Waarom heeft u speciale software nodig voor technische ondersteuning, vooral als u al over een bugtracker, CRM en e-mail beschikt? Het is onwaarschijnlijk dat iemand hierover heeft nagedacht, omdat bedrijven met sterke technische ondersteuning hoogstwaarschijnlijk al heel lang een helpdesksysteem hebben, en de rest de verzoeken van klanten en verzoeken 'op de knie' afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail. En dit is beladen: als er klantverzoeken zijn, moeten deze worden verwerkt en opgeslagen zodat er geen sprake is van "applicatie gesloten en vergeten", "applicatie vergeten en gesloten", "applicatie die 7 maanden lang in de status van verduidelijking van informatie blijft hangen" , "applicatie verloren", " oh, sorry" (een universele optie voor alle gevallen van onjuiste afhandeling van een verzoek - bijna als een menselijke uitzondering). We bleken een IT-bedrijf te zijn dat van de behoefte aan een ticketsysteem overging naar de productie van dit systeem. Over het algemeen hebben wij een verhaal en dat vertellen wij u.
Schoenmaker zonder schoenen
Al 13 jaar ontwikkelen we een CRM-systeem dat letterlijk “ons alles” is: ten eerste is het een vlaggenschipontwikkeling waar alle andere software om draait, en ten tweede heeft het meer dan 6000 klanten... Hier is het de moeite waard om de lijst te stoppen en het besef dat er voor ons niet erg grote ondersteuningsteam en onze technici 6000 klanten zijn, van wie sommigen problemen, vragen, oproepen, verzoeken, enz. hebben. - dit is een tsunami. We werden gered door een duidelijk responssysteem en ons CRM, waarin we klantverzoeken beheerden. Met de release van RegionSoft CRM 7.0 begonnen we echter piekbelastingen bij werknemers te ervaren en wilden we een speciale, eenvoudige en betrouwbare oplossing zoals een AK-47, zodat ingenieurs en managers van de klantenservice elkaar niet in de weg zouden lopen. systeem, en de klantenkaart groeide niet voor de ogen van verbaasde collega's.
We struinden de markt af, doorzochten Russische en geïmporteerde aanbiedingen met ‘desk’ en ‘-support’ in de namen. Het was een interessante zoektocht, waarbij we ons 2 dingen realiseerden:
- Er zijn in principe geen simpele oplossingen, overal zijn er een heleboel toeters en bellen die we al hebben in CRM, en een tweede CRM kopen voor een CRM-leverancier is op zijn minst vreemd;
- We raakten onverwachts doordrongen van sympathie voor niet-IT-bedrijven: bijna al dit soort software is op maat gemaakt voor IT en kleine bedrijven uit andere gebieden moeten óf te veel betalen voor de functionaliteit en deze niet gebruiken, óf kiezen uit een heel beperkt aanbod aan software (dit is niet 100+ CRM's voor jou) Op de markt!). Maar de meeste van onze klanten zijn precies zo!
Het is tijd om uw browser te sluiten en uw IDE te openen. Zoals vaak het geval is in de IT: als je handige software wilt, doe het dan zelf. We hebben het volgende gecreëerd: een cloudgebaseerde, eenvoudige en handige applicatie die binnen 5 minuten in elke browser kan worden geïmplementeerd en binnen een half uur onder de knie kan worden door een ingenieur, een verkoopster of een callcentermedewerker - een medewerker van elke kwalificatie die met een browser kan werken. Dit is hoe wij ons ontwikkeld hebben .
De technische lancering vond een maand eerder plaats en onze klanten hebben het al gewaardeerd als een zeer handig hulpmiddel dat andere kanalen kan vervangen. Maar eerst dingen eerst.
Wat voor software?
