Verblijft u zich nog te herinneren wanneer u voor het laatst contact had met de klantenservice? En dat dit een aangename ervaring was? Ik kan me dat ook niet herinneren. Daarom moest ik in het begin op mijn eerste baan vaak tegen mezelf zeggen dat mijn werk belangrijk en nuttig is. Toen ik net bij de support kwam, ontdekte ik veel. Ik wil mijn ervaringen over het kiezen van een carriĆØre delen, evenals de lessen die ik graag had willen lezen voordat ik zelf aan het werk ging. (Spoiler: support is geweldig).
Ervaren IT'ers zullen hier waarschijnlijk weinig aan hebben, maar als je net de wereld van IT ontdekt, welkom onder de streep.
Druk op X om te starten
Ik heb mijn hele jeugd achter de computer doorgebracht, terwijl ik voelde met ongemakkelijke pogingen om sociaal te zijn. Al op school begon ik te programmeren, maar ontdekte al snel dat het niet mijn ding was. Desondanks ging ik naar de universiteit met een IT-specialisatie, waar ik inzag dat er naast programmeren ook andere richtingen in IT zijn. Tegen het einde van de universiteit wist ik al zeker dat ik als systeembeheerder wilde werken. De infrastructuur trok me veel meer aan dan de code, dus toen het tijd was om een baan te zoeken, twijfelde ik geen moment.
Echter, als administrator zonder werkervaring lukte het niet. Om de een of andere reden wilde iedereen dat iemand met ervaring de IT-infrastructuur beheerde, of ze boden taken aan die waren zoals 'breng en haal'. Niet ontmoedigd zocht ik naar mogelijkheden, totdat een vriend me vertelde hoe hij na een jaar werken in de klantenservice zich had opgewerkt tot een niveau dat hij systeembeheerder kon worden.
Op dat moment wist ik alleen van de klantenservice uit persoonlijke ervaringen met medewerkers van verschillende callcenters. De mate van nuttigheid van dergelijke communicatie leek me nul. Het idee om met hardware en configuratie te werken sprak me meteen aan, maar ik beschouwde mijn tijd in de support als een sombere levensfase die ik gewoon moest doorkomen. Ik had me moreel voorbereid op nutteloze taken, ondoorgrondelijke klanten en gebrek aan respect van echte IT'ers.
Echter, ik realiseerde me al snel dat technische ondersteuning een van de belangrijkste onderdelen van de moderne IT-business is. Het maakt niet uit wat een bedrijf aanbiedt ā IaaS, PaaS, of wat dan ook als dienst ā klanten zullen in elk geval vragen en bugs hebben, en iemand moet deze hoe dan ook oplossen. Ik bedoel hier technische ondersteuning van de 2e lijn, niet callcenters.
Technische ondersteuning, hallo
Mijn carriĆØre begon in de support van een bekende Russische hostingprovider, die beroemd was om zijn technische ondersteuning. Daar kwam ik snel in aanraking met wat me angst aanjoeg: klanten en hun problemen. Het bleek dat een klant niet altijd snapt wat hij wil, dat hij niet begrijpt wat zijn probleem is, en dat hij zelfs niet weet bij wie hij moet aankloppen. Ik kwam mensen tegen die vroegen om per telefoon in twee woorden uitgelegd te krijgen hoe het internet werkt, of die zich afvroegen waarom ze een hosting, als ze niets van het internet nodig hebben. Maar ondanks het verschillende niveau van vragen, moet je iedereen antwoorden. En als je begint met antwoorden, kun je het gesprek niet beĆ«indigen en het probleem ā zelfs een elementair probleem ā onopgelost laten. Natuurlijk kan je iemand met een eenvoudig probleem vragen om een ticket in te dienen, maar waarschijnlijk zal hij het niet leuk vinden om een kort antwoord te krijgen van anderhalve regel. Na een dag.
Toen begreep ik ook nog een waarheid: technische ondersteuning is het gezicht van het bedrijf. En de klant komt hiermee in een vrij extreme situatie in aanraking: wanneer alles al kapot is, kapot gaat voor zijn ogen of op het punt staat kapot te gaan. Uiteindelijk zullen de indrukken van het gesprek en de kwaliteit van de hulp worden gefilterd door de lens van stress. Daarom moet een supportmedewerker het product van zijn bedrijf goed kennen. Toegeven, geen enkele klant wil uitleggen aan de mensen van technische ondersteuning, bij wie hij om hulp heeft gevraagd, hoe de apparatuur die hij of zijn bedrijf heeft aangeschaft werkt. Paniekachtig googelen tijdens het gesprek met een klant is ook niet bepaald een plezier, hoewel het soms voorkomt.
