“Overmatige automatisering was een vergissing.
Om precies te zijn: mijn fout.
Mensen worden ondergewaardeerd.”
Ion Mask
Dit artikel klinkt misschien als bijen tegen honing. Het is echt vreemd: we zijn al 19 jaar bezig met het automatiseren van zaken en plotseling verklaren we op Habré met volle kracht dat automatisering gevaarlijk is. Maar dit is op het eerste gezicht. Te veel is in alles slecht: medicijnen, sport, voeding, veiligheid, gokken, etc. Automatisering is geen uitzondering. Moderne trends in de richting van toenemende automatisering van al het mogelijke kunnen grote schade toebrengen aan elk bedrijf, niet alleen aan de grote industrie. Hyperautomatisering is een nieuw risico voor bedrijven. Laten we bespreken waarom.
Het leek, het leek...
Automatisering is prachtig
Automatisering kwam tot ons in de vorm waarin wij die kennen, door de jungle van drie wetenschappelijke en technologische revoluties, en werd een gevolg van de vierde. Jaar na jaar bevrijdde ze de handen en hoofden van mensen, hielp ze en veranderde de kwaliteit van het werk en de kwaliteit van leven.
- De kwaliteit van ontwikkelingen en producten neemt toe - automatisering zorgt keer op keer voor een nauwkeurig, steeds verfijnder productiemechanisme, de menselijke factor wordt geëlimineerd waar maximale nauwkeurigheid nodig is.
- Duidelijke planning – met automatisering kunt u de productievolumes vooraf instellen, een plan opstellen en, als er middelen beschikbaar zijn, dit op tijd uitvoeren.
- Verhoogde productiviteit tegen de achtergrond van verminderde arbeidsintensiteit leidt geleidelijk tot een verlaging van de productiekosten en maakt kwaliteit betaalbaar.
- Het werk is veel veiliger geworden: in de gevaarlijkste gebieden worden mensen vervangen door automatisering, technologie beschermt de gezondheid en het leven in de productie.
- In kantoren bevrijdt automatisering managers van routinematige taken, stroomlijnt ze processen en helpt ze meer aandacht te besteden aan creatief, cognitief werk. Hiervoor zijn er CRM, ERP, BPMS, PM en de rest van de dierentuin van automatiseringssystemen voor het bedrijfsleven.
Er was geen sprake van mogelijke schade!
Tesla sprak hardop over het probleem
Het onderwerp hyperautomatisering was al eerder besproken, maar kwam in de actieve fase van het discours terecht toen Tesla een financieel fiasco kreeg met de lancering van de Tesla Model 3-auto.
De autoassemblage was volledig geautomatiseerd en er werd verwacht dat robots alle problemen zouden oplossen. Maar in feite werd alles ingewikkelder: op een gegeven moment kon het bedrijf, vanwege de afhankelijkheid van robotassembleurs, de productiecapaciteit niet vergroten. Het transportbandsysteem bleek onbetaalbaar complex en de fabriek in Fremont (Californië) kreeg te maken met een dringende behoefte om de productie te optimaliseren en gekwalificeerd personeel in dienst te nemen. “We hadden een gek, complex netwerk van transportbanden, en het werkte niet. Dus besloten we om hiervan af te komen”, aldus Musk over het verhaal. Dit is een mijlpaal voor de auto-industrie en ik denk dat het een schoolvoorbeeld zal worden.
Tesla-assemblagewerkplaats in de Fremont-fabriek
En wat heeft dit te maken met kleine en middelgrote bedrijven in Rusland en het GOS, die over het algemeen in minder dan 8-10% van de bedrijven geautomatiseerd zijn? Het is beter om het probleem te ontdekken voordat het gevolgen heeft voor uw bedrijf, vooral omdat sommige, zelfs hele kleine bedrijven, erin slagen alles te automatiseren en menselijke carrières, geld, tijd en menselijke relaties binnen het team op te offeren op het altaar van de automatisering. In dergelijke bedrijven begint Zijne Majesteit het Algoritme te regeren en te beslissen.
