Herinnert u zich de laatste keer dat u met de technische ondersteuning sprak? Wat dacht je ervan om er een aangename ervaring van te maken? Dus ik weet het niet meer. Daarom moest ik in het begin, bij mijn eerste baan, vaak tegen mezelf herhalen dat mijn werk belangrijk en nuttig was. Toen was ik net lid geworden van de ondersteuning. Ik wil mijn ervaring delen bij het kiezen van een beroep en mijn conclusies die ik graag had willen lezen voordat ik zelf een baan kreeg. (Spoiler: ondersteuning is geweldig).
Ervaren IT-specialisten zullen waarschijnlijk niets interessants voor zichzelf vinden, maar als je net de wereld van IT ontdekt, welkom bij de kat.
Druk op X om te starten
Ik heb mijn hele jeugd computerspelletjes gespeeld, gecombineerd met ongemakkelijke pogingen om te socialiseren. Terug op school begon ik te programmeren, maar besefte al snel dat dit niets voor mij was. Ik ging echter naar de universiteit om IT te studeren, waar ik besefte dat er naast programmeur ook andere gebieden in de IT zijn. Aan het einde van de universiteit begreep ik al duidelijk dat ik administrateur wilde worden. Infrastructuur trok mij veel meer aan dan code, dus toen het tijd werd om een baan te zoeken, twijfelde ik er niet eens aan.
Zonder werkervaring was het echter onmogelijk om beheerder te worden. Om de een of andere reden wilde iedereen iemand die wist hoe het moest om met de IT-infrastructuur om te gaan, of ze boden aan om problemen op te lossen op het niveau van ‘geven en brengen’. Zonder wanhoop zocht ik naar mogelijkheden, totdat een vriend me vertelde hoe hij, na een jaar in de hostingondersteuning te hebben gewerkt, een opleiding had gevolgd die voldoende was om systeembeheerder te worden.
Destijds wist ik alleen wat technische ondersteuning was door de ervaring van persoonlijke communicatie met medewerkers van verschillende callcenters. Het nut van dergelijke communicatie leek mij nul. Het idee om met hardware te werken en het in te richten vond ik meteen leuk, maar ik ervaarde het werken in de ondersteuning als een verdrietige periode in het leven waar ik gewoon doorheen zou moeten. Ik bereidde mezelf mentaal voor op nutteloze taken, ondoordringbare klanten en gebrek aan respect van anderen. echte IT-specialisten.
Ik besefte echter al snel dat technische ondersteuning een van de belangrijkste onderdelen van een modern IT-bedrijf is. Het maakt niet uit wat het bedrijf aanbiedt – IaaS, PaaS, wat dan ook als een dienst – klanten zullen hoe dan ook vragen en bugs hebben, en iemand zal ze hoe dan ook moeten afhandelen. Laat ik meteen reserveren dat we het zullen hebben over technische ondersteuning voor 2+ lijnen, en niet over callcenters.
Technische ondersteuning, hallo
Ik begon mijn reis ter ondersteuning van een beroemde Russische hosting, die beroemd was om zijn technische ondersteuning. Daar kwam ik al snel tegen waar ik bang voor was: klanten en hun problemen. Het bleek dat de cliënt misschien niet begrijpt wat hij wil, misschien niet begrijpt wat zijn probleem is, misschien niet eens begrijpt tot wie hij zich richt. Ik kwam mensen tegen die mij vroegen om in een notendop telefonisch uit te leggen hoe internet werkt, of die zich afvroegen waarom ze hosting nodig hadden als ze niets van internet nodig hadden. Maar ondanks de verschillende niveaus van vragen moet iedereen antwoorden. En als je begint te antwoorden, kun je het gesprek niet beëindigen en het probleem – zelfs een fundamenteel probleem – onopgelost laten. Natuurlijk kun je iemand sturen om een ticket te schrijven met een eenvoudig probleem, maar het is onwaarschijnlijk dat hij graag een antwoord van anderhalve regel wil ontvangen. In een dag.
