Welke bedrijfssoftware is er in uw bedrijf geïnstalleerd? CRM, projectmanagementsysteem, helpdesk, ITSM-systeem, 1C (je raadt het hier al)? Heb je een duidelijk gevoel dat al deze programma's elkaar dupliceren? Er is feitelijk sprake van een overlap van functies; veel problemen kunnen worden opgelost door een universeel automatiseringssysteem – wij zijn voorstander van deze aanpak. Er zijn echter afdelingen of groepen medewerkers die ‘hun eigen’ software zouden moeten hebben – om redenen van veiligheid, functionaliteit, gemak, etc. Vandaag zullen we ons eigen voorbeeld gebruiken om te bespreken hoe CRM en een helpdesksysteem worden gecombineerd in de IT-dierentuin van het bedrijf. En ook nog een korte enquête aan het einde - we willen graag uw mening weten.
Hij had geen helpdesk - dan zou hij in stilte op het verzoek hebben gereageerd zonder klanten te verliezen of zijn geduld te verliezen. Ik hou van je steun, zij zijn de frontoffice!
Al 13 jaar ontwikkelen we CRM-systemen, voeren we complexe implementatieprojecten uit, gebruiken we zelf ons eigen CRM en gebruiken we het als “ons alles” - CRM, helpdesk, mail, callcenter, enz. Dit is vaak de manier waarop onze klanten het gebruiken, waarbij ze al het operationele werk, en soms productie, logistiek en magazijn, overbrengen naar het CRM-systeem. Maar toch hebben we de ontwikkeling van een cloudhelpdesksysteem op ons genomen omdat het onze IT-infrastructuur en de IT-infrastructuur van onze klanten ontbeerde. Natuurlijk begonnen ze onze te gebruiken Eerst. Heeft een bedrijf dat al een CRM-systeem heeft een helpdesk nodig? Heeft een niet-servicebedrijf dit nodig? En kan helpdesk een vervanger worden voor CRM? Nu weten we zeker het antwoord op deze vragen.
CRM is al geïmplementeerd. Waarom heeft een bedrijf een helpdesk nodig?
Als u een van de ontwikkelde Russische of geïmporteerde CRM-systemen heeft geïmplementeerd, heeft u waarschijnlijk gemerkt dat dit geen “verkoopprogramma” is, maar een universele automatiseringstool die de taken omvat van het werken met klanten, planning, KPI, post en telefonie, magazijn management en vele anderen (afhankelijk van het bedrijf). Als werknemers en bedrijfsmanagement hebben geleerd het CRM-systeem optimaal te gebruiken, worden hun operationele activiteiten georganiseerder, sneller en transparanter; problemen met deadlines, vergeten klanten en bevroren processen verdwijnen. Iedereen werkt in een modern CRM-systeem: verkopers, managers, leidinggevenden, marketeers, support, etc. Heel handig: alle informatie staat op de klantenkaart, elke medewerker heeft toegang tot de gegevens die hij of zij nodig heeft. De helpdesk is echter geen vervanging of aanvulling op het CRM-systeem; het is op zichzelf staande software waarvan de aanschaf om verschillende redenen noodzakelijk is.
veiligheid
Laten we beginnen met het belangrijkste onderwerp: de informatiebeveiliging van het bedrijf. Er bestaat zo’n visualisatie in management – de ijsberg van het negeren, die consultant Sidney Yoshida voorstelde op basis van zijn onderzoek in 1989. Volgens zijn gegevens kennen topmanagers slechts 4% van de problemen van het bedrijf. Deze theorie is zowel bewezen als weerlegd op basis van het feit dat die 4% de andere 96% waard is.
Een controversiële theorie, maar om de beroemde zin te herformuleren: het kan gezegd worden dat de manager vaak de laatste is die het weet. Dit geldt vooral voor degenen die denken dat ze geweldig zijn en hebben geleerd te delegeren, wat betekent dat ze een hobby kunnen beginnen en dat het bedrijf zelf zal werken. De frontoffice (ondersteuning en verkoop) is immers op de hoogte van de meeste klant- en commerciële problemen. En dan gebeurt er een reeks ongunstige toevalligheden:
- Het ondersteunings- en servicepersoneel is zich terdege bewust van de problemen van klanten.
