Serviceingeniører finnes på bensinstasjoner og romhavner, i IT-selskaper og bilfabrikker, hos VAZ og Space X, i små bedrifter og internasjonale giganter. Og det er det, absolutt alle har en gang hørt det klassiske settet om "det er bare seg selv", "Jeg pakket det inn med elektrisk tape og det fungerte, og så gikk det bom", "Jeg rørte ikke noe", "jeg endret det definitivt ikke”, osv. Det er mange legender, myter, morsomme tegneserier og triste historier i vår verden. Vi samlet de kuleste, oversatte dem for deg og la til noen avsnitt om det viktigste - hvordan gjøre arbeidet til kundeservice virkelig kult. Generelt er snittet morsomt, men ikke bare for moro skyld.
Serviceingeniører har sitt eget navn :)
Hva ønsker ikke kundene?
Hvis du er et serviceselskap, har du teknisk støtte, du har ingeniører som fikser problemer på klientsiden, du må først og fremst tenke på hvordan du kan overvinne de faktorene som irriterer klienten mest. Og dette er ikke bare optimistisk musikk som kundene dine vil lytte til mens de finner ut at samtalen deres er viktig for deg.
- La oss starte med det lange svaret fra selskapet. Vi lever i en tid med utviklede IVR-teknologier, chat-bots, leide kundesentre og andre måter å underholde klienten på i løpet av de 30 sekundene det tar for en ingeniør å se klientens kort og svare på anropet. Bortsett fra vitser, i dag er verden så fort, og tiden er så kort, at mens han venter på svar, kan en klient google en konkurrents nettside og prisliste og allerede begynne å skrive til ham i chatten – rett og slett fordi det er raskere. Ikke vær en oppringt person, det er forferdelig. Reduser responstiden på en kundes forespørsel via en hvilken som helst kanal til et minimum, og kunden vil bli vunnet.
- Uprofesjonalitet er noe som prinsipielt ikke burde eksistere, men som forekommer. Hvis ingeniøren din ikke vet hvordan en oppgave skal utføres, ikke er kjent med utstyret og ikke en gang prøver å lese instruksjonene, er dette et sikkert tegn på at det er på tide å gjøre ham til ikke din ingeniør. Timer og til og med minutter med nedetid på en kundes utstyr er et tap av penger, og kunden skal ikke måtte betale for uprofesjonelt servicepersonell. Samle derfor en kunnskapsbase, trene ansatte og aktivt tilpasse dem til nye forhold for å jobbe med klienter. Ellers kan du også havne i et søksmål knyttet til brudd på vilkårene i kontrakten.
- Under ingen omstendigheter bør du lure klienten. Vær ærlig om tidsfrister, kvalitet og betaling for arbeid. Ikke prøv å gjemme deg bak force majeure eller unnskyldninger som "leverandøren hadde ikke tid til å levere injektorene."
- Klienten tolererer ikke en transportbåndholdning - det vil være best om du kan demonstrere 100 % personalisering: å ringe etter navn (CRM), relasjonshistorikk (CRM), historie med problemer og hendelser for et objekt eller utstyr med maksimal detalj (). Oppmerksomhet til klienten og konstant vedlikehold av relasjoner er et drapsvåpen mot dine konkurrenter.
- Inkonsekvens i kvaliteten på tjenesten er et tegn på problemer i virksomheten, alt fra personell til ressurs. Klienten vil ikke forstå om første gang de gjør det på en halvtime og med høyeste kvalitet, og neste gang en praktikant kommer og graver rundt en dag uten å fullføre noe. En annen feil: tildel VIP-klientstatus, gi prioritert service, og degrader ham deretter til en vanlig klient. Husk: VIP-status, gitt gratis, må forbli slik gjennom hele klientens liv i bedriften din. Ikke klar for dette? Ok, ikke kast rundt statuser og gjør den prioriterte tjenesten betalt. Det er i hvert fall ærlig.
- Klienten tolererer ikke mistillit til seg selv og sine ansatte. Hvis han informerer deg om en hendelse, og mottar som svar "Dette kan ikke være!", Det ser stygt ut - faktisk gjenkjenner du klienten som en tosk. Hvis du verdsetter opplevelsen din og beholder merkevaren din, er du trygg på at du har rett, gå/koble eksternt og bevis det riktig og i praksis. Hva om den automatiske bensinpumpen på en bensinstasjon virkelig ikke fylles opp, men ikke på grunn av innstillingene dine, men på grunn av ingeniør-/hackingtalentet til bensinstasjonsoperatøren?
