Waarom heeft u speciale software voor technische ondersteuning nodig, vooral als u al een bugtracker, CRM en e-mail heeft? Weinig mensen denken hier waarschijnlijk over na, omdat bedrijven met sterke technische ondersteuning waarschijnlijk al een helpdesk-systeem hebben, terwijl anderen klantverzoeken 'on-the-fly' afhandelen, bijvoorbeeld via e-mail. Dit leidt echter tot risico's: als er klantverzoeken zijn, moeten deze op een manier worden verwerkt en opgeslagen die voorkomt dat 'verzoek gesloten en vergeten', 'verzoek vergeten en gesloten', 'verzoek staat al 7 maanden in status afwachting van informatie', 'verzoek verloren', 'sorry, dat was een vergissing' (de universele uitdrukking voor alle gevallen van onjuist omgaan met een verzoek — bijna een menselijke uitzondering). Wij zijn een IT-bedrijf dat de transitie heeft doorgemaakt van de behoefte aan een ticket-systeem naar de productie van datzelfde systeem. Kortom, wij hebben een verhaal en we willen het u vertellen.
De schoenmaker blijft zonder schoenen
Al 13 jaar ontwikkelen we een CRM-systeem dat letterlijk "ons alles" is: ten eerste is het de vlaggenschipontwikkeling waarop alle andere software draait, en ten tweede zijn er meer dan 6000 klanten... Hier stoppen we even om te beseffen dat voor ons relatief kleine team van ondersteuning en ingenieurs, 6000 klanten waarvan sommige problemen, vragen en verzoeken hebben — dit is een tsunami. Onze duidelijke reactieve systeem en onze CRM, waarin we klantverzoeken bijhielden, hielpen ons. Echter, met de release van versie RegionSoft CRM 7.0 kregen we piekbelastingen op onze medewerkers en wilden we een speciaal, eenvoudig, betrouwbaar als een AK-47 oplossing, zodat ingenieurs en accountmanagers elkaar niet in de weg liepen in het systeem, en het klantprofiel niet groeide voor de ogen van verbijsterde collega’s.
We hebben de markt doorzocht en Russische en buitenlandse aanbiedingen met -desk en -support in de namen bekeken. Dit was een interessante zoektocht, waarin we 2 dingen duidelijk maakten:
- er zijn in principe geen eenvoudige oplossingen, overal zijn allerlei snufjes die we al in onze CRM hebben, en het is minstens vreemd om een tweede CRM bij de CRM-leverancier te kopen;
- We unexpectedly felt sympathy for non-IT companies: almost all such software is tailored for IT, and small businesses in other sectors either have to overpay for features they do not use or choose from a very narrow range of software (unlike the 100-plus CRMs available in the market!). And yet, most of our clients are exactly like that!
It’s time to close browsers and open IDEs. As often happens in IT, if you want convenient software — you have to create it yourself. We did: a cloud-based, simple, and user-friendly application that can be set up in any browser in 5 minutes and learned in half an hour by anyone from engineers to sales representatives, or any call center employee — anyone capable of using a browser. Thus, we developed .
The technical launch happened a month earlier, and our clients have already found it to be a very convenient tool capable of replacing other channels. But let’s go in order.
What kind of software is this?
Essentie It’s maximally simple and transparent: in a couple of clicks, you create a portal for your business, register your operators (support staff), set up a form (the submission form that your clients will fill out when they create requests), and… it’s ready. You can place the support portal (helpdesk) link on your website in the support section, send it to clients, share it in online chats on your site, mention it on social media, etc. Clients following the link will register and leave their requests by providing all necessary details. Operators take the request into work and start solving the client’s problem. Operators can see all tickets in a single request processing center (in the main table), while clients only see their own.
There is also the option to attach the portal directly to your website as a subdomain. For example, if your website is "romashka.ru", you can configure access to the support portal via the url "support.romashka.ru" or "help.romashka.ru". This will be very convenient for your clients, as they won’t need to remember a separate service with the url "support.zedline.ru/romashka".
Let’s take a quick look at the interface.
Op het ZEDLine Support-bureaublad bevindt zich een tabel met verzoeken waarin je jouw verzoeken kunt bekijken (bijvoorbeeld, een leidinggevende kan het werk van elke operator of alle operators tegelijk bekijken) en aanvragen met een bepaalde status. Voor elk verzoek wordt een verantwoordelijke operator toegewezen. Tijdens het werken aan een verzoek kunnen operators het werk aan andere operators delegeren. Een beheerder kan een aanvraag verwijderen indien nodig.
Het aanvraagformulier ziet er als volgt uit. De titels en types van de velden stel je zelf in in de instellingen. In de bouwer kun je de velden van het formulier zo instellen als vereist door de specificiteit van de verzoeken van jouw klanten, waarbij je getypeerde objecten kunt gebruiken zoals: tekst, meerregelig tekst, datum, geheel getal, drijvend getal, checkbox, enzovoort. Bijvoorbeeld, als je een bepaald type apparatuur onderhoudt, kun je in het formulier verplichte velden zoals 'Type apparatuur' en 'Serienummer' opgeven om het object dat met de vraag wordt behandeld meteen te identificeren.