- Ondersteunend personeel heeft toegang tot een CRM-systeem dat cruciale informatie bevat over deals, cashflow, verkooptrechter en klantenbestand.
- Ondersteunende medewerkers zijn het meest onstabiele personeel, die het bedrijf vrij snel verlaten en geen sterke morele band met de organisatie hebben.
Een CRM-systeem in handen van een ondersteuningsmedewerker is dus, zelfs met de strengste beperkingen op toegangsrechten, een potentiële inbreuk op de beveiliging. Helpdesk is een minder veiligheidskritisch systeem: het bevat informatie over verzoeken en problemen, basisinformatie over klanten, maar heeft geen toegang tot commerciële informatie. Daarom is de beste optie wanneer het helpdesksysteem geen CRM-module bevat, maar is geïntegreerd met een extern CRM-systeem, dat wil zeggen dat de toegang aan sommige medewerkers volledig kan worden ontzegd.
Dit is precies hoe wij het hebben geïmplementeerd — ondersteuning van operators die geen toegang hebben tot het CRM-systeem en werken in de cloud-helpdesk. Momenteel is de integratie met ons RegionSoft CRM geïmplementeerd, binnenkort verschijnt er een API voor integratie met andere diensten en applicaties. De operator ziet alleen zijn werkinformatie:
Klik om te vergroten
Lijst met verzoeken
Klik om te vergroten
Applicatie tekst
Zo helpt de helpdesk het klantenbestand te beschermen tegen onstabiele medewerkers, die eerder geneigd zijn een deel van het klantenbestand mee te nemen.
Functionele verschillen
Een CRM-systeem is, simpel gezegd, een programma met een heleboel toeters en bellen. Alle functionaliteit is verdeeld in vele modules die met elkaar verbonden zijn, en dit is erg handig, maar niet alle medewerkers gebruiken alle functies van het systeem, en vaak zijn er op het bureaublad van de CRM-manager voortdurend gebruikte functies, functies die een paar worden gebruikt keer per maand, en functies die af en toe nodig zijn. De architectuur en logica van CRM-systemen zijn gericht op competent functioneel beheer, voor de taken waarvan een reeks mogelijkheden is gecreëerd die helpen de klant 360 graden te bestrijken.
Een CRM-systeem is een complex softwarecomplex om te implementeren en te beheersen, dat tijd, kosten voor training, het ontwikkelen van expertise, enz. vereist. Bovendien is het in een CRM-systeem bijna onmogelijk om precies één “jouw” module onder de knie te krijgen zonder je in andere te verdiepen - vandaar de lange deadlines en moeilijkheden.
Een supportmedewerker werkt niet met een klantenbestand en een transactie, hij werkt met een specifiek probleem (incident). Het maakt hem niet uit dat de deal 1,5 miljoen roebel kost. of 11,5 miljoen roebel. — het is belangrijk voor hem dat montage 17.3.25, eenheid nr. 16 niet werkt, de koppeling van een auto van miljoenen dollars zit vast, de server in het datacenter werkt niet, enz. Dit betekent dat de informatie uit het CRM overbodig is en dat de interface uw aandacht overbelast.
Klik om te vergroten
Het applicatievenster waarmee de operator werkt: de maximale informatie die hij nodig heeft
De helpdesk moet in de eerste plaats zijn hoofddoel vervullen: de operator informeren over het probleem, de details ervan verstrekken en een soort communicatiekanaal met de klant (chat, e-mail, telefoon - afhankelijk van het beleid van het bedrijf), het verzenden van herinneringen mogelijk maken en de opdrachtgever met een persoonlijk account voor controle deadlines en voortgang.