Vijf regels reclame
Wij zijn voor redelijke en competente automatisering, dus we hebben:
- — krachtige universele CRM in 6 edities voor kleine en middelgrote bedrijven
- — een eenvoudig en handig cloudticketsysteem en mini-CRM waarmee u direct aan de slag kunt
- — krachtige CRM voor televisie- en radiobedrijven en exploitanten van buitenreclame; een echte industriële oplossing met mediaplanning en andere mogelijkheden.
Hoe kan dit überhaupt gebeuren?
Automatiseringstools voor elk bedrijf zijn technologisch en financieel toegankelijk geworden; veel bedrijfseigenaren zijn ze gaan zien als een vrachtcultus: als alles wordt gedaan door robots en programma's, zullen er geen fouten zijn, alles zal onbewolkt en prachtig zijn. Sommige managers beschouwen technologie als levende mensen, en leveranciers ‘moedigen’ hen aan: CRM zal het zelf verkopen, ERP-middelen zullen zelf worden gedistribueerd, WMS zal orde in uw magazijn brengen... Dit begrip van automatisering bleek gevaarlijk voor degenen die blinde aanhangers ervan werden. Uiteindelijk koopt het bedrijf roekeloos alles op wat mensen kan vervangen en... eindigt met een volledig lamgelegde IT-infrastructuur.
Wat zijn de gevaren van hyperautomatisering?
Overautomatisering (of hyperautomatisering) is automatisering (van productie, operaties, analyses, enz.) die inefficiëntie met zich meebrengt. Meestal doet deze situatie zich voor als het geautomatiseerde proces geen rekening houdt met de menselijke factor.
Hersenen drogen uit
Machine learning en kunstmatige intelligentie (ML en AI) hebben hun toepassing al gevonden in de industrie, beveiliging, transport en zelfs in grote ERP en CRM (transactiescore, voorspelling van klantreizen, leadkwalificatie). Deze technologieën lossen niet alleen kwesties op het gebied van kwaliteitscontrole en veiligheid op, maar behandelen ook volledig menselijke zaken: ze monitoren andere apparatuur, besturen mechanische machines, herkennen en gebruiken beelden, genereren inhoud (niet in de zin van een artikel, maar in de zin van die fragmenten die nodig zijn voor het werk - geluiden, teksten, enz.) Dus als de operator voorheen met een CNC-machine werkte en van incident tot incident meer gekwalificeerd werd, wordt nu de rol van de persoon verminderd en de kwalificaties van dezelfde vakmensen in de industrie sterk dalen.
Ondernemers, gefascineerd door de mogelijkheden van ML en AI, vergeten dat dit slechts een code is die door mensen is bedacht en geschreven en dat de code met precisie en ‘van nu tot nu’, zonder de minste afwijking, zal worden uitgevoerd. Zo gaan bij alles, van de geneeskunde tot uw kantoorwerk, de flexibiliteit van het menselijk denken, de waarde van cognitieve functies en professionele expertise verloren. Stel je voor wat er zou gebeuren als piloten op maïsvelden uitsluitend op de automatische piloot zouden vertrouwen? Hetzelfde geldt voor het zakenleven: alleen het menselijk denken is in staat innovaties en methoden te creëren, op een goede manier sluw te zijn en effectief te werken in de ‘man-man’- en ‘mens-machine’-systemen. Vertrouw niet blindelings op automatisering.
En maak geen fouten in de code, oké?
Op de een of andere manier niet menselijk
Er zijn waarschijnlijk geen internetgebruikers meer die niet minstens één keer bots zijn tegengekomen: op websites, in chats, op sociale netwerken, in de media, op forums en afzonderlijk (met Alice, Siri, Oleg, ten slotte). En als je dit lot bespaard bleef, communiceerde je waarschijnlijk met telefoonrobots. De aanwezigheid van dergelijke elektronische operators in het bedrijfsleven helpt de werklast van de manager te verlichten en zijn werk gemakkelijker en efficiënter te maken. Maar de onschuldige technologie waar kleine bedrijven zich in hebben verdiept, bleek niet zo eenvoudig te zijn.
