Dreier automatisering?

«Over-automation was a mistake. 
To be precise — it was my mistake. 
People are underestimated.»
Elon Musk

This article may seem like a speech by bees against honey. Indeed, it's strange: for 19 years we have been automating business, and suddenly we boldly declare on Habrahabr that automation is dangerous. But this is only at first glance. Excess is bad in everything: in medicine, sports, nutrition, security, gambling, etc. Automation is no exception. The current trend toward increasing automation of everything possible could cause significant harm to any business, not just large industries. Hyper-automation is a new risk for companies. Let's discuss why.

It seemed, it seemed…

Automation is wonderful

Automation came to us in the form we know through the thickets of three scientific and technological revolutions, and became the result of the fourth. Year after year, it freed people's hands and minds, helped, and changed the quality of work and life.

• The quality of developments and products is increasing — automation provides a precise, increasingly refined production mechanism, the human factor is eliminated where maximum accuracy is required.
• Clear planning — with automation you can set production volumes in advance, establish a plan, and fulfill it on time if resources are available.
• The increase in productivity, along with a decrease in labor intensity, gradually leads to a reduction in production costs, making quality accessible.
• Work has become significantly safer — in the most dangerous areas, automation replaces humans, and technologies safeguard health and life in production. 
• In offices, automation frees managers from routine tasks, organizes processes, and helps focus more on creative, cognitive work. For this, there are CRM, ERP, BPMS, PM, and a whole zoo of automation systems for business.

There was no question of any potential harm!

Tesla spoke out loud about the problem

The topic of hyper-automation was discussed earlier, but it entered an active stage of discourse when Tesla suffered a financial fiasco with the launch of the Tesla Model 3.

Produksjonen av biler ble fullstendig automatisert, og det var forventet at robotene ville løse alle problemer. Men i realiteten førte det til mer kompleksitet – på et tidspunkt, på grunn av avhengigheten av robotmonterere, klarte ikke selskapet å øke produksjonskapasiteten. Konseptet med transportbåndssystemet viste seg å være uoverkommelig komplisert, og fabrikken i Fremont (California) sto overfor et akutt behov for å optimalisere produksjonen og ansette kvalifisert personale. «Vi hadde et gal, komplisert nettverk av transportbånd, og det fungerte ikke. Derfor bestemte vi oss for å kvitte oss med alt dette,» kommenterte Musk situasjonen. Dette er en avgjørende situasjon for bilindustrien, og det virker som den vil bli en lærebokshendelse.

Tesla-montering i fabrikken i Fremont

Hva har egentlig små og mellomstore bedrifter i Russland og CIS med dette å gjøre, når de er automatisert i mindre enn 8-10% av tilfellene? Det er bedre å forstå problemet før det påvirker virksomheten din, spesielt ettersom noen, selv veldig små selskaper, klarer å automatisere alt og ofre menneskelige karrierer, penger, tid og menneskelige relasjoner i teamet for automasjonen. I slike selskaper begynner hans høyhet Algoritmen å herske og ta avgjørelser. 

Fem linjer med reklame

Vi er for fornuftig og kunnig automatisering, derfor har vi også:

• RegionSoft CRM – en kraftig universell CRM i 6 versjoner for små og mellomstore bedrifter
• ZEDLine Support – et enkelt og brukervennlig skybasert billettsystem og mini-CRM med umiddelbar oppstart
• RegionSoft CRM Media – en kraftig CRM for medie- og reklameholdninger; en ekte bransjeløsning med medieplanlegging og andre muligheter.

Hvordan kan dette i det hele tatt skje?

Automatiseringsverktøy for enhver virksomhet har blitt tilgjengelige teknisk og økonomisk, mange bedriftseiere ser dem som en type cargo-kult: dersom alt gjøres av roboter og programmer, vil det ikke være feil, alt vil gå knirkefritt og perfekt. Noen ledere ser på teknologiene som levende personer, mens leverandører «oppfordrer» dem: CRM vil selge seg selv, med ERP vil ressursene selv bli fordelt, WMS vil sørge for orden på lageret ditt… Denne forståelsen av automatisering har vist seg å være farlig for de som har blitt blinde tilhengerne av det. I siste instans kjøper selskapet tankeløst alt som kan erstatte mennesker og… får en totalt lammet IT-infrastruktur.

Hva er farene ved hyperautomatisering?

Superautomatisering (eller hyperautomatisering) er en automatisering (av produksjon, driftsaktiviteter, analyse osv.) som fører til ineffektivitet. Oftest oppstår denne situasjonen når den automatiserte prosessen ikke tar hensyn til menneskefaktoren.

Hjernene tørker

Maskinlæring og kunstig intelligens (ML og AI) har allerede funnet sin anvendelse innen industri, sikkerhet, transport og til og med innen store ERP- og CRM-systemer (scoring av avtaler, prognoser for kundereiser, kvalifisering av leads). Disse teknologiene løser ikke bare spørsmål knyttet til kvalitetskontroll og sikkerhet, men utfører også helt menneskelige oppgaver: de overvåker annet utstyr, styrer mekaniske maskiner, gjenkjenner og bruker bilder, genererer innhold (ikke i betydning av artikler, men i betydning av de fragmentene som trengs for drift - lyder, tekster osv.). Dermed, hvis operatøren tidligere jobbet med CNC-maskiner og ble mer kvalifisert fra hendelse til hendelse, reduseres nå menneskets rolle, og kvalifikasjonen til de samme fagarbeiderne innen industrien synker brått.