Een andere belangrijke opmerking die ik over het hoofd heb gezien: ondersteuning kan de werkzaamheden van andere medewerkers in het bedrijf aanzienlijk vergemakkelijken en versnellen. Als de support de benodigde informatie verzamelt en correcte vragen aan de engineers formuleert, bespaart dat veel tijd voor de ontwikkelaars en systeembeheerders. Betekent dit dat een supportmedewerker gewoon vragen doorgeeft aan echte IT'ers? Nee! Omdat een ervaren supportspecialist vaak het product beter begrijpt dan de ontwikkelaars die alleen verantwoordelijk zijn voor hun specifieke domein. Juist door dit begrip kunnen mensen van support een correcte vraag aan de ontwikkelaars formuleren, zonder hen zelf de probleemdetails te laten uitzoeken.
Hieruit vloeit nog een, voor mij de belangrijkste, opmerking voort. In wezen is support een kweekvijver voor talent. Vaak blijkt tijdens het oplossen van klantproblemen dat er in de huidige structuur dingen zijn die kunnen worden veranderd, verbeterd of gebruiksvriendelijker gemaakt. Bijvoorbeeld door routinetaken te scripten of monitoring in te stellen. Deze mix van klantproblemen, eigen ideeƫn en vrije tijd vormt geleidelijk een echte techneut uit een afgestudeerde.
Enterprise & Legacy
Uiteindelijk realiseerde ik me dat deze baan veel serieuzer is dan ik eerder dacht. Mijn houding ten opzichte ervan is veranderd. Toen ik werd uitgenodigd om op L3-supportniveau bij Dell Technologies te werken, begon ik me iets zorgen te maken. En na het horen van enge woorden zoals 'enterprise' en 'legacy' tijdens het sollicitatiegesprek, begon ik in mijn hoofd het slechtste voor te stellen dat je daarmee kunt associƫren. Een grote grijze corporatie, klanten - net zulke grote grijze corporaties, verouderde technologieƫn, beperkte ontwikkeling en zelfzuchtige mensen die als tandwielen functioneren. Daarnaast kwam het besef dat de aanvragen die ik zou ontvangen, niet van klanten zouden komen die niet begrijpen wat ze nodig hebben, maar van andere engineers die dat juist heel goed weten. Voor hen is het veel minder belangrijk met welk gezicht het bedrijf met wie ze omgaan naar voren komt. Voor hen is het veel belangrijker dat een systeem dat 's nachts is gevallen, met de minste financiƫle verliezen weer wordt hersteld.
De werkelijkheid bleek veel aangenamer dan verwacht. Al sinds mijn tijd in de nachtelijke ondersteuning herinner ik me dat slapen belangrijk is. En sinds mijn studie aan de universiteit dat mensen tijdens werktijden ook andere verplichtingen kunnen hebben. Daarom beschouwde ik de overstap van een wisselend schema (dat nodig was voor mijn masteropleiding) naar een reguliere 5/2-werkweek als iets bedreigends. Toen ik begon te werken in 'de grijze onderneming', had ik me bijna neergelegd bij het idee dat ik geen persoonlijke tijd meer zou hebben tijdens het daglicht. Ik was dan ook zeer blij toen ik besefte dat ik kon komen wanneer het mij uitkwam, en dat, als dat niet mogelijk was, ik ook vanuit huis kon werken. Vanaf dat moment begon mijn beeld van Dell Technologies als een grijze onderneming te vervagen.
