Disse gale KPI-ene

Elskar du KPI? Eg vil tru at du gjer det ikkje. Det er vanskeleg å finne ein person som ikkje har blitt påverka av KPI i ein eller annan form: nokon når ikkje måla, nokon står overfor subjektiv evaluering, og nokon har jobba, sagt opp seg, men fekk aldri vite kva eigentleg var desse KPI-ane, som selskapet til og med var redde for å nemne. Det verkar jo som ein god sak: indikatoren fortel deg målet for selskapet, du gjer alt for å oppnå det, og i slutten av månaden får du eit premie eller ein annan bonus. Eit transparent spel, ærlige innsatsar. Men nei, KPI har blitt ein fryktelig og ubehageleg monster som heile tida prøver å tvinge dei late, men gir ingenting til dei arbeidande medarbeidarane. Det er noko galt med desse indikatorane! 

Eg har ei nyheit: dersom du ikkje likar KPI, så veit ikkje firmaet ditt korleis dei skal lage dei. Vel, eller så er du utviklar. 

Når alle medarbeidarar i firmaet fekk same KPI

Ansvarsfraskrivelse. Denne artikkelen er eit personleg meinar frå ein ansatt, som kan stemme overeins med, eller ikkje stemme overeins med, firmaets stilling.

KPI er nødvendige. Punktum.

Fyrst av alt vil eg ta eit lyrisk avbrot og klargjere min posisjon basert på erfaring. KPI er faktisk nødvendige, og det er grunner til det.

• I eit miljø med fjerntliggende, distribuerte og andre sjølvisolerte team, er KPI ein måte å delegere ikkje berre oppgåver til medarbeidaren, men også evalueringa av resultatet. Kvar enkelt medlem av teamet kan sjå kor raskt han går mot målet og justere si eiga arbeidsmengde, omfordele sine ressursar.

• Vektene til KPI-indikatorane viser klart prioriteringa av oppgåvene, og medarbeidarane vil ikkje lenger kunne gjere berre lette arbeidsoppgåver eller berre dei som dei likar. 

• KPI er ein klar og entydig retning for medarbeidarane innafor selskapet: du har ein plan, du jobbar ut frå den. Velg verktøy, metodar og tilnærmingar, men vær so snill å kome så nærme målet som mogleg.

• KPI samlar folk og gir ein liten konkuranseeffekt innafor selskapet. God konkurranse i teamet driv forretninga mot profitt. 

• Takket vere KPI blir framdrifta til kvar einaste medarbeidar synleg, stressa inne i kollektivet blir redusert, og evalueringa av arbeidet til kvar enkelt person får ei klar, bevisleg form.

Selvfølgelig gjelder dette bare dersom de valgte KPI-ene oppfyller en rekke krav.

Hvor er grensen for normalitet blant KPI-ene?

Selv om denne artikkelen er en personlig mening, vil jeg likevel påpeke årsakene til en så dyp interesse for temaet KPI. Saken er at i utgivelsen RegionSoft CRM 7.0 har det kommet en kul oppgradert modul for KPI-beregning: nå kan man i CRM-systemet lage mål av enhver kompleksitet med forskjellige vurderinger og vektnotater. Dette er praktisk og logisk: i CRM registreres alle handlinger og resultater (indikatorer) for hver enkelt ansatt i selskapet, og på bakgrunn av disse utføres KPI-beregningen. Vi har allerede skrevet to store artikler om dette emnet, som var akademiske og seriøse. Denne artikkelen vil være provoserende, fordi selskaper betrakter KPI som en gulerot, som en pisk, som en rapport, som en formalitet osv. Men dette er, tross alt, et ledelsesverktøy og en flott måte å måle resultater på. Men av en eller annen grunn er det mye mer behagelig for alle å bruke KPI som et masseødeleggende våpen for motivasjon og undertrykkelse av ansattes ånd.

Så, KPI-er bør være målbare, nøyaktige, oppnåelige — det vet alle. Men det er ganske sjeldent at man snakker om at KPI-ene først og fremst må være adekvate. La oss gå gjennom punktene.

