Generelt liker vi ikke oversettelser av artikler om CRM, fordi deres forretningsmentalitet og vår forretningsmentalitet er enheter fra forskjellige universer. De fokuserer på individet og individets rolle i utviklingen av selskapet, mens vi i Russland dessverre fokuserer på å tjene mer og betale mindre (valgfritt - serveringstid raskere). Derfor er både syn på programvarevirksomheten og selve programvarevirksomheten merkbart forskjellige. Men denne gangen kom vi over en kul artikkel, som til en viss grad er ganske anvendelig på russiske realiteter. Først ønsket vi å lage en oversettelse i Goblin-stil, men vi skjønte at forbudet mot Habré også var, du vet, en tvilsom historie, så vi oversatte den med våre egne kommentarer. Gutter, dette er et virkelig tema. Se etter slike karer i teamet ditt og implementer CRM – det blir ikke kjedelig.
Den femte overbeviser i mellomtiden sjefen om at det haster å implementere CRM fordi:
— i desember har alle reelle rabatter
— i desember kan du stenge budsjettet og bruke de resterende midlene
— i januar og februar jobber vi i et avslappet tempo, du kan lære deg CRM-systemet
— ved starten av den varme forretningssesongen vil vi være automatisert til tennene
– Ja, bedriftsarrangementene våre er dyrere enn CRM-lisenser, sjef, ha samvittighet!
(Kursiv i parentes er notater fra vår CRM-ekspert).
Prosjekter for implementering av et kundeforholdsstyringssystem () i en bedrift starter alltid med høye forventninger. Folk forventer at et CRM-system på magisk vis kan forbedre produktiviteten, øke salget, effektivisere driften og spare penger.
Men selv om CRM-industrien virkelig blomstrer med en forventet vekst på 36,4 milliarder dollar innen 2017 (ifølge Gartner), mer enn et tiår viser at mellom 30 % og 65 % av CRM-prosjekter mislykkes. hevder at mindre enn 40 % av CRM-prosjektene ender opp med å være en fullskalaimplementering som når sluttbrukeren og går live.
Og hovedårsakene til denne lave suksessraten for adopsjon har lite med teknologi å gjøre. Hovedproblemene som står i veien for CRM-suksess har mye å gjøre med organisasjonskultur, mangel på strategi og forretningsmål, og, viktigst av alt, med personene som er involvert, som står for ikke mindre enn 42 % av alle problemer.
Hva er noen av de viktigste implementeringsutfordringene du møtte på prosjektet ditt?
La oss se på hvordan og hvorfor folk spiller en så viktig rolle i implementeringen av CRM-systemer.
Alt handler om mennesker
En av de grunnleggende feilene som ble gjort under implementeringen av CRM er at CRM kun ses på som en teknologi.
Faktisk handler CRM-implementering ikke først og fremst om teknologien (på klientsiden virker implementering ikke så vanskelig), men om menneskene som bruker den!
Vanligvis tror bedriftseiere som investerer i et CRM-system at denne programvaren vil forbedre virksomheten deres. Og ingenting annet. Å bruke hundretusenvis av dollar på en CRM-løsning er til ingen nytte hvis du ikke bryr deg om menneskene som trenger å bruke den. Hvorfor bry seg om dem? Ja, fordi det er mennesker som forbedrer relasjonene dine med kunder, ikke programvaren du velger!
I følge Insight Managing Consulting avhenger 64 % av suksessen med CRM-implementering av støtte fra organisasjonens ansatte. (RegionalSoft CRM-teamet, som utvikler av CRM for små og mellomstore bedrifter, tror at i små selskaper med et enkelt hierarki nærmer denne prosentandelen seg trygt hundre).
Viktige suksessfaktorer for implementering av et CRM-system:
- interne menneskelige ressurser - 64 %
- ekstern ekspertstøtte - 56 %
- kvalitet på teknisk løsning - 45 %
- endring i ledelsesevner - 36 %
- tilpasning - 36 %
- økonomiske ressurser - 18 %
Så hvordan er det, et drømmeteam for implementering og tilpasning av et CRM-system?
Fordi CRM-implementering er en reise og ikke et engangsprogramvareprosjekt, vil du trenge et team som vil jobbe med deg så effektivt som mulig og forbli i lang tid. Vær forberedt på at ikke alle i teamet ditt umiddelbart vil se fordelene med CRM og vil omfavne CRM-systemet med åpne armer. Det krever imidlertid helt andre personligheter for å få CRM til å fungere. La oss se på et typisk team som finnes i mange selskaper som står overfor CRM-implementering og se hvordan et drømmeteam kan hjelpe deg med å oppnå CRM-suksess.