Bovendien heeft een helpdesksysteem een groot voordeel ten opzichte van een CRM-systeem: de implementatie ervan vereist geen analyse, overzicht en reorganisatie van bedrijfsprocessen. U implementeert het in 2 minuten, configureert het en stuurt alle klantverzoeken onmiddellijk door naar het supportportaal. Het maakt niet uit of de invloedssferen worden herverdeeld tussen marketing en sales, of de commercieel directeur het goed doet, of dat de verkopers het plan hebben uitgevoerd. De frontlinie van het bedrijf is ondersteuning; de klantenservice doet zijn werk ongeacht andere processen in het geautomatiseerde systeem. Hoewel eerlijk gezegd moet worden gezegd dat de chaos in het bedrijf het ondersteunende werk aanzienlijk vergroot. Nou, dat weet je al zonder ons.
Trouwens, als je zoiets als een CRM ter ondersteuning of een helpdesk met ingebouwde CRM aangeboden krijgt, analyseer dan zorgvuldig de mogelijke informatiebeveiligingsrisico's.
Snelheid van leren en interactie met het systeem
Toen we onze , we hebben als laatste nagedacht over hoe we eruit zouden zien in de ITSM-gemeenschap (we dachten er helemaal niet over na), we besloten een eenvoudige en begrijpelijke omgeving te creëren voor het werk van absoluut elke ondersteunende dienst (ondersteuning, hulp, enz.):
- technische ondersteuning en outsourcingbedrijven
- service afdelingen
- IT-afdeling binnen het bedrijf (en elke andere afdeling - in ZEDLine Support kunt u eenvoudig interne taken uitwisselen met ontwerpers, beheerders, adverteerders, wie dan ook)
- steun voor een niet-technisch bedrijf (zelfs een bouwbedrijf, zelfs een parfumwinkel).
En dit is een heel ander niveau van technische kennis van de systeemgebruiker. Er is besloten: we verwijderen de onnodige toeters en bellen die we gewend zijn bij het ontwikkelen van de CRM-interface, maken een handige webinterface, voegen gedetailleerde trainingsblokken direct in het systeem toe, zodat de gebruiker dicht bij de aanwijzingen zit totdat ze niet langer nodig zijn (klik dan gewoon op “Niet meer weergeven”) ").
Het beheersen van een CRM-systeem duurt niet een paar uur of een dag. U moet niet alleen uw directe werk begrijpen, maar ook de connectiviteit van de modules en de logica van hun interactie. Relatief gezien moet u precies begrijpen wat er verandert en waar als u plotseling het belastingtarief wijzigt, een korting toepast, een nieuw veld toevoegt aan de klantenkaart, enz. En bijna elke gebruiker in het bedrijf zou dit moeten begrijpen. Het Helpdesksysteem kent dergelijke problemen niet (tenminste bij onze implementatie).
Klik om te vergroten
Klik om te vergroten
Ter vergelijking: het hoofdvenster van het CRM-systeem en het klantenkaartvenster.
Klik om te vergroten
Aan de linkerkant zijn knoppen, aan de rechterkant is een paneel met indicatoren, bovenaan is een menu met submenu's, enz. Als je in een CRM-systeem werkt, voel je je een beetje een vliegtuigpiloot die voor het dashboard staat; als je op een helpdesk werkt, voel je je een frontoffice-operator die een taak snel en duidelijk kan oplossen of delegeren. En een handleiding van 300 vel.
Klik om te vergroten
44 tabbladen, die elk de belangrijkste informatie bevatten, inclusief bedrijfsgeheimen - en bijna alle tabbladen zijn betrokken bij operationeel werk, er worden er door elke manager minstens 10 gebruikt. Het is handig en snel na het leren en beheersen van het systeem, maar het beheersen ervan kost tijd en maakt deel uit van het implementatieproject.
Zoals je ziet is het verschil enorm. En dit is geen teken dat sommige software cooler is - het is een teken dat elk van de applicaties zijn functie vervult en voldoet aan de eisen van de gebruiker.
Helpdesk-opstelling zo eenvoudig mogelijk: de beheerder schrijft mailinstellingen voor het versturen van notificaties, schijfruimte en de logica voor het versturen van notificaties voor. De belangrijkste essentie van elke helpdesk is het formulier voor het maken van applicaties, dat ook eenvoudig te configureren is door een reeks verplichte velden met gegevenstypen te selecteren.