Toen besefte ik nog een andere waarheid: technische ondersteuning is het gezicht van het bedrijf. Bovendien komt iemand het tegen in een nogal extreme situatie: wanneer alles al kapot is, vlak voor zijn ogen breekt, of op het punt staat te breken. Als gevolg hiervan zullen indrukken van communicatie en de kwaliteit van de hulp door het prisma van stress worden doorgegeven. Daarom moet een supportmedewerker het product van zijn bedrijf goed kennen. Mee eens, geen enkele klant wil graag uitleggen aan de mensen van de technische ondersteuning bij wie hij zich om hulp wendde, hoe de apparatuur die hij of zijn bedrijf heeft gekocht, werkt. Verwoed googlen tijdens de communicatie met een klant is ook benedengemiddeld leuk, hoewel het wel gebeurt.
Nog een belangrijk punt dat ik over het hoofd heb gezien: ondersteuning kan het werk van andere werknemers in het bedrijf enorm vergemakkelijken en versnellen. Als support de benodigde informatie verzamelt en de juiste verzoeken formuleert aan engineers, bespaart dit enorm de tijd van ontwikkelaars en beheerders. Betekent dit dat de supportmedewerker vragen gewoon doorgeeft aan echte IT-specialisten? Nee! Want vaak begrijpt een ervaren supportspecialist het product beter dan ontwikkelaars die alleen verantwoordelijk zijn voor hun specifieke vakgebied. Juist door dit inzicht kunnen mensen van support de juiste vraag formuleren aan ontwikkelaars, zonder hen te dwingen zelf het probleem te begrijpen.
Dit leidt tot een ander, voor mij belangrijk punt. Ondersteuning is over het algemeen een bron van personeel. Vaak ontstaat tijdens het oplossen van klantproblemen het besef dat de huidige structuur veranderd, aangepast of handiger gemaakt kan worden. Schrijf bijvoorbeeld routinematige acties op of stel monitoring in. Deze mix van klanttaken, eigen ideeën en vrije tijd maakt van een universitair afgestudeerde geleidelijk een echte techneut.
Onderneming en erfenis
Uiteindelijk besefte ik dat dit werk veel serieuzer is dan ik eerder dacht. De houding ten opzichte van haar is ook veranderd. Toen ik werd geroepen om te werken in L3-ondersteuning bij Dell Technologies, begon ik me een beetje zorgen te maken. En nadat ik tijdens een interview enge woorden als ‘onderneming’ en ‘erfenis’ hoorde, begon ik me in mijn hoofd alle ergste dingen voor te stellen die ermee in verband konden worden gebracht. Een groot grijs bedrijf, klanten zijn dezelfde grote grijze bedrijven, verouderde technologieën, beperkte ontwikkeling en op zichzelf staande uitrustingsmensen. Ik realiseerde me ook dat verzoeken niet naar mij zouden worden gestuurd door klanten die niet begrijpen wat ze nodig hebben, maar door andere ingenieurs die het integendeel heel goed weten. Het gezicht van het bedrijf waarmee ze omgaan, is niet langer zo belangrijk voor hen. Voor hen is het veel belangrijker dat het voedsel dat tijdens de nacht is gevallen, wordt gerepareerd met zo min mogelijk financiële verliezen.
De werkelijkheid bleek veel mooier dan verwacht. Sinds ik in de nachtelijke ondersteuning werkte, herinnerde ik me dat slaap belangrijk is. En sinds zijn studie aan de universiteit - dat iemand tijdens werktijd dingen te doen kan hebben. De overgang van een ploegendienst (die nodig was voor een masteropleiding) naar een voltijdse 5/2 ervaarde ik dan ook als iets bedreigends. Toen ik bij de ‘grijze onderneming’ ging werken, was ik er bijna mee in het reine gekomen dat ik geen persoonlijke tijd meer zou hebben in het licht van de zon. En ik was heel blij toen ik besefte dat je kunt komen wanneer het jou uitkomt, en als het niet uitkomt, je vanuit huis kunt werken. Vanaf dat moment begon het imago van Dell Technologies als grijze onderneming te verzwakken.
