“Als iemand een kruis aanraakt, moet de perzikbeer huilen”* is misschien wel de schattigste eis die ik ooit ben tegengekomen (maar gelukkig niet geïmplementeerd). Het is geformuleerd door een medewerker met 12 jaar ervaring in één bedrijf. Begrijp je wat ze nodig heeft (antwoord aan het einde)? Hiermee wordt een zelfverzekerde tweede plaats ingenomen: “Facturering moet worden gelanceerd volgens mijn wens, de wens wordt uitgedrukt op de mobiele telefoon”**.
Gebruikers die ver van IT verwijderd zijn, kunnen hun vereisten vaak niet formuleren en gedragen zich nogal vreemd tegenover ontwikkelaars. Daarom hebben we besloten een artikel te schrijven dat voor iedereen toegankelijk is: het zal gewone gebruikers en niet-IT-bedrijven helpen bij het eenvoudig formuleren van eisen, maar voor ons, IT-specialisten, is het een onderwerp om te bespreken en ervaringen te delen.
De gebruiker vermijdt de verantwoordelijkheid voor de vereisten
Als je kijkt naar de verzoeken die mensen over CRM schrijven op sociale netwerken of in gespecialiseerde communities, dan is er iets om verrast door te zijn. Er zijn veel verontwaardigde berichten over het feit dat het onmogelijk is om een CRM te vinden voor verkoop op lange termijn, distributie van machineolie, buitenreclamebureau, enz. En als iemand zich bezighoudt met de groothandel in hooi, dan zoekt hij naar de CRM Seno-versie en niets anders. Maar tijdens het communiceren met de leverancier verdwijnen dergelijke verzoeken op de een of andere manier onmiddellijk, omdat de persoon die voor CRM kiest zich in het onderwerp verdiept en begrijpt dat moderne zijn in staat de problemen van vrijwel elk bedrijf op te lossen - het is geen kwestie van de industrieversie, maar van instellingen en individuele aanpassingen.
Waar komen ontoereikende eisen vandaan?
- Belangrijkste reden - misverstand over de essentie van het CRM-systeem als technologie. Elk modern CRM-systeem heeft in principe veel verschillende tabellen die met elkaar zijn verbonden door sleutelvelden met bepaalde waarden (degenen die niet bekend zijn met het DBMS, maar ooit met MS Access hebben gewerkt, zullen deze visualisatie gemakkelijk onthouden). Bovenop deze tabellen wordt een interface gebouwd: desktop of web, het maakt geen verschil. Als je met de interface werkt, werk je eigenlijk met dezelfde tabellen. In de regel kunnen de taken van absoluut elk bedrijf worden opgelost door de interface aan te passen, nieuwe objecten en nieuwe verbindingen te creëren en tegelijkertijd de logica van hun interactie te waarborgen. (herziening).
Ja, het komt voor dat het werkterrein van een bedrijf een aantal speciale oplossingen vereist: geneeskunde, bouw, onroerend goed, techniek. Ze hebben hun eigen gespecialiseerde oplossingen (bijvoorbeeld voor televisie- en radiobedrijven en exploitanten van buitenreclame - mediaplanning, het werken met installatiebladen en on-air-certificaten, en het beheer van reclameplaatsingen worden op een speciale manier geïmplementeerd).
Maar over het algemeen kunnen kleine bedrijven een CRM-systeem zelfs zonder aanpassingen gebruiken en aan alle behoeften van operationeel werk voldoen. Juist omdat CRM in opkomst is als universele oplossing voor bedrijfsautomatisering. En hoe effectief het voor uw bedrijf zal zijn, hangt af van hoe het is geconfigureerd en gevuld met gegevens (RegionSoft CRM heeft bijvoorbeeld verschillende coole tools die precies kunnen worden aangepast aan de behoeften van een specifiek bedrijf en zelfs zijn afdelingen: business process editor, een aanpasbare rekenmachine voor het maken van berekeningen van productparameters, een mechanisme voor het instellen van complexe KPI's - en dit zijn geschikte mechanismen voor elk bedrijf).