Klik om te vergroten
Venster voor het instellen van een vragenlijst in het persoonlijke account van de beheerder.
Aan welke operationele regels moet een helpdesk voldoen?
- Wees snel: stel snel in, werk zonder vertraging, zelfs bij een groot aantal verzoeken.
- Wees begrijpelijk - alle entiteiten moeten begrijpelijk en transparant zijn en gerelateerd zijn aan de belangrijkste: de toepassing van de klant (bezwaar).
- Alle interface-elementen moeten ondubbelzinnig worden geïnterpreteerd: de operator moet precies weten wat elk symbool en elke functie in de interface betekent.
- Wees gemakkelijk te leren - aangezien ondersteunend personeel totaal verschillende kwalificaties en opleidingen kan hebben, moet de helpdesk toegankelijk zijn voor een snelle start. Opleidingen moeten zo snel mogelijk plaatsvinden, omdat dit de pool is van medewerkers die niet voor langere tijd uit het werkproces kunnen worden gehaald.
Helpdesk is een hulpmiddel voor operationeel werk (zoals CRM), maar bovenal een hulpmiddel voor het werken aan de frontlinie, waar reactiesnelheid, interactiegemak en het vermogen om de voortgang van het oplossen van een probleem te controleren bijna net zo belangrijk zijn als de professionaliteit van steun.
Snelheid van werken met klanten
Ik ben klant van veel bedrijven, diensten, winkels, enz. Ik ben een volwassen, moderne, technisch gevorderde persoon die in ruil voor mijn geld precies drie dingen wil: een goede prijs-kwaliteitverhouding, uitstekende service en betaalbaar, transparant werken met mijn wensen. Als ik niet kan vinden hoe ik contact kan opnemen met een bedrijf, zoek ik een ander bedrijf; Als mijn vraag of klacht niet wordt beantwoord, zal ik het bedrijf in de toekomst mijden; Als ik stijlvolle en persoonlijke service krijg, ben ik bereid een beetje te veel te betalen en vrienden te worden met het merk. Dit is het normale gedrag van miljoenen moderne jonge mensen – uw klanten. Dus wat betekent dat? Ze moeten zich op hun gemak voelen - inclusief (oh, horror!) om naar uw helpdesk te gaan en de voortgang van de zaak te observeren.
Wat dat betreft is het CRM-systeem niet de beste vriend van de klant. Ja, er zijn oplossingen op de markt die de mogelijkheid bieden om een persoonlijk account aan te maken voor een klant of partner in CRM, maar zelfs daarin durft niet elk bedrijf zijn klanten toe te staan. En voor de klant is het begrijpen van de interfaces van de CRM-systemen van alle bedrijven waarmee hij werkt ook ondermaats plezier.
Helpdesk is een ontmoetingsplaats tussen de klant en de operator tijdens het oplossen van werktaken (problemen, incidenten). U neemt een link naar uw helpdesk en plaatst deze overal waar een klant naar u kan gaan zoeken: op sociale netwerken, op een website, in een e-mailhandtekening of zelfs met een QR-code op producten, materialen, advertenties, enz. De klant volgt de link, voert zijn voornaam, achternaam, e-mailadres in en ontvangt zijn login en wachtwoord om toegang te krijgen tot het klantenportaal van de helpdesk.
Vervolgens creëert hij een verzoek, communiceert met de operator in de chat, voegt bestanden toe en houdt de veranderingen in de operators en statussen met betrekking tot zijn probleem in de gaten. Het is handig, snel en vooral controleerbaar: de klant houdt de vinger aan de pols. Door de status te veranderen, kan de klant de dynamiek van het werk zien en weten wat er met zijn verzoek gebeurt, hoe snel het probleem wordt opgelost.
Klik om te vergroten
Eén, twee, drie - en de klant kan zijn eerste verzoek indienen.
