Bedrijven kondigen kunstmatige intelligentie aan in hun automatisering, vertellen hoe ze een aantal coole klantenservicesystemen hebben geïmplementeerd, maar als we technische ondersteuning bellen, blijven we lijden en luisteren we naar de lijdende stemmen van operators met zwaarbevochten scripts. Bovendien heeft u waarschijnlijk gemerkt dat wij, IT-specialisten, het werk van talrijke klantenondersteuningsdiensten van servicecentra, IT-outsourcers, autodiensten, helpdesks van telecomoperatoren veel scherper waarnemen en evalueren, inclusief de ondersteuning van het bedrijf waarin we werken. of die wij beheren.
Dus hoe gaat het? Waarom is een beroep op technische ondersteuning bijna altijd aanleiding voor een diepe zucht en een soort gedoemde noodzaak? We weten iets over de redenen.
Technische ondersteuning van onze kinderdromen
Ondersteun problemen die u waarschijnlijk ook heeft
Incompetente medewerkers
Incompetente medewerkers zijn op het eerste gezicht de belangrijkste oorzaak van problemen met de technische ondersteuning. Het is onaanvaardbaar als je wacht op een oplossing voor je probleem of op zijn minst een correcte doorverwijzing naar een specialist, maar je krijgt een volledige minachting voor de essentie van het probleem en een beetje reclame om op te starten. Haast u echter niet om de ondersteuningsspecialisten de schuld te geven - in de regel ligt de oorzaak van dit probleem veel dieper.
Het werven van ongekwalificeerd personeel is de eerste fout die bedrijven maken. Het is duidelijk dat als je geen DevOps-outsourcer bent met fatsoenlijke aanbiedingen aan sollicitanten, hooggekwalificeerde systeembeheerders en engineers niet naar je toe zullen komen. Maar het werven van “1e- en 2e-jaarsstudenten in je vrije tijd” brengt ook risico’s met zich mee. Dit is een loterij: je kunt je toekomstige supportchef of zelfs de hoofdontwikkelaar meenemen, of je kunt een studiostudent nemen die niets om studeren geeft - de hele tijd is gratis. In de regel hebben zulke jongens geen communicatieve vaardigheden ontwikkeld en hebben ze geen zin om te leren (en een ondersteuning is altijd training en het vermogen om aan anderen uit te leggen, wat alleen mogelijk is als je het zelf met vertrouwen begrijpt). Daarom moet u zich bij het selecteren van kandidaten niet laten leiden door het principe van de goedkoopheid van een werknemer of zijn wens om naar u toe te komen, maar door objectieve maatstaven en het vermogen om eenvoudige ondersteuningsproblemen in de praktijk op te lossen.
Geen idee hebbende werknemers zijn een groot probleem voor veel bedrijven, ongeacht hun omvang of branche. Als we het over dom hebben, bedoelen we analfabeet, ongekwalificeerd en, belangrijker nog, niet bereid om iets aan hun kwalificaties te veranderen en te leren. Dus waarom komen bedrijven deze jongens keer op keer tegen? Het is simpel: heel vaak wordt steun niet geworven door degenen die het kunnen en weten, maar door degenen die goedkoper zijn, “en dan zullen we het je leren.” Dit is een cruciale fout die leidt tot personeelsverloop (“niet mijn ding”, “oh, wat zijn jullie allemaal”, “studie is belangrijker”), tot fouten op het werk (“Ik heb nog niet geleerd”, “ nou ja, ik moet nog studeren, maar want ik moet je ook kwaad doen met dat soort geld!”), tot nutteloze pogingen om te trainen (“wat maakt het uit, met klanten praten, daar ben ik niet voor afgestudeerd, ik wil een leider zijn”).
Dit is een voor de hand liggend en moeilijk advies, maar probeer tijdens de aanwervingsfase met het personeel samen te werken. Kwel ze niet met vragen over waar ze zichzelf over vijf jaar zien, maar praat ter zake:
- vraag wat goede klantenservice voor hen betekent;
- bied slimme scenario’s aan voor gesprekken met cliënten en vraag hoe zij zullen reageren;
- Vraag wat zij denken dat uw bedrijf doet en wat klanten willen.
