«Implementing a CRM? Well, weâre under scrutiny now, itâs all about control and reports,» thatâs roughly how most employees of companies think when they hear that work will soon move to a CRM. Itâs believed that CRM is solely a tool for management and their interests. This is not the case. Consider how often you:
- forgot to complete a task or return to a particular job
- forgot to call a client or forward information to a colleague
- had to reassemble the necessary data for work
- asked colleagues for data and waited three days for a response
- looked for the colleague responsible for a work delay
- reached out to colleagues or your boss but were turned down due to their busyness.
If this has happened to you, keep reading; organizing work is not just about reading books on procrastination and time management, itâs also a fantastic tool in your hands. And if it hasnât â darn, who are you?!
According to Insight Managing Consulting, 64% of the success of CRM implementation depends on the support of the organization's employees. 42% of CRM problems also arise from the employees. And you know, weâre not surprised by this statistic. Not that weâve seen everything in our 13 years of development and implementation, but we know the three main reasons why the CRM system and company employees end up on opposite sides of the 'front.'
- CRM is viewed merely as a technological solution. Many users believe itâs just a program that should do something, and that takes time to fill out data. In reality, a CRM system is primarily about the people who use it and apply it as a tool. If you place a jigsaw on the table (even if itâs plugged in), it wonât do anything; it will just consume electricity. If you hand it to a craftsman, youâll get a beautiful carved product. Similarly, a skilled manager will extract every ounce of value from a CRM to maximize revenue, while a lazy salesperson will only ruin the database with incorrect information.
- CRM â et program for salg. Ja, det var det en gang. NĂ„ finnes det nesten ingen slike lĂžsninger, de minimale «lukker» behovene for salg og markedsfĂžring, mens avanserte universelle lĂžsninger dekker salg, markedsfĂžring, produksjon, lager og mer. CRM i dag er et bedriftsĂžkosystem som forenkler arbeidet til praktisk talt hver ansatt, reduserer direkte kommunikasjon og forenkler de fleste prosesser. Men for dette mĂ„ man ogsĂ„ tenke, gjĂžre en innsats og refaktorere prosesser. Det er lettere Ă„ si at «ingenting fungerer, vi installerte det forgjeves».Â
- CRM â et program for sjefen, som han vil bruke til Ă„ innfĂžre kontroll og spre drakoniske tiltak pĂ„ hver enkelt. Dette er en lĂžgn: de fleste CRM-er har ikke funksjoner for fysisk og informasjonskontroll, som inndataovervĂ„king, minutttidsregistrering, overvĂ„king av ansattes inaktivitet eller registrering av websidebesĂžk. All kontroll skjer pĂ„ samme nivĂ„ som uten CRM: rapportering, logging av handlinger i systemet, KPI osv.
Disse tre misforstĂ„elsene reduserer sterkt interessen til russiske entreprenĂžrer for CRM, skaper merkelige myter pĂ„ et tomt grunnlag og blir ofte Ă„rsaken til avvik fra implementeringen.Â
SelvfĂžlgelig er det ikke slik. CRM er fĂžrst og fremst nĂždvendig for de ansatte. Dessuten hjelper den dem betydelig.
Fem linjer med reklame
Vi er imot tidssporing og slike tracker-lĂžsninger pĂ„ jobben â vi heier pĂ„ gode arbeidsverktĂžy for ansatte. VĂ„r seksjon  â nyttig programvare for enhver supporttjeneste, bĂ„de intern og ekstern. Ă opprette en egen portal tar bare 5 minutter, og den innledende oppsettiden er 10-15 minutter. Bli med! Og for de som trenger CRM, er den her â .
CRM â en venn for selskapets ansatte
Med kunder â enklere
Det viktigste i CRM er arbeidet med kunder, i alle aspekter: tekniske eller kommersielle. Det er praktisk, transparent, informativt, enklere enn uten noen form for automatisering. NÄr en ansatt har CRM som et kunnskapssenter og oppdatert informasjon om kunden, er det mye lettere Ä fremstÄ som et lojalt selskap som verdsetter, husker og elsker hver kunde.
Vi kan gi et eksempel basert pĂ„ vĂ„r egen erfaring. Ofte fĂ„r vi telefoner pĂ„ kontoret der folk sier: «Vi samarbeidet med dere for 5 eller 7 Ă„r siden, men dere husker sikkert ikkeâŠÂ». Og svaret de fĂ„r er: «Hvordan kan vi ikke huske, Dmitrij Sergejevitsj, vi har jo et CRM-system, jeg kan til og med fortelle deg nĂ„r og hvilke produkter du var interessert i, hvor mange ganger vi har snakket med deg pĂ„ telefon, og hvilke temaer som ble diskutert⊠Dessuten har medarbeideren som fulgte deg den gangen, ikke vĂŠrt hos oss pĂ„ tre Ă„râŠÂ» đ Og dette er bare de grunnleggende mulighetene med CRM.
