Er bestaat een misvatting in de markt dat ondersteunende banen alleen voor onervaren studenten zijn. Ze zeggen dat dit de eerste stap is, en dat je toekomstige carrière zich zal ontwikkelen ‘afhankelijk van…’. In de praktijk is een goede supportspecialist, zoals bijvoorbeeld een goede tester, een roeping. Zowel carrière- als salarisgroei zijn hier heel goed mogelijk.
Marktanalyse van ontwikkelaars Okdesk.
We communiceren dagelijks met tientallen mensen die klantenondersteuning en klantenservice bieden, en we raakten geïnteresseerd om te begrijpen hoe de Russische vacaturemarkt op dit gebied eruit ziet. Wat is “klant”- en “technische” ondersteuning? Wat is het verschil? Wat zijn de “niveaus” van expertise? Is het mogelijk om hier geld mee te verdienen en hoeveel? De antwoorden uit het eerste dergelijke onderzoek liggen onder de grens. Als iemand te lui is om te lezen, staan de belangrijkste cijfers en conclusies helemaal aan het einde van deze publicatie.
Voordat u gaat lezen, enkele belangrijke opmerkingen
- De officiële open rapporten van “personeelsfunctionarissen” in dit deel zijn al geruime tijd niet bijgewerkt - SuperJob beschikt over de laatste gegevens voor 2013 (daarvoor - voor 2011), dus we zullen ons baseren op 2 bronnen: het genoemde “officiële” rapport en onze eigen zoekopdrachten in de Yandex-database.Werk dat gegevens van verschillende personeelsportals verzamelt (vanaf juli-augustus 2017).
- De gegeven kwantitatieve schattingen (aandeel vacatures, afhankelijk van ervaring, etc.) zijn uitgevoerd op basis van het aantal bedrijven, niet op basis van advertenties. Wij zijn van mening dat dit geen invloed heeft gehad op de nauwkeurigheid, aangezien het aantal advertenties geen enkele betekenis heeft: sommige bedrijven plaatsen meerdere advertenties om één vacature te vervullen, andere plaatsen één advertentie om een hele afdeling in te huren. Dat wil zeggen dat we absoluut geen extra fout hebben geïntroduceerd.
- In totaal werden vacatures van 1025 bedrijven in heel Rusland in overweging genomen, waarvan 930, toen ze werden gepubliceerd, hun voorstellen classificeerden als behorend tot het IT-segment. In de advertenties werden slechts voor 436 bedrijven salarissen vermeld (394 van IT), maar uit de tekst van de advertenties blijkt niet altijd duidelijk of het cijfer vóór of na belastingen (wit of grijs) werd gepubliceerd. Bij het aanhalen van de cijfers in dit artikel zijn wij ervan uitgegaan dat dit het inkomen is dat de werknemer persoonlijk ontvangt. Aan het einde van dit bericht zullen we echter ook dieper ingaan op de ‘veelkleurige’ salarissen.
Als de reactie van de gemeenschap positief is, zullen we proberen dergelijke beoordelingen regelmatig uit te voeren, en zullen we uw opmerkingen gebruiken als bron van initiële gegevens.
Ondersteuning classificatie
Voordat we het over inkomen hebben, is het noodzakelijk om de kwestie van de terminologie recht te zetten.
De ondersteuning kan grofweg worden onderverdeeld in:
- "Technisch". Dat wil zeggen een waarbij de focus specifiek ligt op het oplossen van technische problemen (meestal met infrastructuur, ondersteunde software of andere apparatuur).
- “Klant” (Klantenservice of Klantenondersteuning). Eén waarbij de nadruk vooral ligt op het voldoen aan de behoeften van de klant. Deze vorm van ondersteuning is vooral populair in de b2c. En dit deel van de ondersteuning is gericht op het opbouwen van langdurige relaties met onpersoonlijke gebruikers. Het wordt voornamelijk gebruikt in banken, online winkels, enz.
Geheel onafhankelijk daarvan kunnen we onderscheid maken tussen interne en externe steun, hoewel het voor ons land nog steeds moeilijk is om “interne steun” als iets anders dan “technische” te onderscheiden.
We schreven meer over de classificatie van ondersteunings- en automatiseringssystemen die voor elk van deze klassen zijn ontworpen и .
