ProHoster > Blogg > Internett nyheter > CRM 2020

CRM 2020

IT-sektoren er en utakknemlig greie, og spÄdommene her er omtrent like pÄlitelige som vÊrmeldingen fra i fjor sommer; du kommer til Ä fryse. Eller bli vÄt. Eller kanskje fÄr du solstikk. Men spÄdommene for 2019 har, som tiden har vist, gÄtt ganske bra, sÄ vi bestemte oss for Ä fortelle om CRM-trendene for 2020, slik vi ser dem for smÄ og mellomstore bedrifter. Vi har identifisert 11 trender, og hvilken symbolikk og profeti kan vi forvente i ingeniÞrarbeid? Alt vi plasserer i trendene ifÞlge vÄrt team, er basert pÄ 14 Ärs erfaring i CRM-markedet, nÄvÊrende forhold i bransjen og kravene fra vÄre kunder. SÄ alt i alt, vi stÄr ved vÄr spÄdom.

CRM 2020
Denne vinteren mĂ„ man tenke pĂ„ vĂŠret pĂ„ denne mĂ„ten 🙁

Viktig! Prognosen omhandler det russiske markedet og automatisering av selskaper i Russland og CIS; i vestlige markeder og i USA er det helt andre trender og selvfÞlgelig en annen situasjon per nÄ. 

CRM 2020
For nĂ„ er det kun hĂžytidene som resulterer i en nedgang i interessen for CRM, 2018 – 2019, Russland + CIS, Yandex

CRM vil definitivt gÄ utover salg

Utviklerne av CRM-systemer fortsetter Ä bygge markedsfÞringen rundt setninger som "implementering av CRM gir +50% i salg", fordi det har festet seg et mÞnster i brukernes bevissthet at de kan forvente salgsvekst fra CRM-systemet. Men denne forstÄelsen av CRM er foreldet: de fleste systemer har for lengst blitt universallÞsninger for helhetlig automatisering av virksomheten, fra sekretÊrer til administrerende direktÞrer, inkludert logistikere, produsenter, markedsfÞrere og selgere. 

NĂ„ har alle forutsetningene blitt til stede for at virksomheten kan innse den funksjonelle kraften til CRM-systemene.Det er flere punkter vi Ăžnsker Ă„ "banke" inn i 2020 og forankre i bevisstheten til brukerne av CRM-systemene.

  • Forretningsprosesser mĂ„ automatiseres i alle selskaper, uavhengig av bransje og stĂžrrelse. Automatisering av rutiner og klar fordeling av trinn og ansvar sparer penger for selskapet og frigjĂžr arbeidsressurser (som for Ăžvrig ikke bĂžr reduseres, men brukes effektivt).
  • CRM-systemet skal vĂŠre sentrum for individuell og kollektiv planlegging, slik at ledelsen og kolleger kan kontrollere tiden i teamet. Og tro meg, planleggerne i noen CRM-systemer er betydelig bedre enn den alles kjĂŠre Google-kalenderen (og tryggere!).
  • CRM bĂžr ikke ses pĂ„ som et salgsverktĂžy, men som et sikkerhetsverktĂžy, ettersom det er her alle kundene (kundedatabasen), transaksjoner og de fleste avtaler lagres. Muligheten til Ă„ tildele tilgangsrettigheter til hver ansatt er ogsĂ„ viktig (som sjelden brukes, men burde). Du trenger ikke Ă„ jakte pĂ„ "heksene" og kontrollere hver enkelt ansatt — det er tilstrekkelig Ă„ sette opp sikkerhetstiltak for ett CRM-system, sĂ„ vil lederne i bedriften sove litt bedre.

PrĂžv Ă„ se pĂ„ CRM fra et bredere perspektiv. Forresten, du kan laste ned manualen vĂ„r for RegionSoft CRM og se hva et enkelt system kan tilby — nesten 400 sider med beskrivelse av systemets muligheter handler ikke bare om salg (direkte link for nedlasting uten virus og annet sĂžppel). Innen 2020 har vi forsĂžkt Ă„ lage et system med alle de viktigste og, ikke minst, brukte forretningsfunksjonene uten AI og pulsmĂ„ler. Vi er for forretning.

