Bedrijven kondigen kunstmatige intelligentie aan in hun automatisering en vertellen hoe ze een paar coole klantservicesystemen hebben geïmplementeerd, maar wanneer we de technische ondersteuning bellen, blijven we lijden en luisteren naar de lijdende stemmen van operators met uitgeputte scripts. Je hebt vast gemerkt dat wij, IT'ers, veel kritischer kijken naar en de werking van talrijke klantenserviceafdelingen van servicecentra, IT-outsourcers, garages, informatiediensten van telecomoperators, inclusief de support van het bedrijf waar we werken of dat we leiden.
Wat is er aan de hand? Waarom is een telefoontje naar de technische ondersteuning bijna altijd een reden voor een zware zucht en lijkt het een gedoemde noodzaak? We weten wel iets over de oorzaken.
De droom technische ondersteuning van onze kindertijd
Ondersteuningsproblemen die ook bij jou spelen
Onbekwame medewerkers
Onbekwame medewerkers zijn, op het eerste gezicht, de belangrijkste oorzaak van problemen met technische ondersteuning. Het is onacceptabel wanneer je wacht op een oplossing voor je probleem of op zijn minst een correcte doorverwijzing naar een specialist, maar je krijgt volledige negering van de essentie van de vraag en een beetje reclame erbij. Maar beschuldig de klantenservice medewerkers niet te snel - de wortel van dit probleem ligt meestal veel dieper.
Het selecteren van ongeschoolde medewerkers is de eerste fout van bedrijven. Het is duidelijk dat als je geen DevOps-outsourcer bent met fatsoenlijke aanbiedingen voor kandidaten, hooggekwalificeerde systeembeheerders en ingenieurs niet naar je toe zullen komen. Maar ook het aannemen van "studenten van het eerste en tweede jaar in hun vrije tijd" kan riskant zijn. Het is een loterij: je kunt je toekomstige supportmanager of zelfs hoofdontwikkelaar aannemen, maar je kunt ook een student krijgen die niet eens geïnteresseerd is in zijn studie - hij heeft alleen vrije tijd. Deze jongens hebben meestal geen communicatieve vaardigheden ontwikkeld, er is geen verlangen om te leren (en een support medewerker is altijd leren en in staat zijn om iets aan een ander uit te leggen, wat alleen mogelijk is als je het zelf goed begrijpt). Daarom moet je bij het selecteren van kandidaten niet alleen kijken naar de goedkoopheid van de medewerker of zijn verlangen om bij jou te komen, maar naar objectieve metrics en het vermogen om praktische supporttaken op te lossen.
Incompetente medewerkers zijn een groot probleem voor veel bedrijven, ongeacht hun grootte en sector. Wanneer we over incompetent spreken, bedoelen we ongeschoolden, niet-gekwalificeerden en, het belangrijkste, degenen die niet bereid zijn om hun kwalificaties te veranderen en te leren. Waarom komen bedrijven keer op keer in contact met zulke mensen? Het is simpel: vaak worden medewerkers voor de klantenservice aangenomen om hun lage kosten, met de gedachte 'we leren ze wel'. Dit is een cruciale fout, die leidt tot verloop ('dit is niet mijn ding', 'hee, jullie zijn allemaal zo gemeen', 'studie is belangrijker'), werkfouten ('ik heb het nog niet geleerd', 'ik moet nog leren, ja voor dit salaris moet ik jullie ook nog schaden!'), en zinloze pogingen om te trainen ('wat een onzin, praten met klanten, dat heb ik niet gestudeerd voor management, ik wil een leidinggevende zijn').
Een voor de hand liggende maar moeilijk toe te passen tip: probeer al tijdens het inhuurproces met het personeel te werken. Martel ze niet met vragen over waar ze zichzelf zien over vijf jaar, maar praat over de kern:
- vraag wat voor hen kwaliteitsservice betekent;
- stel slimme gespreksscenario's voor met klanten en vraag hoe zij daarop zouden reageren;
- vraag wat zij denken dat uw bedrijf doet en wat de klanten willen.
Deze drie eenvoudige en eerlijke onderdelen van het interview geven u inzicht in wie de mensen zijn die u aanneemt voor de frontlinie en hoe zij zichzelf binnen uw bedrijf zien.
