Analyse av en sak om kommunikasjon med en "vanskelig" kunde

Noen ganger står supportingeniøren overfor et vanskelig valg: å bruke dialogmodellen "Vi er for høy servicekultur!" eller "Trykk på knappen – få resultatet"?

…Med et vattvinge knekt,
La oss legge oss i skyene som i gravkamre.
Vi, poeter, er sjelden hellige,
Vi, poeter, er ofte blinde.
(Oleg Ladyzhenetsky)

Å jobbe i support er ikke bare morsomme historier om selvfingrede tidene og GPS-einhorner, og ikke bare detektivoppgaver i stil med Hercule Poirot.

Teknisk support er først og fremst kommunikasjon, og kommunikasjon innebærer mennesker, og blant våre kunder finnes det veldig forskjellige karakterer:

• En tysker som jobber fra kafeen på motsatt side av kontoret i Berlin, med en virkelig nordisk utholdenhet, perfekt ro, nøye utrustet nettverk, stor park servere og kognitive evner til å sette opp og vedlikeholde alt på A+. Henvendelsene fra ham utløser vanligvis den samme reaksjonen som den siste dumplingen på tallerkenen i en stor gruppe og lysene slår seg av på det mest uheldige tidspunkt.
• En britisk mann som i løpet av de siste 5 årene har byttet to selskaper, men ikke stil når det gjelder support. Henvendelsene hans får folk til å løpe unna som om fra böllepest, eller de tar dem på forhånd, forberedt på å oppleve hele "herligheten" av å jobbe med denne personen, for han kan uten forvarsel ta over kontrollen under en fjernøkt (for å sjekke e-posten sin, noen ganger personlig), presse ingeniører og ledelse over de minste ting, og til slutt også lukke henvendelser plutselig med kommentaren "DUPE".
• En inder med et sammensatt og umulig navn som motbeviser alle myter om indisk IT: høflig, rolig, kompetent, leser dokumentasjonen, lytter til ingeniørens råd og gjør alltid alt selv, innehaver av en fantastisk turban (ja, vi fant ham på Facebook) og perfekt Oxford uttale.

Slik «navn» kunder kan hver ingeniør huske fem stykker av, selv uten å tenke seg om. Noen skremmer vi våre nykommere med («hvis du oppfører deg dårlig i laben – kommer babajka og!..»), noen skryter vi over («jeg har allerede lukket 5 henvendelser med N.»). Og oftere enn ikke husker vi og forstår at positive og negative eksempler bare er vår oppfatning, som følger av kommunikasjonen mellom oss og kundene.

Og kommunikasjonen kan være veldig variert.

En gang har vi allerede skrevet om «demonene» som hindrer ingeniører i å jobbe med kunder, og nå vil jeg vise hvordan dette kan skje med et konkret eksempel.

Her er et godt eksempel fra for to år siden: kundens reaksjon på «tradisjonelle» feilsøkingsmetoder fra ingeniøren og ingeniørens respons på kundens kommunikasjonsstil.

Case om fragmentering

Så, saken: en svært erfaren og teknisk kyndig kunde åpner en henvendelse til support og stiller et direkte spørsmål, og gir mange detaljer for å beskrive situasjonen.

Jeg tok sjansen på å omskrive korrespondansen i form av en dialog, mens jeg bevarte de stilistiske egenskapene.

Kunde (K): — God dag, herr. Jeg heter Marco Santino, vi har fulgt deres best practices og installert den nyeste teknologien dere anbefaler, men vi ser at ytelsen til systemet blir kritisk lav på grunn av høy fragmentering. Er dette normalt?

Ingeniør (I): — Hei, Marco! Jeg heter Ignat, og jeg skal hjelpe deg. Og skjer dette alltid? Har dere prøvd å defragmenere?

(K): — Kjære Ignat! Ja, dette skjer alltid. Vi prøvde å defragmenere, men dessverre tar det for mye tid i full nedetid av systemet, så det er ikke mulig.

(I): — Hør, men jeg kan ikke finne disse best practices. Hvor fant du dem? Og kanskje vi likevel bør gjøre en defragmenasjon, hva?

(K): — Kjære Ignat! Med forståelse for at dere ikke tar vårt problem på alvor og med stor anstrengelse for å unngå et direkte og ikke politisk korrekt svar, skal vi likevel prøve å svare deg. Vi har ikke deres erfaring (vi har bare vært i IT siden 1960), og vi er svært takknemlige for ditt arbeid og innsats for å opplyse oss. Best Practices fikk vi fra deres produktledere over middagen i Barcelona, og jeg har sendt deg en lenke til dem. Vi spør deg, Ivan, rett ut: er denne situasjonen normal? Hvis det ikke er interessant for deg å snakke med oss, vennligst finn noen som kan hjelpe oss.

(I): — Marco, jeg har ikke funnet disse best practices. Jeg trenger loggene, og jeg vil overføre problemet til en annen ingeniør. Jeg sier dere dette: hvis dere ser fragmentering og ikke defragmenere — er dette dumt og uansvarlig. Og hvordan klarte dere å forveksle det edle navnet “Ignat” med å kalle meg Ivan?