Stof is zo eenvoudig en transparant mogelijk: met een paar klikken maakt u een portaal voor uw bedrijf, registreert u uw operators (ondersteunend personeel) erop, stelt u een vragenlijst op (een formulier dat uw klanten invullen bij het aanmaken van aanvragen) en. .. klaar. U kunt een link naar het ondersteuningsportaal (helpdesk) op uw website plaatsen in de ondersteuningssectie, deze naar klanten sturen, deze verzenden in een online chat op de website, deze aangeven op sociale netwerken, enz. Wanneer klanten op de link klikken, registreren ze zich en laten ze hun verzoek achter, met vermelding van alle noodzakelijke parameters. Operators accepteren het verzoek en beginnen het probleem van de klant op te lossen. Operators zien alle tickets in één callcenter (in de hoofdtabel) en klanten zien alleen hun eigen tickets.
Het is ook mogelijk om het portaal direct als subdomein aan uw website te koppelen. Als uw website bijvoorbeeld “romashka.ru” is, kunt u de toegang tot het technische ondersteuningsportaal configureren via de url “support.romashka.ru” of “help.romashka.ru”. Dit zal erg handig zijn voor uw klanten, omdat ze zich geen aparte dienst hoeven te herinneren met de url “support.zedline.ru/romashka”.
Laten we eens naar de interface kijken
Op de ZEDLine Support-desktop staat een tabel met verzoeken waarin u uw verzoeken kunt bekijken (een manager kan bijvoorbeeld het werk van elke operator of alle operators tegelijk bekijken) en verzoeken met een of andere status. Voor elke aanvraag wordt uit de operatoren een verantwoordelijke persoon aangewezen. Terwijl ze aan een verzoek werken, kunnen operators het werk aan het verzoek delegeren aan andere operators. De beheerder kan indien nodig een applicatie verwijderen.
Het aanvraagformulier ziet er als volgt uit. In het instellingengedeelte stelt u zelf de namen en typen velden in. In de ontwerper kunt u de velden van het vragenlijstformulier configureren zoals vereist door de specifieke kenmerken van de verzoeken van uw klanten, met behulp van getypte objecten, zoals: tekenreeks, tekst met meerdere regels, datum, geheel getal, getal met drijvende komma, selectievakje, enz. Bijvoorbeeld Als u apparatuur levert, kunt u in de vragenlijst de verplichte velden 'Type apparatuur' en 'Serienummer' opgeven om onmiddellijk het object te identificeren waarvoor de vraag wordt gesteld.
De ingevulde aanvraag bevat alle door de opdrachtgever ingevoerde gegevens. Na ontvangst van de aanvraag wijst de beheerder een ticket toe aan de operator, die de aanvraag begint te verwerken. Of de operator ziet het verzoek ontvangen en accepteert het, omdat hij de grenzen van zijn competentie kent, zelfstandig voor zijn werk.
In het aanvraagformulier kunt u afbeeldingen en documenten bijvoegen die nodig zijn om het probleem van de klant op te lossen (zowel de klant als de operator kunnen deze bijvoegen). Het maximale aantal bestanden in een ticket en de bijlagegrootte kunnen worden ingesteld in de instellingen, waardoor u het verbruik van schijfruimte kunt controleren, wat een van de parameters is van het geselecteerde tariefplan.
Binnen de applicatie wordt een eenvoudige chat geïmplementeerd, waarbij statuswijzigingen in de applicatie worden weergegeven en de correspondentie tussen de klant en de operator plaatsvindt - zoals de ervaring heeft geleerd, duurt deze soms erg lang. Het is goed dat alle informatie wordt bewaard, je kunt er een beroep op doen bij problemen, klachten, claims van de beheerder of overdracht van het ticket naar een andere vervoerder.
Voor operators in de portal Er zijn 2 soorten rechten: Beheerder en Operator. Beheerders kunnen het systeem aanpassen, nieuwe operators toewijzen en verwijderen, abonnementen beheren, samenwerken met de ontwerper, enz. Operators kunnen met aanvragen werken, terwijl zowel beheerders als operators alle aanvragen in het systeem kunnen bekijken en daaraan kunnen deelnemen.