Het gebrek aan training
Het gebrek aan training is een ander probleem. Ja, in een bedrijf met technische ondersteuning (of gewoon een klantenservice) is er altijd formele training: soms is dit een introductiecursus, soms een paar uur durende lezing, en soms een strenge baas die 15 minuten roet over hoe het bedrijf uitsluitend "Astrosafety Technologies Group LLC" moet worden genoemd, en dat de naam van de klant in het gesprek minimaal 7 keer moet worden genoemd, terwijl de rest niet zo belangrijk is. Dit is natuurlijk allemaal niet wat het zou moeten zijn. Er zijn verschillende beste praktijken voor training van de klantenservice, waarvan er een aantal het meest universeel zijn.
- De ideale optie. Na het samenstellen van een groep specialisten krijgt elke 2-3 ondersteuners een mentor uit de ervaren medewerkers, die gedetailleerde training in de klas biedt en onmiddellijk de kennis in de praktijk verankert. Op deze manier wordt informatie zo snel mogelijk opgenomen en kunnen misverstanden worden vermeden.
- Een acceptabele optie. De klasopleiding wordt in meerdere sessies gegeven, en de senior specialist beantwoordt alleen de opkomende vragen en analyseert af en toe achteraf de gesprekken/e-mails/chats met de nieuwkomers. In deze situatie is de kans groter dat de nieuwkomer fouten maakt.
- De optie 'nou ja, iets'. Net als in de twee vorige gevallen heb je een kennisbasis gevormd, waarin standaardgevallen en problemen zijn opgenomen (of je hebt gewoon toegang tot oude tickets), en de nieuwe medewerker onderzoekt zelfstandig een paar weken situaties en legt dan iets als een examen af. Natuurlijk blijft er iets in het hoofd hangen, maar het effect lijkt op het lezen van Stroustroup's boek zonder computer en IDE voor je neus en een toets op papier. Daarom ziet de junior de compiler en schrikt ervan. Zo is het ook hier — de headset of de e-mail brengen de nieuwe operator in verwarring.
Hoe geweldig een bedrijf ook is, technische ondersteuning zal altijd een afdeling zijn met de hoogste personeelsverloop. Daarom moet de werving en training vanaf het begin professioneel worden georganiseerd, anders wordt alles steeds slechter.
Eindeloze en saaie scripts.
Totale 'scripting' — een andere plague van technische ondersteuning en eigenlijk elke klantenservice. De spraak van de specialisten is soms zo geautomatiseerd dat zelfs wij, IT'ers, het vermoeden hebben dat er een robot met een onvoltooide intelligentie aan de andere kant zit. Natuurlijk zijn bepaalde aanwijzingen voor verschillende situaties absoluut noodzakelijk, maar communicatie moet plaatsvinden in menselijke taal. Vergelijk twee dialogen.
1.
— Hallo. U wordt begroet door de klantenservice van Astrotechnologies Group LLC. We zijn blij dat u contact met ons opneemt. Wat is uw probleem?
— Hallo. Ik kan niet inloggen op het adminpaneel van uw site om de aankoop af te ronden. Er staat dat de gebruikersnaam niet bestaat.
— We are very pleased to assist you and are ready to answer your questions. Can you tell me when you registered on our website?
— About three years ago. It was working fine yesterday.
— Thank you for your detailed response. What is your username?
— hellboy.
— Thank you for your detailed response.
2.
— Good afternoon, this is Astroservice, my name is Vasily. How can I help you?
— Hallo. Ik kan niet inloggen op het adminpaneel van uw site om de aankoop af te ronden. Er staat dat de gebruikersnaam niet bestaat.
— When did you register on our website? Has this problem been going on for a long time?
— About three years ago. It was working fine yesterday.
— What is your username?
— hellboy.
— Alright, let me check. Looking at your username, I see that it's expired…
More specifics, less irritation and words that blur the subject of conversation. By the way, this also applies to sales.
Redirecting to specialists is sometimes a necessary and even right measure — it's better to wait a minute for a response from a specialized expert than to try to get something from the first line. However, when the chain involves multiple links, each of which must repeat all the information about the problem, it makes you want to end the conversation and turn to Google. If it’s an urgent matter contacting a bank or a clinic, this type of redirection with explanations is justified, but in the case of resolving issues via email, chat, or messenger, it’s at least inappropriate.
Client problem information needs to be quickly and accurately recorded and preserved to pass it to the executor, without forcing the client to recount for the tenth time how their heated floor went "pshh, then cluck-cluck, then trrrrr and crashed hard, probably because the cat dug into the corner and confused it with the litter box." This can be done in any form, for example, in a separate chat, as a note in a CRM system card, or directly in a ticket within the helpdesk. Here’s how it's implemented in there's a description of the task from the client, the operator can clarify information, request screenshots and files, and then simply delegate the task to a competent colleague. Meanwhile, the client on the client portal will see who is handling their issue and at what stage. And starting from version , which is already available, the system has introduced internal messages — operators can discuss the task among themselves, and the client will not see those comments that they don't need to see.