Dette bør ikke være et tilfeldig utvalg av indikatorer

Indikatorene bør være basert på forretningsprofilen, selskapets mål og ansattes muligheter. Alt dette bør være tydelig beskrevet i dokumentasjonen til KPI-systemet (som du absolutt må formidle til hver ansatt). Prioriter de oppnåelige målene ved å sette en viktighetskategori for hver av dem med hjelp av KPI-vektorer, og utvikle individuelle indikatorer for hver enkel ansatt eller for en gruppe ansatte. Det kan ikke gjøres på den måten at:

a) KPI-ene var co-avhengige, det vil si at oppfyllelsen av individuelle KPI-er for en ansatt ville påvirkes av arbeidet til andre ansatte (klassisk eksempel 1: markedsføreren skaffer leads, og KPI-en hans er salgsvolumet, hvis salgsavdelingen ikke presterer, lider markedsføringen, som ikke kan påvirke kollegene; klassisk eksempel 2: KPI-en til testeren inkluderer hastigheten på feilretting, som han også knapt kan påvirke.);

b) KPI kan ikke blindt kopieres til alle ansatte ("La oss lage salgsmål KPI for hele utviklingsselskapet" — sånn kan man ikke gjøre, men å bruke graden av oppnåelse av et felles mål som grunnlag for belønning — det går helt fint);

c) KPI påvirket arbeidskvaliteten, det vil si at kvantitativ måling ville gå på bekostning av kvalitativ vurdering.

Dette bør ikke være et matrix med subjektive vurderinger.

Minner om KPI-matrisene fra min første jobb — en triumf av meningløshet og subjektivitet, der ansatte bokstavelig talt ble straffet med toere for oppførsel (de fikk -2 for "oppførsel i selskapet" og fikk umiddelbart redusert bonusen med 70%). Ja, KPI kan være forskjellige: de motiverer eller skremmer, de oppfylles eller fikses kunstig, de gjør virksomheten utrolig flott eller senker selskapet fullstendig. Problemet ligger ikke i KPI, men i hodene til folkene som håndterer dem. Subjektive KPI er de som er knyttet til "vurderbare" egenskaper, som: "villighet til å hjelpe kolleger", "følge bedriftsetikk", "aksept av bedriftskultur", "resultatorientering", "positiv tankegang". Disse vurderingene er et sterkt verktøy i hendene på dem som vurderer, inkludert HR-avdelingen. Dessverre blir slike KPI ofte et redskap for interne stridigheter, en metode for å trekke frem de riktige og fjerne ansatte som ikke er lønnsomme (de er ikke alltid dårlige ansatte).

På grunn av tilstedeværelsen av subjektive vurderinger i KPI (som vanligvis er et poengsystem eller +-skalaer) er det bare én løsning: de bør ikke finnes i noen form. Vil du belønne personlige kvaliteter — implementere gamification på det interne portalen, intern valuta, klistremerker, faner, eller til og med gi ut knapper. KPI handler om forretningsmål og arbeid. Unngå å skape et team med klart avgrensede klaner som vil kjempe mer enn å føre selskapet mot fastsatte mål.

Små bedrifter trenger KPI. Enhver bedrift trenger KPI.

Ærlig talt, jeg har ikke sett KPIer ofte i småbedrifter; vanligvis begynner implementeringen av ytelsessystemer med mellomstore selskaper. I småbedrifter er det som regel bare en salgsplan, og ikke mer. Dette er veldig dårlig, fordi selskapet mister oversikten over ytelsesindikatorer og faktorene som påvirker dem. En god kobling for småbedrifter: CRM-system + KPI, fordi dataene vil bli samlet inn basert på registrerte kunder, avtaler og hendelser, og koeffisientene vil bli beregnet automatisk. Dette vil gjøre ikke bare rutineprosessene kompakte, men også spare tid på å fylle ut diverse rapportering. Hvis du vil lære hvordan du kan gjøre denne koblingen billig, bekvem og fungerende, legger du igjen kontaktinformasjonen i tabellen (bonus inne) — noen vil kontakte deg. 

KPI er tett knyttet til forretningsprosesser

Å innføre KPI på bakgrunn av utrente prosesser er ganske vanskelig, fordi det ikke finnes et systematisk syn på mål og ønskede resultater. I tillegg medfører mangelen på forretningsprosesser i selskapet et hav av faktorer som påvirker arbeidsresultatene: forsinkede frister, tap av ansvarlige, utvanning av delegasjon, overføring av oppgaver til ansatte som «drar for alle» (og bare vil oppnå KPI når det gjelder arbeidsbelastning og stress). 