Eller kanskje du, leser, er en av dem?
1. Gal fanatiker, også kjent som hovedfanen
Det sier seg selv at dette er en svært viktig person for CRM-implementering. Ikke bare vet han hvorfor implementering av CRM er en god idé, men han er også bevæpnet til tennene , nøkkelfunn, diagrammer og figurer som viser fordelene med CRM. Han tror på suksessen til CRM, uansett hva. Den samme personen som kan beskrives med ordene "Jeg ser målet - jeg ser ingen hindringer."
Vanligvis er denne fyren en prosjektleder som liker å eksperimentere med nye arbeidsmetoder og er fokusert på å oppnå gode resultater. Han kan mye om systemet på forhånd og er klar til å hjelpe alle til å virkelig nyte hverdagen med CRM-assistenter. Det vil minne alle om at gode tider kommer.
2. Skeptiker
La meg gjette hva du tenker akkurat nå: "Hvordan kan en skeptiker være nyttig i CRM-implementering?" Overraskende nok er denne personen av største betydning for vellykket tilpasning og suksess med CRM-implementering.
Skeptikeren er mest sannsynlig å finne blant resultatorienterte salgsledere. Naturligvis er han intolerant overfor alt som tar tid å oppnå resultater. Det han ønsker er rekordstort salg akkurat her og nå. Hvis håndgripelige fordeler for ham ikke kommer ut av løse luften, vil denne personen aldri stole på noen innovasjoner (og Excel vil være der!).
Faktisk er skepsis en forventet og sunn del av CRM-lanseringsprosessen, viser forskning, ettersom 71 % av folk, spesielt selgere, vil kreve bevis på effektivitet før de tar i bruk og aktivt bruker en CRM. (La meg minne deg på at dette er en oversettelse av en artikkel av en person med en annen mentalitet - i Russland boikotter de vanligvis CRM og streiker mot det, ikke fordi de er redde for å avbryte gullgruveprosessen, men fordi de ønsker å fortsette for å skjule "private" klienter, personlige forhold, avtaler og returer. Vel, oftest er de drevet av ønsket om å skjule deres ikke i det hele tatt intensive arbeid).
Først av alt må hver CRM-implementering møte motstand, som kommer i to former: skepsis og ubehag.
Men du trenger denne karakteren, fordi han er din sterkeste motivasjon i CRM-implementeringens historie!
Det er skeptikeren som vil tvinge deg til å komme med en plan og holde deg til den. Han vil minne deg på en kjedelig og pedantisk måte på ting du kanskje har oversett. Den vil vise deg hva som er i CRM-løsningen du prøver å implementere som er for kompleks eller overflødig for virksomheten din. Faktisk vil en skeptiker påpeke hvordan et CRM-system bør skreddersys til bedriftens forretningsbehov og mål (I Russland, i beste fall, tilhører rollen som en skeptiker selskapets leder; du vil ikke få dette fra selgere - historisk sett har de ingen indre moralsk motivasjon).
3. Karismatisk leder
CRM-implementering har en top-down-tilnærming: Direktivet går fra topp til bunn. Uten medvirkning fra toppledelsen er alle CRM-relaterte initiativer dømt til å mislykkes. Hvis ledere ikke setter et eksempel for bruk av CRM på daglig basis og ikke bruker rapportene og funksjonene, vil sannsynligvis resten av arbeidsstyrken gi opp CRM ganske snart.
I følge Peerstone Research er mangel på buy-in fra toppledere en vesentlig årsak til at CRM ikke tar av og kommer i gang.
Hvorfor mislykkes et CRM-prosjekt?
- de viktigste klarer det ikke - 27 %
- leverandører lovet og leverte ikke - 21 %
- prisen går ut av bankene - 20 %
- programvare er dritt - 19%
- integratoren fanget ikke opp forretningsbrikken - 16 %
- programvaren er svak, det er ikke nok funksjoner - 16%
En karismatisk leder (kanskje en administrerende direktør eller administrerende direktør) er en som viser sitt personlige engasjement for et nytt prosjekt ved å inkorporere CRM i sin daglige interaksjon med ansatte.
Deling av data, generering av rapporter, fullføring av oppgaver, hvis de utføres ved hjelp av CRM, kan være et ideelt bruksområde for et nytt system som andre ansatte rett og slett blir tvunget til å koble seg til. Med andre ord, når det kommer til CRM-implementering, taler handlinger høyere enn ord.