Elke geregistreerde gebruiker op het portaal heeft een persoonlijk account. Laten we eens kijken naar het persoonlijke account van de beheerder, omdat deze alle functies bevat en de maximale configuratie heeft.
Standaard heeft de vragenlijst twee velden; de rest voegt u toe door het veldtype uit de lijst te selecteren. De velden van de vragenlijst kunnen verplicht of optioneel worden gemaakt zodat de klant deze kan invullen. In de toekomst zijn we van plan het aantal veldtypen uit te breiden, onder meer op basis van de wensen van gebruikers van het ZEDLine Support-portaal.
Opgemerkt moet worden dat de vragenlijstontwerper alleen beschikbaar is in betaalde abonnementen. Gebruikers van het "Gratis" tarief (en dit is ook beschikbaar) kunnen alleen een standaardvragenlijst met velden gebruiken om het onderwerp aan te geven en het probleem te beschrijven dat hen ertoe heeft aangezet contact op te nemen met de technische ondersteuning.
Voorlopig kun je in de statistieken één enkel diagram bekijken van de dynamiek van het aantal verzoeken, maar in de toekomst zijn we van plan dit dashboard aanzienlijk uit te breiden en te verzadigen met analytische mogelijkheden.
Factureringsfuncties zijn beschikbaar in het gedeelte Abonnement. Het geeft een uniek persoonlijk account, tarief en het aantal operators aan (), einddatum abonnement, wordt het huidige saldo weergegeven. Vanuit deze interface kunt u op elk moment het tarief wijzigen, het aantal operators wijzigen, het gebruik van de dienst uitbreiden en uw saldo aanvullen. In het gedeelte ‘Transacties’ kunnen beheerders alle transacties bekijken die hebben plaatsgevonden: betalingen, tariefwijzigingen, wijzigingen in het aantal operators, betalingsaanpassingen.
In de instellingen kun je een e-mailadres opgeven voor automatische meldingen. Hoewel dit niet nodig is. Standaard wordt het uniforme adres van de service gebruikt om meldingen te verzenden. Als u echter wilt dat uw klanten namens u meldingen ontvangen, moet u een e-mailaccount instellen. Vanaf dit adres worden meldingen over de status van de oplossing voor het probleem naar uw klanten verzonden - op deze manier vallen ze operators en ondersteunend personeel niet lastig, maar wachten ze op een melding (nou ja, of bekijken ze de status van hun taak in de portaalinterface ). De gebruiker en verantwoordelijke operators kunnen op de hoogte worden gesteld van nieuwe berichten binnen het ticket en van wijzigingen in de ticketstatus, of kunnen dergelijke meldingen uitschakelen.
Ook in de instellingen kunt u de hoeveelheid beschikbare schijfruimte, de huidige database, de maximale databasegrootte en het maximale aantal bestanden in een ticket bepalen. Dit is nodig om ervoor te zorgen dat het opslagvolume dat in het kader van het tarief wordt aangeboden, wordt gebruikt.
U kunt ook de preambule van de vragenlijst aanpassen. Deze wordt bovenaan de vragenlijst weergegeven wanneer u een ticket aanmaakt. In de preambule kunt u de regels voor het maken van een ticket aangeven, de ondersteuningswerktijd of de geschatte timing van de reactie van de operator op het ticket aangeven, de gebruiker bedanken voor het contact opnemen of een marketingcampagne aankondigen. Over het algemeen, wat je maar wilt.
Integratiediensten met RegionSoft CRM worden gratis aan alle klanten aangeboden en worden turnkey uitgevoerd door de specialisten van ons bedrijf (tegen het VIP-tarief). Momenteel wordt er ook gewerkt aan de ontwikkeling van een API voor integratie met andere diensten en applicaties.
Momenteel zijn wij voortdurend bezig met het updaten van onze , we hebben een uitgebreide achterstand en we zien graag uw suggesties, wensen en zelfs kritiek.
We begrijpen dat er tijdens de opstartfase veel kritiek kan zijn van potentiële gebruikers en voorbijgangers, maar we beloven dat elk van uw opmerkingen met speciale aandacht zal worden overwogen.