Kundeprofilen i . Den Ăžverste seksjonen viser all informasjon om kunden som du teoretisk kan legge inn og samle. Den nederste seksjonen viser operativ aktivitet, rutine og interaksjoner med kunden. Hvis alt fylles ut, vil dette vĂŠre nesten det kuleste businessdokumentet đ
Uten forsinkelser og problemer
Bedriftens omdĂžmmerisiko reduseres, og frykten for at en ansatt skal bli syndebukk for omdĂžmmeproblemer forsvinner. Hvis en leder gĂ„r glipp av et mĂžte eller glemmer en telefonsamtale, fremstĂ„r det som inkompetanse fra selskapets side, mangel pĂ„ interesse for avtalen. Hva kan vĂŠre verre? CRM sikrer overholdelse av frister, transparens i medarbeidernes arbeidsmengde, og sender pĂ„minnelser, slik at det blir umulig Ă„ gĂ„ glipp av et arrangement.Â
I tillegg lar bedriftskalendere og planleggere deg se arbeidsmengden til kollegaen du trenger, og respektere tiden hans, eller be om en del av hans ledige tid â slik kommunikasjon reduserer konfliktnivĂ„et, men formaliserer ikke relasjonene, fordi vi alle er vant til kalendere og plugins i privatlivet, de forbindes ikke med stive arbeidsforhold.
PĂ„ CRM-skrivebordet vises aktuelle oppgaver (vi kaller dem gjennomsiktige, siden de ikke er knyttet til spesifikke datoer), samt badges pĂ„ Assistentpanelet â tallene som forteller deg hvor du skal gĂ„ i grensesnittet og hva du skal gjĂžre. Og det er ogsĂ„ popup-pĂ„minnelser, SMS- og e-postvarsler. PrĂžv Ă„ glemme det!
Hastighet
Arbeidshastigheten Ăžker betydelig. Det virker kanskje, ved fĂžrste Ăžyekast, som om innfĂžring av data i CRM-systemet Ăžker tiden brukt pĂ„ operativt arbeid. Dette er et logisk triks brukt av motstandere av CRM for sine egne interesser. Faktisk fungerer det helt annerledes: all nĂždvendig informasjon om kunden legges inn en gang, noe som senere sparer betydelig tid: grunnleggende data dannes basert pĂ„ forhĂ„ndsforberedte maler, bokstavelig talt pĂ„ noen sekunder, innkommende og utgĂ„ende samtaler registreres og kan lyttes til direkte fra kundeoppfĂžringen, bedrifts-e-posten er organisert og fordelt blant kontaktpersonene og kundene (i hvert fall slik det er i RegionSoft CRM).Â
Men det viktigste fordelene med Ä akselerere arbeidet med CRM er ikke engang i den operasjonelle rutinen, men i at etter Ä ha mestret CRM-systemet, Þker produktiviteten og tiden i livssyklusen for salgsprosessen generelt reduseres, noe som betyr at det er muligheter for inntektsvekst. Dette pÄvirker indirekte veksten i lÞnnen eller dannelsen av bonusene.
KPI
Hvis du lager et tilstrekkelig sett med KPIer, som er mÄlbare og reelt avhenger av medarbeiderens innsats, vil CRM med innebygd KPI-beregning bli en utmerket motivator for medarbeideren, ettersom han eller hun hele tiden kan se framdriftslinjer for mÄlene og kan omfordele innsatsen for Ä oppnÄ maksimal koeffisient og motta den fortjente bonusen. Slik fÄr du et kontrollsystem for mÄloppnÄelse, bÄde generelt og for hver avdeling/medarbeider, og medarbeideren kan automatisere sitt arbeid og bli mer effektiv.
Den kjĂŠre KPI-skjermen vĂ„r i â alle mĂ„l er lett tilgjengelige. MĂ„lene kan tilpasses, og antallet deres er kun begrenset av rimelige grenser.
Teamarbeid uten frykt og anklager
CRM-systemen er en form for teamarbeid. Denne muligheten er bestemt av programvarearkitekturen: en delt database gir informasjon til salgsrepresentantens, supportmedarbeiderens, markedssjefens, lagerarbeiderens osv. brukergrensesnitt. NĂ„ trenger ikke markedssjefen eller lederen Ă„ spĂžrre hvilket produkt som har solgt dĂ„rligst, eller hvilket som har blitt liggende pĂ„ lageret â de kan fĂ„ tilgang til den nĂždvendige kommersielle informasjonen og trekke konklusjoner, lage planer. Samtidig er hele teamets arbeid rettet mot Ă„ opprettholde aktuell informasjon.Â
Gruppeplanleggeren er praktisk talt et Gantt-diagram, hvor ansvarlige, fremdriftsgrad, tidsfrister og mer vises.Â
GjennomgĂ„ende tre ukers planlegger â oversikt over hele teamets utnevnelse for de neste tre ukene.