SmÄ bedrifter vil dykke ned i omnikanal.

Bare 3-5 Är siden var de primÊre kommunikasjonskanalene mellom bedrifter og kunder telefon (IP-telefoni) og e-post. NÄ er situasjonen annerledes: kunder og besÞkende kan komme fra chatten pÄ nettstedet, Telegram, chatten pÄ Yandex og fra sosiale medier (mer relevant for B2C). CRM-systemet som hovedprogramvare for selskapets kommersielle aktiviteter har oppgaven med Ä samle, behandle og lagre informasjon om alle betydningsfulle dialoger. Dette kan gjÞres spesielt for hver kanal, eller for eksempel samle alt i e-posten og chatten pÄ nettstedet, og deretter integrere dem i CRM. Denne lÞsningen er optimal med hensyn til sikkerhet og datorganisering: fÊrre eksterne tilkoblinger, lavere risiko for uvanlig hacking og inntrengning i systemet.

Omnikanal vil fortsette Ä utvikle seg slik at kunden kommuniserer akkurat slik det er praktisk for dem, og ikke slik programvaren deres dikterer. Hvorfor er det lurt av deg Ä tenke pÄ dette?

  • Du vil ikke miste en eneste kunde eller interessert besĂžkende pĂ„ nettstedet.
  • Du vil ha mer data i det fĂžrste stadium.
  • Det Ă„pner seg muligheter for annonsering rettet mot kontaktkanalen (men dette er en ganske omstridt type reklame, sĂ„ vurder hvor relevant og etisk det er Ă„ «jakte» pĂ„ kunden i det som faktisk er deres personlige rom).
  • Det vil vĂŠre lett for deg Ă„ finne felles sprĂ„k med brukere som unngĂ„r telefonoppringninger og muntlig kommunikasjon med selgere, ingeniĂžrer og support. I tillegg har ledere i selskapet mer tid til Ă„ tenke gjennom sin del av dialogen under skriftlig kommunikasjon, noe som betydelig forbedrer kvaliteten pĂ„ informasjonen som gis.

Analyse – smĂ„bedrifter fĂ„r grep om det.

Denne trenden har eksistert i mange Ă„r, siden de fĂžrste CRM-systemene ble skapt, men smĂ„bedrifter begynte fĂžrst nĂ„ Ă„ benytte seg av analyse. Denne forsinkede tilnĂŠrmingen til trenden er knyttet til to faktorer: 1) bedriften hadde ikke behov for analyse og satte seg hovedoppgaven Ă„ selge; 2) det var ikke noen utbredt forretningskultur for bruk av data. Situasjonen har endret seg: 1) i en situasjon med ikke-priskonkurranse beriker dyp kjennskap til hver kunde virkelig; 2) analyse har kommet til smĂ„ bedrifter gjennom Yandex.Metrika og Google Analytics – disse digitale dataene har fĂ„tt smĂ„bedrifter til Ă„ tenke pĂ„ indikatorene, analysere og endre seg. Dessverre, dette er fortsatt ikke en realitet, men bare en trend, og i 2020 vil det fortsette.

Riktig implementert CRM er den ideelle kunnskapsbasen om hver kunde, og den gir enorme muligheter for imponerende service og etter-salgsbehandling. Og det er penger. Det er Äpenbart at 2020 ikke vil vÊre et stille og rolig Är med tanke pÄ den Þkonomiske konjunkturen, noe som betyr at kampen om hver kunde vil intensiveres. Vil du overleve? Ta i bruk analyse i ditt CRM-system, resultatet blir ganske raskt og gledelig. Selv om du ikke bygger superanalysesystemer, men jobber med tallene uten mye innsats og trekker konklusjoner.

