Listen over tjenester, kampanjer, mobilapplikasjonsgrensesnitt og tariffer fra forskjellige banker er nå like like som to erter i en pod. Gode ideer som kommer fra markedsledere blir implementert av andre banker i løpet av noen uker. Bølgen av selvisolasjon og karantenetiltak ble til en storm og vil bli husket i lang tid, spesielt av de virksomhetene som ikke overlevde den og sluttet å eksistere. De som overlevde har strammet beltet og venter på roligere tider for å investere igjen, mener Leonid Perminov, leder for kontaktsentre ved CTI. Hva? Etter hans mening, i automatisering av kundeservice gjennom innføring av ulike interaktive roboter basert på kunstig intelligens. Vi tilbyr deg publisert materiale Materialet publiseres også i trykte og nettbaserte versjoner (oktober 2020).
I markedet for finansielle tjenester er det tydelig at det tidligere eksisterende fokuset på håndtering av kundeopplevelse bare har blitt intensivert, og konkurransekampen mellom bankene beveger seg med enda større hastighet til planen med å forbedre kundeservicen og samtidig optimalisere driftskostnadene. Sammen med denne trenden har karantenekrav i mange regioner redusert aktiviteten i bankkontorer, forbruker-, boliglåns- og billånsentre til null.
I en av publikasjonene nevnt: til tross for at i byer med en befolkning på over en million og regionale sentre, er utbredelsen av digital bank, ifølge ulike estimater, fra 40 % til 50 %, sier statistikken at 25 % av kundene fortsatt besøker bankfilialer kl. minst en gang i måneden. I denne forbindelse oppsto det et presserende problem knyttet til at klienten ikke kan nås fysisk, men tjenester må selges på en eller annen måte.
"Kirsebæret på kaken" i arbeidet til finansinstitusjoner i 2020 er overføringen av ansatte til fjernarbeid, der spørsmålene om overvåking av produktivitet og arbeidseffektivitet, informasjonssikkerhet for arbeidsprosesser og opprettholdelse av bankhemmelighold når du jobber hjemmefra blir spesielt akutt.
I møte med dramatiske endringer i den eksterne bakgrunnen og interne prosesser, begynte mange av våre kunder fra finansnæringen aktivt å se mot å introdusere nye og modernisere eksisterende teknologiplattformer, i håp om å finne en magisk pille som vil gi et gjennombrudd. Innen kundeservice ser TOP 5-trendene nå slik ut:
- Samtaleroboter basert på kunstig intelligens for å automatisere kundeservice.
- Verktøy for å skape et effektivt og komfortabelt miljø for ekstern kundeservice.
- Automatisering av rutineoperasjoner for å effektivisere interne prosesser.
- Bruker virkelig omnikanalløsninger for ekstern service for å utvikle kundelojalitet.
- Informasjonssikkerhetsløsninger for å kontrollere fjernarbeid.
Og selvfølgelig på alle disse områdene forventes vi som systemintegrator å ha banebrytende teknologier som er enkle å implementere og samtidig ekstremt effektive.
La oss finne ut hva du virkelig kan forvente av "hype"-temaer, og om de virkelig kan gi seriøse forbedringer til tjenesteprosesser, ved å analysere de mest populære av dem: automatisering av kundeservice gjennom introduksjon av ulike samtaleroboter basert på kunstig intelligens.
har gjennomført mange prosjekter for å implementere systemer for å automatisere kundeserviceprosessen, har lang erfaring og kompetanse innen alle typer eksisterende teknologier for dette. I moderne virkeligheter ønsker alle å kommunisere på naturlig språk, både i talekanalen og i tekst, så klassiske IVR-systemer (Interactive Voice Response) eller trykknapp-roboter har for lengst blitt arkaiske og forårsaker irritasjon. Heldigvis har samtaleroboter nå sluttet å være klønete tjenester som knapt forstår hva en person vil ha, og i noen tilfeller, spesielt i korte samtaler, er de ikke lenger annerledes enn direkte kommunikasjon. Om det er nødvendig å strebe etter at roboten skal snakke som en levende person, eller om det er mer riktig å tydelig understreke at samtalen føres med en robot - dette er et eget diskutabelt spørsmål, og det riktige svaret avhenger i stor grad av problemet blir løst.