- Een bedrijfsvertegenwoordiger kent CRM van anderen, de mening is gebaseerd op de negatieve ervaringen van anderen. Hij gelooft dat hem iets soortgelijks zal overkomen, zonder te vermoeden dat zijn vriend nooit zal zeggen: "Ik begreep CRM niet" of "Ik heb geld geperst voor implementatie en training, en nu lijd ik", nee, hij zal de schuld geven ontwikkelaar of de verkoper “verkocht mij deze CRM”, “verkocht het aan de bosjes”, enz. Deze jongens besluiten vaak dat de leverancier uren aan werknemerstijd volledig gratis moet verspillen (Ik begrijp niet waarom ze geen gratis onderhoud en dagelijkse autowasbeurt eisen van de fabrikant of dealer, maar rustig de onderhoudskosten betalen bij een officiële dealer.
- Potentiële klanten zijn van mening dat, aangezien er iemand op de markt is die CRM gratis aanbiedt (met een heleboel beperkingen en sterretjes), alle anderen gewoon CRM-systemen moeten weggeven. Maandelijks zoeken ongeveer 4000 mensen naar gratis CRM op Yandex. Waar ze op hopen is onduidelijk, want in feite is elk gratis CRM, als het voor meer dan één persoon is ontworpen, slechts een uitgeklede demoversie en een marketingtool.
Er zijn nog meer redenen, maar deze drie komen ruimschoots voorop. Het is best lastig om met zulke klanten samen te werken, omdat ze naar hun mening al een beeld hebben van het ideale CRM en vaak een antwoord verwachten op hun vraag als: “Nee, wil je mij een CRM geven voor de verkoop van commerciële koelapparatuur van het merk North of moet ik Duitsland bellen en SAP bestellen? Tegelijkertijd is het budget voor de CRM-implementatie slechts voldoende voor een telefoontje naar juist dit Duitsland. Het klinkt een beetje kwaadaardig, maar in feite is het stellen van een ultimatum aan CRM-ontwikkelaars veel minder productief dan het bespreken van vereisten en het luisteren naar ervaren implementeerders.
Hoe eisen formuleren?
Functionele vereisten
Bepaal wat u binnen het bedrijf moet verbeteren; dit zal uw belangrijkste vereiste zijn . Er zijn vier meest voorkomende taken waarvoor bedrijven overwegen een CRM aan te schaffen.
- Verbetering van de werkefficiëntie. Als het verkoopteam in de eerste plaats, en het hele bedrijf als geheel, vastloopt in de administratie, belangrijke gebeurtenissen mist en klanten verliest, en vergeet taken op tijd af te ronden, dan is de hulp van het programma bij het beheren van tijd en taken nodig. Dit betekent dat een coole klantenkaart, verschillende planners en de mogelijkheid om snel informatie over klanten in één database te verzamelen, tot uw eerste vereisten behoren. Vrij standaard eisen. In dit stadium kunt u een aanvullende eis stellen: automatisering van bedrijfsprocessen, die de routine in een bedrijf van elke omvang stroomlijnt.
- Verhoogd verkoopvolume. Als je meer omzet nodig hebt, vooral tijdens een crisis, die door de zenuwen boven onze toch al grijze hoofden cirkelt, dan heb je belangrijke deeltaken: het verzamelen van volledige informatie over de klant, segmentatie en personalisatie van verzoeken aan klanten, snel werken met transactieverwerking en een informatieve verkooptrechter. Dit is allemaal ook beschikbaar in standaard CRM-systemen.
- Het volgen van de prestaties van medewerkers (niet te verwarren met tijdcontrole door medewerkers, wij spelen niet op dit veld!). Dit is waar dingen interessanter worden. Het vinden van een CRM die de twee voorgaande problemen oplost is heel eenvoudig, het vinden van een CRM met KPI's is veel moeilijker, het vinden van een CRM met een echt, multi-criteria, analytisch KPI-mechanisme is helemaal niet eenvoudig (als u op zoek bent, wij hebben en hoger, en het bevat KPI). Als het CRM-systeem dat u kiest geen KPI-systeem heeft, kunt u om een dergelijke uitbreiding vragen, maar dit zal hoogstwaarschijnlijk behoorlijk duur zijn omdat het vrijwel een aparte module is voor elke software.
- Beveiliging. Op het eerste gezicht is CRM niet van toepassing op bedrijfsbeveiligingstools. Maar automatisering zonder beveiligingsbeheer lijkt onhoudbaar. Vaak wordt de keuze voor CRM ingegeven door de wens van een manager om zich te ontdoen van grijze schema’s, smeergeld en ‘hun persoonlijke’ klanten van verkopers. Het CRM-systeem slaat gegevens op, behoedt het klantenbestand voor pogingen tot kopiëren en overdragen aan derden en helpt dankzij de scheiding van toegangsrechten het klantenbestand en de competenties van elke medewerker te beheersen. En let op: u controleert en maakt de werkactiviteit zelf veilig, en niet de tijd van de werknemers op het werk.