Volgens het CX Index 2018-rapport zei 75% van de respondenten dat ze hun relatie met een bedrijf hebben beëindigd vanwege een negatieve ervaring met chat. Dit is een alarmerend aantal! Het blijkt dat de consument (dat wil zeggen degene die geld naar het bedrijf brengt) niet met robots wil communiceren.
Laten we nu eens nadenken over een zeer commercieel en zelfs PR-probleem. Hier is uw bedrijf, het heeft een prachtige website - er is een chatbot op de website, een chatbot in de hulp, een robot + IVR aan de telefoon en het is moeilijk om een live gesprekspartner te "bereiken". Dus het blijkt dat het gezicht van het bedrijf... een robot wordt? Dat wil zeggen, het komt er gezichtsloos uit. En weet je, er is een tendens in de IT-industrie om dit nieuwe gezicht menselijker te maken. Bedrijven bedenken een technologische mascotte, voorzien deze van aantrekkelijke kenmerken en presenteren deze als assistent. Dit is een vreselijke trend, een hopeloze trend, waarachter een diep psychologisch dilemma schuilt: hoe humaniseren we wat we zelf hebben ontmenselijkt?
De klant wil het communicatieproces met het bedrijf beheersen, wil een levend persoon met flexibel denken, en niet dit 'formuleer uw verzoek opnieuw'.
Laat me je een voorbeeld uit het leven geven.
Alfa-Bank heeft een zeer goede online chat in haar mobiele applicatie. Aan het begin van zijn verschijning was er zelfs een bericht op Habré, waarin de menselijkheid van de operators werd opgemerkt - het zag er indrukwekkend uit, het was prettig om te communiceren, en van vrienden en op RuNet was er zo nu en dan enthousiasme over. Helaas reageert de chatbot nu steeds vaker op het trefwoord in de vraag, waardoor er een onaangenaam gevoel van verlatenheid ontstaat en het zelfs lang duurt voordat zelfs dringende problemen zijn opgelost.
Wat was er goed aan Alpha's chat? Het feit dat er een persoon in het midden staat, en geen bot. Klanten zijn de robotachtige, mechanische communicatie beu, zelfs introverte mensen. Omdat de bot... dom en zielloos is, slechts een algoritme.
Hyperautomatisering van de communicatie met klanten leidt dus tot teleurstelling en verlies van loyaliteit.
Processen omwille van processen
Automatisering is gekoppeld aan individuele processen in een bedrijf - en hoe meer processen worden geautomatiseerd, hoe beter, omdat het bedrijf problemen met routinetaken wegneemt. Maar als er geen mensen achter de processen zitten die begrijpen hoe ze werken, welke principes eraan ten grondslag liggen, welke beperkingen en mislukkingen mogelijk zijn in het proces, zal het proces het bedrijf tot een gijzelaar maken. In veel opzichten is het daarom beter als processen en automatisering niet door externe adviseurs worden uitgevoerd, maar door een werkgroep binnen het bedrijf in samenwerking met de ontwikkelaar van het automatiseringssysteem. Ja, het is arbeidsintensief, maar uiteindelijk betrouwbaar en effectief.
Als je processen hebt gestroomlijnd, maar niemand die ze begrijpt, zal er bij de eerste mislukking downtime zijn, zullen er ontevreden klanten zijn, gemiste werktaken - er zal een complete puinhoop zijn. Zorg er daarom voor dat je interne expertise opbouwt en proceshouders aanstelt die deze monitoren en wijzigingen doorvoeren. Automatisering zonder mens kan, zeker in de operationele activiteiten van een bedrijf, nog steeds weinig tot stand brengen.
Automatisering omwille van de automatisering is een doodlopende weg waarin winst noch voordeel bestaat. Als je tegen de achtergrond hiervan de wens hebt om op personeel te bezuinigen omdat “iets alles zelf zal doen”, zal de situatie nog erger blijken te zijn. Daarom moeten we zoeken naar een evenwicht: tussen het meest waardevolle instrument van de XNUMXe eeuw, automatisering, en het meest waardevolle bezit van onze tijd: mensen.
Over het algemeen ben ik klaar 😉
Bron: www.habr.com