Een interne boodschap in de interface is gemarkeerd met een speciaal symbool. De klant ziet deze niet.
Ondersteuning die verkoopt, in plaats van ondersteunt
Verkoop binnen de klantenservice of ondersteuning is een andere kant van de kwaadaardigheid in uw support. Wij weten dat in de ondersteuningsdiensten van veel bedrijven, inclusief telecomoperators, de supportmedewerker verplicht is om extra diensten aan te bieden en een verkoopplan heeft dat rechtstreeks invloed heeft op de hoogte van de bonussen. Dit is verschrikkelijk, omdat het tijd kost, de indruk wekt van opdringerigheid en een constante drang om geld te verdienen aan de klant creëert. Als gevolg hiervan daalt de waardering voor het werk van de operator en neemt de loyaliteit aanzienlijk af. Verdorie, ik maak me zorgen, mijn mobiele internet werkt niet terwijl ik een betaald pakket heb, over 10 minuten begint mijn presentatie op de conferentie, en ik krijg te horen: 'We hebben goed nieuws voor u: u kunt een internetpakket van 5 GB aansluiten voor slechts 150 roebel. Zullen we dat nu voor u doen?'. Kom op, los nu mijn probleem op en laat de verkopers apart bellen. Bovendien is het aanbod van diensten vaak gedachteloos: hetzelfde pakket voor 150 wordt aangeboden aan iemand met een onbeperkt pakket en een verbruik van meer dan 30 GB mobiel dataverkeer per maand.
Hier is één advies: zeg 'nee' tegen verkoop in de klantenservice als u zich bezighoudt met operationele hulp: verbinding, gadgets, ondersteuning voor B2B-oplossingen (hosting, CMS, CRM, enz.). Probeer de verkopen organisch in te passen als u zich bezighoudt met niet-operationele service. Bijvoorbeeld, als u in een parfumeriezaak vraagt naar de beschikbaarheid van een product of openingstijden, is het heel acceptabel om iets te vertellen over een nieuw product van hetzelfde merk of toe te voegen: 'We zijn open van 10 tot 22, kom binnen, er zijn kortingen tot 70% en 2 voor de prijs van 1 op alle verzorgingsproducten'.
IVR: vriend of vijand?
De volgende reeks problemen omvat krachtig instrumentarium dat een machine voor klantenbeheer kan worden, met een hoge efficiëntie, of de plannen van uw service kan ondermijnen. We hebben het over IVR (en ook over zijn afstammelingen - chatbots). IVR is een uitstekend middel om de belasting op de helpdesk te verlagen: het kan de "klant bezighouden" totdat de operator antwoordt en hem direct naar de juiste specialist leiden. Opnieuw, IVR moet een router zijn, geen verkoopinstrument in de bovenstaande gebieden. IVR bespaart tijd voor zowel de klant als de operator door het probleem te identificeren en de prioriteit van het verzoek te beoordelen.
Overigens lijkt het een goed idee om aan te bieden terug te bellen als de klant niet wil luisteren naar het spraakmenu of met een bot wil communiceren. "Als u geen tijd heeft om op antwoord van de operator te wachten, hang op en we bellen u binnen 5 minuten terug."
Onbekendheid met het product
Er is een grap: "De winkelmanager zegt tegen de verkopers: - Sorry, maar ik denk dat de uitdrukking 'allerlei onzin' niet volledig de breedte van ons assortiment weerspiegelt." En dat past inderdaad goed bij de werking van de klantenservice, waarvan de medewerkers misschien tientallen spiekbriefjes voor zich hebben, maar tegelijkertijd absoluut geen kennis hebben van het product of de dienst van het bedrijf, om nog maar te zwijgen van het afstemmen van het product op de verwachtingen van de klant. Ervaring leert dat er geen meer teleurgestelde klant is dan degene die meer over het product of de dienst van uw bedrijf weet dan de persoon die probeert te helpen aan de andere kant van de chat, oproep of e-mail.
Een eenvoudig advies: elke supportmedewerker moet bekend zijn met alle functies van de producten of diensten van het bedrijf, evenals met de beste combinaties van producten en diensten voor elk type klant. Alleen zo beantwoord je niet alleen de vraag van de klant, maar spreek je zijn waarden aan, begrijpend hoe en waarom hij het product gebruikt. Dit is de ideale, maar moeilijk haalbare optie, aangezien er experts in de technische ondersteuning moeten werken, maar de ambitie om dit te bereiken kan de kwaliteit van de service verhogen. Zoals men zegt, een tevreden klant wordt geleidelijk aan onze agent en begint nieuwe klanten aan te trekken. Daarom is een goed functionerende technische ondersteuning een strijd om loyaliteit, wat indirect invloed heeft op de verkoop, zelfs zonder daadwerkelijk iets te verkopen.