In de regel worden eisen niet voor één van de genoemde taken geformuleerd, maar voor meerdere. Dit is eerlijk: aangezien moderne CRM al lang CRM++ is geworden, waarom zouden we de mogelijkheden ervan dan niet alleen voor de verkoopafdeling gebruiken, maar voor het hele bedrijf tegelijk? Agenda, telefonie, planners, klantgegevens en bedrijfsprocessen kunnen bijvoorbeeld door alle medewerkers van het bedrijf worden gebruikt. Hierdoor wordt het hele team verzameld in één interface. De optimale manier, vooral nu, in omstandigheden van werken op afstand en gedeeltelijk op afstand.
Door de functies die je nodig hebt op een rij te zetten en deze te vergelijken met echte processen in het bedrijf, formuleer je functionele eisen voor CRM. De zaak beperkt zich niet tot hen.
Aanvullende vereisten voor CRM
Kleine bedrijven hebben tegenwoordig een zodanige situatie dat deze aanvullende vereisten van het allergrootste belang worden, omdat CRM niet onmiddellijk zal werken, maar u hier en nu moet betalen, werkdiensten onmiddellijk moeten worden geïntegreerd en werknemers onmiddellijk moeten worden opgeleid. Over het algemeen komt het allemaal neer op de kosten.
Hoe schat u de kosten van CRM?
Wij hadden , maar het schetst een universele aanpak die kan worden toegepast op zowel een individuele ondernemer met 3 personen als een telecomoperator met 1500 werknemers. Voor kleine bedrijven ziet de situatie er iets anders uit – en meer nog, wij dringen er bij u op aan om er in de huidige crisis anders naar te kijken.
U heeft dus CRM nodig en u heeft 10 werknemers in uw bedrijf, die u allemaal wilt verbinden met één enkele informatiebron van het bedrijf - laat (we hebben niet het recht om de beslissingen van anderen te herzien).
Als u besluit CRM te kopen, betaalt u eenmalig 134 roebel voor alle licenties (vanaf juli 700). Dit is enerzijds de optimale manier: betaal en vergeet, deze 2020 duizend zullen over een jaar of drie niet groeien. Als u bijvoorbeeld een cloud-CRM huurt, betaalt u in de eerste maand slechts 134.7 roebel, maar over een jaar is dit al 9000, in twee - 108, in drie - 000 (en dat is als er geen jaarlijkse prijsindexering).
Maar! We weten dat bedrijven er nu misschien nog geen 134 hebben, en dat CRM in tijden van crisis meer dan ooit nodig is. Daarom hebben we afbetalingen - 700 per maand en huur - 11 233 per maand met kooprecht. Tegelijkertijd krijg je niet een beperkt pakket aan functies, maar dezelfde krachtige editie.
We hebben deze display niet alleen voor reclame gemaakt. Als u naar een verkoper komt, moet u de prijsvereisten correct formuleren.
- Vraag niet om de gratis versie - je verkoopt hem in wezen aan jezelf (omdat hij gratis is) en je zit in de marketing: je koopt hem uiteindelijk toch, maar je zult een beetje geïrriteerd zijn met communicatie, en dan erger je je aan de functionaliteitsbeperkingen.
- Als u er niet klaar voor bent om een jaar huur of de volledige kosten van een oplossing op locatie te betalen, bespreek dan de mogelijkheid van termijnen en discrete betalingen.
- Bestel nooit meteen een aanpassing als je niet zeker weet of de functie nu nodig zal zijn en deze niet in het CRM staat. Het is beter om een CRM-systeem te gaan gebruiken en geleidelijk te formuleren wat u moet verbeteren en hoe deze verbetering in het bedrijf zal worden gebruikt.
- Informeer bij de leverancier welke extra kosten nodig zijn: voor sommigen is dit een betaalde externe e-mailclient, een verplichte verbinding met één IP-telefonieoperator, een technisch ondersteuningspakket, enz. Deze kosten kunnen als een plotselinge en onaangename verrassing komen.