Kompleks tjenesteyting vil þke – dessverre

Jeg skal vĂŠre ĂŠrlig — vi liker ikke denne trenden, men den har nylig oppstĂ„tt og vil bare vokse. I dag dukker det opp aggregater av CRM-systemer som bare selger, hostingleverandĂžrer tilbyr aktivt ikke bare hosting, men VDS med CRM, 1C, kontor om bord. Sett fra en vanlig managers, ledesers og regnskapsfĂžrers perspektiv — dette er flott: rask oppsett, ingen avtaler med IT-tjenester, betaling faller ikke under kapitalkostnader, alt gjĂžres av eksterne administratorer, ingen stress. Og viktigst av alt, det er lĂžnnsomt og man trenger bare Ă„ samarbeide med Ă©n bedrift. Dette er en trist trend — og her er hvorfor.

  • Risikoene er ikke fordelt: i tilfelle tekniske eller kommersielle problemer med hostingen, vil du miste alt og sikre driftsstans som praktisk talt ikke avhenger av deg.
  • I systemene som er forhĂ„ndsinstallert pĂ„ eksterne servere, er det ofte begrensninger pĂ„ endringer i konfigurasjon, innstillinger, utvidelser osv.
  • Abonnementsavgiften for slike tjenester (og dette er alltid abonnementsavgift) vil raskt overstige kostnaden for kjĂžp av programvarelisenser (CRM eller 1C), eierkostnaden vil vĂŠre ganske merkbar, spesielt for smĂ„ bedrifter.
  • Du vil aldri kunne vĂŠre sikker pĂ„ sikkerheten til dataene dine og tilgjengeligheten av aktuelle sikkerhetskopier — verken angrep eller menneskelige faktorer kan utelukkes.

VÊr forsiktig nÄr du velger slike tjenester.

Mikro CRM — ikke for alle, men nþdvendig

CRM-systemer blir mer komplekse, de blir universelle. Vi driver kontinuerlig og aktivt utvikling RegionSoft CRM i mange Är og ser denne veksten gjennom eksemplet vÄrt. Derfor mÄtte vi dele redaksjoner og tilby hver forretning sin egen variant (selv om alle spesielt har likt RegionSoft CRM Professional). Imidlertid er det selskaper som ikke engang passer for de enkleste redaksjonene av CRM-systemer som finnes pÄ markedet. De trenger bare Ä registrere en engangsforespÞrsel fra kunden, ringe dem, 'lede' dem til salg og avslutte. Dette er mikro og smÄ bedrifter som ennÄ ikke er klare til Ä betale for analyse, primÊrdata, komplekse salgsformer, forretningsprosesser og alt det andre. 

For such companies, micro CRMs are needed — completely simple cloud solutions that can address basic business issues without complicated implementation, training, and preferably at a low cost. Therefore, businesses are looking for simple CRMs. Earlier, we did not notice this need because we were deeply engaged with functional powerful CRMs. The realization came when we launched our simple ticket system ZEDLine Support: clients showed interest in it precisely as a very simple CRM (a deal as a request, telephony, service costs, statuses — this part of clients from small and micro businesses is quite enough). 

This is a good trend: from such 'minor' automation, businesses will sooner or later come to larger systems and will be able to gain the same from it as larger companies, allowing them to grow based on analytics, work with KPIs, and manage business processes. One of the best trends we’ve noticed. 

Low code — a trap for managers

In 2019, the concept of low code returned to the CRM world. Essentially, these are the same platforms that existed before, but they finally acquired a nice marketing term. Process designer with BPMN notation support? — That’s low code! Visual UI editor? — Low code. In general, the visual business process editor in our RegionSoft CRM or configuring a form in the ticket system ZEDLine Support — it’s all low code. By the way, there’s another synonym for this term — NO-code.