Het is ook veelbetekenend dat wervingsbureaus die cv's, vacatures en analyses publiceren deze werkgebieden zelden scheiden, alles 'technische ondersteuning' noemen en kandidaten alleen op formele functietitel verdelen. Tijdens de analyse van Yandex.Works-aanbiedingen We hebben slechts 48 bedrijven gevonden waarvan de vacatures overeenkomen met de zoekopdrachten “klantenservice” / “klantenservice”. Bovendien impliceerden sommige vacatures (bij 7 bedrijven) feitelijk de uitvoering van technische ondersteuningstaken; nog eens 9 bedrijven gebruikten deze bewoording om te zoeken naar het hoofd van een callcenter of dezelfde technische ondersteuningsafdeling.
In de westerse markt (meer hierover in de volgende post) zie je een duidelijke verdeling van vacatures in klant- en technische vacatures. Tegelijkertijd zijn de vereisten voor kandidaten opvallend verschillend. Bij klantenondersteuning is het belangrijker om een ‘psycholoog’ te zijn en goed te kunnen communiceren. Gespecialiseerde kennis is belangrijk bij technische ondersteuning. En ‘techneuten’ die houden van en weten hoe ze met klanten moeten communiceren, zijn over het algemeen hun gewicht in goud waard.
"Rangentabel" van personeelsofficieren
Naast het voor de hand liggende onderscheid tussen functies (operator/specialist/ingenieur/manager) hanteren wervingsbureaus een indeling op basis van de in de vacature genoemde verantwoordelijkheden en de eisen aan kennis en werkervaring. Soms wordt de indeling in niveaus verward met de indeling in ondersteunende lijnen binnen een bepaald bedrijf. Maar in het algemene geval kunnen deze concepten niet met elkaar vermengd worden. Supportlijnen binnen het bedrijf gaan over bedrijfsprocessen, die vaak uniek zijn voor elk bedrijf, en personeelsniveaus gaan over de expertise en ervaring van een specialist.
“Eerste ondersteuningslijn” of startposities
In tegenstelling tot de bovenstaande disclaimer is de identificatie van het eerste carrièreniveau en de eerste lijn van technische ondersteuning op het gebied van bedrijfsprocessen zeer acceptabel. De eerstelijnsondersteuning stelt minimale eisen aan gespecialiseerde kennis en vereist daarom mensen met minimale ervaring en competenties. De lonen zijn hier echter lager.
Onder de standaardvereisten:
- algemeen begrip van “hardware” (bijvoorbeeld pc-hardware, randapparatuur en kantoorapparatuur, als we het hebben over IT-ondersteuning);
- hoffelijkheid;
- weerstand tegen stress en andere eigenschappen die bepalend zijn voor het vermogen om adequaat met gebruikers te communiceren.
Op dit niveau is er geen behoefte aan hoger onderwijs en is een vreemde taal vrijwel nooit vereist (zeldzame uitzonderingen daargelaten).
Eerste lijn van ondersteuning. Salarissen
Salarissen variëren traditioneel afhankelijk van de stad waar de werkgever gevestigd is. De meeste bevinden zich in Moskou, en het minst (van de grote steden) in Volgograd.
In 2013 kon men op dit niveau rekenen op een inkomen van 11 tot 25 duizend roebel. Op dit moment onder vacatures met geadverteerde salarissen varieert het aanbod van 15 tot 35 roebel.
Formeel zijn er vacatures op de markt met een hogere bovengrens voor het salaris, maar meestal wordt na bestudering van de inhoud duidelijk dat ze tot een hoger niveau behoren - ze vereisen werkervaring op aanverwante gebieden, niet-standaard vaardigheden of specifiek onderwijs. Ze zijn moeilijk in aanmerking te nemen in de algemene statistieken.
Nog een waarschuwing - op “dit niveau” bevat slechts 45% van de vacatures salarisinformatie. Een In totaal biedt 20% banen zonder ervaring aan van alle gepubliceerde vacatures voor technische ondersteuning.
Niveau “We hebben gezwommen, we weten het”
Afgaande op de teksten van gepubliceerde vacatures, de vacatures op het “tweede niveau” is 1-2 jaar werkervaring vereist, maar ook specialisten die geen ervaring hebben met technische ondersteuning kunnen er een aanvraag voor indienen. In dit geval wordt ervaring op aanverwante gebieden, bijvoorbeeld in de verkoop van apparatuur, echter belangrijk.
Volgens SuperJob-gegevens van vier jaar geleden kunnen specialisten op dit niveau rekenen op een inkomen van 15 tot 30 duizend roebel.
