«Overmatige automatisering was een fout.
Om exact te zijn — mijn fout.
Mensen worden onderschat.»
Elon Musk
Dit artikel kan overkomen als een toespraak van bijen tegen honing. Het is inderdaad vreemd: we hebben 19 jaar lang automatisering in ons bedrijf doorgevoerd en ineens beweren we op Habra dat automatisering gevaarlijk is. Maar dat is slechts op het eerste gezicht. Overdaad is slecht in alles: in medicijnen, sport, voeding, veiligheid, gokken, enzovoorts. Automatisering is geen uitzondering. De moderne tendens naar het maximaliseren van automatisering in alles wat maar mogelijk is, kan grote schade toebrengen aan elk bedrijf, niet alleen aan de grote industrie. Hyperautomatisering is een nieuw risico voor bedrijven. Laten we bespreken waarom.
Het leek zo, het leek zo…
Automatisering is prachtig.
Automatisering is bij ons gekomen in de vorm die we kennen, door drie wetenschappelijk-technologische revoluties heen, en is het gevolg van de vierde. Jaar na jaar heeft het mensen bevrijd van routines en heeft het de kwaliteit van het werk en leven veranderd.
- De kwaliteit van ontwikkelingsprojecten en producten neemt toe — automatisering zorgt voor een nauwkeurigere, steeds verfijndere productiemethode, en het menselijke element wordt geëlimineerd daar waar maximale precisie vereist is.
- Duidelijke planning — met automatisering kunnen we vooraf productievolumes instellen, een planning opstellen en deze op tijd uitvoeren met beschikbare middelen.
- De toename van de productiviteit, terwijl de arbeidsintensiteit afneemt, leidt geleidelijk tot een verlaging van de productieprijs, waardoor kwaliteit toegankelijker wordt.
- Werk is aanzienlijk veiliger geworden — in de meest gevaarlijke gebieden wordt de mens vervangen door automatisering; technologieën beschermen de gezondheid en het leven op de werkvloer.
- In kantoren bevrijdt automatisering managers van routinetaken, ordent processen en helpt hen meer aandacht te besteden aan creatieve, cognitieve werkzaamheden. Hiervoor zijn er CRM, ERP, BPMS, PM en andere systemen voor bedrijfsautomatisering.
Er kon helemaal geen sprake zijn van potentiële schade!
Tesla sprak het probleem openlijk aan.
Het onderwerp hyperautomatisering is eerder besproken, maar het kreeg een actieve fase in het discours toen Tesla een financiële fiasco ondervond bij de lancering van de Tesla Model 3 op de markt.
De autoassemblage was volledig geautomatiseerd en er werd verwacht dat robots alle problemen zouden oplossen. Maar in werkelijkheid leidde dit tot complicaties - op een gegeven moment kon het bedrijf vanwege de afhankelijkheid van robots de productiecapaciteit niet verhogen. Het systeem van loopbanden bleek uiterst complex en de fabriek in Fremont (Californië) stond voor de dringende noodzaak om de productie te optimaliseren en gekwalificeerd personeel aan te nemen. "We hadden een waanzinnige, complexe netwerk van loopbanden, en het werkte niet. Dus besloten we om alles te schrappen," merkte Musk op over deze situatie. Dit is een tekenende gebeurtenis voor de auto-industrie en zal waarschijnlijk een klassieker worden.
De assemblagehal van Tesla in de fabriek in Fremont
Wat heeft dit te maken met het kleine en middelgrote bedrijfsleven in Rusland en de GOS, dat over het algemeen minder dan 8-10% is geautomatiseerd? Het is beter om het probleem te leren kennen voordat het uw bedrijf raakt, vooral omdat sommige, zelfs zeer kleine bedrijven, erin slagen om alles te automatiseren en de menselijke carrière, geld, tijd en menselijke relaties binnen het team op het altaar van automatisering te leggen. In dergelijke bedrijven begint zijne majesteit het Algoritme de leiding te nemen.