Hoe het werktStel, je verkoopt IT-outsourcingdiensten. Je hebt een klant die volledig op verkoop is gericht, en zijn medewerkers zijn constant bezig met telefonie en CRM, en er is een klant die een product verkoopt via marketing, met vrij passieve verkopers. Beide hebben dezelfde infrastructuur: CRM, 1C, een website en elk 12 werkplekken. En nu is er een ramp — de netwerken van de klanten vallen uit, en je moet een eerste reactie geven om een of andere analyse op afstand te doen en een beslissing te nemen over een bezoek. Je moet begrijpen dat er in beide kantoren paniek is.
Standaardreactie: "We gaan het oplossen. We kijken nu op afstand en, als het nodig is, komen we langs." // Onpersoonlijk, zonder uitvoerder, met een onbepaalde start van de werkzaamheden en verloop van het proces.
Een goede reactie voor bedrijf 1: "Ik begrijp uw probleem. Ik weet hoe belangrijk het voor u is om constant te bellen en in CRM te werken. Vasily is al begonnen met het probleem. U kunt de voortgang volgen in de ticket." // Het probleem van de klant is erkend, er is een naam van de uitvoerder en manager, urgentie is zichtbaar en het is duidelijk waar je het proces kunt volgen.
Een goede reactie voor bedrijf 2: "Ik begrijp uw probleem. Laat het me weten als er berichten zijn verzonden, moet er iets hersteld worden. De taak is toegewezen aan Vasily. U kunt de voortgang volgen in de ticket." // Het probleem van de klant is erkend, zorg is getoond, er is een naam van de uitvoerder. Echter, het tijdschema is niet bepaald, omdat de urgentie van de klant lager is dan die van 1.
Daarom is een helpdesk zo handig. , waarin de klant de voortgang van het werk, verantwoordelijkheden, opmerkingen en meer ziet — een volledig gevoel van controle over de aanvraag en een veel rustiger gedrag van klanten, die je niet langer met telefoontjes en e-mails zullen lastigvallen met vragen als 'Nou, wat, wanneer?'
Hier moet ook gezegd worden dat onoplettendheid een indruk kan wekken van onbekendheid met het product. Onoplettendheid is een bijzondere categorie van fouten in de technische ondersteuning. Het kan voortkomen uit zowel gebrek aan kennis als vermoeidheid, omdat het werken in de klantenservice bijna altijd een intense belasting met zich meebrengt, soms met een niet al te fysiologisch acceptabel schema. Daarom verwart een medewerker aan de telefoon vaak namen, producten of zelfs de vraag zelf. De situatie verergert omdat de medewerker de fout opmerkt, maar de vraag niet meer verduidelijkt of niet het antwoord geeft dat gevraagd werd. Dit leidt natuurlijk onvermijdelijk tot problemen met de klant, want deze zal ontevreden zijn over de service.
Is er een oplossing voor de problemen?
Onkundige automatisering van de klantenservice leidt tot problemen met de service, dat wil zeggen dat het in wezen je klanten tot klanten van je concurrenten kan maken. Elke aanvraag bij technische ondersteuning (of gewoon ondersteuning) is een soort waarschuwingssignaal van de gebruiker, waarop je duidelijk, snel en deskundig moet reageren. Als je niet reageert, zal de aanvraag op sociale media, beoordelingssites en andere plaatsen gepubliceerd worden, waar je moet vechten voor je reputatie en moet bewijzen dat je geen oplichter bent.
Ontevreden klanten hebben nog een ander onaangenaam neveneffect: voortdurend ontevreden klanten kunnen leiden tot het vertrek van medewerkers, inclusief ingenieurs, ontwikkelaars, testers, enzovoort. En dat betekent nieuwe aanwervingen en extra kosten. Daarom moet alles worden gedaan om de klantenservice gewoon eersteklas te maken — zelfs als het een groep onervaren studenten betreft.
Ontwikkel een klantenservicerichtlijn. Dit mag absoluut geen formeel reglement zijn, maar een volledig, duidelijk en in begrijpelijke taal geschreven document dat de belangrijkste taken van werknemers, secundaire taken (gebieden waar zij verantwoordelijkheden kunnen opnemen), interne communicatie, procedures, beschrijving van de gebruikte software, de meest voorkomende aanvraaggevallen, communicatie stijl, enzovoort, moet bevatten (de volledige set hangt af van het bedrijf).