- Ontdek de kosten van implementatie en training - in 90% van de gevallen zijn dit gerechtvaardigde uitgaven die zich terugbetalen dankzij de snelle en correcte start van het werk in het CRM-systeem.
En onthoud: geld mag niet de enige vereiste zijn! Als u zich alleen op de kosten van het programma concentreert, kunt u hoogstwaarschijnlijk eenvoudigweg niet de oplossing kiezen die uw bedrijf nodig heeft.
We hebben dus de twee belangrijkste eisen aangepakt: de functionaliteit van het CRM-systeem en het geld dat ervoor betaald moet worden.
Welke andere eisen kunnen er gesteld worden aan CRM?
- Laad het CRM-systeem. Vertel de leverancier hoeveel informatie er dagelijks aan de database moet worden toegevoegd, hoe deze moet worden opgeslagen en welke back-upkopieën er moeten zijn. Voor de meeste moderne CRM’s is dit nog steeds een fundamenteel punt dat van invloed kan zijn op de werksnelheid, de kosten, het leveringsmodel, enz.
- Mogelijke instellingen. Bespreek vooraf welke instellingen voor u vooral belangrijk zijn. Dit kan een verkooptrechter zijn, een e-mailclient, mailings en noodzakelijkerwijs de distributie van toegangsrechten, enz. In de regel zijn de wensen hier zeer specifiek.
- Compatibel met bestaande infrastructuur. Ontdek welke integraties mogelijk zijn, hoe telefonie is georganiseerd, welke serverapparatuur nodig is en of deze nodig is (voor desktop CRM-systemen). Kijk welke software uit uw dierentuin overlapt met CRM en gooi deze weg om geld te besparen en orde op zaken te stellen.
- Beveiliging. Als u speciale beveiligingsvereisten heeft, bespreek deze dan afzonderlijk, aangezien niet aan alle vereisten kan worden voldaan voor bepaalde soorten softwarelevering. Geef de timing en frequentie op voor het maken van back-ups en verduidelijk ook of deze service al dan niet betaald is.
- Technische hulp. We raden u aan om voor het eerste jaar een betaald prioriteitsondersteuningspakket van alle CRM-providers aan te schaffen - dit geeft u veel gemoedsrust. Zorg er in ieder geval voor dat er technische ondersteuning beschikbaar is en verduidelijk de reikwijdte van de voorziening ervan.
- Cloud of desktop. Een eeuwig debat zoals Apple versus Samsung, Canon versus Nikon, Linux versus Windows. Kortom de desktop is uiteindelijk goedkoper, op sommige plekken veiliger en sneller in gebruik, de licenties zijn van jou en verdwijnen niet bij de leverancier. De cloud is handiger voor jonge, startende teams, wanneer persoonlijke implementatie of aanpassing niet nodig is. De schaalbaarheid van beide soorten CRM-levering is hetzelfde.
De belangrijkste fouten die gebruikers maken bij het beschrijven van vereisten
- Blijf bij de kleine dingen. In de regel is bijna alles op maat te maken, veel belangrijker is het om te letten op hoe het CRM aansluit bij jouw bedrijfsprocessen. Als u denkt dat het belangrijkste in CRM een dashboard met gegevens is of de mogelijkheid om het logo van de ontwikkelaar te vervangen door uw eigen logo (dit is overigens eenvoudig in RegionSoft CRM), praat dan met uw collega's - zij zullen u helpen bij het verzamelen van vereisten, zeer kleurrijk beschrijvend alle tekortkomingen van hun bedrijfsprocessen.
- Zet softwarevereisten om in een boodschappenlijstje. Je leest zorgvuldig alle recensies, sociale netwerken, Habr en andere portals, bekijkt demoversies van alle CRM-systemen en schrijft methodisch alles op wat je op wat voor manier dan ook interesseert, en dumpt vervolgens deze hele lange lijst bij de meest geschikte leverancier. En hij, het arme ding, begrijpt niet waarom hij voor een klein handelsbedrijf een bedrijfsportaal, een schadebeheersysteem, een boekhoudmodule en een verkeers- en documentbeheersysteem in één pakket moet ontwikkelen.
Kies alleen wat je echt nodig hebt en waar je mee aan de slag kunt. Omdat we tegen een bepaald betalingsniveau een ekranoplan voor u kunnen ontwerpen, maar a) het zal duur zijn; b) Waarom heb je het nodig? Kies over het algemeen een CRM-systeem voor het normale werk, en niet voor het bewonderen van een reeks modules en mogelijkheden; het loont misschien gewoon niet.