Vijf regels reclame
Wij zijn voor verstandige en doordachte automatisering, daarom hebben wij:
- — a powerful universal CRM in 6 editions for small and medium-sized businesses
- — a simple and convenient cloud ticket system and mini-CRM with an instant startup
- — a powerful CRM for media holdings and outdoor advertising operators; a true industry solution with media planning and other features.
Hoe kan dit überhaupt gebeuren?
Automatiseringsmiddelen voor elk bedrijf zijn technologisch en financieel toegankelijk geworden, veel bedrijfseigenaren beschouwen ze als een cargo-cult: als robots en programma's alles doen, zijn er geen fouten, alles is perfect en vlekkeloos. Sommige managers beschouwen technologie als levende mensen, en leveranciers moedigen dit aan: de CRM verkoopt vanzelf, de ERP verdeelt de middelen automatisch, WMS brengt orde aan in uw magazijn… Dit begrip van automatisering blijkt gevaarlijk te zijn voor degenen die er een blinde volgeling van zijn geworden. Uiteindelijk koopt het bedrijf roekeloos alles wat mensen kan vervangen en… krijgt een volledig verlamde IT-infrastructuur.
Wat is het gevaar van hyperautomatisering?
Hyperautomatisering is de automatisering (van productie, operationele activiteiten, analyses, enzovoort) die leidt tot ineffectiviteit. Deze situatie ontstaat vaak wanneer het geautomatiseerde proces geen rekening houdt met de menselijke factor.
De hersens drogen op
Machine learning en kunstmatige intelligentie (ML en AI) hebben al hun weg gevonden in de industrie, de beveiliging, het transport en zelfs in grote ERP- en CRM-systemen (deal scoring, klanttrajectvoorspelling, leadkwalificatie). Deze technologieën behandelen niet alleen kwaliteits- en veiligheidskwesties, maar houden zich ook bezig met zaken die normaal door mensen gedaan worden: ze houden toezicht op andere apparatuur, besturen mechanische machines, herkennen en gebruiken afbeeldingen, genereren inhoud (niet in de zin van artikelen, maar in de zin van die fragmenten die nodig zijn voor operaties — geluiden, teksten, enzovoort). Hierdoor, als eerder een operator werkte met een CNC-machine en van incident tot incident kwalitatiever werd, daalt de rol van de mens nu en daalt de kwalificatie van dezelfde vakmensen in de industrie drastisch.
Verleid door de mogelijkheden van ML en AI vergeten ondernemers dat dit slechts code is, bedacht en geschreven door mensen, en dat die code met precisie en ‘van dit punt tot dat punt’ zal worden uitgevoerd, zonder de minste afwijking. Zo gaat in alle sectoren — van geneeskunde tot kantoorwerk — de flexibiliteit van menselijk denken, de waarde van cognitieve functies en professionele expertise verloren. Stel je voor wat er zou gebeuren als piloten op een ‘maïskavel’ uitsluitend op de autopilot zouden vertrouwen? Hetzelfde geldt voor bedrijven — alleen menselijk denken kan innovatie, methodologieën creëren, op een goede manier slim zijn en effectief werken in het systeem van ‘mens-mens’ en ‘mens-machine’. Men moet niet blindelings vertrouwen op automatisering.
En zorg ervoor dat je het in de code niet verhaspelt, oké?
Dat klinkt niet menselijk
Waarschijnlijk zijn er onder internetgebruikers geen mensen meer die nog nooit met bots zijn geconfronteerd: op websites, in chats, op sociale media, in de media, op forums en afzonderlijk (met Alice, Siri, Oleg, enfin). En als je deze lotgevallen hebt gemist, heb je ongetwijfeld met telefonische robots gesproken. En inderdaad, de aanwezigheid van dergelijke elektronische operators in het bedrijfsleven helpt om de manager te ontlasten, zijn werk eenvoudiger en sneller te maken. Maar de schijnbaar onschuldige technologie, waarin ook het kleinbedrijf is gedoken, blijkt niet zo eenvoudig te zijn.
