RegionSoft CRM Media<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 a powerful CRM for media holdings and outdoor advertising operators; a true industry solution with media planning and other features.\n<\/li>\n<\/ul>\nHoe kan dit \u00fcberhaupt gebeuren?<\/h2>\n \nAutomatiseringsmiddelen voor elk bedrijf zijn technologisch en financieel toegankelijk geworden, veel bedrijfseigenaren beschouwen ze als een cargo-cult: als robots en programma's alles doen, zijn er geen fouten, alles is perfect en vlekkeloos. Sommige managers beschouwen technologie als levende mensen, en leveranciers moedigen dit aan: de CRM verkoopt vanzelf, de ERP verdeelt de middelen automatisch, WMS brengt orde aan in uw magazijn\u2026 Dit begrip van automatisering blijkt gevaarlijk te zijn voor degenen die er een blinde volgeling van zijn geworden. Uiteindelijk koopt het bedrijf roekeloos alles wat mensen kan vervangen en\u2026 krijgt een volledig verlamde IT-infrastructuur.<\/p>\n
Wat is het gevaar van hyperautomatisering?<\/h2>\n \nHyperautomatisering is de automatisering (van productie, operationele activiteiten, analyses, enzovoort) die leidt tot ineffectiviteit. Deze situatie ontstaat vaak wanneer het geautomatiseerde proces geen rekening houdt met de menselijke factor.<\/p>\n
De hersens drogen op<\/h3>\n \nMachine learning en kunstmatige intelligentie (ML en AI) hebben al hun weg gevonden in de industrie, de beveiliging, het transport en zelfs in grote ERP- en CRM-systemen (deal scoring, klanttrajectvoorspelling, leadkwalificatie). Deze technologie\u00ebn behandelen niet alleen kwaliteits- en veiligheidskwesties, maar houden zich ook bezig met zaken die normaal door mensen gedaan worden: ze houden toezicht op andere apparatuur, besturen mechanische machines, herkennen en gebruiken afbeeldingen, genereren inhoud (niet in de zin van artikelen, maar in de zin van die fragmenten die nodig zijn voor operaties \u2014 geluiden, teksten, enzovoort). Hierdoor, als eerder een operator werkte met een CNC-machine en van incident tot incident kwalitatiever werd, daalt de rol van de mens nu en daalt de kwalificatie van dezelfde vakmensen in de industrie drastisch.<\/p>\n
Verleid door de mogelijkheden van ML en AI vergeten ondernemers dat dit slechts code is, bedacht en geschreven door mensen, en dat die code met precisie en \u2018van dit punt tot dat punt\u2019 zal worden uitgevoerd, zonder de minste afwijking. Zo gaat in alle sectoren \u2014 van geneeskunde tot kantoorwerk \u2014 de flexibiliteit van menselijk denken, de waarde van cognitieve functies en professionele expertise verloren. Stel je voor wat er zou gebeuren als piloten op een \u2018ma\u00efskavel\u2019 uitsluitend op de autopilot zouden vertrouwen? Hetzelfde geldt voor bedrijven \u2014 alleen menselijk denken kan innovatie, methodologie\u00ebn cre\u00ebren, op een goede manier slim zijn en effectief werken in het systeem van \u2018mens-mens\u2019 en \u2018mens-machine\u2019. Men moet niet blindelings vertrouwen op automatisering.<\/p>\n
En zorg ervoor dat je het in de code niet verhaspelt, ok\u00e9?<\/i><\/p>\nDat klinkt niet menselijk<\/h3>\n
\nWaarschijnlijk zijn er onder internetgebruikers geen mensen meer die nog nooit met bots zijn geconfronteerd: op websites, in chats, op sociale media, in de media, op forums en afzonderlijk (met Alice, Siri, Oleg, enfin). En als je deze lotgevallen hebt gemist, heb je ongetwijfeld met telefonische robots gesproken. En inderdaad, de aanwezigheid van dergelijke elektronische operators in het bedrijfsleven helpt om de manager te ontlasten, zijn werk eenvoudiger en sneller te maken. Maar de schijnbaar onschuldige technologie, waarin ook het kleinbedrijf is gedoken, blijkt niet zo eenvoudig te zijn.<\/p>\n
Laten we nu nadenken over een behoorlijk commerci\u00eble en zelfs PR-vraag. Stel je voor, jouw bedrijf heeft een geweldige website \u2014 er is een chatbot op de site, in de helpsectie een chatbot, en op de telefoon is er een robot + IVR en het is moeilijk om een live gesprekspartner te bereiken. Zo wordt het gezicht van het bedrijf... een robot? Het komt dus ongepersonaliseerd over. En weet je, er is een bepaalde trend in de IT-branche om dit nieuwe gezicht te humaniseren. Bedrijven verzinnen een technologische mascotte, geven het schattige eigenschappen en presenteren het als een assistent. Dit is een vreselijke trend, een uitzichtloze, die gepaard gaat met een diepgaande psychologische dilemma: hoe humaniseer je iets dat we zelf onmenselijk hebben gemaakt?\u00a0<\/p>\n