- Neem fantasieën en verlangens op in de eisen. Geef bij de eisen aan wat je zakelijk echt wilt doen en gaat gebruiken; Taken die in een vacuüm en los van de realiteit worden geplaatst, zullen schade veroorzaken: u verspilt tijd door ze te bespreken en zult geen resultaten boeken.
- Praat met de verkoper als een robot. Als u rechtstreeks met een CRM-ontwikkelaar communiceert (en niet met een aangesloten netwerk), weet dan: wij zijn niet alleen programmeurs en ingenieurs, we zijn in de eerste plaats een bedrijf zoals u. Vertel ons daarom over uw problemen, wij zullen ze perfect begrijpen en u vertellen hoe CRM deze problemen zal oplossen. Wij zijn niet alleen leverancier van oplossingen; in de meeste gevallen combineren we een verhaal over CRM met een analyse van uw bedrijfsproblemen. Praat daarom met ontwikkelaars in gewone, menselijke taal. Vertel ons waarom u ineens geïnteresseerd raakte in een CRM-systeem en wij leggen u uit hoe u dit het beste kunt implementeren.
- Wees inflexibel en koppig in elke formulering. Let op hoe de leverancier uw problemen aanbiedt op te lossen; hij heeft al ervaring met honderden automatiseringsprojecten en zijn engineers bieden vaak de meest effectieve oplossing die mogelijk is. Een klant kan bijvoorbeeld aandringen op het vereisen van de BPMN 2.0-notatie voor het beschrijven van processen (omdat deze goed werd ‘verkocht’ op een CIO-conferentie) en geen alternatieven herkennen, en vervolgens een handige native business process editor proberen en ervoor zorgen dat AL zijn medewerkers kan het gebruiken om met bedrijfsprocessen om te gaan. Het kiezen van handige en praktische oplossingen in plaats van modieuze en dure oplossingen is een ideale praktijk voor kleine bedrijven die hun eigen geld uitgeven aan automatisering, in plaats van aan het bodemloze bedrijfsbudget.
- Praat over CRM in het algemeen, en niet over een specifiek systeem. Wanneer u met een leverancier communiceert, praat dan specifiek over hun CRM-systeem, vraag om een gedetailleerde presentatie en stel gedetailleerde, inhoudelijke vragen. Op deze manier kunt u begrijpen welke problemen uw bedrijf kan oplossen met dit specifieke CRM-systeem.
Een goed geplande verzameling van vereisten is de sleutel tot succes bij het kiezen van een CRM-systeem. Als u vereisten gelijkstelt aan ‘verlanglijstjes’ en ‘adviezen van een vriend’, krijgt u iets dat niet geschikt is voor uw bedrijf. , wat hulpbronnen zal uitputten en geen tastbare voordelen zal opleveren. Elk implementatieproject vereist aan beide kanten arbeid en middelen, dus het is beter om eerlijk te zijn tegen de uitvoerders om het hele project niet vanaf het begin te verpesten. Je grote vriend is de CRM-ontwikkelaar, die er overigens niet in geïnteresseerd is zijn software op maat aan te bieden. Het is belangrijk voor hem dat je met succes in het systeem werkt, en het niet alleen koopt. Voor ons is dit in ieder geval belangrijk. Laten we vrienden zijn!
En tot slot een eenvoudige manier om te bepalen of de CRM-implementatie succesvol is geweest: Als u CRM gebruikt en de snelheid van bedrijfsprocessen is toegenomen, is de implementatie correct uitgevoerd en is uw bedrijf efficiënter geworden.
(let op, 77 MB)
Het decoderen van de vereisten uit de inleiding
* "Als iemand het kruis aanraakt, moet de perzikbeer huilen" - het was nodig om een "don't live pop-up" bij te voegen - een foto met korting die zou verschijnen als je de pagina probeerde te sluiten. Het huilende berenjong leek het meest overtuigende dier.
**“Facturering moet op mijn verzoek worden gestart, de wens wordt uitgedrukt op een mobiele telefoon” - de facturering moet handmatig worden gestart door een ACS-medewerker na ontvangst van een sms van een handelsmedewerker over de voltooiing van de schikkingen met partners.
Bron: www.habr.com