Anvendelsesområdet for samtaleroboter i finansnæringen er nå svært omfattende:
- første kontakt med klienten for å klassifisere formålet med forespørselen hans;
- tekstroboter på nettsteder, sosiale nettverk og direktemeldinger;
- overføring av forespørselen til en ansatt med nødvendige ferdigheter og kvalifikasjoner;
- gi informasjon om produkter uten deltakelse fra en kontaktsenteroperatør;
- velkommen kontakt med en ny klient, hvor roboten kan fortelle deg hvor du skal begynne;
- registrering av søknader og dokumenter;
- automatisering av HR-arbeid;
- klientidentifikasjon, uttrekking av informasjon fra banksystemer og levering til klienten på en automatisert måte uten operatørdeltakelse;
- telemarketing undersøkelser;
- inkassoarbeid med skyldnere.
Moderne løsninger på markedet har mye om bord:
- naturlig talegjenkjenningsmoduler med innebygde språkmodeller;
- verktøy for å lage tøffe scenarier når det er viktig å få et bestemt resultat, og ikke bare prate om været;
- nevrale nettverksmodeller som gjør det mulig å ikke lære roboten absolutt alle varianter av uttale og staving av ord og uttrykk, men å bruke den akkumulerte erfaringen i bransjen som helhet;
- visuelle manusredigerere som gjør det mulig å raskt lage arbeidsscenarier og evaluere effektiviteten av arbeidet deres;
- språkmoduler som roboten kan forstå meningen med det en person sa, selv om flere ulike intensjoner er nevnt i en setning. Dette betyr at i løpet av en tjenesteøkt kan klienten få svar på flere av spørsmålene sine samtidig, og han trenger ikke gå gjennom flere påfølgende trinn i manuset.
Til tross for så rik funksjonalitet, må du forstå at enhver løsning er en plattform med visse teknologier og funksjonalitet som må konfigureres riktig. Og hvis du kun fokuserer på markedsføringsbeskrivelsen av et programvareprodukt, kan du falle i fellen med oppblåste forventninger og bli skuffet over teknologien uten å finne den magiske knappen.
Ved implementering av slike tjenester kan man ofte få en eksplosiv effekt, noe som blir en hyggelig overraskelse for kundene. Jeg vil gi flere eksempler fra vår praksis med å implementere selvbetjeningssystemer basert på samtaleroboter, som viser hvor effektiv slik automatisering er:
- På et av prosjektene, etter en måned med systemet i produktiv modus, begynte nesten 50% av problemene i kundeservice å bli løst uten menneskelig innblanding, siden de fleste av forespørslene kan beskrives i en algoritme og overlates til en robot å behandle dem.
- Eller, for eksempel, i noen scenarier når automatiseringsraten 90 % fordi disse grenene løser rutinemessige, repeterende oppgaver med å gi referanseinformasjon. Nå kaster ikke operatører bort tid på å betjene slike enkle problemer og kan håndtere mer komplekse problemer.
- Hvis scenariet er ganske komplekst, kan dybden av dialogen mellom en person og en robot nå 3–4 trinn, noe som lar deg mest nøyaktig bestemme kundens interesseområde og betjene ham automatisk.
Ofte merker våre kunder en betydelig reduksjon i tilbakebetalingstiden for systemene sammenlignet med planen.
Betyr dette at alt er helt skyfritt, og at den magiske knappen «for at alt skal bli bra» er funnet? Selvfølgelig ikke. Mange forventer at moderne roboter er designet på en slik måte at de kan lastes med mange innspilte dialoger, smarte nevrale nettverk vil på en eller annen måte analysere dette, kunstig intelligens vil trekke de riktige konklusjonene, og resultatet vil være en humanoid robot, bortsett fra at det ikke eksisterer i en fysisk kropp, men i stemme- og tekstkanaler. Faktisk er dette ikke tilfelle, og alle prosjekter så langt krever betydelig innflytelse fra eksperter, hvis kompetanse hovedsakelig avgjør om det vil være hyggelig å kommunisere med denne roboten, eller om kommunikasjon med den vil forårsake et sterkt ønske om å bytte til en operatør .