Deze drie eenvoudige en eerlijke delen van het interview geven u een idee van wie de mensen zijn die u in de frontlinie inhuurt en hoe zij zichzelf binnen uw bedrijf presenteren.
Gebrek aan training
Een ander probleem is het gebrek aan opleiding. Ja, in een bedrijf waar technische ondersteuning is (of gewoon een klantenservice), wordt altijd formele training gegeven: ergens is het een cursus voor een jonge vechter, ergens een lezing van een paar uur, ergens een strenge baas die grof praat voor 15 minuten over Het feit dat het bedrijf uitsluitend Astroservice Technologies Group Elelsi Company moet heten en de naam van de klant minstens zeven keer in een gesprek moet worden genoemd, de rest is niet zo belangrijk. Dit is natuurlijk niet alles. Er zijn verschillende best practices voor helpdesk-/servicedesktraining, waarvan sommige de meest universele zijn.
- Perfecte optie. Na het rekruteren van een groep specialisten krijgen elke 2-3 ondersteuners een mentor toegewezen uit ervaren medewerkers, die gedetailleerde bureautrainingen geeft en kennis onmiddellijk in de praktijk consolideert. Op deze manier wordt informatie zo snel mogelijk opgenomen en kunnen discrepanties worden vermeden.
- Acceptabele optie. De training wordt klassikaal gegeven in meerdere sessies, waarbij een senior specialist alleen vragen beantwoordt die rijzen en periodiek achteraf de telefoontjes/e-mails/chat met nieuwkomers analyseert. In deze situatie is de kans groter dat een nieuweling het verprutst.
- De “nou ja, tenminste iets” optie. Net als in de twee voorgaande gevallen heb je een kennisbank aangemaakt met typische gevallen en problemen (of heb je gewoon toegang tot oude tickets) en analyseert de nieuwe medewerker de situaties een paar weken zelfstandig, en slaagt dan voor zoiets als een examen. Natuurlijk blijft er iets in je hoofd hangen, maar het effect is vergelijkbaar met het lezen van het boek van Stroustrup zonder computer en IDE voor je neus en een toets op een vel papier. Daarom ziet de junior de samensteller en is hij er bang voor. Dus ook hier: een telefoonheadset of een brief zal een beginnende telefoniste in verdoving brengen.
Hoe groot het bedrijf ook is, technische ondersteuning zal altijd de afdeling zijn met de hoogste omzet. Daarom moeten selectie en training in eerste instantie op een professionele basis worden gezet, anders wordt alles steeds erger.
Eindeloze en saaie scripts
Totale “scripting” is een andere plaag van technische ondersteuning en, in het algemeen, van elke klantenservice. De toespraak van specialisten is soms zo gescript dat zelfs wij, IT-specialisten, vermoeden dat er aan de andere kant een robot staat met onvoltooide intelligentie. Natuurlijk zijn bepaalde tips over verschillende situaties dringend nodig, maar communicatie moet plaatsvinden in menselijke taal. Vergelijk de twee dialogen.
1.
- Hallo. Welkom bij de ondersteunende dienst van Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Wij zijn blij om van u te horen. Wat is je probleem?
- Hallo. Ik kan niet inloggen op het beheerdersgedeelte van uw site om mijn aankoop te voltooien. Er staat dat de login niet bestaat.
— Wij zijn erg blij om van u te horen en staan klaar om uw vragen te beantwoorden. Beantwoord de vraag: wanneer heeft u zich geregistreerd op onze website?
- Ongeveer drie jaar geleden. Gisteren ging het prima.
- Bedankt voor het gedetailleerde antwoord. Wat is uw login?
- hellejongen.
- Bedankt voor het gedetailleerde antwoord. <…>
2.
— Goedemiddag, Astroservice-bedrijf, mijn naam is Vasily. Hoe kan ik u helpen?
- Hallo. Ik kan niet inloggen op het beheerdersgedeelte van uw site om mijn aankoop te voltooien. Er staat dat de login niet bestaat.