Alle hendelser er ikke fiktive, eventuelle tilfeldigheter er ikke tilfeldige
Naturligvis oppsto ikke toppsituasjonene som kundene misliker bare slik - misnøye oppsto i forskjellige selskaper fra tid til annen, fordi det er systemproblemer, og de eksisterer over hele verden. Ikke rart teamet vårt kom opp med for å gjøre vedlikehold av utstyr praktisk og gjennomsiktig. Dette forteller en (!) eneste ansatt som kom til oss fra serviceavdelingen.
Jeg klarte å jobbe i et selskap der det ikke var organisert kundeservice og jeg var vitne til åpenbare problemer.
- For å lukke en forespørsel, måtte servicespesialister henge på telefonen i opptil 45 minutter, noe som førte til ansattes nedetid; dette resulterte i redusert effektivitet i å oppfylle forespørsler og som et resultat, en lav SLA og tap av inntekter.
- Ved en feil fra ekspeditøren kunne forespørselen ha blitt tildelt en servicespesialist fra en annen region, på en bensinstasjon med samme nummer, som et resultat av at vi hadde en tom kasse.
- Søknaden kunne ha blitt overført til feil entreprenør, som har ført til at den avsatte tiden for gjennomføring av søknaden gikk tapt og som følge av dette ble bøter fra Kundens side.
- Kommunikasjon med bensinstasjonen ble utført gjennom kontrollrommet, som et resultat av at kostnadene for tjenestene til dette kontrollrommet økte.
- Det var umulig å anslå den faktiske arbeidsmengden til utøverne og, som et resultat, det overskytende personalet.
- Søknader kan gå tapt. Søknaden ble tildelt entreprenøren, men han glemte det, noe som resulterte i enten tapte inntekter eller en bot for en utidig utfylt søknad.
- Tap av serviceark for fullførte søknader. Når en forespørsel utføres, kan det hende at en servicespesialist ikke leverer SL til kontoret eller mister den, som et resultat av at noe av arbeidet ikke ble fakturert til Kunden og inntekt gikk tapt.
Som du kan se, er dette opplevelsen til en person, men det er så mange banale og støtende årsaker til tap av fortjeneste. Imidlertid er en virksomhet uten skikkelig automatisering av utstyrsvedlikeholdsprosesser (for både eksterne og interne kunder) dømt til visse tap.
Hvis de ler av et problem, betyr det at det eksisterer.
Tegneserie 1. Enkelt bilde, dypeste mening
- Hei, teknisk støtte...
- Slå den av, hell litt kaffe og du kan ringe tilbake...
— Oscar, kan du i det hele tatt noe om datamaskiner?
- Nei.
"Egentlig burde vi sparke deg, men din kundegodkjenningsvurdering er skyhøy."
Det er selvfølgelig veldig ille når din ansatte har liten forståelse for utstyret. Men myke ferdigheter, det vil si kommunikasjonsevner, er også viktige – selv om du betjener hoteller, kjøleenheter eller bilsentraler. Enhver ansatt er en del av selskapets image, og i dag er det ikke en konkurranseatmosfære for å være en streng ingeniør, der lyset står og sverger på den som la økt spenning på maskinen, forstyrret strømforsyningen i datasenteret eller overbelastet veieutstyret.
Her er en liste over de grunnleggende ferdighetene til en serviceingeniør fra det XNUMX. århundre.
- Omfattende kunnskap om selskapets produkt og virksomhet – i akkurat denne kombinasjonen. En ingeniør må ikke bare kunne jobben sin ut og inn, men også forstå at en forretningsprosess er forbundet med hans utvilsomt strålende arbeid, og han er selv en del av selskapet. Derfor, i tillegg til utmerket arbeid, må det være kompetent støtte: dokumentasjon, regnskap for handlinger, fakturering, registrering av alle detaljer om arbeidet. Ingen liker denne rutinen, men den er grunnlaget for selskapets inntekt. Forresten, mobilversjon gjør en del av rutinen automatisert og hyggelig - bare tilgang til utstyrspasset via QR-kode er verdt det.
