De ecom-wereld is verdeeld in twee helften: sommigen weten alles over omnichannel; Anderen vragen zich nog steeds af hoe deze technologie nuttig kan zijn voor het bedrijfsleven. De eerstgenoemden bespreken hoe het Internet of Things (IoT) vorm kan geven aan een nieuwe benadering van omnichannel. We hebben een artikel vertaald met de titel The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience en delen de belangrijkste punten.
Een van de hypothesen van Ness Digital Engineering is dat in 2020 de gebruikerservaring de doorslaggevende factor zal zijn bij het kiezen van een product, waarbij eigenschappen als de prijs en het product zelf worden omzeild. Hieruit volgt dat, om klanten aan te trekken en de merkloyaliteit te vergroten, bedrijven de klantreis (kaart van de interactie tussen de klant en het product) zorgvuldig moeten bestuderen en de belangrijkste merkboodschappen in alle communicatiekanalen moeten identificeren. Zo vorm je een “naadloos” contact met de klant.
Belemmeringen voor IoT-omnichannel-evolutie
De auteur van het artikel noemt de verbinding van het internet der dingen en omnichannel IoT omnichannel-evolutie. Het is duidelijk dat het Internet of Things zal bijdragen aan een betere klantreis. Er bestaat echter een open vraag over de verwerking van de reeks gegevens die ontstaat wanneer IoT in een bedrijfsmodel wordt geïntroduceerd. Hoe creëer je echt waardevolle inzichten op basis van data-analyse? De auteur identificeert hiervoor 3P.
Proactieve ervaring
De interactie tussen een bedrijf en een koper begint in de regel met het initiatief van de koper (aankoop, gebruik van een dienst). In het geval van het gebruik van IoT in een bedrijf kan de situatie worden omgedraaid door voortdurende monitoring met behulp van IoT-apparaten. Hierdoor kan bijvoorbeeld de periode van bruikbaarheid en gepland onderhoud in de productie worden voorspeld. Dit helpt ongeplande, kostbare downtime te voorkomen. Een ander voorbeeld: sensoren kunnen klanten waarschuwen voor het defect raken van bepaalde onderdelen in een auto of de vervaldatum van een geplande vervanging berekenen.
Voorspellende ervaring
IoT kan gebruikersacties voorspellen en erop anticiperen door realtime gegevens uit te wisselen met clouddiensten die actiemodellen bouwen op basis van het gedrag van alle gebruikers. In de toekomst zullen dergelijke IoT-toepassingen, waarbij gebruik wordt gemaakt van gegevens van bewakingscamera's, radars en sensoren in auto's, autonome auto's in de toekomst veiliger maken en zullen bestuurders het risico op verkeersongevallen verminderen.
Persoonlijke ervaring
Contentpersonalisatie op basis van klantgedragsscenario's.
Personalisatie is mogelijk door continue monitoring en analyse van consumentengedrag. Als een koper bijvoorbeeld de dag ervoor op internet naar een bepaald product zocht, kan de winkel hem, op basis van eerdere zoekgegevens, gerelateerde producten en accessoires aanbieden met behulp van slimme proximity-marketing in een offline winkel. Dit zijn marketingaanbiedingen die zowel gegevens gebruiken van Bluetooth-sensoren die de offline bewegingen van de klant analyseren, als gegevens die worden ontvangen van IoT-apparaten: slimme horloges en andere technische apparaten.
Concluderend moet worden opgemerkt dat IoT geen wondermiddel is voor het bedrijfsleven. De vraag blijft bestaan over de mogelijkheid en snelheid van het verwerken van big data, en tot nu toe kunnen alleen giganten als Google, Amazon en Apple met deze technologie overweg. De auteur merkt echter op dat je geen gigant hoeft te zijn om IoT te gebruiken; het is voldoende om een slim bedrijf te zijn als het gaat om strategie en het in kaart brengen van de klantreis.
Bron: www.habr.com