— Wanneer heeft u zich geregistreerd op onze website? Hoe lang bestaat dit probleem al?
- Ongeveer drie jaar geleden. Gisteren ging het prima.
— Wat is uw login?
- hellejongen.
- Dus nu zullen we het uitzoeken. Ik kijk naar je login, ja, die van jou is verlopen... <...>
Meer details, minder irritatie en woorden, waarna het gespreksonderwerp al vervaagt. Dit geldt overigens ook voor de verkoop.
Doorverwijzen naar specialisten is soms een geforceerde en zelfs correcte maatregel - het is veel beter om even te wachten op een reactie van een gespecialiseerde specialist dan vanaf de eerste lijn iets te proberen te bereiken. Wanneer de keten echter meerdere schakels verwerft, die elk alle informatie over het probleem moeten herhalen, wil je de communicatie opgeven en naar Google gaan. En als bij een dringende aanvraag bij een bank of bijvoorbeeld een kliniek een dergelijke doorverwijzing met uitleg gerechtvaardigd is, dan is dit in het geval van een schriftelijke oplossing van het probleem per post, chat of instant messenger op zijn minst onfatsoenlijk.
Informatie over het probleem van de cliënt moet snel en accuraat worden geregistreerd en opgeslagen om deze door te geven aan de artiest, zonder de cliënt te dwingen voor de tiende keer opnieuw te vertellen hoe zijn verwarmde vloer deed “pshsh, dan krakend kwakzalver, dan trrrrr en gestoten wauw, en waarschijnlijk omdat ik de kat uiteindelijk in de hoek heb gegraven en hem heb verward met een dienblad. Dit kan in welke vorm dan ook, bijvoorbeeld in een aparte chat, als notitie op een kaart in een CRM-systeem of rechtstreeks in een ticket binnen de helpdesk. Hier ziet u hoe het is geïmplementeerd er is een taakbeschrijving van de klant, de operator kan de informatie verduidelijken, screenshots en bestanden opvragen en de taak vervolgens eenvoudig delegeren aan een collega die ter zake kundig is. Tegelijkertijd ziet de klant zelf op het klantportaal wie met zijn taak bezig is en in welk stadium. En vanaf versie , die al beschikbaar is, zijn er interne berichten in het systeem verschenen - operators kunnen de taak onderling bespreken en de klant ziet geen opmerkingen die hij niet hoeft te zien.
Een intern bericht in de interface wordt gemarkeerd met een speciaal pictogram. De klant ziet het niet.
Ondersteuning die verkoopt, niet ondersteunt
Verkoop in technische ondersteuning of helpdesk is een ander facet van de duistere krachten in uw ondersteuning. We weten dat bij de ondersteunende diensten van veel bedrijven, waaronder telecomoperatoren, de supporter verplicht is aanvullende diensten aan te bieden en een verkoopplan heeft, dat rechtstreeks van invloed is op de hoogte van de bonus. En dit is verschrikkelijk, omdat... Het kost tijd, wekt de indruk dat je geld probeert te verkopen en er voortdurend naar streeft geld te verdienen aan de klant. Als gevolg hiervan neemt de beoordeling van het werk van de operator af en neemt de loyaliteit aanzienlijk af. Verdomme, ik ben zenuwachtig, ik kan geen verbinding maken met mobiel internet met het betaalde pakket, over 10 minuten mijn presentatie op de conferentie, en voor mij “We hebben goed nieuws voor je: je kunt verbinding maken met een internetpakket van 5 GB voor slechts 150 roebel. Moet je nu verbinding maken?” Ojee, los mijn probleem nu meteen op en laat de verkopers je afzonderlijk bellen. Daarnaast is het dienstenaanbod vaak volkomen ondoordacht: hetzelfde pakket voor 150 wordt aangeboden aan iemand die Unlim heeft en de hoeveelheid mobiel verkeer die per maand wordt verbruikt ligt boven de 30 GB.
