manager van de noodzaak van een back-upverbinding in geval van nood - dit is al een oplossing voor veel problemen.

Situatie 9. Consultants van verkopersvertegenwoordigers als vijanden van de beheerders

Zodra uw manager op zoek gaat naar nieuwe software, wordt er een advertentie naar hem gegooid en zal hij zeker contact opnemen met zeer dure ‘vertegenwoordigers van de integrator van de leverancier’ die de hond in de verkoop hebben opgegeten en niet bereid zijn de software levend los te laten. iemand die met initiële interesse kwam. Bovendien geldt dat hoe kleiner de beslisser een technicus is, hoe dieper hij betrokken raakt bij de communicatie met deze jongens. En nu zijn ze er al, in de vergaderruimte - ze hebben een kleurrijke presentatie geopend en hangen noedels aan hun oren. En jij, systeembeheerder, zit en voelt je verdrietig: het is niet dat je medelijden hebt met het kantoorgeld, maar je moet dit implementeren en ondersteunen, en je weet heel goed dat er in dergelijke software veel is ontworpen zodat je verbeteringen koopt, instellingen, klantenondersteuning en betaald voor een persoonlijke manager. En één apparaat zal niet werken, omdat het simpelweg niet aan de zakelijke eisen voldoet. En de “kragen” worden gewreven en gewreven...

beslissing

Meestal zijn software- (en hardware-)consultants goed opgeleide verkopers, hebben ze geen ervaring met het werken met apparatuur en begrijpen ze niet hoe software in reële omstandigheden werkt. Ze hebben hun scripts en handleidingen uit het hoofd geleerd, maar je kunt het systeem in twee stappen installeren: stel professionele technische vragen. Ja, formeel zullen ze antwoorden volgens een bepaald patroon, maar het zal duidelijk worden dat ze ‘zweven’. Jouw taak is om ze tot zwijgen te brengen en hun onprofessionaliteit te tonen. 

Vertel de manager hoe hij software/hardware/alles technisch in de zakelijke sfeer moet kiezen: vereisten verzamelen → analyse van voorstellen → communicatie met leveranciers → demo → bespreking van verbeteringen, wijzigingen, instellingen → implementatie → training → bediening.

Situatie 10. Ik kan geen nee zeggen  

‘Nee’ zeggen is heel moeilijk. Het is zo moeilijk dat dit bijvoorbeeld in Europa een van de meest populaire diensten van particuliere psychologen is. Er zijn veel vragen en verzoeken, maar u heeft beperkte tijd en middelen, zelfs voor werkkwesties. En bij elke weigering begint de cyclus opnieuw: een klacht bij de manager, een uitbrander, een conflict, een haastig afgeronde taak. Vandaar de angst voor weigering. En sommige werknemers (en dit geldt niet alleen voor systeembeheerders) plaatsen zichzelf in de positie om zonder 'nee' te leven vanwege ambities - het lijkt erop dat één onvervuld verzoek, en dat is alles, de doelen zijn ingestort, er is geen werk meer. Maar voortdurend alles doen wat mislukt, zal vroeg of laat tot mislukking leiden - veel monsterlijker dan de competente taakverdeling en het gemotiveerd weigeren van sommige opdrachten. Met deze bijvoorbeeld :)

  

beslissing

• Anticipeer: identificeer vooraf uw pool van verantwoordelijkheden en kansen.
• Er is voor alles een tijd: houd een kalender of een takenplanner voor jezelf bij, zodat je onthoudt dat tijd een eindige hoeveelheid is en dat het onmogelijk is om tijd te hebben om absoluut alles te doen. 
• Delegeren: Wees niet bang om een ​​assistent in te huren of verantwoordelijkheden te verdelen over bestaande collega's. Nee, je wordt niet ontslagen, dit is een gevaarlijke en ijdele waanvoorstelling en een gevolg van een gebrek aan zelfvertrouwen en professionaliteit. Laat jezelf moeilijke taken over die alleen jij kunt uitvoeren - en voer ze op een behoorlijk niveau uit. Er zal geen prijs voor u zijn!
• Plak een ministicker met het woord “nee” op uw pc. En begin de volgende ‘gevallen’-taak te bespreken met de woorden: ‘Ik moet zien wanneer mijn raam open is, ik ben momenteel bezig met [de naam van een heel belangrijke huidige taak].’    

Maar over het algemeen is de magische zin die het meest helpt soms: "Haast je niet om de instructies op te volgen, want er zal een bevel worden gegeven om ze te annuleren" :) 

Iedereen brandt op. Leiders zijn boos op iedereen. Iedereen wil op vakantie. Over het algemeen is iedereen een mens. Vaak is het simpelweg onmogelijk om met een manager te onderhandelen, maar het ligt altijd in jouw handen om je professionele waardigheid te beschermen en te laten zien wat je waard bent zonder uitspraken op tafel te gooien. Het vermogen om tot overeenstemming te komen, een mening te verdedigen en tegelijkertijd de belangen van het bedrijf te respecteren, is ook een kunst die je naar respect en carrièregroei zal leiden. Bedrijfsdiplomatie is de magie van echte professionals. 

We kondigen een promotie aan voor kopers ZEDLine-ondersteuning van 1 augustus t/m 30 september 2019: bij de eerste betaling op uw persoonlijke rekening wordt 150% van het betaalde bedrag op uw saldo bijgeschreven. Om een ​​bonus te ontvangen, moet u de promotiecode “Opstarten" op de volgende manier: “Betaling voor ZEDLine Support-service (promotiecode <Startup>)” Die. tegen betaling van 1000 roebel. Er wordt 1500 roebel op uw saldo bijgeschreven, die u kunt gebruiken om alle diensten van de dienst te activeren.

Bron: www.habr.com