Optimal vei: se over forretningsprosessene (spesielt se over, fordi de faktisk finnes i alle selskaper, men i forskjellige tilstander) → etablere et CRM-system, hvor du begynner å samle inn alle indikatorene for operativ drift → i CRM automatisere forretningsprosessene → implementere KPI (helst også i CRM, slik at indikatorene beregnes automatisk, og ansatte kan se sin fremgang og forstå hva som utgjør deres KPI-system) → beregne KPI og lønn automatisk.

Forresten, vi har implementert alle disse trinnene i vår RegionSoft CRM. Se hvordan vi lager enkle og komplekse (avanserte) KPIer. Jeg er selvfølgelig klar over funksjonaliteten til ikke alle CRM-systemer i verden, i motsetning til bare 15-20 systemer, men jeg kan trygt påstå at mekanismen er unik. Ok, nok med å skryte, la oss diskutere temaet videre.

Grunnleggende innstilling av KPI

Avansert innstilling av KPI

Slik ser medarbeiderne i selskapene som jobber med RegionSoft CRM, overvåkingen fremfor seg. Denne praktiske og visuelle dashbordet lar deg vurdere fremdriften i arbeidet ditt og justere arbeidsdagen din. Lederen kan også se ytelsene til alle ansatte og endre taktikken i løpet av perioden dersom det er nødvendig.

Man kan jobbe utmerket og ikke oppnå noen KPI-er.

Dette er i hovedsak et problem for perfeksjonistiske ansatte som fullfører oppgavene sine til perfeksjon, og bruker enormt med tid på det. Men det samme gjelder stort sett alle: man kan yte utmerket service til to kunder som hver gir 2,5 millioner rubler, men samtidig ikke overholde noen av tidskravene for servicen. For øvrig er det nettopp på grunn av slike KPI-er at vi ofte får dårlig service fra annonsenettsteder, reklamebyråer, teleoperatører og andre selskaper med volum: de har indikatorer som bestemmer bonuser, og det er mer lønnsomt for dem å fullføre oppgaven enn å finne en løsning på problemet. Og det er en veldig alvorlig feilrekke, fordi KPI-ene til høyere ledere er knyttet til KPI-ene til de underordnede, og ingen ønsker å lytte til anmodninger om å justere indikatorene. Og det er synd. Hvis du er en av dem, bør du ta initiativ til en gjennomgang, fordi før eller siden vil jakten på bonuser og koeffisienter føre til en bølge av klager fra kunder (som selvsagt også har sin egen KPI), og alt vil bli mye vanskeligere å rette opp.

Nettopp av denne grunnen er det bedre å sette flere typer KPI-er, for eksempel mål for antall billetter (kunder), omsetning, omsetning per kunde, osv. På denne måten kan man se hvilken del av arbeidet som gir mest inntekter, hvilken del som sliter og hvorfor (for eksempel kan kronisk manglende oppnåelse av målet for nye kunder indikere svak markedsføring eller svake salg; her vil andre rapporter — som salgsprofilen for en periode og salgstrakten — være til hjelp).

KPI-er er en oppsummering av perioden, ikke total kontroll.

KPI er aldri en form for kontroll. Hvis ansatte fyller ut daglige/ukentlige tabeller der de angir hvor mye tid en oppgave tok, så er det ikke KPI. Hvis ansatte vurderer hverandre på en skala fra -2 til +2, er det heller ikke KPI. Forresten, dette er heller ikke kontroll, fordi alle oppgaver og tiden deres skrives tilfeldig, bare for å fordele 8 timer, og vurderingene av kollegene gis omtrent slik: «Åh, Vasja og Gosha drakk øl med meg, morsomme gutta, +2 til dem», «Masha gjorde 4 store oppgaver for meg, men hun så så skrapet ut, så jeg gir 0, jeg skal være snill, ikke -2». 

KPI er bare en vurdering av oppnåelse eller ikke oppnåelse av reelle målbare indikatorer som svarer til forretningsmålene. Så snart KPI blir til en pisk, blir de en profanasjon, fordi ansatte kun vil jage etter den fineste og mest «lønsomme» tall, og det vil ikke bli gjort noe reelt arbeid på andre fronter.