Er is hier maar één advies: zeg “nee” tegen de verkoop in de helpdesk als u zich bezighoudt met operationele assistentie: communicatie, gadgets, ondersteuning voor B2B-oplossingen (hosting, CMS, CRM, enz.). En probeer de verkoop organisch te verweven als u een niet-operationele dienst bent. Wanneer u bijvoorbeeld contact opneemt met een parfumwinkel om de beschikbaarheid van een product of openingstijden te verduidelijken, is het heel acceptabel om over een nieuw product van hetzelfde merk te praten of toe te voegen: “We zijn open van 10 tot 22 uur, kom, u ontvangt kortingen tot 70% en 2 voor de prijs van 1 voor alle zorg.”
IVR: vriend of vijand?
De volgende reeks problemen omvat een krachtig wapen dat een zeer efficiënte klantbeheermachine kan worden, of alle plannen van uw dienst kan vernietigen. We hebben het over IVR (en tegelijkertijd over zijn nakomelingen - chatbots). IVR is een uitstekend hulpmiddel om de helpdesk te ontlasten: je kunt ‘de klant bezig houden’ voordat de telefoniste antwoordt en hem direct doorverwijzen naar de juiste specialist. Nogmaals, IVR moet een router zijn en geen verkooptool op de hierboven genoemde gebieden. IVR bespaart tijd voor zowel de opdrachtgever als de operator door het probleem te identificeren en de prioriteit van de aanvraag te beoordelen.
Overigens een prima aanbod om terug te bellen als de klant niet naar het spraakmenu wil luisteren of met de bot wil communiceren. “Heeft u geen tijd om te wachten tot de telefoniste opneemt, hang dan op en wij bellen u binnen 5 minuten terug.”
Onwetendheid over het product
Er is zo'n anekdote: "De winkeldirecteur zegt tegen de verkopers:" Sorry, maar het lijkt mij dat de uitdrukking "allerlei onzin" niet volledig ons hele assortiment weerspiegelt." En het is heel geschikt om het werk van een ondersteunende dienst te beschrijven, waarvan de medewerkers tientallen spiekbriefjes voor hun ogen kunnen houden, maar tegelijkertijd absoluut geen kennis hebben van het product of de dienst van het bedrijf, laat staan het product vergelijken en de verwachtingen van de klant ervan. De ervaring leert dat er geen teleurgestelde klant meer is dan degene die meer weet over het product of de dienst van uw bedrijf dan de persoon die u probeert te helpen aan de andere kant van een chat, telefoontje of e-mail.
Het advies is zo eenvoudig mogelijk: elke supportmedewerker moet bekend zijn met alle kenmerken van de producten of diensten van het bedrijf, en met de beste combinaties van producten en diensten voor elk type klant. Dit is de enige manier waarop u niet alleen de vraag van de klant beantwoordt, maar deze beantwoordt in zijn waardensysteem, waarbij u begrijpt hoe en waarom hij dit product gebruikt. Dit is een ideale en onwaarschijnlijke optie, omdat in dit geval de technische ondersteuning door experts moet worden bemand, maar ernaar streven het kwaliteitsniveau van de dienstverlening kan verbeteren. En zoals ze zeggen, een tevreden klant verandert geleidelijk in onze agent en begint nieuwe klanten aan te trekken. Daarom is competent technisch ondersteuningswerk een strijd om loyaliteit, wat indirect van invloed is op de hogere omzet, zelfs zonder iets te verkopen.
Hoe werkt ditU verkoopt bijvoorbeeld IT-outsourcingdiensten. Je hebt een klant in dienst voor wie alles op sales gericht is en zijn jongens steken het hoofd niet op van telefonie en CRM, en er is een klant die met behulp van marketing een product verkoopt, en zijn verkopers zijn nogal passief . Beiden hebben dezelfde infrastructuur: CRM, 1C, website, elk 12 werkstations. En hier is een ramp: het netwerk van uw klanten valt uit en u moet een eerste antwoord geven om op afstand een analyse te kunnen maken en een beslissing te kunnen nemen om te vertrekken. U moet begrijpen dat er paniek heerst in beide kantoren.
Standaardreactie: “We komen er wel uit. Nu bekijken we het op afstand en als het nodig is, komen we.” // Onpersoonlijk, zonder performer, met een onzekere start van het werk en de voortgang van het proces.