De mogelijkheid om zelfbediening aan de klant te bieden en te chatten met een operator is een karakteristiek kenmerk van de helpdesk, die afwezig is of niet nodig is in CRM.
Dankzij de helpdesk wordt de reactietijd op een verzoek verkort - dit is misschien wel het belangrijkste voordeel van een dergelijk programma voor ondersteunend personeel. En als de klant veel tijd aan communicatie besteedt, weet hij zeker dat hij een bijzonder belangrijke klant is, en dit boeit en versterkt de vriendschap met het bedrijf (en er zijn up-sales, omzet- en winstgroei - laten we eens kijken naar de strategisch aanpakken!).
Meetbaar en zichtbaar werk van medewerkers
Om een helpdesksysteem te hebben, is het in feite niet nodig om een kantoor te hebben met een toegewijd ondersteuningsteam. Het is geschikt voor alle medewerkers die in de eerste lijn met klanten werken (behalve verkopers - voor hen is CRM is nog handiger en functioneler). Met behulp van een helpdesk worden veel routinetaken geautomatiseerd en hebben supportmanagers meer tijd om klantproblemen in essentie op te lossen.
Tegelijkertijd zijn ondersteuners de medewerkers op wie verschillende maatstaven en KPI's het vaakst worden toegepast, omdat hun werk eenvoudig te berekenen is - op basis van gesloten verzoeken, klantschattingen (binnenkort beschikbaar), arbeidskosten in kostenramingen. Bij verschillende helpdesks wordt deze berekening anders uitgevoerd, wij hebben dit geïmplementeerd via loonkostenberekening (timing): u kunt voor verschillende soorten werkzaamheden een prijslijst invoeren en daar bij elke taak rekening mee houden, en deze vervolgens samenvoegen in de arbeidskosten. kostenrapport.
Klik om te vergroten
Venster met timinginstellingen in het persoonlijke account van de beheerder
Klik om te vergroten
Schatting van de arbeidskosten binnen de applicatie-interface (mogelijk zichtbaar voor de klant, of mogelijk niet zichtbaar dankzij de functie “Interne bericht” (onzichtbaar voor de initiator van de applicatie).
Helpdesk stelt een medewerker in staat zijn tijd te beheren: wanneer alle taken met statussen, deadlines en verantwoordelijkheden voor hem liggen, is het gemakkelijker om zich te concentreren en het werk te plannen, zowel binnen de werkdag als in het algemeen voor een reeks taken. Samen met een afname van het stressniveau neemt de kans op het maken van domme, “nerveuze” fouten af.
Bovendien ziet de medewerker zelf het verrichte werk (gesloten aanvragen) en ziet hij duidelijk zijn resultaat, wat een krachtige motivator is.
In een CRM-systeem is de beoordeling van de prestaties van medewerkers veel dieper en complexer (we hebben bijvoorbeeld een hele module ontworpen voor het werken met KPI's), en voordat de prestatiebeoordeling begint, moet elke medewerker een bepaalde training volgen. In de helpdesk begint de beoordeling van de ondersteuning vanaf de eerste minuut werk, zonder vertragingen voor de goedkeuring van indicatoren, enz.
Nog een paar verschillen die u moet kennen
- De updatecyclus voor een CRM-systeem is veel langer dan de updatecyclus voor een helpdesksysteem, en de ondersteuning is complexer. Om met een helpdesk te werken heeft u geen systeembeheerder, programmeur of superzelfverzekerde pc-gebruiker nodig.
- Als een CRM-systeem een sectie “Service” heeft, is dit slechts een sectie die zeer beperkt is en de helpdesk niet kan vervangen. Als de helpdesk een CRM-module heeft, is deze, zoals in de grap, noch een varken, noch een proefkonijn: helemaal geen CRM, maar bijvoorbeeld een contactmanager. Omdat CRM, ik herhaal het voor de tiende keer, een systeem is voor het beheren van alle relaties met een klant, van lead tot pre-sale. Zie je de logica van de aanwezigheid van dit alles in de helpdesk, met uitzondering van de stijging van de prijs van het programma zelf?