“Deskundige” technische ondersteuning
In SuperJob-termen bereiken kandidaten dit niveau na een jaar werken en met basis “administratieve” kennis:
- vermogen om fouten te vinden;
- inzicht in de werking van computersystemen en netwerken;
- Ervaring met het installeren en configureren van hardware en software.
De eis voor een hogere opleiding komt vaker voor in advertenties. Kennis van het Engels - voornamelijk voor het lezen van documentatie.
Statistieken van vier jaar geleden geven een inkomen aan tussen 16 en 42 duizend roebel. Actuele gegevens van Yandex.Works - van 20 tot 100 roebel, afhankelijk van de stad en het aandeel “administratief” werk.
In dit geval er zijn weinig vacatures met een inkomen van meer dan 60 duizend roebel, daarom mag een dergelijk breed bereik niet misleidend zijn: 70-100 duizend roebel in dit segment wordt ontvangen door "sterren".
Van het totaal aantal ondersteunende vacatures verwacht 57% 1-2 jaar ervaring, 11% verwacht 3-5 jaar ervaring. In sommige buitengewone gevallen is MEER ervaring vereist (op het moment van analyse werd bij slechts drie vacatures verwacht dat kandidaten meer dan zes jaar ervaring zouden hebben).
Van de hemel naar de aarde of de werkelijke stand van zaken
Veel grote werkgevers – bedrijven die een goed salaris of mooie vooruitzichten kunnen bieden – tonen de salarissen niet in advertenties en geven er de voorkeur aan de uiteindelijke prijs te noemen na persoonlijke communicatie met de kandidaat.
Volgens My Circle bevat ongeveer elke vijfde vacature in het IT-segment geen salarisgegevens – en dit is 20% van de markt! Trouwens, als je niet vertrouwt op HR-nummers uit publicaties, maar Yandex.Work opent, dan is van de meer dan 1000 bedrijven die technische ondersteuningsbanen aanbieden in Rusland, Minder dan de helft van de vacatures met salarisgegevens wordt gepubliceerd (in ons experiment - iets meer dan 400).
Overigens omvatten de statistieken van wervingsbureaus zowel ondernemingen die de technische ondersteuning uitbreiden (nieuwe werknemers werven) als bedrijfstakken die worden gekenmerkt door een hoog personeelsverloop. Vandaar de vrij lage gemiddelde inkomens op de hele markt - de meeste statistieken hebben specifiek betrekking op de lage prijsklasse (de salarissen van eerstelijnsspecialisten zijn opgenomen in de rapporten die zwaarder wegen).
Extra lekkers
Het inkomen van een werknemer wordt niet altijd alleen in geld uitgedrukt. Het gebrek aan salaris wordt soms gecompenseerd door verschillende betaalde opties: een vrijwillige ziektekostenverzekering, lunches, zakelijk vervoer vanaf de metro, fitnessclubs, Engelse lessen en andere trainingen.
Een aantal bedrijven geeft er de voorkeur aan om technische ondersteuning voor zichzelf te laten 'groeien'. In dit geval zijn de principes van werving voor openstaande vacatures aanvankelijk anders. Hoe meer er gepland is om kandidaten op te leiden, hoe lager de vereisten voor ervaring en kennis in de toelatingsfase en hoe lager het aanvankelijk beloofde salaris. Op de personeelsmarkt van de grootste steden vind je altijd verschillende aanbiedingen voor volledig onbetaalde stages. Een salarisaanbod aan een opgeleide kandidaat (bij een succesvolle samenloop van omstandigheden) zal pas worden gedaan na voltooiing van de stage.
Veelkleurige salarissen
Een andere factor is economisch. Er bestaan zwarte en grijze salarissen, en hun populariteit groeit (volgens dezelfde wervingsbureaus) ondanks alle pogingen van de staat om het bedrijfsleven te ‘vergoelijken’. Het is niet mogelijk een duidelijke verdeling van de salarissen voor te stellen, rekening houdend met deze factor.
Technische ondersteuning en samenwerking op afstand
Er zijn steeds meer ‘remote’ medewerkers. Trouwens, in de VS verdienen dergelijke technische ondersteuningsspecialisten gemiddeld zelfs meer dan degenen die op kantoor werken. We hebben eigenlijk geen statistieken over werken op afstand. We weten alleen dat er 3-4 keer zoveel reacties zijn op vacatures op afstand. Er is een grote vraag naar dergelijk werk. Tegelijkertijd werkt in gemeenschappen in de IT-industrie, volgens “My Circle”, al elke derde persoon op afstand.