De afgehandelde aanvraag bevat alle door de klant ingevoerde informatie. Na het indienen van de aanvraag wijst de beheerder een ticket toe aan een operator die begint met het verwerken van het verzoek. Of de operator ziet het binnengekomen verzoek en, in het besef van de grenzen van zijn/haar competentie, neemt het zelf in behandeling.
In het aanvraagformulier kunnen afbeeldingen en documenten worden bijgevoegd die nodig zijn voor het oplossen van het probleem van de klant (deze kunnen zowel door de klant als door de operator worden bijgevoegd). Het maximale aantal bestanden in het ticket en de grootte van de bijlage kunnen in de instellingen worden opgegeven, wat helpt om het gebruik van schijfruimte te controleren, een van de parameters van het geselecteerde tariefplan.
Binnen de aanvraag is een eenvoudige chat geïmplementeerd, waar de statuswijzigingen van de aanvraag worden weergegeven, evenals de correspondentie tussen de klant en de operator — zoals ervaring heeft aangetoond, soms zeer lang. Het is goed dat alle informatie wordt opgeslagen, zodat deze kan worden geraadpleegd in geval van problemen, klachten of eisen van de leidinggevende of de overdracht van het ticket aan een andere operator.
Voor operators in het portaal Er zijn 2 soorten rechten voorzien: Beheerder en Operator. Beheerders kunnen het systeem configureren, nieuwe operators aanstellen en uit de roulatie nemen, abonnementen beheren, werken met de builder, enzovoort. Operators kunnen werken met verzoeken, waarbij zowel beheerders als operators kunnen alle verzoeken in het systeem bekijken en eraan deelnemen.
Elke geregistreerde gebruiker op het portaal heeft een persoonlijk dashboard. Laten we het persoonlijke dashboard van de beheerder bekijken, aangezien het alle functies omvat en de maximale configuratie heeft.
Standaard zijn er twee velden in het formulier voorzien; de andere velden kun je toevoegen door een veldtype uit de lijst te kiezen. Velden in het formulier kunnen verplicht of optioneel worden gemaakt voor de klant om in te vullen. In de toekomst zijn we van plan het aantal veldtypes uit te breiden, ook op basis van de wensen van de gebruikers van het ZEDLine Support-portaal.
Het is belangrijk op te merken dat de formulierontwerper alleen beschikbaar is in betaalde pakketten. Gebruikers van het pakket 'Gratis' (dat ook beschikbaar is) kunnen alleen het standaardformulier gebruiken met velden voor het opgeven van het onderwerp en de beschrijving van het probleem dat hen heeft aangezet om contact op te nemen met de klantenservice.
Momenteel kan in de statistieken slechts één grafiek worden bekeken met de dynamiek van het aantal verzoeken, maar we zijn van plan om dit dashboard aanzienlijk uit te breiden met analytische mogelijkheden.
In de sectie 'Abonnement' zijn de functies voor facturering beschikbaar. Hierin wordt het unieke rekeningnummer, het tarief en het aantal operators vermeld (), de vervaldatum van het abonnement, en het huidige saldo worden weergegeven. Op elk moment kan vanuit deze interface het tarief worden gewijzigd, het aantal operators worden aangepast, de service worden verlengd of de saldo worden aangevuld. In de sectie 'Transacties' kunnen beheerders alle uitgevoerde transacties bekijken: betalingen, tariefwisselingen, aanpassingen van het aantal operators, betalingscorrecties.
In de instellingen is er de mogelijkheid om een e-mailadres op te geven voor automatische meldingen. Hoewel dit niet verplicht is. Standaard zal een uniforme service-e-mail voor meldingen worden gebruikt. Maar als u wilt dat uw klanten meldingen onder uw naam ontvangen, moet u een e-mailaccount instellen. Vanaf dit adres worden de meldingen over de status van het probleem naar uw klanten verzonden — zo hoeven ze de operators en supportmedewerkers niet te storen, maar kunnen ze wachten op de melding (of de status van hun taak in de portaleninterface bekijken. ). Gebruikers en verantwoordelijke operators kunnen worden geïnformeerd over nieuwe berichten binnen een ticket en over statuswijzigingen van het ticket, of deze meldingen kunnen worden uitgeschakeld.
In de instellingen kan ook de beschikbare schijfruimte, de huidige database worden gecontroleerd, en kan de maximale grootte van de database en het maximale aantal bestanden in een ticket worden ingesteld. Dit is nodig om rekening te houden met het gebruik van de door het tarief aangeboden opslagcapaciteit.
Daarnaast kan een inleiding voor het formulier worden ingesteld, die bovenaan het formulier verschijnt wanneer een ticket wordt aangemaakt. In de inleiding kunnen de regels voor het aanmaken van een ticket worden aangegeven, de werktijden van de ondersteuning of de geschatte responstijden van de operator op het ticket worden vermeld, de gebruiker worden bedankt voor zijn/haar verzoek of een marketingactie worden aangekondigd. Kortom, wat u maar wilt.