KPI skal ikke plage ansatte

Det skjer ofte at det i slutten av måneden sendes ut store Excel-filer til ansatte med 4-5 faner, hvor de skal skrive ned sine KPI og fylle ut bestemte felt. En spesiell form for tortur:

• å skrive ned hver av oppgavene sine og gi dem en poengvurdering (psykologisk sett vinner de frekke sløserene over de selvkritiske beskjedne);

• å vurdere kolleger;

• å vurdere selskapets bedriftsånd;

• å beregne sin egen koeffisient, og hvis den er betydelig høyere eller lavere enn gjennomsnittet fra tidligere perioder, skrive en forklaring i kommentarfeltet ved siden av verdien om hvorfor det skjedde (og «Jeg jobbet bra fordi flaksen var på min side» holder ikke) og en plan for å løse problemet videre («Jeg vil ikke jobbe godt mer»). 

Jeg håper ingen nå vil ta denne virkelige erfaringen som en veiledning til handling.

KPI må være synlige, tilgjengelige og transparente for ansatte, men arbeidstakere skal ikke måtte lyve når de fyller ut skjemaer, huske oppgavene sine og rekonstruere utførte volumer fra dokumenter og avtaler, eller selv beregne sine målinger osv. 2020 er et år hvor automatisk beregning av KPIer er passende. Uten automatisering kan systemet for nøkkelprestasjonindikatorer bli ikke bare upålitelig, men til og med skadelig, fordi feilaktige tall og poeng vil føre til feil faktiske beslutninger.

KPI er ikke hele motivasjonssystemet, men en del av det

Dette er kanskje den mest utbredte feilen - å tro at KPIer alene utgjør hele motivasjonssystemet. Jeg gjentar, dette er bare en indikasjon på resultat. Ja, KPIer inkluderer insentivelementer og er grunnlaget for belønning av ansatte, men motivasjonssystemet er alltid en kombinasjon av materielle og immaterielle belønningsformer. Dette inkluderer bedriftskultur, arbeidsforhold, relasjoner i teamet, karrierevekstmuligheter osv. Kanskje er det nettopp på grunn av likestillingen av disse begrepene at KPIer også involverer mål for bedriftsånd og gjensidig hjelp. Dette er selvsagt feil.

Og nå vil jeg kanskje påkalle misnøye fra leserne, men et viktig skille mellom motivasjonssystemet og KPI-systemet er at motivasjonen bør utvikles og implements av HR-spesialister, mens KPI er oppgaven til ledere og avdelingsledere som har klar forståelse for både forretningsmålene og de viktigste metrikene for å oppnå dem. Hvis KPIene i ditt selskap settes av HR, vil KPIene dine se ut som noe sånt:

Koselig, men jeg vet ikke hva dette er og jeg vet ikke hvordan dette kan gjenskapes

KPI må være begrunnet, tall fra luften vil føre til konflikter

Dersom du vet at de ansatte dine i gjennomsnitt lager to oppdateringer i måneden, fikser 500 feil og selger til 200 kunder, vil en plan for 6 utgivelser og 370 kunder være urealistisk — det er en for stor utvidelse av markedsandelen og en for stor belastning for utviklingen (antall feil vil også omtrent tredobles). På samme måte kan man ikke sette en høy plan for omsetning hvis landet lider av dyp stagnasjon, og bransjen din er blant de mest stagnante. Dype avvik fra planen demotiverer ansatte, og får dem til å tvile både på seg selv og på effektiviteten av ledelsen din.

Derfor må KPI-er: 

• være helt i samsvar med forretningsmålene;

• bare inkludere reelle og målbare metrikker fra selskapet i beregningsformelen;

• ikke inneholde subjektive vurderinger eller karakteristikker;

• reflektere incentiver, ikke straff;

• korrelere med reelle verdier av indikatorer over flere perioder;

• vokse sakte;

• endre seg dersom målene eller forretningsprosessene endres; eldre KPI-er er hundre ganger verre enn eldre kode.

Hvis ansatte er misfornøyde med KPI-ene og med rimelighet benekter muligheten for å oppfylle visse mål, bør man lytte til dem: ofte er noen aspekter ved oppnåelse av planen mye mer synlige på gulvnivå enn fra lederstolen (men dette gjelder hovedsakelig mellomstore og store bedrifter). 

Hvis KPI-en er urealistisk, vil ansatte før eller siden lære seg å tilpasse seg, og i løpet av tiden vil du oppleve svindel, eller til og med åpenbart bedrageri. For eksempel kan det oppstå falske abonnenter med én ID hos teleoperatører eller falske vurderinger fra kunder hos teknisk support. Dette lover ingenting godt for virksomheten.

Det finnes ingen ferdige maler for KPI-er.

