Hallo! Mijn naam is Egor Shatov, ik ben een senior ingenieur in de ABBYY-steungroep en een cursusspreker in Digitaal oktober. Vandaag zal ik het hebben over de kansen om een technische ondersteuningsspecialist aan het productteam toe te voegen en hoe je een overstap naar een nieuwe functie op de juiste manier kunt organiseren.
Vacatures in de technische ondersteuning worden gretig ingevuld door jonge specialisten die ervaring moeten opdoen, en professionals uit andere vakgebieden die dieper in het IT-vak willen duiken. Veel mensen willen carrière maken in een bedrijf en zijn bereid om te leren, hard te werken en goed te werken – misschien in een productteam.
Wat zijn de voordelen van technisch ondersteunend personeel?
Vaak vereisen gebruikersverzoeken een diepgaande analyse. Om erachter te komen waarom de applicatie crasht, de vereiste pagina niet wordt geopend of een promotiecode niet wordt toegepast, moet een medewerker van de technische ondersteuning in de details duiken: documentatie bestuderen, overleggen met collega's, hypothesen opstellen over wat er mis is gegaan. Dankzij deze ervaring bestudeert een persoon ten eerste het product of de module ervan diepgaand, en ten tweede maakt hij kennis met de vragen en problemen die gebruikers hebben.
Technische ondersteuning ontwikkelt ook andere belangrijke kwaliteiten: communicatieve vaardigheden, het vermogen om in teamverband te werken. Deadlines bij de technische ondersteuning zijn vaak strenger dan bij andere afdelingen, waardoor medewerkers tijdmanagement onder de knie krijgen en hun werkprocessen leren beheren.
Veel bedrijven rekruteren aanvankelijk ondersteunende mensen met een achtergrond die bevorderlijk is voor het nastreven van een carrière in de IT. De ondersteuning van ABBYY komt bijvoorbeeld meestal van afgestudeerden van technische universiteiten, mensen die eerder in de technische ondersteuning hebben gewerkt, of voormalige medewerkers van Enikey.
Medewerkers die werken ter ondersteuning van een grote klantenservice of eenvoudige producten kunnen binnen een jaar voldoende ervaring opdoen om over te stappen naar andere projectdivisies; bij complexere producten kan dit traject in twee tot drie jaar worden afgerond.
Wanneer moet u medewerkers ophalen bij de technische afdeling?
Het komt voor dat uw afdeling een taak heeft, maar niet over de middelen beschikt om deze op te lossen. En ook de mogelijkheid om een nieuwe medewerker aan te nemen. Als de taak gemakkelijk of redelijk complex is, kunt u contact opnemen met het hoofd van de technische ondersteuning en hem vragen een vechter te identificeren die geïnteresseerd is in ontwikkeling en een deel van zijn werktijd aan uw taak kan besteden.
Deze combinatie van verantwoordelijkheden moet niet alleen met de manager technische ondersteuning worden afgesproken, maar ook met de medewerker zelf. Het mag niet zo zijn dat iemand voor twee werkt voor een ‘dankjewel’. Je kunt met een medewerker afspreken dat hij een aantal maanden bij je aan de slag gaat en bij goed resultaat wordt aangenomen in het productteam.
Voor veel functies is productkennis een belangrijke vereiste. Het is veel winstgevender om voor een dergelijke functie een ervaren medewerker van de technische ondersteuning in te huren en hem snel op te leiden, dan op zoek te gaan naar een gespecialiseerde specialist op de markt en vervolgens vele maanden te wachten totdat hij zich zowel in het product als in het team heeft verdiept.
Meestal stappen mensen over van technische ondersteuning naar de functie van tester. Maar dit is verre van het enige carrièretraject. Een technisch specialist kan een uitstekende SMM-specialist, analist, marketeer, ontwikkelaar, enzovoort worden - het hangt allemaal af van zijn achtergrond en interesses.
Wanneer een technisch specialist geen optie is
Zoeken naar technisch ondersteuningspersoneel werkt niet goed als:
- Uw product is eenvoudig. Het merendeel van de verzoeken om technische ondersteuning heeft geen betrekking op de werking van het product, maar op de servicekenmerken (levering, retournering van goederen, enz.). In dit geval hoeven medewerkers zich niet diep in het product te verdiepen.
- De positie is bedrijfskritisch. Voor zo’n vacature dien je iemand met relevante ervaring in dienst te nemen.
- Er is een noodsituatie op de afdeling. Een beginner die net aan de slag gaat, zal zelf geen enkel voordeel opleveren en zal anderen van hun werk afleiden.
Hoe werknemers te kiezen
Interesse in ontwikkeling is misschien wel het belangrijkste selectiecriterium. Als iemand er voortdurend naar streeft zijn kennis te verdiepen, niet bang is zijn takenpakket uit te breiden, verantwoordelijkheid te nemen en over het algemeen goed presteert in zijn huidige functie, dan is hij geschikt voor jou.
Het handigst is om de keuze te verschuiven naar de manager technische ondersteuning: hij is altijd op de hoogte van de sterke en zwakke punten van zijn medewerkers. Als iemand bijvoorbeeld effectief met gebruikers communiceert, mooie brieven schrijft en een zeer hoge klanttevredenheid heeft, kan de manager hem aanbevelen aan de marketingafdeling. En voor de functies van accountmanagers of technisch management zal hij mensen aanbieden die weten hoe ze moeten onderhandelen, zelfstandig niet-standaard problemen die zich voordoen oplossen en hun werktijd organiseren.
Hoe je professionals opvoedt
Stel dat u besluit om voor de toekomst te werken: u heeft een medewerker uitgekozen en wilt dat hij over zes maanden naar u toe komt. Zo iemand kan geleidelijk - met toestemming van zijn manager - worden belast met taken die verband houden met uw product: eerst testtaken, als hij er succesvol mee omgaat, en daarna serieuze gevechtstaken. U kunt starten met een verhouding van 80/20 (80% aanvragen en 20% meerwerk) en geleidelijk het aandeel van uw taken in het totale volume vergroten.
Een mens raakt er sneller bij betrokken als je hem toegang geeft tot de kennisbank, voorwaarden schept voor communicatie met mensen op andere afdelingen die betrokken zijn bij jouw bedrijfsprocessen: met logistiekers, analisten, ontwikkelaars. Een jonge specialist kan uitgroeien tot een grote professional.
Bron: www.habr.com