(K): — Nok, stopp! Jeg, Ignat, er hverken din bror eller svigerbror, så dere kan gjerne kalle meg Hr. Santino! Hvis du ikke klarer å finne dokumentet, og ikke mestrer en så enkel oppgave, så enten si opp jobben din, eller spør forfatteren, som overleverte oss dette dokumentet! Når det gjelder logger, kan vi ikke overlevere dem uten spesiell godkjenning, da vi arbeider med hemmelige dokumenter. Din harme over min feil viser din uvitende og uhøflige natur. Jeg beklager virkelig for deg. Og til slutt: hvis vi sier at vi 'har prøvd å defragmentere' og det 'er umulig', så har vi prøvd og det er umulig. Ignat, jeg ber deg, slutt å slite med tull, og fokuser på jobben din — enten gi oss et svar, eller finn noen som kan gi det til oss!

Etter dette ble forespørselen sendt til et høyere nivå, hvor den døde — kunden klarte aldri å levere loggene, helhetlig testing ga ingen resultater, og problemet kunne rett og slett ikke bekreftes.

Spørsmål: Hva kunne ingeniøren ha gjort for å unngå opphetede konflikter og eskalering av problemet?

(Prøv å svare på dette spørsmålet selv før du leser videre).

Litt teknisk avbrekk
For de som liker å løse gåter og svare på spørsmålet 'hvem er morderen?': problemet viste seg å være mye mer alvorlig: defragmentering av ReFS påvirket ikke bare diskoperasjoner, men i enkelte tilfeller økte det CPU- og minneforbruket med opptil ti ganger, og ikke bare for Veeam-kunder – alle brukere av ReFS kunne lide.

Microsoft trengte mer enn et år, med støtte fra mange leverandører, for til slutt å fikse denne feilen (hvor vi også ser vår egen fortjeneste – mange kamper ble utkjempet om støtten til denne giganten på alle nivåer).

Når jeg svarer på spørsmålet 'hva kunne vært gjort?', vil jeg stille et annet, tidløst spørsmål: 'Hvem er skyldig?'

Av profesjonell solidaritet har jeg veldig lyst til å si: 'Kunden er skyldig', — og begynne å forsvare ingeniøren. Som leder som kontinuerlig vurderer arbeidet til ingeniørene mine, ser jeg feilene som Ignat har gjort. Hvem har rett?

La oss ta det steg for steg

Dette tilfellet er veldig tøft, spørsmålene er flere enn svarene.

Formelt gjorde Ignat alt bra:

• han fulgte en av Veeams grunnleggende verdier: Conversation from the heart;
• henvendte seg til kunden ved navn;
• spurte om situasjonen før han foreslo en løsning.

Kunne han unngå slik opphetethet?

Ja, han kunne: legge merke til hvordan hr. Santino kommuniserer (bare med De og etternavnet), avstå fra «grunnleggende spørsmål», vise interesse for problemet og love å undersøke om dette er normal oppførsel.

Minimale skritt, uten tekniske detaljer – og de ville allerede ha hjulpet med å «slokke» situasjonen. Men selv om dette ble forsømt – ville bare det å «ikke gjøre» også ha hjulpet litt.

Det høres åpenbart ut: ikke ta skrivefeil personlig, ikke ta seg nær av en sarkastisk kunde (selv om alt tyder på høy selvfølelse), ikke gjøre det personlig, ikke la seg provosere… Så mange «ikke» der, alle viktige og om kommunikasjon.

Og hva med kunden? Brevene er skrevet med «høyt språk», det er konstant henvisninger til sine bekjentskaper på toppen, innkapslede fornærmelser og følelser av tilsynelatende mangel på respekt? Ja, vi kan lese det på den måten. Men på den annen side – har hr. Santino faktisk grunn til å være så opprørt?

Og likevel, hva kunne ha blitt gjort fra begge sider? Jeg ser det slik:

Fra ingeniørens side:

• vurdere graden av formalitet hos kunden;
• følge mindre etter «grunnleggende isolasjon»;
• (nå blir det subjektivt) lese brevene mer nøye;
• svare på spørsmål i stedet for å unngå dem;
• og til slutt, ikke la seg provosere og ikke gjøre det personlig.

Fra kundens side:

• klare å definere spørsmålet i det første brevet, uten å skjule det i tekniske detaljer (det kommer ikke direkte frem i dialogen, men tro meg, detaljeringen var fantastisk);
• være litt mer tålmodig med spørsmålene – ikke alle tenker likt, og noen ganger må man spørre veldig mye for å forstå kjernen av problemet;
• muligens holde tilbake ønsket om å vise sin betydning og bekjentskaper «på høyeste nivå»;
• og, som for Ignat – unngå å gjøre det personlig.

Jeg gjentar – dette er bare min oppfatning, min vurdering, som på ingen måte er anbefalinger eller retningslinjer for «hvordan man skal leve og jobbe». Dette er én av måtene å se situasjonen på, og jeg vil sette pris på om dere kan komme med deres forslag.

