Service Level Agreement
Service Level Agreement (SLA)
Bedrijf: IT WEB LTD (handelsmerk ProHoster)
Website: https://prohoster.info
Deze Service Level Agreement (hierna - SLA) definieert de garanties voor de beschikbaarheid van diensten, de kwaliteitscriteria, de responstijden van de klantenservice en de voorwaarden voor compensatie aan de klanten van het bedrijf IT WEB LTD (werkzaam onder het handelsmerk ProHoster).
Dit document is een integraal onderdeel van Terms of Service.
1. Termen en definities
- Diensten — hostingdiensten, VPS/VDS, dedicated servers en andere services aangeboden door ProHoster.
- Uptime — percentage van de tijd dat de diensten beschikbaar zijn in een kalendermaand.
- Downtime — periode waarin de dienst niet beschikbaar is door toedoen van ProHoster.
- Klant — natuurlijke of rechtspersoon die gebruik maakt van de diensten ProHoster.
- Geplande werkzaamheden — van tevoren geplande technische werkzaamheden.
2. Beschikbaarheidsgarantie (Uptime)
ProHoster garandeert het volgende niveau van beschikbaarheid van de diensten:
| Type dienst | Gegarandeerde uptime |
|---|---|
| Shared Hosting | 99.9% per maand |
| VPS / VDS | 99.9% per maand |
| Dedicated Servers | 99.9% per maand |
| Netwerkconnectiviteit | 99.95% per maand |
Uptime wordt berekend op basis van de kalendermaand.
3. Uitzonderingen op de uptime-berekening
In de downtime-berekening worden niet inbegrepen de volgende gevallen:
- geplande technische werkzaamheden (met voorafgaande kennisgeving);
- spoedige ongeplande technische werkzaamheden;
- ongelukken en overmacht (DDoS-aanvallen, natuurrampen, onderbrekingen bij upstream-providers);
- klantacties (configuratiefouten, schending van AUP, malware);
- onderbreking van diensten wegens schendingen Terms of Service, AUP of Abuse Policy;
- problemen met externe software of diensten, niet beheerd ProHoster;
- door factoren buiten onze redelijke controle (bijvoorbeeld natuurrampen, oorlog (oorlogsrecht), terroristische aanslagen, opstanden, overheidsacties of netwerk- of apparaatsstoringen buiten onze datacenters).
4. Geplande technische werkzaamheden
4.1. Geplande werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd voor:
- software-updates;
- verbetering van de beveiliging;
- modernisering van de infrastructuur.
4.2. Klanten worden vooraf (indien mogelijk) geïnformeerd over geplande werkzaamheden via:
- het klantenpaneel;
- e-mailmeldingen;
- de officiële website.
5. Verplichtingen van ProHoster
ProHoster verbindt zich om:
- de infrastructuur operationeel te houden;
- redelijke maatregelen te nemen om storingen te voorkomen;
- netwerk- en apparaatmonitoring te waarborgen;
- snel reageren op incidenten;
- basisbescherming bieden tegen netwerkaanvallen (afhankelijk van de dienst).
6. Verplichtingen van de klant
De klant verplicht zich:
- de voorwaarden na te leven Terms of Service, AUP en het Abuse Policy;
- zelf verantwoordelijk te zijn voor de veiligheid van zijn gegevens;
- de diensten voor legale doeleinden te gebruiken;
- tijdig de ondersteuning te informeren over problemen;
- de contactgegevens actueel te houden.
7. Compensaties en Service Credits
In het geval dat het gegarandeerde uptime-niveau niet is gehaald door toedoen van ProHoster, kan de klant om een tegoed voor diensten (service credit) vragen.
7.1. Hoogte van de compensatie
| Werkelijke uptime | Compensatie |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% van de maandprijs |
| 98.0% – 98.99% | 10% van de maandprijs |
| lager dan 98,0% | 15% van de maandprijs |
Compensatie wordt alleen in de vorm van tegoeden, en niet als terugbetaling.
7.2. Voorwaarden voor het verkrijgen van compensatie
- het verzoek moet binnen 7 dagen na het voorval worden ingediend;
- het verzoek wordt ingediend via het ticketsysteem;
- compensaties worden niet opgeteld;
- SLA is niet van toepassing op kortingen, proefperiodes en gratis diensten.
8. Beperking van aansprakelijkheid
ProHoster is niet verantwoordelijk voor:
- indirecte of verloren voordelen;
- verlies van klantgegevens;
- onderbreking van de bedrijfsvoering van de klant;
- handelingen van derden;
- softwarefouten die niet gerelateerd zijn aan de infrastructuur. ProHoster.
De maximale aansprakelijkheid ProHoster is beperkt tot het bedrag dat door de klant is betaald voor de betreffende afrekenperiode.
9. Wijzigingen in SLA
ProHoster heeft het recht dit SLA te wijzigen. De actuele versie wordt altijd gepubliceerd op de officiële website en gaat in met de publicatie.
10. Toepasselijk recht
Dit SLA wordt beheerst door het toepasselijke internationale recht en de wetgeving van de rechtsgebied waar ProHoster is geregistreerd.
11. Contactinformatie
Voor vragen over SLA en klantenservice:
Website: https://prohoster.info
Persoonlijk dashboard: https://billing.prohoster.info
E-mailadres: support@prohoster.info
Merknaam: ProHoster
Vestigingsadres: Tulpenstraat 6, Meppel, Nederland
Juridische entiteit: IT WEB LTD
Registratienummer: 2088463
Geregistreerd adres: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Britse Maagdeneilanden