Waarom? Ten eerste vanwege de mensen. Ik merkte meteen op dat ik hier niet het soort mensen zie dat ik overal gewend ben te zien: mensen die het okĆ© vinden zoals het is. Sommige mensen zijn gewoon moe van ontwikkeling en vinden het prima op het niveau waarop ze zijn gestopt. Anderen zijn ontevreden over hun werk en beschouwen het als onder hun waardigheid om er volledig in te investeren. Er zijn er niet veel van, maar zulke mensen maakten een sterke en verre van positieve indruk op mijn jonge geest. Tegen de tijd dat ik bij Dell Technologies in dienst trad, had ik al drie banen gehad en me overtuigd dat dit een normale situatie was voor elke functie en elk specialisme. Het bleek niet zo te zijn. Toen ik mijn nieuwe collega's leerde kennen, realiseerde ik me dat ik eindelijk omringd was door mensen die altijd willen ondernemen. 'Eindelijk' ā omdat zulke mensen altijd werken als een bron van externe motivatie.
Ten tweede heb ik mijn mening veranderd door het management. Ik dacht dat vriendelijk management kenmerkend was voor kleine bedrijven, terwijl je in grotere bedrijven, vooral die met grote bedragen, sneller te maken krijgt met een hiĆ«rarchie. Daarom verwachtte ik hier ook strengheid en discipline. Maar in plaats daarvan zag ik een oprecht verlangen om te helpen en bij te dragen aan jouw ontwikkeling. De mogelijkheid om op gelijke voet te praten met meer ervaren specialisten of managers creĆ«ert een sfeer waarin je graag nieuwe dingen wilt proberen en leren, en niet alleen binnen de kaders van functieomschrijvingen wilt werken. Toen ik me realiseerde dat ook het bedrijf geĆÆnteresseerd was in mijn ontwikkeling, begon een van mijn grootste angsten ā de angst om niets te leren in de ondersteuning ā me te verlaten.
In het begin dacht ik over werken in L3 support dat het een baan was in een zo smalle niche dat deze kennis nergens anders nuttig zou zijn. Maar zoals het bleek, zelfs als je met een smal domein en een propriĆ«tair product werkt, zul je in meer of mindere mate met de omgeving ermee te maken hebben ā minimaal het besturingssysteem, maar mogelijk ook met een eindeloze hoeveelheid programma's van verschillende complexiteit. Door je te verdiepen in het besturingssysteem op zoek naar de oorzaak van een bepaalde fout, kun je persoonlijk in aanraking komen met de low-levelmechanica ervan, in plaats van hierover in boeken te lezen zonder te begrijpen hoe het werkt en waarom het nodig is.
Alles op een rijtje zetten
Werken in support bleek helemaal niet te zijn wat ik had verwacht. In mijn tijd heb ik me veel zorgen gemaakt, dus ik wil een paar stellingen formuleren die ik graag had gehoord toen ik mijn eerste baan zocht.
- Technische ondersteuning is het gezicht van het bedrijf. Naast soft skills helpt het begrip dat je op dit moment je bedrijf vertegenwoordigt, je om professionele richtlijnen voor jezelf te bepalen.
- Technische ondersteuning is een belangrijke hulp voor collega's. Robert Heinlein schreef dat specialisatie een zaak van insecten is. Misschien is dat terecht voor de 20e eeuw, maar nu is het in IT heel anders. In een ideaal team zal de ontwikkelaar voornamelijk code schrijven, de administrator verantwoordelijk zijn voor de infrastructuur, en het oplossen van bugs het beste door de ondersteuning worden gedaan.
- Technische ondersteuning is de kweekvijver van talent. Een bijzondere plek waar je vrijwel zonder kennis naartoe kunt gaan en al snel leert wat elke IT'er moet weten.
- Technische ondersteuning is een goede plek om kennis op verschillende gebieden op te doen. Zelfs als je met bedrijfssoftware werkt, zul je onvermijdelijk ook met de omgeving ervan moeten omgaan.
En trouwens, enterprise is helemaal niet zo eng. Grote bedrijven kunnen zich vaak veroorloven niet alleen sterke technische specialisten te kiezen, maar ook professionals met wie het prettig samenwerken is.
Literatuur
Een van de grootste problemen voor mij was begrijpen hoe ik me kon ontwikkelen in periodes van rust, wanneer er geen specifieke taken zijn. Daarom wil ik een paar boeken aanbevelen die mij erg hebben geholpen met Linux:
- Unix en Linux. Handleiding voor systeemspecialisten. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent R. Hein, Ben Whaley
- De interne werking van Linux. Ward Brian
Bedankt voor je aandacht! Ik hoop dat dit artikel iemand helpt in te zien dat support echt belangrijk is en dat je stopt met twijfelen aan je keuze.
Bron: habr.com