De klant wil het proces van communicatie met het bedrijf controleren, wil een echte persoon met flexibel denken, en niet dit 'formuleer je vraag nog eens'.\u00a0<\/p>\n
Ik zal een voorbeeld uit het leven geven.<\/p>\n
Alfa-Bank heeft een zeer goede online chat in de mobiele app. Bij de lancering was er zelfs een post op Habr, waarin de menselijkheid van de operators werd benadrukt \u2014 het zag er indrukwekkend uit, communiceren was aangenaam, en van bekenden kwam steeds weer enthousiasme hierover in het Russian internet. Helaas, nu beantwoordt de chatbot steeds vaker op basis van zoekwoorden in de vraag, waardoor er een onaangenaam gevoel van verlatenheid ontstaat, en ook dringende vragen worden steeds langzamer opgelost.\u00a0<\/p>\n
Wat was er goed aan de chat van Alfa? Dat de mens centraal staat en niet de bot. Klanten zijn moe van robotachtige, mechanische communicatie \u2014 zelfs introverte mensen. Omdat de bot\u2026 dom en zielloos is, slechts een algoritme.\u00a0<\/p>\n
Hyperautomatisering van klantcommunicatie leidt tot frustratie en verlies van loyaliteit.\u00a0<\/p>\n
Processen omwille van processen<\/h3>\n \nAutomatisering is verbonden aan afzonderlijke processen binnen een bedrijf, en hoe meer processen zijn geautomatiseerd, hoe beter het is, omdat het bedrijf zo problemen met routinetaken verhelpt. Maar als er geen mensen achter de processen staan die begrijpen hoe ze werken, welke principes ten grondslag liggen, en welke beperkingen en storingen er mogelijk zijn, dan wordt het proces een gijzelaar van het bedrijf. Daarom is het beter als processen en automatisering worden uitgevoerd door een interne werkgroep binnen het bedrijf in samenwerking met de ontwikkelaar van het automatiseringssysteem, in plaats van door externe consultants. Ja, het kost veel moeite, maar uiteindelijk is het betrouwbaar en effectief.<\/p>\n
Als u goed functionerende processen heeft, maar er is niemand die er verstand van heeft, dan zal er bij de eerste de beste storing een chaos ontstaan, ontevreden klanten, gemiste werktaken \u2014 het zal een volledige puinhoop worden. Daarom is het essentieel om interne expertise te ontwikkelen en process holders aan te stellen die deze processen zullen bewaken en wijzigingen zullen aanbrengen. Automatisering zonder menselijk toezicht, vooral in de operationele activiteiten van een bedrijf, is nog steeds weinig effectief.<\/p>\n
Automatisering omwille van automatisering is een doodlopende weg, waar geen winst of nut in zit. Als u in dit verband overweegt om personeel te verminderen omdat \"alles vanzelf gaat\", wordt de situatie alleen maar erger. Daarom moet je een balans zoeken: tussen het meest waardevolle hulpmiddel van de 21e eeuw, automatisering, en de meest waardevolle activa van onze tijd \u2014 mensen.\u00a0<\/p>\n
In het algemeen ben ik klaar \ud83d\ude09\u00a0<\/p>\n
habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"\u00ab\u0427\u0440\u0435\u0437\u043c\u0435\u0440\u043d\u0430\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0430 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c \u2014 \u043c\u043e\u0435\u0439 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u041b\u044e\u0434\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d\u044b.\u00bb \u0418\u043b\u043e\u043d \u041c\u0430\u0441\u043a \u042d\u0442\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0441\u0442\u0443\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0447\u0451\u043b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043c\u0451\u0434\u0430. \u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e, \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e: \u043c\u044b 19 \u043b\u0435\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0432\u0434\u0440\u0443\u0433 \u043d\u0430 \u0425\u0430\u0431\u0440\u0435 \u0432 \u043f\u043e\u043b\u043d\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u0430. \u041d\u043e \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434. \u041f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0440 \u043f\u043b\u043e\u0445 \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c: \u0432 \u043b\u0435\u043a\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0430\u0445, \u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0435, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":40537,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-40536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t