Eg beskyttar ikkje ingeniøren – han er sjølv sin eigen slemme Pinocchio. Eg skuldar ikkje kunden – han har rett til å kommunisere slik han meiner det er nødvendig, sjølv om denne kommunikasjonen er meir skjult i eit elegant, nesten forfina og høflig hån (eit godt bilete på den moderne adelsmannen, som ikkje driv med krig og leige, men IT – sjølv om…).

«Bør på stein» – akkurat slik kan eg oppsummere denne korrespondansen, eller segja det med andre ord, i ei sanning som eg trur på: «i alle konfliktar er det som regel to som er skyldige».

Det kan seiast med orda til vår forretnings-trenar: «Tidlegare erfaring, kommunikasjonsvanar og ulike verdensbilete hindrar vellykka kommunikasjon». Det kan også minne om den gyldne regelen for moral: «Gjer mot andre som du vil at dei skal gjere mot deg».

Eller ein kan berre seie: i all kommunikasjon er det alltid to involverte, og på den andre sida av telefonrøret eller skjermen er det ein levande person, som også er redd, glad, trist eller noko anna. Ja, det blir sagt at emosjonar og forretningsliv ikkje går ihop, men kva skal vi gjere med emosjonane? Dei har alltid vore der, dei er der no, og dei vil alltid vere der, og sjølv om vi er Tekniske Støtte og løser spesifikke problem, så er hovudoppgåva vår nettopp det andre ordet: «støtte».

Støtte handlar om folk.

***

Hugsar du at eg har sagt to gonger at det er to som er skuldige? Vel, i denne situasjonen er det faktisk tre som er skuldige. Kvifor? Rett og slett fordi ingeniøren ikkje er eit objekt i seg sjølv, men ein del av teknisk støtte, og det er vårt arbeid og ansvar å lære medarbeideren å handtere liknande situasjonar. Vi prøver å lære av våre feil – og hjelpe våre medarbeidere å unngå dei.

Er det alltid mogleg å unngå slike situasjonar? Ikkje alltid. Kor god ein ingeniør den hypotetiske Ignat måtte vere, kan det vere ein person på «den andre sida» som gjer alt for å forverre situasjonen.

Men skjønnheten i arbeidet med Veeam Tekniske Støtte, ein av verdiane vi er stolte av – er teamarbeid. Det er veldig viktig å hugse: «Du er ikkje åleine» – og vi gjer alt for at det skal vere slik.

Er det mogleg å lære å leve og arbeide i slike situasjonar? Ja, det er mogleg.

Vi kan, elsker, praktiserer – dette er grunnen til at vi har bygget vårt interne opplæringsprogram og fortsetter å finjustere det. I løpet av to og et halvt år siden den beskrevne situasjonen har vi jobbet mye med programmet vårt – og nå bruker vi aktivt caser, modellerer situasjoner, samler og går hele tiden tilbake til våre feil for å analysere detaljene i kommunikasjonen.

Vi tror at våre medarbeidere nå drar "ut i felten" mye bedre forberedt på enhver situasjon, og hvis det skulle dukke opp noe de ikke er klare for – er vi her og klare til å hjelpe, og deretter oppdatere kursene våre med nye eksempler.

Og dette lønner seg. Her er for eksempel tilbakemeldingen fra en av våre kunder om vårt arbeid:

“Vi har jobbet i IT-bransjen i mer enn 20 år, og vi er alle enige om at ingen annen leverandør tilbyr det nivået av teknisk støtte som Veeam tilbyr. Det er en glede å snakke med Veeams tekniske personale fordi de er kunnskapsrike og løser problemer raskt. Støtte bør aldri undervurderes. Det er et mål på selskapets engasjement og suksess. Veeam er #1 for støtte.”

“Vi jobber i IT-bransjen i mer enn 20 år, og vi sier at ingen annen leverandør tilbyr et så høyt nivå av teknisk støtte som Veeam. Det er veldig behagelig å jobbe med Veeams ingeniører, da de virkelig kan faget sitt og kan løse problemer raskt. Teknisk støtte bør aldri undervurderes. Det er et mål på selskapets ansvarlighet og suksess. Veeam har den beste tekniske støtten.”

***

All kommunikasjon er et felt for eksperimentering, feil, enten vi liker det eller ei. Og min mening er at det er helt greit å gjøre feil; for øvrig vil jeg oppfordre til: gjør feil! Det handler ikke om hvorvidt du snublet, men om hvorvidt du lærte å sette føttene dine trygt etterpå.

Noen ganger er det vanskelig å fange seg selv og huske alle instruksjoner og oppskrifter som "guruer" i kommunikasjon med kunder eller erfarne kolleger generøst deler. Ofte er det enklere å minne seg selv om: "jeg snakker med et Menneske."

***

Jeg gjør ikke krav på høyeste kunnskap eller spesielle standarder for kvalitet i kommunikasjonen med kunder. Bare listen over mine feil ville vært nok til å fylle en hel lærebok.

Målet jeg satte meg: å vise hvordan det kan være i Teknisk støtte og starte en diskusjon om hva som kan betraktes som akseptabelt i slike tilfeller, og hva ikke.

Hva tenker du?

Kilde: habr.com