Produktanalytikeren til den innenlandske servicedesken er tilbake i kontakt. Sist om vår klient, Brant-serviceselskapet, som implementerte vår plattform under den aktive veksten av virksomheten.
Samtidig med økningen i antall forespørsler fra Brant har også antall tjenesteobjekter økt – kvantitativt og territorielt. Som et resultat var det nødvendig med flere reiserоlengre avstander, og budsjettet for drivstoffkostnader har økt betydelig. Hvordan automatisering av ekspedisjonstjenesten hjalp til med å redde henne fra disse utgiftene, vil jeg fortelle deg i dette innlegget.
Så Brant er et ganske stort serviceselskap. Den har mer enn 1 fasiliteter - disse er butikker, kontorer, salonger, apotek - og hver av dem krever med jevne mellomrom rutinereparasjoner, nødreparasjoner eller garantiservice. I snitt mottas det 000-100 søknader per dag.
Hvordan det var FØR automatisering av ekspedisjonstjenesten
Et nettverk av kundespesifikke anlegg slått sammen til en separat prosjekt. En egen dispatcher ble tildelt hvert prosjekt og en stab av servicespesialister ble dannet. I lang tid ble denne typen tjenestestruktur ansett som den mest effektive hos Brant.
Teamet som ble dannet for et spesifikt prosjekt kunne godta innkommende søknader i formatet som var praktisk for kunden, og tjenestespesialistene kjente til alle detaljene ved å utføre forespørsler på disse bestemte nettstedene. Dette gjorde det mulig å løse vedlikeholdsproblemer effektivt, men med mye "manuelt" arbeid.
Brant-ekspeditøren mottok forespørselen, og sjekket deretter listen over objekter: hvilken spesialist er tildelt denne adressen? Kan den overholde fristen gitt den nåværende arbeidsmengden? Hvis ikke, hvem fra nærliggende områder kan overføre søknaden?
Manuelt er ikke denne prosessen rask og den kan heller ikke kalles transparent – du må fortsatt henvise til de samme tungvinte tabellene og sjekke med entreprenørene om de er klare til å akseptere søknaden.
I 2019 økte Brants antall serviceanlegg kraftig, og dette viste mangelen på den eksisterende strukturen. Nemlig:
- territorielle overlegg av objekter begynte. Det hendte at 2-3 servicespesialister dro til en regional by for å oppfylle forespørsler fra forskjellige kunder. På samme måte administrerte 1-2 utsendte disse spesialistene, som i en by bokstavelig talt var i nabobygninger.
- det var nødvendig å øke staben til servicespesialister, så vel som ingeniører og ekspeditører, prosjektledere og spesialister;
- som et resultat har drivstoff- og smøremiddelkostnadene økt kraftig;
- Det har blitt umulig å raskt få analytiske data om utførelse av forespørsler: det er nå for mange ansatte og informasjon.
Hvordan alt skjedde ETTER automatisering av ekspedisjonstjenesten
Det ble åpenbart at for å løse problemene måtte vi gjøre følgende:
- samle alle innkommende søknader på ett sted, og ikke innenfor rammen av ett arbeidsprosjekt
- oversette alle mottatte søknader til ett enkelt format
- innføre en standard for oppfyllelse av en søknad, uavhengig av hvilken kunde søknaden er mottatt fra.
Dette vil gjøre det mulig å opprette et geografisk dannet nettverk av tjenestespesialister som er klare til å oppfylle alle forespørsler i sitt område uten referanse til spesifikasjonene til en bestemt kunde.
Restruktureringen ble gjennomført raskt og uten at det gikk ut over kvaliteten på tjenestene som ble levert. Dette gjorde det mulig å redusere drivstoff- og smøremiddelkostnadene og unngå å øke staben til ingeniører og ekspeditører. Et enkelt ekspedisjonssenter ble opprettet for alle kunder. Ansatte på alle nivåer ble tildelt på territoriell basis.
Det administrative panelet til HubEx-plattformen vår gir fleksible innstillinger for automatisk distribusjon av applikasjoner. Listen over objekter som er importert til HubEx fra en Excel-fil inneholder allerede et felt som indikerer den ansvarlige, så når du oppretter en forespørsel om objektet hans, mottar servicespesialisten den umiddelbart, uten deltakelse fra koordinatoren.
Påfølgende distribusjon kan stilles inn i innstillingene. For eksempel, hvis den oppnevnte bobestyreren innen flere timer ikke overfører søknaden til "Accepted for work"-stadiet, "arves" søknaden av en annen passende bobestyrer. Innstillingene lar deg velge en backupperson som er ansvarlig, eller den nærmeste som har de nødvendige ferdighetene for reparasjoner for en spesifikk forespørsel. Slik ser det ut:
Takket være GPS-navigasjon kan du alltid kontrollere om en ansatt faktisk var på stedet, og nøyaktig hvor han er på et gitt tidspunkt.
Og igjen - optimalisering av tiden for alle selskapets ansatte, og betydelig. Økende åpenhet om utførelse (eller ikke-utførelse) av arbeid på alle stadier.
Ved å bruke plattformen ble det mulig å gi teknisk overvåking av arbeidet og rask teknisk støtte til en servicespesialist.
Hvis en ansatt støter på problemer når han fullfører en forespørsel, rapporterer han dette i selve forespørselen, og ekspeditøren kobler umiddelbart ingeniøren til kommunikasjonen angående forespørselen. Til enhver tid gis tilbakemelding om enhver applikasjon umiddelbart til ethvert kundespørsmål. Prosjektledere, mens de fortsatt mottar en forespørsel fra kunden, kan åpne forespørselen og gi all relevant informasjon om arbeidet. Dette gjelder spesielt når du utfører nødstilfelle og arbeidskrevende forespørsler.
Fordeler med nettbasert sending
Dermed sparte automatisering av ekspedisjonstjenesten ikke bare ansattes tid, men reduserte også drivstoffkostnadene betydelig. Analysesystemet samler alle data og gir et klart bilde av statusen til alle applikasjoner, og hjelper dermed Brant med å overvåke kvaliteten på tjenestene og planlegge videre arbeid.
Kilde: www.habr.com