Volgens het CX Index 2018 rapport heeft 75% van de respondenten aangegeven dat ze de relatie met een bedrijf hebben beëindigd vanwege een negatieve ervaring met de chat. Dat is een zorgwekkend cijfer! Het betekent dat de consument (oftewel degene die geld naar het bedrijf brengt) niet wil communiceren met robots.
Laten we nu nadenken over een behoorlijk commerciële en zelfs PR-vraag. Stel je voor, jouw bedrijf heeft een geweldige website — er is een chatbot op de site, in de helpsectie een chatbot, en op de telefoon is er een robot + IVR en het is moeilijk om een live gesprekspartner te bereiken. Zo wordt het gezicht van het bedrijf... een robot? Het komt dus ongepersonaliseerd over. En weet je, er is een bepaalde trend in de IT-branche om dit nieuwe gezicht te humaniseren. Bedrijven verzinnen een technologische mascotte, geven het schattige eigenschappen en presenteren het als een assistent. Dit is een vreselijke trend, een uitzichtloze, die gepaard gaat met een diepgaande psychologische dilemma: hoe humaniseer je iets dat we zelf onmenselijk hebben gemaakt?
De klant wil het proces van communicatie met het bedrijf controleren, wil een echte persoon met flexibel denken, en niet dit 'formuleer je vraag nog eens'.
Ik zal een voorbeeld uit het leven geven.
Alfa-Bank heeft een zeer goede online chat in de mobiele app. Bij de lancering was er zelfs een post op Habr, waarin de menselijkheid van de operators werd benadrukt — het zag er indrukwekkend uit, communiceren was aangenaam, en van bekenden kwam steeds weer enthousiasme hierover in het Russian internet. Helaas, nu beantwoordt de chatbot steeds vaker op basis van zoekwoorden in de vraag, waardoor er een onaangenaam gevoel van verlatenheid ontstaat, en ook dringende vragen worden steeds langzamer opgelost.
Wat was er goed aan de chat van Alfa? Dat de mens centraal staat en niet de bot. Klanten zijn moe van robotachtige, mechanische communicatie — zelfs introverte mensen. Omdat de bot… dom en zielloos is, slechts een algoritme.
Hyperautomatisering van klantcommunicatie leidt tot frustratie en verlies van loyaliteit.
Processen omwille van processen
Automatisering is verbonden aan afzonderlijke processen binnen een bedrijf, en hoe meer processen zijn geautomatiseerd, hoe beter het is, omdat het bedrijf zo problemen met routinetaken verhelpt. Maar als er geen mensen achter de processen staan die begrijpen hoe ze werken, welke principes ten grondslag liggen, en welke beperkingen en storingen er mogelijk zijn, dan wordt het proces een gijzelaar van het bedrijf. Daarom is het beter als processen en automatisering worden uitgevoerd door een interne werkgroep binnen het bedrijf in samenwerking met de ontwikkelaar van het automatiseringssysteem, in plaats van door externe consultants. Ja, het kost veel moeite, maar uiteindelijk is het betrouwbaar en effectief.
Als u goed functionerende processen heeft, maar er is niemand die er verstand van heeft, dan zal er bij de eerste de beste storing een chaos ontstaan, ontevreden klanten, gemiste werktaken — het zal een volledige puinhoop worden. Daarom is het essentieel om interne expertise te ontwikkelen en process holders aan te stellen die deze processen zullen bewaken en wijzigingen zullen aanbrengen. Automatisering zonder menselijk toezicht, vooral in de operationele activiteiten van een bedrijf, is nog steeds weinig effectief.
Automatisering omwille van automatisering is een doodlopende weg, waar geen winst of nut in zit. Als u in dit verband overweegt om personeel te verminderen omdat "alles vanzelf gaat", wordt de situatie alleen maar erger. Daarom moet je een balans zoeken: tussen het meest waardevolle hulpmiddel van de 21e eeuw, automatisering, en de meest waardevolle activa van onze tijd — mensen.
In het algemeen ben ik klaar 😉
Bron: habr.com
