De wereld van e-commerce is verdeeld in twee delen: sommigen weten alles over omnichannel, terwijl anderen zich nog afvragen hoe deze technologie nuttig kan zijn voor bedrijven. De eersten discussiƫren over hoe het Internet of Things (IoT) een nieuwe benadering van omnichannel kan creƫren. We hebben een artikel vertaald met de titel The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience en delen de belangrijkste punten.
Een van de hypotheses van Ness Digital Engineering is dat de gebruikerservaring tegen 2020 de beslissende factor zal zijn bij de keuze van een product, waarbij prijs en het product zelf op de tweede plaats komen. Dit leidt tot de conclusie dat bedrijven, om klanten aan te trekken en de loyaliteit aan het merk te vergroten, de customer journey (de kaart van de interactie tussen klant en product) zorgvuldig moeten bestuderen en de kernboodschappen van het merk in alle communicatiekanalen moeten bepalen. Op deze manier kan een ānaadlozeā (seamless) ervaring met de klant worden gecreĆ«erd.
Belemmeringen voor IoT Omnichannel Evolutie
De auteur van het artikel noemt de verbinding tussen het Internet of Things en omnichannel de IoT omnichannel evolutie. Het is duidelijk dat het Internet of Things zal bijdragen aan het creƫren van een verbeterde customer journey. Echter, er bestaat een open vraag over hoe de overvloed aan data die ontstaat bij de implementatie van IoT in bedrijfsmodellen te verwerken. Hoe kunnen we echt waardevolle inzichten creƫren op basis van data-analyse? De auteur noemt hiervoor 3P.
Proactieve ervaring
Over het algemeen begint de interactie tussen bedrijf en klant met een initiatief van de klant (aankoop, gebruik van de dienst). Bij het gebruik van IoT in een bedrijf kan deze situatie worden omgekeerd door middel van continue monitoring met behulp van IoT-apparaten. Bijvoorbeeld, in de productie kan hierdoor de levensduur en geplande onderhoud worden voorspeld. Dit helpt onvoorziene en kostbare stilstanden te vermijden. Een ander voorbeeld is dat sensoren klanten kunnen waarschuwen voor defecten in specifieke onderdelen van voertuigen of kunnen berekenen wanneer deze vervangen moeten worden.
Voorspellende ervaring
IoT kan de acties van de gebruiker voorspellen en anticiperen door real-time gegevens uit te wisselen met cloudservices, waarin modellen van acties zijn gebouwd die rekening houden met het gedrag van alle gebruikers. In de toekomst zullen dergelijke IoT-toepassingen, door gegevens van bewakingscamera's, radar en sensoren in voertuigen, autonome voertuigen veiliger maken en de risico's van verkeersincidenten voor bestuurders verlagen.
Persoonlijke ervaring
Contentpersonalisatie die is gebaseerd op de gedragscenario's van de klant.
Personalisatie is mogelijk door continue monitoring en analyse van het gedrag van de consument. Als bijvoorbeeld een koper de dag ervoor een bepaald product op het internet heeft gezocht, kan de winkel op basis van eerdere zoekgegevens gerelateerde producten en accessoires aanbieden via slimme proximity-marketing in de offline winkel. Dit zijn marketingaanbiedingen waarbij zowel gegevens van bluetooth-sensoren, die de beweging van de klant in de offline omgeving analyseren, als gegevens van IoT-apparaten, zoals slimme horloges en andere technische apparaten, worden gebruikt.
Tot slot moet worden opgemerkt dat IoT geen zilveren kogel voor bedrijven is. De vraag blijft over de mogelijkheden en de snelheid van de verwerking van big data, en momenteel kunnen alleen giganten zoals Google, Amazon en Apple met deze technologie omgaan. De auteur merkt echter op dat je geen gigant hoeft te zijn om IoT te gebruiken; het is voldoende om een slim bedrijf te zijn wanneer het gaat om strategie en customer journey mapping.
Bron: habr.com