I’m sure that this topic will continue to evolve in 2020. By the way, if you suddenly want to see real low-code, look at the Pega BPM platform, and while you're at it, check its pricing and assess if your employees can handle this low code. In some cases, it’s easier to learn a programming language 🙂 

Low code development implies the ability to change the information system on the client side without stopping the workflow and without using programming code (through visual 'development'). In simpler terms, this is precisely that story where the vendor sells CRM/ERP with the motivation: 'managers can modify the system themselves without programming skills'. Have you tried to build something more complex than a linear process in BPMN? Do you like UML diagrams? Well, even not every IT person is mentally ready to deal with this, let alone ordinary managers, for many of whom the software starts 'at the click of a button' pentagram 1C.     

Why low code is not the trend you need?

  • For a manager to handle low code configuration, they need to understand logic (as a subject, not as a way of thinking) and have process management skills. Simply put, a low code developer must think like a developer. Otherwise, it will take a lot of time to make mistakes and master this constructor.
  • It's not enough to simply 'create' a business process, report, or module — it's crucial to integrate it properly into the logic of the system you are customizing.
  • You're likely to end up with paid technical support from the vendor, because you will have questions about using the low code platform, and they will happily answer — for an additional fee. 
  • Your employees will spend working hours learning the platform and engaging in 'low code development', and this time will detract from their core tasks. It is simpler to invest money in vendor enhancements and not distract employees from their official duties. Even if you've firmly decided to switch to a low code platform, the best solution would be to hire or assign a dedicated person to work with it.
  • The low code platform is nothing more than a constructor, consisting of a limited set of blocks, little pieces, wheels, and characters. If you want to create a fundamentally new function necessary for your business requirements, you will need to write actual code (or most likely, consult the vendor). 
  • Platforms have numerous limitations regarding integrations, APIs, email handling, etc. You will need to solve these issues beyond the capabilities of low code.

I wouldn't rule out that low code platforms, with a certain marketing twist, may turn out to be a lasting trend for corporate CRMs, but you definitely should not rely on them as an explosion of a supernova or a cure-all. Most likely, they will be beneficial for small projects without scaling and complex business requirements, or, looking at expensive solutions, for companies that have the money to show off with a team of developers (constructors) for the low code platform.

Don't cry, Alice, your time has not come yet.

I 2019-Ă„rets prognose antok vi at taleteknologi ville nĂ„ CRM-systemer, men i form av: «Alisa, ring Sergej Mikhailov fra LLC «Istok». Prognosen ble oppfylt pĂ„ en dĂ„rlig mĂ„te: taleassistenter har faktisk nĂ„dd innenlandske CRM-systemer, men sĂ„ langt kan de bare opprette oppgaver — dette er en mye mindre intelligent oppgave enn Ă„ ringe med stemmen. Vi stĂ„r fortsatt ved vĂ„r mening: sĂ„ langt er taleassistenten i CRM-systemet mer en markedsfĂžringsgimmick og moro, horisonten for forretningsverdi er ikke synlig.  

Funksjoner bare for funksjonens skyld vil Ăžke kostnadene for CRM

I det kommersielle miljĂžet til IT-selskaper kan man stĂžte pĂ„ begrepet forretningsfunksjon (nyttig funksjonalitet som blir en del av utgaven) og produktgimmick (unĂždvendig greie som lett blir servert publikum i form av pressemeldinger og nyheter pĂ„ bransjesider). For eksempel, en forretningsprosessbygger eller planner — dette er en viktig forretningsfunksjon, mens en pulsmĂ„ler eller skritteller i mobilversjonen av CRM er en produktgimmick. Under visse forhold kan AI, VR eller gamification bli en slik gimmick — hvis de ikke er anvendbare for mĂ„lklientens forretning. Dessverre, i 2018-2019 opplevde vi nesten en flom av slike gimmicks: ulike CRM begynte Ă„ tilby markedsfĂžringsfunksjoner (som gjerne er forstĂ„elige!), tilkalle kjente forretningscoacher som partnere, og gjĂžre merkelige samarbeid. Alt dette koster penger for selskapene og fĂžrer Ă„penbart til Ăžkt kostnad for sluttbrukeren. 