Visuell dagsplan for en individuell ansatt, kan navigeres direkte fra planleggerne.
Ansatte bruker den enhetlige CRM-systemmiljÞet for informasjonsutveksling, oppgave delegasjon og samarbeid om prosjekter, slik at interne forhold blir produktive. Teamets innsats er samlet innenfor CRM som et verktÞy for kundehÄndtering, og denne tilnÊrmingen gir en synergistisk effekt som ikke kan oppnÄs innenfor standard mÞter, forespÞrseler og diskusjoner.
Ansvarlige blir ikke bortgjemt.
Det mest ubehagelige med teamarbeid er Ă„ lete etter skyldige i nedgang eller forsinkelse av en forretningsprosess. Ansatte begynner Ă„ klandre hverandre, prĂžver Ă„ skille seg selv fra ansvaret og anklager naboen, smĂžrer prosessen til kollektivt ansvar. CRM bekjemper ogsĂ„ dette problemet: forretningsprosesser med en visuell designer, full protokollering av trinn, kontroll av normative utfĂžrelsestider, interaktive parametere lĂžser problemene med ansvaret til ansatte og transparens i arbeidet fra roten. Prosessen blir protokollert, og det er alltid mulig Ă„ se hvem som forĂ„rsaket forsinkelsen eller stoppet.Â
Derfor bĂžr man ikke frykte forretningsprosesser selv i smĂ„ selskaper â de vil vĂŠre nyttige overalt og pĂ„virke orden i selskapet betydelig.Â
Forretningsprosessen i RegionSoft CRM er lett Ă„ konstruere, lett Ă„ administrere.
Selskap, la meg ta styringen.
CRM gir til hver ansatt muligheten til Ă„ fĂžle seg som en leder i forretningsprosessen: jo mer kunnskap dine ansatte har, jo flere fullmakter og muligheter fĂ„r de. Oppdaterte data, samlet og behandlet i moderne CRM, hjelper til med Ă„ lĂžse kundens problemer pĂ„ en elegant mĂ„te, for eksempel ved Ă„ se tilbake pĂ„ historien om forholdet, gĂ„ tilbake til problemene, og vurdere kunden ikke bare i sammenheng med den nĂ„vĂŠrende handelen, men ogsĂ„ i lys av hele historien om samhandling. Det ser veldig imponerende ut og er overbevisende. Dette sier jeg som kunde â jeg kan lett kjenne igjen et selskap som har god CRM basert pĂ„ kommunikasjonen med lederne đ Og selvfĂžlgelig motiverer en slik mulighet til Ă„ «styre» veldig.Â
Effektiv arbeidsmetode
Hver dyktig leder som jobber med CRM, blir litt forsker og eksperimentator. Programvaren hjelper til med Ă„ fĂžlge salgsprosessen, samle inn og analysere data fra avtaler, noe som gir mulighet til Ă„ utvikle sin egen nyskapende kommunikasjonsstil med kundene. Dermed kan man identifisere de mest produktive atferdsmodellene og bruke dem for Ă„ Ăžke resultatet.
Overgang pÄ feltet
Hvis en ansatt er fravÊrende eller har sagt opp, gÄr overgangen av saker til en annen kollega raskt og enkelt med tilgang til CRM. Dette reduserer merkbart risikoene ved «ugunstig» oppsigelse, boikott fra ansatte osv. Takket vÊre at superadministratoren lett kan overfÞre rettigheter, dempes negative prosesser i teamet og forblir pÄ et interpersonelt nivÄ, uten Ä berÞre arbeidsplassen.
Implementering av CRM er alltid knyttet til store forventninger. Ledere, og ansatte, hĂ„per at CRM-systemet vil Ăžke produktiviteten, Ăžke salget, forenkle operasjoner, og spare penger. Alt dette er riktig, enhver endring bĂžr vĂŠre ledsaget av forventninger. Men man mĂ„ ikke vente mer pĂ„ CRM enn pĂ„ menneskene som skal jobbe med den. Bedre Ă„ ikke vente, men Ă„ implementere og gjĂžre. Da vil CRM-systemet vĂŠre mye bedre enn et hestesko for lykke. Som for Ăžvrig er best naglet til hoven og sĂ„ plĂžyd â da vil bĂ„de lykken og pengene komme! đ
Kilde: habr.com
Russian
Italian
German
Polish
Estonian
Albanian
Bulgarian
Croatian
Czech
Danish
Dutch
English
French
Hungarian
Latvian
Lithuanian
Norwegian
Portuguese
Romanian
Slovak
Slovenian
Spanish
Swedish