Waarom? In de eerste plaats vanwege de mensen. Het viel mij meteen op dat ik hier niet het type zag dat ik overal gewend ben: mensen die oké en zo. Sommige mensen worden het gewoon beu om zich te ontwikkelen en het niveau waarop ze gestopt zijn, past bij hen. Sommige mensen zijn ontevreden over hun werk en vinden het beneden hun waardigheid om zich daar volledig in te investeren. Er zijn er niet veel, maar zulke mensen maakten een sterke en verre van de beste indruk op mijn jonge brein. Tegen de tijd dat ik bij Dell Technologies begon te werken, had ik drie banen veranderd en wist ik mezelf ervan te overtuigen dat dit een normale gang van zaken was voor elke functie en specialiteit. Het bleek - nee. Toen ik mijn nieuwe collega’s ontmoette, besefte ik dat ik eindelijk omringd was door mensen die altijd iets willen doen. "Eindelijk" - omdat zulke mensen noodzakelijkerwijs beginnen te werken als bronnen van externe motivatie.
Ten tweede ben ik van gedachten veranderd vanwege het management. Het leek mij dat vriendelijk management typerend is voor kleine bedrijven, en in grote bedrijven, vooral die met veel geld, is het gemakkelijker om op de verticale lijn van macht te stuiten. Daarom verwachtte ik ook hier nauwkeurigheid en discipline. Maar in plaats daarvan zag ik een volkomen oprechte wens om te helpen en deel te nemen aan je ontwikkeling. En juist de mogelijkheid om op voet van gelijkheid te spreken met meer ervaren specialisten of managers schept een sfeer waarin je iets nieuws wilt proberen te leren, en niet alleen binnen het kader van functiebeschrijvingen wilt werken. Toen ik besefte dat het bedrijf ook geïnteresseerd was in mijn ontwikkeling, begon een van mijn grootste angsten – de angst om niets ter ondersteuning te leren – mij te verlaten.
In eerste instantie dacht ik dat werken in de T3-ondersteuning een zo beperkt gebied was dat deze kennis nergens anders van pas zou komen. Maar het bleek dat zelfs als je met een beperkt gebied en een eigen product werkt, je tot op zekere hoogte interactie zult moeten hebben met de omgeving ervan - in ieder geval het besturingssysteem, en maximaal - met een oneindig aantal programma's van variërende complexiteit. Door je te verdiepen in het besturingssysteem op zoek naar de oorzaak van een bepaalde fout, kun je persoonlijk de mechanica op een laag niveau tegenkomen, in plaats van erover te lezen in boeken, zonder te begrijpen hoe het werkt en waarom het nodig is.
Op planken leggen
Het ondersteunende werk was helemaal niet wat ik ervan had verwacht. Vroeger maakte ik me veel zorgen, dus ik wil verschillende stellingen formuleren die ik graag zelf had gehoord toen ik mijn eerste baan kreeg.
- Technische ondersteuning is het gezicht van het bedrijf. Naast zachte vaardigheden helpt het inzicht dat u degene bent die uw bedrijf op dit moment vertegenwoordigt, u om professionele richtlijnen voor uzelf op te stellen.
- Technische ondersteuning is een belangrijke hulp voor collega's. Robert Heinlein schreef dat specialisatie het lot van insecten is. Dit mag dan waar zijn voor de XNUMXe eeuw, maar nu is alles anders in de IT. In een ideaal team zal de ontwikkelaar vooral de code schrijven, is de beheerder verantwoordelijk voor de infrastructuur en zal het ondersteuningsteam bugs afhandelen.
- Technische ondersteuning is een bron van personeel. Een unieke plek waar je vrijwel zonder kennis terecht kunt en al snel alles leert wat iedere IT-specialist moet weten.
- Technische ondersteuning is een goede plek om kennis op verschillende gebieden op te doen. Zelfs als je met bedrijfssoftware werkt, zul je op de een of andere manier te maken krijgen met de omgeving ervan.
En trouwens, Enterprise is niet zo eng. Vaak kunnen grote bedrijven het zich veroorloven om niet alleen te kiezen voor sterke technische specialisten, maar ook voor professionals waarmee het prettig samenwerken is.
Literatuur
Een van de grootste uitdagingen voor mij was begrijpen hoe ik me kon ontwikkelen tijdens rustige periodes waarin er geen specifieke taken zijn. Daarom wil ik een paar boeken aanbevelen die me echt hebben geholpen Linux te begrijpen:
- Unix en Linux. Handleiding voor de systeembeheerder. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux-interne onderdelen. Ward Brian
Bedankt voor uw aandacht! Ik hoop dat dit artikel iemand zal helpen begrijpen dat ondersteuning erg belangrijk is, en zal stoppen met twijfelen aan zijn of haar padkeuze.
Bron: www.habr.com