Denne tilnĂŠrmingen vil bli trendsettende, fordi den betydelig forenkler kommersielle oppgaver, tillater Ă„ nĂ„ ut til forskjellige medier, og til tross for all mening, tiltrekker den forbrukeren. Derfor blir det ingen rĂ„d — bare husk at for hver gimmick som har «smilt» eller «hatt hype», vil det vĂŠre du som betaler. Vel, vi er ikke ukjente med dette — betaler vi ikke for slike ting i gadgets, apper og til og med i utviklingsverktĂžy? 🙂  

Skyene vil fortsette Ä vokse. Risikoene ogsÄ.

Euforien av bekvemmeligheten og tilgjengeligheten av skyteknologi blir gradvis overskygget av sikkerhetsproblemer: datatap, konfigurasjoner og skyinfrastruktur pÄvirkes i stadig stÞrre grad av eksterne angrep, uforutsette hendelser og til og med interne konflikter mellom hosting- og datasentervirksomheter. Dermed fÄr en tredjepart, som usynlig deltar i virksomheter med skybasert programvare i sin infrastruktur, en betydelig rolle og utgjÞr en reell trussel mot selskapets informasjonssikkerhet.

Å avstĂ„ fra skyteknologier i 2020 er i det minste merkelig, sĂ„ det er pĂ„ tide Ă„ gĂ„ over til en strategi for risikodiversifisering i informasjonssikkerhet: ha 2-3 kopier av sikkerhetskopier pĂ„ forskjellige servere, for lagring av kunde- og transaksjonsdatabasen bĂžr du foretrekke desktop-CRM (som er plassert pĂ„ serveren din), og vĂŠre oppmerksom pĂ„ sikkerheten til tilgangsrettigheter. Hvis du synes dette er vanskelig, be et sikkerhetsselskap eller din frittstĂ„ende IT-konsulent om hjelp til Ă„ sette opp sikkerhetssystemet. Ikke spar pĂ„ sikkerheten — i det lange lĂžp vil sikkerhetsproblemer koste mer. 

Rangeringene vil fortsatt lyve

Dessverre ble det i 2019 publisert minst to bestilte undersÞkelser som kÄret CRM-systemet som nummer 1 eller ledende pÄ markedet. Det ble ogsÄ publisert en mengde rangeringer og anmeldelser, og det ble etablert en pompÞs prisutdeling for utdeling av elefanter. Jeg tror denne trenden er tilbake og vil forbli i livet. Forresten skrev vi hvorfor de fleste CRM-rangeringer lyver. SÄ test CRM, velg selv, og baser deg ikke pÄ informasjon som er skrevet av dÞde VK-kontoer eller som er fordelaktig "vridd" av nok et forskningsinstitutt. 

Det finnes flere spesifikke trender som vil pĂ„virke CRM-markedet i Russland: spĂžrsmĂ„let om kunstig intelligens og dens etterspĂžrsel er fortsatt Ă„pent, markedet er overfylt med "enkelt-dags" CRM-systemer som prĂžver seg selv eller i partnerskapsnettverk, sammenbruddet av disse partnerskapsnettverkene, lavt nivĂ„ av automatisering i selskaper (estimert — rundt 8% i Moskva, og enda lavere i regionene), lav brukerbevissthet osv. Men dette er ikke akkurat hendelser fra 2020, snarere trender som vi alle mĂ„ leve med.

Generelt er CRM-markedet livlig, selskapene viser interesse for automatisering, forstÄr fordelene, leter etter alternativer, sammenligner og reflekterer. Denne automatiseringen ligner mer pÄ et behov enn pÄ en trend eller «fordi det mÄ til». Vi fortsetter arbeidet.

CRM 2020

Kilde: habr.com

KjĂžp pĂ„litelig hosting for nettsteder med DDoS-beskyttelse, VPS VDS-servere đŸ”„ KjĂžp pĂ„litelig hosting for nettsteder med DDoS-beskyttelse, VPS VDS-servere | ProHoster