Det er svært viktig at de obligatoriske stadiene av prosjektet er grundig gjennomarbeidet på forberedelsesstadiet til prosjektet og under gjennomføringen. For dette trenger du for eksempel:
- bestemme målsettet med dialogtjenester som skal automatiseres;
- samle et relevant utvalg av eksisterende samtaler. Dette vil tillate deg å kompetent utarbeide strukturen til den fremtidige robotens arbeid;
- forstå hvordan kommunikasjon er forskjellig via tale- og tekstkanaler om de samme emnene;
- bestemme hvilke språk roboten skal kunne kommunisere på, og om disse språkene skal blandes. Dette gjelder spesielt for Kasakhstan og Ukraina, hvor kommunikasjonen ofte foregår på en blanding av språk;
- hvis prosjektet involverer bruk av løsninger som har nevrale nettverksalgoritmer, merk prøvene riktig for trening;
- bestemme logikken til overganger mellom forskjellige grener av skriptet;
- bestemme hvor dynamisk samtaleskriptet skal være, som vil avgjøre hvordan roboten skal snakke - i forhåndsinnspilte fraser eller ved hjelp av en syntetisert stemme.
Alt dette vil tillate deg å unngå feil ved valg av plattform og leverandør og lansere tjenesten innen rimelig tid.
For å oppsummere denne korte utflukten til temaet å bygge roboter, er våre anbefalinger som følger:
- Gi tilstrekkelig tid til foreløpig utvikling av prosjektet. Mer enn én gang har jeg møtt bedrifter som ønsket å ta en beslutning om en uke. Den realistiske tidsrammen for normal utvikling av prosjektet er 2-3 måneder.
- Velg din teknologiplattform nøye for å passe dine behov. Les materiell om spesialiserte ressurser. På callcenterguru.ru, , det er gode samlinger av materialer og opptak av webinarer.
- Vær forsiktig når du velger et selskap for å implementere et prosjekt, se etter en reell forståelse av temaet roboter. Ta kontakt med flere integratorfirmaer, be om en demonstrasjon av et fungerende produkt, eller enda bedre, lag et par demoskript. Som regel er referanseprosjekter oppført på nettsidene til utøvere; skriv eller ring disse selskapene og chat med boten. Dette vil hjelpe deg å forstå den virkelige tilstanden til prosjektet.
- Tildel en gruppe eksperter i organisasjonen til å jobbe med prosjektet. Dette er den eneste måten å ta hensyn til funksjonene og finessene i forretningsprosessene dine. Ikke forvent at systemet skal implementere seg selv.
- Ikke forvent umiddelbare resultater.
- Når du velger, ikke fokuser bare på pris, for ikke å støte på funksjonelle begrensninger senere. Prisklassen er veldig bred - de billigste alternativene for tekstroboter kan skrives nesten på kneet ved hjelp av standard instant messenger-verktøy og være nesten gratis, og de dyreste botene, som kan jobbe i både tale og tekst, med mange tilpasningsmuligheter, kan koste flere millioner. Kostnaden for å sette opp en bot, avhengig av volumet, kan nå flere millioner rubler.
- Lanser tjenesten i etapper, og koble gradvis et økende antall automatiserte skriptgrener. Det er ingen universelle oppskrifter, og trinnvis igangkjøring vil tillate deg å spore endringer i humøret til kundene dine hvis det ble gjort feil under oppretting av roboten.
- Forstå at i alle fall er en robot som en levende organisme som hele tiden må endres sammen med endringer i eksterne faktorer, og den kan ikke konfigureres bare én gang.
- Gi tid til testing med en gang: bare ved å "teste" systemet på ekte dialoger mange ganger kan du få et resultat av høy kvalitet.
Hvis du følger disse reglene, blir høykvalitets og smertefri modernisering av tjenestetjenester ved hjelp av roboter reell og mulig. Og roboten vil gjerne utføre de samme monotone og rutinemessige oppgavene som folk ikke liker å gjøre - syv dager i uken, uten pauser, uten tretthet.
Kilde: www.habr.com