Kies een technologie voor het opzetten van een ondersteuningsdienst. Je hoeft geen ingewikkelde systemen op basis van Jira, CRM of ITSM-systemen op te zetten; geef de ondersteuners aparte software waarmee ze comfortabel kunnen werken (bij comfort verstaan we snelheid, eenvoud en intuïtieve bediening op het niveau van ‘zit en na 5 minuten werken’). Wat zijn de voordelen van het gebruik van zo'n applicatie?
- De klant kan het proces dat met zijn aanvraag verbonden is volgen: hij kan in zijn persoonlijke account inloggen en de status van de taak, de uitvoerder, aanvragen, opmerkingen en optioneel — de kosten van het werk zien, als deze betaald zijn. Dit bespaart tijd en stelt de klant gerust.
Zo kan een aanvraag eruitzien met een ingesteld formulier — alle informatie staat in de benodigde velden, waaronder de verplicht in te vullen velden. Interface
Zichtbare en onzichtbare notities voor de klant (die de aanvraag heeft ingediend). Interface
- Een helpdesk-systeem is een systeem waarmee je niet hoeft te praten, en daar zitten belangrijke voordelen aan: je kunt het probleem gedetailleerd en nauwkeurig uitleggen, zonder jezelf te verwarren of te haasten; het aanvraagformulier helpt je om alle belangrijke details te herinneren; je kunt problemen oplossen op locaties waar het ongemakkelijk is om te praten, enzovoort.
- Elke medewerker ziet het volledige werkfront en vergeet niets.
- Het helpdesk-systeem maakt communicatie maximaal gepersonaliseerd, en vandaag is dat een belangrijke factor in niet-prijsgebonden concurrentie. Wie de klant vriend is, die heeft ook inkomsten 😉
Technologie garandeert zelf geen ideale service, maar verhoogt aanzienlijk de snelheid en kwaliteit van de ondersteuning/service.
Meet! Misschien wel de grootste fout bij het werken met de klantenservice is het niet meten van de resultaten. Dit is een van de meest meetbare afdelingen met transparante metrics: het aantal tickets, de kosten van ticketverwerking, klanttevredenheid, enzovoort. Het meten van indicatoren biedt de mogelijkheid om de prestaties te evalueren, beloningen toe te kennen, een systeem van materiële en immateriële motivatie in te voeren, en dus langdurige relaties met servicetechnici en ondersteuningsmedewerkers op te bouwen. Om deze reden hebben we een tijdregistratiesysteem in onze helpdesk geïmplementeerd. .
Zo doen wij hetIn U kunt de arbeidsinspanningen van uw operators en andere specialisten in overweging nemen, evenals deze monetariseren met behulp van een classificatiesysteem voor werkcategorieën (prijzenlijst voor diensten). Het systeem maakt het mogelijk om zowel betaalde als gratis werkzaamheden in rekening te brengen, zowel in geld als in normuren.
Met behulp van het rapport over arbeidsinspanningen worden aan het einde van de rapportageperiode (weken, maanden, ...) samenvattende gegevens over de arbeidsinspanningen verzameld, op basis waarvan facturen kunnen worden opgelegd en analyses kunnen worden uitgevoerd op basis van klanten, operators en tijdsperiodes.
Paneel voor het invoeren van arbeidsuren in ZEDLine Support
Maar er is natuurlijk niets erger dan wanneer een bedrijf geen technische/serviceondersteuning biedt. Veel bedrijven hebben een trage, bureaucratische manier van werken met klanten, besteden weinig aandacht aan service en ondersteuning. Sterker nog, zelfs servicebedrijven slagen erin om klanten op een ongelooflijk laag niveau te ondersteunen: met vergeten taken, te laat en met verloren aanvragen. Vrienden, 2020 komt eraan, uw klanten zijn verzadigd van marketing en verkoop, het is moeilijk om ze te verrassen en te trekken, maar het moeilijkste en duurste is om ze vast te houden. Klantenservice, support, hulplijn, hoe het ook wordt genoemd, is het nieuwe steunpunt van een bedrijf in zijn streven om de loyaliteit van klanten te winnen. Dus laten we de ondersteuners de aandacht geven die ze verdienen, hun werk automatiseren en vereenvoudigen, zodat klanten tevreden en trouw zijn, en uw bedrijf naar nieuwe hoogten streeft!
Bron: habr.com