Integratiediensten met RegionSoft CRM worden gratis aan alle klanten aangeboden en worden door onze specialisten ‘turnkey’ uitgevoerd (voor het ‘VIP’-tarief). Momenteel zijn we ook bezig met het ontwikkelen van een API voor integratie met andere diensten en applicaties.
Op dit moment worden we continu bijgewerkt, we hebben een uitgebreide backlog en we zien uw voorstellen, wensen en zelfs kritiek graag tegemoet.
We begrijpen dat er in de opstartfase veel kritische opmerkingen kunnen komen van potentiële gebruikers en voorbijgangers, maar we beloven dat elk van uw opmerkingen met bijzondere aandacht zal worden bekeken.
Wat zijn de prijzen?
Wat betreft het tariefbeleid is dit een gebruikelijk SaaS-schema, met drie betaalde tarieven afhankelijk van het aantal gebruikers, de schijfruimte en softwareopties (vanaf 850 r. per gebruiker per maand) + er is een gratis tarief voor één gebruiker (geschikt voor freelancers, eenmanszaken, enz.).
Wij kondigen een actie aan van 1 augustus tot 30 september 2019: bij de eerste betaling op uw account zal er 150% van het betaalde bedrag aan uw saldo worden toegevoegd. Voor het ontvangen van de bonus moet u de promotiecode "Startup" op de volgende manier aan te geven: "Betaling voor de diensten van ZEDLine Support (promotiecode )" Dat betekent dat bij een betaling van 1000 roebel, er 1500 roebel op het saldo komt, welke u kunt gebruiken voor het activeren van welke service dan ook.
Wat maakt een helpdesk-systeem beter dan andere opties?
Uit ervaring blijkt dat veel kleine en middelgrote bedrijven slechts één manier hebben om klantverzoeken te verwerken — via e-mail. Zelfs als een bedrijf een CRM-systeem heeft geïmplementeerd, vormt e-mail nog steeds enorme ketens van berichten met oplossingen voor klantproblemen. Ketens worden onderbroken, gaan verloren, worden verwijderd, en verliezen volgorde bij de kleinste fout in verzending, enz. Maar de gewoonte is ons aangeleerd...
Wat zijn de voordelen van een systeem voor het registreren en beheren van klantverzoeken?
- Het is eenvoudig vanuit het perspectief van de interface en bevat alleen de velden en de inhoud die u nodig hebt. Er zal geen reclame van uw klant in komen, geen feestelijke felicitatie, geen zijvragen, enz. Alleen de informatie die relevant is voor de ticketinhoud, zelfs geen bedrijfs handtekeningen.
- In het systeem voor het verwerken van gebruikersverzoeken is er een flexibeler prioriteitssysteem: in plaats van mappen en labels zijn er handige en begrijpelijke statussen waarmee u de hele pool van verzoeken kunt filteren. Hierdoor worden taken opgelost op basis van prioriteit en komt er geen situatie voor waarin 10 kleine problemen opgelost worden terwijl een kritieke taak in de wachtrij verloren gaat.
- Alle aanvragen zijn verzameld in een centraal verzoekencentrum, en medewerkers hoeven niet tussen interfaces en accounts te wisselen. Het is voldoende om op alle contactpunten met klanten een link naar uw ZEDLine Support-portaal op te nemen.
- Het is eenvoudig om de operator te wijzigen, die de volledige communicatiedgeschiedenis kan bekijken vanaf het moment van taaktoewijzing. Bovendien is het gemakkelijk om problemen van klanten op te lossen die overleg met collega's vereisen. De keten en termijnen van delegatie worden aanzienlijk verkort.
- Het gebruik van een systeem voor het bijhouden van klantverzoeken is professioneler dan het gebruik van e-mail of sociale media-berichten. Klanten hebben de mogelijkheid om de voortgang van hun probleemoplossing te volgen, zonder zich zorgen te maken over hoe snel hun e-mail wordt geopend. Er speelt ook een psychologisch effect mee: het bedrijf is zo goed dat het een volledig apart hulpmiddel voor klantenondersteuning aanbiedt.
Klanten geven helemaal niets om wat er zich binnen uw bedrijf afspeelt. Ze maken zich alleen zorgen over hun eigen problemen en hebben behoefte aan kwalitatieve en snelle ondersteuning. Als die snelheid er niet is, dan is controleerbaarheid belangrijk — ze willen het gevoel hebben dat de ondersteuningsmedewerkers niet op een pauze zijn gegaan, maar actief aan hun probleem werken. Een systeem voor het verwerken van klantverzoeken helpt hier enorm bij. Met eenvoudige en duidelijke software neemt het aantal afgehandelde aanvragen toe, vermindert de vermoeidheid van operators en ziet het bedrijf er modern uit.
Bron: habr.com