4. IT-fyren
Selvfølgelig trenger du det for å hjelpe deg med å forstå den tekniske siden av programvaren og løse eventuelle installasjons- og implementeringsproblemer som kan oppstå. (Forresten, i tilfelle av gutta fra IT som vil hjelpe deg er oss - kontakt oss, vi har en rekke ingeniører). I tillegg vil det å ha en kvalifisert IT-tekniker spare deg for den første frustrasjonen, da de hjelper selskapet med å holde CRM-systemet oppe.
Denne fyren er spesielt viktig hvis du har en lokal CRM-løsning som krever at noen passer på serveren og håndterer datamigrasjoner. For ikke å nevne feil, systemoppsett, databeskyttelse og andre tekniske støtteproblemer som spesifikt kan skremme ikke-IT-folk.
5. Empirisk tester
Som en ny selger eller administrator vil en erfaringstester leke med CRM-systemet, teste arbeidsflyt, innstillinger, kategorier, felt og andre funksjoner og ledetekster. Han vil finne små, men nyttige tips, prøve ut alle knappene og lenkene, og ha hundrevis av spørsmål. Men dette er en skikkelig fordypning i CRM-systemet!
Testeren vil ikke stoppe før han ser at CRM faktisk fungerer. Og når han først innser dette, blir han umiddelbart en lidenskapelig CRM-advokat. Derfor er testere like viktige som entusiaster og ledere, siden de bidrar til å ta i bruk systemet ved å oppdage dets unike funksjonalitet trinn for trinn. (Jeg lurer på om det finnes slike mennesker utenfor IT-sfæren?!)
Hver flokk har et svart får
Men bildet ville ikke vært komplett uten en mer karakter som gjemmer seg i CRM-implementeringsteamet.
Den hater, hater, giftig fyr.
Mer ond enn en skeptiker, denne personen tviler ikke bare på CRM-systemet, han går også ut av hans måte å bevise at hele ideen var feil i utgangspunktet. Hateren vil trolig være den mest kunnskapsrike fyren som allerede vet alt dette, har svømt overalt. Han er fornøyd med metodene sine, som har gjort det mulig for ham å oppnå suksess og lukke mange avtaler. Han vil ikke ha forandring, og han vil vente på at noe skal gå galt. Hateren bare elsker øyeblikket når noe går galt, så han triumferende kan si: "Jeg sa det til deg!"
Som du kan se, ekskluderte vi denne fyren fra vårt fantastiske fem CRM-implementeringsteam. Og alt fordi du lett kan klare deg uten det. (Han er dumt destruktiv).
Viktigheten av trening
Alle disse karakterene representerer vanligvis ulike avdelinger i selskapet, utfører ulike oppgaver og har sine egne mål og mål. Derfor er det viktig at personer innen salg, markedsføring, administrasjon, IT og ledelse har de samme klart definerte målene som de ønsker å oppnå når de bestemmer seg for å gjøre CRM til deres inntektsgenererende verktøy.
Til slutt er kontinuerlig og systematisk opplæring nøkkelen til en jevn implementeringsprosess og CRM-suksess. Tror ikke at noen kommunikasjonsøkter med implementere vil være nok. Tross alt, du ruller ikke ut en Windows-oppdatering!
La oss innse det, CRM kan være vanskelig i begynnelsen, veldig vanskelig. Kontinuerlig opplæring av ansatte i hvordan de kan bruke CRM i sitt daglige arbeid er en god idé, den best mulig. Fokuser innsatsen på kjernen, rollebasert funksjonalitet først. La komplekse bjeller og fløyter stå til senere.
Utgang
Når det kommer til CRM-implementering, bør ikke bedrifter fokusere kun på den tekniske siden av prosjektet, da dette fører til enten fiasko eller tilfeldig suksess. For å vinne trenger du de varme hjertene og smarte hodene til dine ansatte.
Og fordi CRM-adopsjon og onboarding er en teaminnsats, trenger du et sett med delte mål og en implementeringsstrategi, sikre seniorledelsens buy-in, kjøre et insentivsystem, demonstrere ROI, og mest av alt, kontinuerlig opplæring.
Det er ingen tvil om det – implementering av et CRM kan ofte være en dyr og tidkrevende prosess, men hvis det gjøres riktig, kan det endre alt fra din daglige rutine, måten du behandler kundene dine på eller konvertere potensielle kunder til ekte kunder, til inntekter og til og med profilen til virksomheten din.
Vel, har du telt slike mennesker? Hvordan kommer de overens med hverandre?
Kilde: www.habr.com