På internett og hos konsulenter kan man finne tilbud om salg av ferdige KPI-sett. I 90 % av tilfellene er dette de samme Excel-filene som jeg nevnte tidligere, men de representerer i bunn og grunn en plan-faktoranalyse for hvilken som helst bedrift. Det vil ikke være de indikatorene som samsvarer med deres mål og oppgaver. Disse filene er bare ledemagneter for at du skal kontakte en konsulent for utvikling av et KPI-system. Derfor anbefaler jeg sterkt at du ikke tar andres maler og bruker dem til å beregne nøkkeltall for effektivitet for dine ansatte. Tross alt er de nøkkeltall, ikke enkle og ikke universelle. 

Ja, utviklingen av et KPI-system tar tid, men når du har gjort det én gang, vil du spare deg selv for mange problemer med ansatte og kunne styre både teamet på kontoret og ansatte på remote likt. 

Det bør ikke være mange KPI-er

Optimalt sett mellom 3 og 10. Et stort antall KPI-er sprer de ansattes fokus på målene og reduserer arbeidseffektiviteten. Spesielt lite effektive er ubetydelige, rutine-KPI-er, knyttet ikke til makroprosesser, men til antall kontraktsdokumenter, tekstlinjer, antall tegn osv. (denne påstanden kan illustreres med begrepet "Indisk kode" eller "Glitch", hvor det i India på midten av 80-tallet var vanlig å betale programmerere basert på antall skrevne kode-linjer. Dette førte til at kvaliteten på koden ble lidende, den ble trådformet, objektorienteringen gikk tapt, og det ble flere feil).

Noen av KPI-ene bør være knyttet til den individuelle arbeidsinnsatsen til ansatte eller avdelinger, mens andre bør være integrerte og felles for hele selskapet (for eksempel, antall oppdagede feil - et individuelt mål, mens inntekten - er oppnåelsen av alle avdelinger samlet). På denne måten formidles de riktige målene for selskapet til de ansatte, og de innser at det er et paritet mellom individuell og teamarbeid i selskapet.

Ja, det er faktisk yrker der det er vanskelig eller umulig å bruke KPI-er

Dette er først og fremst kreative yrker, utviklere, programmerere, forskere, vitenskapsfolk osv. Arbeidet deres er vanskelig å måle i timer eller linjer, fordi det er høyintelligent arbeid som er knyttet til en dyp forståelse av oppgavens detaljer osv. For slike ansatte kan man bruke motivasjons-KPI, for eksempel belønne dem dersom selskapet når inntektsmålet, men individuelle koeffisienter for dem er ekstremt omstridt og problematisk.

For å forstå de reelle konsekvensene av innføringen av KPI for slike yrker, se på tilstanden til poliklinisk hjelp i vårt land (og ikke bare i vårt). Siden legene fikk normer for tid til pasientundersøkelse, utfylling av dokumentasjon og andre verdifulle retningslinjer for hvordan man oppfører seg med pasienter, har offentlige klinikker blitt til et helvete. På dette området har private klinikker vist seg å være mye smartere, de setter KPI, men gir samtidig tid til pasienten med et sikkerhetsmargin, dvs. de arbeider først og fremst for pasientens lojalitet og til og med kjærlighet til klinikken og spesifikke leger. Med en slik tilnærming vil inntekts- og besøksmålene bli nådd av seg selv.

En ansatt kommer til selskapet for å bytte sin kunnskap og erfaring mot penger, og kunnskap og erfaring må gi et bestemt resultat basert på forretningsmålene. Å sette KPI-mål for ham er ikke noe negativt, illojalt eller slem. Tvert imot, med en god utvikling av systemet for nøkkelmål ser den ansatte retningen han skal gå og kan velge hvor hans erfaring vil bli mest anvendelig, og arbeidet effektivt.

Dessverre er KPI ikke den eneste størrelsen som har blitt demonisert i forretningsverdenen og gjort til et redskap for skremsel. Dette er feil, fordi KPI, akkurat som CRM, ERP og Gantt-diagrammet, bare er et praktisk verktøy for styring og dialog mellom ansatte og deres ledere. KPI fungerer bra hvis de er meningsfulle. Så alt ligger i deres hender. Personlig ser jeg den ideelle kombinasjonen av CRM, salgsautomatisering og automatiserte KPI for små og mellomstore bedrifter. Nå, under covid-økonomisk usikkerhet, kan denne kombinasjonen bokstavelig talt omstille teamet og gjenopprette virksomheten. Og hvorfor ikke?

Kilde: habr.com