Op de Russische personeelsmarkt besparen ze nog steeds graag op het aantrekken van smalle specialisten door ‘multi-machine operators’ in te huren. Klantenondersteuning wordt bijvoorbeeld soms gecombineerd met verkoop. Als gevolg hiervan verschijnen er advertenties voor het inhuren van verkopers met administratieve/ondersteunende vaardigheden en, omgekeerd, beheerders met de mogelijkheid om te verkopen en te ondersteunen. Het is onmogelijk om in de algemene statistieken rekening te houden met de salarissen van dergelijk personeel.
Aan de andere kant werken veel gekwalificeerde specialisten, zoals we schreven, meerdere banen tegelijkertijd, en dit is een nieuwe kans om hun inkomen serieus te verhogen.
Het resultaat van de analyse is het totaalbeeld
Hoewel specifieke cijfers voortdurend veranderen, blijven de algemene trends met betrekking tot het inhuren van technische ondersteuningsspecialisten bestaan.
Meestal begint de carrière van dergelijke specialisten op afdelingen met een min of meer strikte afbakening van verantwoordelijkheden - waar je de eerste lijn kunt benadrukken met de eenvoudigste taken (en dienovereenkomstig minimale vereisten voor de kennis van de kandidaat). Dit kunnen callcenters van internetproviders of vergelijkbare structuren zijn. Hier kijken ze niet meer naar kennis, maar naar ‘universele’ vaardigheden en capaciteiten:
- stressbestendigheid,
- geletterdheid,
- beleefdheid,
- discipline,
- zuivere spraak.
Zelfs als deze parameters op de een of andere manier niet in de advertentie worden vermeld, zullen de meeste werkgevers ze tijdens de proefperiode evalueren.
Met de ontwikkeling van veelgevraagde vaardigheden, ongeacht het niveau van de specialist, stijgen ook de salarissen. In veel gevallen worden salarisverhogingen beïnvloed door:
- hoger technisch onderwijs (of speciaal onderwijs, als we het hebben over industrieën zoals airconditioning);
- vreemde taal - in de meeste gevallen Engels, maar er zijn ook niet-standaard verzoeken;
- kennis van wetgeving op een bepaald gebied of van de basisprincipes van boekhouding (vaak omvat de verantwoordelijkheid voor ondersteuning advies over financiële kwesties, in het bijzonder de keuze van betalingsmethoden voor diensten of retouren).
Technische vaardigheden en het vermogen om kernproblemen zelfstandig op te lossen, kunnen uw salaris aanzienlijk verhogen. (overgang naar de status van support engineer in een van de smalle gebieden). En de volgende salarissprong vindt plaats wanneer een specialist een deel van het administratieve werk op zich neemt - het hoofd van een groep of divisie wordt.
In plaats van een conclusie of belangrijke cijfers
Totaal aantal bedrijven met ondersteunende vacatures in Rusland voor juli-augustus 2017: 1025.
Inclusief salaris: 436 (42,5%).
Bedrijven met ondersteunende vacatures in de IT-branche: 930 (91% van het totaal aantal bedrijven met ondersteunende vacatures).
Hiervan, met vermelding van salaris: 394 (42% van het totaal aantal bedrijven met vacatures ter ondersteuning in het IT-segment).
Hieronder hebben we het alleen over IT-vacatures:
- Zonder ervaring: 187 (20% van het totaal aantal bedrijven met vacatures ter ondersteuning in het IT-segment), waarvan 85 (45%) met salaris; posities - specialist, ingenieur, operator.
- Ervaring 1 - 2 jaar: 532 (57%), met salaris - 230 (43%); posities - specialist, ingenieur, operator.
- Ervaring 3 - 5 jaar: 101 (11%), met salaris - 33 (32%); posities - manager, ingenieur, specialist.
- 6 jaar of meer ervaring - slechts 3 vacatures (met salaris - slechts 1); posities - ingenieur en manager.
Bedrijven met vacatures in klantenondersteuning / klantenondersteuning - 48. Hiervan zijn er 9 leidinggevende posities in callcenters en technische ondersteuning; Drie daarvan houden duidelijk verband met verkoop, en zeven zijn eigenlijk technische ondersteuning (zoals blijkt uit een snelle bestudering van de advertentietekst).
In de volgende publicatie kijken we hoe het in het buitenland gaat: wat voor inkomsten er zijn en of er een verschil is tussen technische ondersteuning en klantenondersteuning.
Bron: www.habr.com