- Als de primaire informatie over de klant in één keer van alle medewerkers wordt verzameld, dan is een CRM-systeem geschikter voor u; als de ondersteuning geen primaire informatie verzamelt en een beperkt aantal verantwoordelijkheden heeft, heeft hij een helpdesk nodig.
Als een bedrijf geen helpdesk en geen CRM heeft, concentreert het werk met de klant zich hoogstwaarschijnlijk op e-mail. Dan zijn er twee veelvoorkomende scenario's:
- de communicatie gaat verder in de post met een eindeloze reeks brieven, daar wordt gezocht; als een medewerker vertrekt, zijn er onaangename avonturen mogelijk;
- communicatie schakelt over naar chat of telefoon en gaat geleidelijk verloren als één geheel van informatie.
Dit is misschien wel de ergste optie die kan gebeuren. Creëer geen risico’s voor jezelf; werk met verschillende automatiseringstools die de taken van elke medewerker kunnen oplossen. Dan behoudt u een waardevol bezit: commerciële informatie, en het zal voor uw medewerkers handig zijn om te werken, en uw klanten zullen zich niet in de steek gelaten voelen.
VRAGENLIJST
- beantwoord alstublieft een korte lijst met vragen, dit zal ons helpen beter voor u te worden :)
Alleen geregistreerde gebruikers kunnen deelnemen aan het onderzoek. , Alsjeblieft.
Beschikt uw bedrijf over een ondersteunende dienst?
-
Ja, er is een aparte groep medewerkers (afdeling)
-
Jawel, maar deze medewerkers doen ook ander werk
-
Dat bestaat niet: het incident wordt overgenomen door degene bij wie het het dichtst in de buurt is
-
Wij bieden geen klantenondersteuning
21 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers onthielden zich van stemming.
Wat zijn deze jongens aan het doen?
-
Beantwoord vragen van klanten
-
Vragen doorgeven aan specialisten
-
Help klanten zelf - los problemen volledig op
-
Zij regelen alles: installatie en ondersteuning.
-
Verkoop onze producten en diensten
21 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers onthielden zich van stemming.
Verandert het ondersteunend personeel vaak?
-
Ja, vaak zijn dit studenten
-
Ja, vaak - zo'n baan
-
Ja, vaak - ze groeien snel binnen het bedrijf
-
Nee, niet vaak - dit is onze superbende
19 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers onthielden zich van stemming.
In welke branche is uw bedrijf actief?
-
HET
-
Niet het
20 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers onthielden zich van stemming.
Heeft uw bedrijf een helpdesksysteem?
-
Ja, dat is zo, verkoper
-
Ja, dat is zo, zelf geschreven
-
Nee, wij gebruiken CRM
-
Nee, wij gebruiken andere software
-
Helemaal niet, we werken via mail, telefoon, chats
-
Ik vertel het je in de reacties
20 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers onthielden zich van stemming.
Wordt het betaald?
-
Ja, betaald
-
Nee, het is gratis
18 gebruikers hebben gestemd. 7 gebruikers onthielden zich van stemming.
Bent u tevreden over uw helpdesksysteem?
-
Ja, volledig
-
Gedeeltelijk
-
Geen
-
Wij beschikken niet over een helpdesksysteem
18 gebruikers hebben gestemd. 6 gebruikers onthielden zich van stemming.
Wat is voor u belangrijk in een helpdesksysteem?
-
остота астройки en использования
-
Werk snelheid
-
Omnichannel
-
interface
-
veiligheid
-
Klantenportaal (kantoor)
-
kosten
-
Persoonlijke beoordeling
-
Controle
17 gebruikers hebben gestemd. 8 gebruikers onthielden zich van stemming.
Hoe is het correct en duidelijk?
-
Helpdesk
-
Service balie
-
Ondersteuningssysteem
-
икет-система
-
Waar heb je het over, dit zijn allemaal verschillende concepten!
15 gebruikers hebben gestemd. 10 gebruikers onthielden zich van stemming.
Bron: www.habr.com