Goede reactie van bedrijf 1: “Ik begrijp je probleem. Ik weet hoe belangrijk het voor je is om voortdurend te bellen en in CRM te werken. Vasily is al aan het probleem begonnen. Op het ticket kun je de voortgang van de werkzaamheden zien.” // De pijn van de cliënt wordt geaccepteerd, de naam van de performer en manager is aanwezig, de urgentie is zichtbaar, het is duidelijk waar het proces gevolgd moet worden.
Goede reactie van bedrijf 2: “Ik begrijp uw probleem. Laat me weten of er mailings zijn geweest en of er iets hersteld moet worden. De taak wordt toegewezen aan Vasily. Op het ticket kun je de voortgang van de werkzaamheden zien.” // De pijn van de cliënt wordt geaccepteerd, zorg wordt getoond, de naam van de uitvoerder is beschikbaar. De periode is echter niet gedefinieerd, omdat De urgentie van de cliënt is lager dan 1.
Daarom is de helpdesk handig , in de interface waarvan de klant de voortgang van het werk, de verantwoordelijken, opmerkingen, etc. ziet. - een volledig gevoel van controle over de applicatie en veel rustiger gedrag van klanten die u niet lastig vallen met telefoontjes en brieven met de vraag “En, wanneer?”
Hier is het de moeite waard om onoplettendheid te vermelden, wat de indruk kan wekken van onwetendheid over het product. Onoplettendheid is een speciale categorie van technische ondersteuningsfouten. Het kan worden veroorzaakt door zowel een gebrek aan kennis als vermoeidheid, omdat het werk in de ondersteunende dienst bijna altijd een hoge werkdruk met zich meebrengt, soms met een schema dat fysiologisch niet het meest aanvaardbaar is. Daarom verwart een ondersteuningsmedewerker aan de telefoon vaak de naam, het product of de vraag zelf. De situatie wordt verergerd door het feit dat de werknemer de fout opmerkt, maar de vraag nog steeds niet verduidelijkt of de verkeerde beantwoordt. Uiteraard zal dit zeker tot problemen leiden bij de opdrachtgever, omdat hij ontevreden blijft over het werk.
Is er een oplossing voor de problemen?
Ongeletterde automatisering van de serviceafdeling leidt tot problemen met de service, dat wil zeggen dat het uw klanten in feite kan veranderen in klanten van uw concurrenten. Elke oproep voor technische ondersteuning (of simpelweg ondersteuning) is een soort waarschuwing van de gebruiker, waarop duidelijk, snel en vakkundig moet worden gereageerd. Als u niet reageert, wordt de oproep gepubliceerd op sociale netwerken, op recensiesites en andere plaatsen waar u voor uw reputatie moet vechten en moet bewijzen dat u geen kameel bent.
Ontevreden klanten hebben nog een ander onaangenaam neveneffect: aanhoudend ontevreden klanten kunnen leiden tot het vertrek van alle medewerkers, inclusief ingenieurs, ontwikkelaars, testers, enz. En dit betekent nieuwe medewerkers en nieuw geld. Daarom moet je er alles aan doen om de klantenservice-ervaring top te maken, ook al zijn het een stel onervaren studenten.
Ontwikkel een klantenservicehandleiding. In geen geval mag dit zomaar een formele regeling zijn, het moet een compleet, begrijpelijk document zijn, geschreven in menselijke taal, waarin u de belangrijkste verantwoordelijkheden van werknemers, secundaire verantwoordelijkheden van werknemers (gebieden waar zij verantwoordelijkheid kunnen nemen), routes en routes moet weergeven. aantal oproepen binnen bedrijven, sollicitatieprocedures, beschrijving van de gebruikte software, de meest voorkomende sollicitatiegevallen, communicatiestijl, etc. (de volledige set is afhankelijk van het bedrijf).
Selecteer een technologie om uw helpdesk te organiseren. U hoeft zich geen zorgen te maken over complexe systemen op basis van Jira-, CRM- of ITSM-systemen; zorg voor aparte software voor ondersteunend personeel waarmee zij prettig kunnen werken (het concept van comfort omvat hier snelheid, eenvoud en intuïtiviteit van ontwikkeling op het niveau van “ ga zitten en werk in 5 minuten "). Wat is er goed aan het gebruik van zo’n applicatie?