Fascinert av mulighetene med ML og AI glemmer entreprenører at dette bare er kode som er oppfunnet og skrevet av mennesker, og koden vil bli utført med presisjon og "fra dette til dette", uten minste avvik. Dermed går fleksibiliteten i menneskelig tenkning, verdien av kognitive funksjoner og profesjonell ekspertise tapt i alle områder - fra medisin til ditt kontorarbeid. Tenk deg hva som ville skjedd hvis piloter fra "maisfeltet" bare stolte på autopiloten? Sånn er det også i business - kun menneskelig tenkning kan skape innovasjoner, metoder, smarthet og effektivt fungere i systemene "menneske-menneske" og "menneske-maskin". Man bør ikke blindt stole på automatisering.

Og det, ikke rot med koden der, ok?

Det virker litt uhøflig

Sannsynligvis er det ikke lenger noen Internett-brukere som ikke har støtt på roboter: på nettsteder, i chatter, på sosiale medier, i nyhetene, på forum og hver for seg (med Alice, Siri, Oleg, til slutt). Og hvis du ikke har opplevd dette, har du garantert samtaler med telefonroboter. Faktisk hjelper tilstedeværelsen av slike elektroniske operatører i virksomheten med å avlaste manageren, gjøre arbeidet hans enklere og mer effektive. Men den uskyldige teknologien, som til og med småbedrifter har kastet seg over, viser seg ikke å være så enkel.

Ifølge CX Index-rapporten fra 2018 svarte 75% av respondentene at de hadde avsluttet forholdet til et selskap på grunn av dårlig erfaring med chatten. Dette er et bekymringsfullt tall! Det viser seg at forbrukeren (det vil si de som gir penger til selskapet) ikke ønsker å kommunisere med roboter. 

La oss nå tenke over en ganske kommersiell og til og med PR-oppgave. Her har vi selskapet ditt, som har en flott nettside — på nettsiden er det en chatbot, i hjelpen en chatbot, på telefonen en robot + IVR, og å få tak i en levende samtalepartner er vanskelig. Så blir ansiktet til selskapet… en robot? Det vil si at det fremstår som ansiktsløst. Og du vet, det finnes en viss tendens i IT-bransjen til å menneskeliggjøre dette nye ansiktet. Selskaper finner på teknologiske maskoter, gir dem sympatiske trekk og presenterer dem som assistenter. Dette er en forferdelig trend, uten utvei, bak hvilken det skjuler seg et dypt psykologisk dilemmas: hvordan menneskeliggjøre det vi selv har frarøvet menneskeligheten? 

Kunden ønsker å kontrollere prosessen med å kommunisere med selskapet, vil ha et levende menneske med fleksibel tenkning, ikke dette «vennligst formuler din forespørsel igjen». 

Jeg vil gi et eksempel fra livet.

Alfa-Bank har en veldig god online chat i mobilappen. I begynnelsen av dens tilværelse var det til og med et innlegg på Habr, der menneskeligheten til operatørene ble fremhevet — det så imponerende ut, det var hyggelig å chatte, kjente og folk i Runet uttrykte ofte begeistring over dette. Dessverre, nå svarer chatboten oftere og oftere på nøkkelord i spørsmålet, noe som gir en ubehagelig følelse av å være forlatt, og i tillegg tar det lang tid å løse haster spørsmål. 

Hva var bra med chatten til Alfa? Det var at det står en person i sentrum, ikke en robot. Kundene er lei av robotisert, mekanisk kommunikasjon — selv introverte. Fordi roboten er… dum og sjelløs, bare et algoritme. 

Så hyperautomatisering av kundekommunikasjon fører til frustrasjon og tap av lojalitet. 

Prosesser for prosessens skyld

Automatisering er knyttet til spesifikke prosesser i selskapet — og jo flere prosesser som er automatisert, desto bedre. Dette hjelper selskapet å slippe unna problemer knyttet til rutineoppgaver. Men hvis prosessene ikke er drevet av mennesker som forstår hvordan de fungerer, hvilke prinsipper som ligger til grunn, og hvilke begrensninger og feil som kan oppstå, kan prosessen bli en fange av selskapet. Derfor er det ofte best at prosessene og automatiseringen blir utført av en intern arbeidsgruppe i samarbeid med utvikleren av automatiseringssystemet, snarere enn av eksterne konsulenter. Ja, dette er ressurskrevende, men det er til syvende og sist pålitelig og effektivt.

Hvis du har velutviklede prosesser, men ingen som forstår dem, vil det oppstå problemer ved første feil — misfornøyde kunder og tapte arbeidsoppgaver vil føre til total kaos. Derfor er det viktig å utvikle intern ekspertise og utpeke prosesseiere som vil overvåke dem og foreta endringer. Automatisering uten mennesker, spesielt i den operasjonelle driften av selskapet, er fortsatt lite nyttig.

Automatisering for automatiseringens skyld fører til en blindgate, der det hverken er profitt eller nytte. Hvis du begynner å vurdere kutt i bemanningen fordi «noe vil gjøre alt av seg selv», vil situasjonen bli enda verre. Derfor må man finne balansen mellom det mest verdifulle verktøyet i det 21. århundre, automatisering, og den mest verdifulle ressursen i vår tid — mennesker. 

Alt i alt er jeg ferdig 😉 

Kilde: habr.com