Hoeveel?
Wat het tariefbeleid betreft, dit is een typisch SaaS-schema, drie betaalde tarieven afhankelijk van het aantal operators, de hoeveelheid schijfruimte en software-opties (vanaf 850 roebel per operator per maand) + er is een gratis tarief voor één operator ( geschikt voor freelancers, individuele ondernemers etc.).
Wij kondigen de actie aan van 1 augustus t/m 30 september 2019: bij de eerste betaling op uw persoonlijke account wordt 150% van het betaalde bedrag op uw saldo bijgeschreven. Om een bonus te ontvangen, moet u de promotiecode “Opstarten" op de volgende manier: “Betaling voor ZEDLine Support-service (promotiecode <Startup>)” Die. tegen betaling van 1000 roebel. Er wordt 1500 roebel op uw saldo bijgeschreven, die u kunt gebruiken om alle diensten van de dienst te activeren.
Waarom is het helpdesksysteem beter dan andere opties?
De ervaring leert dat voor veel kleine en middelgrote bedrijven de enige manier om klantverzoeken te verwerken per e-mail is. Zelfs als een bedrijf een CRM-systeem heeft geïmplementeerd, genereert de post nog steeds een enorme reeks brieven waarmee de problemen van klanten worden opgelost. Ketens worden verbroken, verloren, verwijderd, verliezen consistentie met een enkele verzendfout, enz. Maar de gewoonte is ons van bovenaf gegeven...
Wat is er goed aan een systeem voor het vastleggen en beheren van klantverzoeken?
- Het is eenvoudig qua interface en bevat alleen de velden en inhoud die u nodig heeft. Het omvat niet de advertenties van uw klant, vakantiegroeten, externe vragen, enz. Alleen informatie over de essentie van het ticket, zelfs geen handtekeningen van het bedrijf.
- Het systeem voor het verwerken van gebruikersverzoeken kent een flexibelere prioriteitstelling van taken: in plaats van mappen en tags zijn er handige en begrijpelijke statussen waarmee u de hele pool van verzoeken kunt filteren. Hierdoor worden taken opgelost op basis van prioriteitsniveau en zal er geen situatie ontstaan waarin 10 kleine problemen zijn opgelost en een kritieke taak verloren gaat in de wachtrij.
- Alle verzoeken worden verzameld in één enkel verzoekcentrum en medewerkers hoeven zich niet te haasten tussen interfaces en accounts. Geef eenvoudigweg op alle klantcontactpunten een link naar uw ZEDLine Support-portaal op.
- Het is eenvoudig om de operator te wijzigen, die de volledige correspondentiegeschiedenis kan zien vanaf het moment dat de taak is toegewezen. Daarnaast los je gemakkelijk klantproblemen op waarbij overleg met collega’s nodig is. De keten en timing van delegatie worden sterk verkort.
- Het gebruik van een klantfeedbacksysteem is professioneler dan het gebruik van e-mail of posts op sociale media. Klanten hebben de mogelijkheid om de voortgang van de taak te controleren en ze hoeven zich geen zorgen te maken over hoe snel hun e-mail wordt geopend. Er speelt ook een psychologische factor mee: het bedrijf is zo cool dat het een heel apart hulpmiddel aanbiedt om gebruikers te ondersteunen.
Het interesseert klanten helemaal niets wat er binnen uw bedrijf gebeurt. Ze zijn alleen bezorgd over hun eigen problemen en hebben behoefte aan hoogwaardige en snelle ondersteuning. En zo niet snel, dan gecontroleerd - je hebt het volledige gevoel nodig dat de operators van de ondersteunende diensten geen thee zijn gaan drinken, maar aan het probleem werken. Het systeem voor het werken met klantverzoeken helpt hierbij enorm. En met eenvoudige en duidelijke software neemt het aantal verwerkte verzoeken toe, neemt de vermoeidheid van de operator af en ziet het bedrijf er moderner uit.
Bron: www.habr.com