- De klant kan het proces beheren dat aan zijn verzoek is gekoppeld: log in op zijn persoonlijke account en bekijk de status van de taak, de uitvoerder, verzoeken, opmerkingen en optioneel de kosten van het werk, als deze worden betaald. Dit bespaart tijd en stelt de klant op zijn gemak.
Zo kan een aanvraag met een op maat gemaakte vragenlijst eruit zien: alle informatie wordt aangegeven in de verplichte velden, inclusief verplichte velden. Koppel
Zichtbare en onzichtbare gegevens voor de klant (die de aanvraag heeft aangemaakt). Koppel
- Een helpdesksysteem is een systeem waarmee u niet hoeft te praten, en dit heeft grote voordelen: u kunt het probleem gedetailleerd en vakkundig uitleggen, zonder dat u in de war raakt of haast heeft; met de probleemvragenlijst zelf kunt u alle belangrijke details onthouden; je kunt problemen oplossen waarbij het lastig is om te praten, enz.
- Elke medewerker ziet de volledige omvang van het werk en vergeet niets.
- Het helpdesksysteem maakt de communicatie zo persoonlijk mogelijk, en tegenwoordig is dit een belangrijke factor in de niet-prijsconcurrentie. Wie vriend is van een cliënt heeft inkomen 😉
Technologie op zichzelf garandeert geen perfecte service, maar verhoogt wel de snelheid en kwaliteit van de ondersteunende/servicewerkzaamheden aanzienlijk.
Meeteenheid! Waarschijnlijk de grootste fout bij het werken met klantenondersteuning is het niet meten van de resultaten van het werk. Dit is een van de meest meetbare afdelingen met transparante statistieken: het aantal tickets, de kosten van het werken aan tickets, klanttevredenheid, enz. Het meten van prestaties is een kans om werk te evalueren, bonussen toe te kennen, een systeem van materiële en niet-materiële motivatie te implementeren en zo relaties op te bouwen met servicemonteurs en medewerkers op de lange termijn te ondersteunen. Om deze reden hebben wij een timingsysteem in onze helpdesk geïmplementeerd .
Hoe we het doenВ u kunt rekening houden met de arbeidskosten van uw operators en andere specialisten, en deze ook in geld omzetten met behulp van een classificatie van werkcategorieën (prijslijst voor diensten). Met het systeem kun je zowel in geld als in normuren rekening houden met zowel betaald als vrij werk.
Met behulp van het loonkostenrapport worden na de rapportageperiode (week, maand, ...) samenvattende gegevens over de loonkosten verzameld, op basis waarvan u facturen ter betaling kunt uitreiken en analyses kunt uitvoeren in het kader van klanten, operatoren en tijdvakken.
Paneel voor het vaststellen van het arbeidsvolume in ZEDLine Support
Maar er is natuurlijk niets erger dan wanneer een bedrijf geen technische/serviceondersteuning heeft. Veel bedrijven hebben een inert, bureaucratisch systeem van werken met klanten en besteden weinig aandacht aan onderhoud en service. Bovendien slagen zelfs dienstverlenende bedrijven erin om klanten op een enorm laag niveau te ondersteunen: bij vergeten taken, niet op tijd, bij zoekgeraakte applicaties. Vrienden, 2020 nadert, uw klanten zijn verzadigd van marketing en verkoop, het is moeilijk om ze te verrassen en aan te trekken, maar het duurste en moeilijkste is om ze te behouden. Helpdesk, ondersteuning, hulp, hoe ze ook heten, dit is een nieuwe vorm van rigiditeit voor het bedrijf in zijn verlangen om te vechten voor klantenloyaliteit. Laten we dus aandacht besteden aan het ondersteunen van werknemers, het automatiseren en vereenvoudigen van hun werk, zodat klanten tevreden en loyaal zijn en uw bedrijf naar nieuwe hoogten streeft!
Bron: www.habr.com