- Sterke problemløsningsevner — ansatte som er involvert i vedlikehold av utstyr må ikke bare kunne gjøre mekanismen operativ, men også sørge for at problemet om mulig ikke gjentar seg, overføre kunnskap til andre spesialiserte ansatte og forklare årsaker og konsekvenser for kunden. Først da kan problemet anses som løst.
- Tilpasningsevne - en egenskap enhver moderne medarbeider bør ha, fra sekretær til daglig leder. Utstyrstyper endres veldig raskt, oppdateringer kommer, konfigurasjoner og integrasjonselementer endres – det teknologiske miljøet er mer mobilt enn noen gang Derfor kan tilpasning sikres kun på én måte: opplæring, både i form av primær beherskelse av noen nyheter og finesser , og i form av dannelsen av en enhetlig basiskunnskap (forresten, her er HubEx-plattformen igjen i stand til å samle erfaring basert på billetter. Men ethvert kunnskapslagringssystem vil gjøre det, fra en bedrifts Wiki og CRM til et hierarki av mapper på en server).
- Evne til å kommunisere tydelig - Ingeniøren må reagere strengt og til poenget, for å finne ut hva som skjedde uten følelser og negativitet og forklare hvordan det vil fungere. I tillegg inspirerer en diskret person mer tillit og tillit til profesjonalitet. Jobb som en ambulanselege: mindre følelser, mer handling og presise handlinger. Dette er virkelig imponerende.
Vel, tilbake til tegneserien, litt empati har aldri skadet noen. Hver vits har en bit av sannhet.
Tegneserie 2. Klienten gjør ingenting, den er alltid seg selv. Noen står bak "seg selv"
Bli vant til at klienten alltid vil strekke seg inn i utstyret selv før han ringer deg. Verken forseglingen på kassen, eller serviceetiketten (hvor dyktig de limer det sammen!), eller leverandørens merke vil forhindre dette. Rett og slett fordi det alltid vil være en ansatt som vil si at han forstår temaet og vil gjøre det raskt og gratis. Faktisk er dette ofte bare et resultat av å snakke med Google. I mellomtiden er slik oppførsel til kunden forbundet med problemer som serviceingeniører må løse:
- skade på relaterte komponenter og moduler på grunn av misforståelse av tekniske forbindelser;
- arbeider med et upassende verktøy (spikersaks, en skrutrekker brukes, en topp lukker en papirkniv - en svak, men vilt seig enhet);
- brudd på programvareskjell - spesielt hvis du pirker i nøklene i henhold til logikken til vanlig applikasjonsprogramvare;
- tilbakestill innstillinger - helt eller delvis.
Oppgaven til superheltingeniører er ikke bare å eliminere dem, men også å banke på hendene for å forklare at slike inngrep ikke bare er skadelige, men også betaler ekstra.
Jeg skal gi faren min en times gratis teknisk støtte i ferien.
Bare Google det. De går og Googler.
Tegneserie 3. Klienten har alltid rett, klienten er alltid redd
Ring support. Bror Ernest har papirstopp
Den motsatte situasjonen skjer også, noe som ikke er mindre tidkrevende for entreprenøren: byggherren blir skremt av hver minste detalj og fyller ut en søknad uansett årsak, redd for å riste støvet fra utstyret, enn si om å laste eller rekonfigurere . Selvfølgelig er dette en byrde for ingeniører, turer til hver nysing, reise- og bensinkostnader osv. Du kan prøve å kjempe på to hovedmåter:
- gebyr for hvert besøk basert ikke bare på kompleksiteten til oppgaven, men også på parameteren for besøket og tidspunktet for spesialisten (for eksempel er dette hvordan metrologer og bensinstasjonsingeniører jobber: de legger direkte inn avstanden, kostnad pr. kilometer, hasteavgift osv. inn i handlingen) - klienten vil tenke fem ganger om problemet kan løses over telefon;
- gjennomfør et totalt utdanningsprogram: utarbeide og overføre instruksjoner angående grunnleggende detaljer, begrense grensene for tillatt interferens i driften av utstyret (betinget - du kan endre lyselementet til utstyret selv, men du kan ikke gå inn og skifte sikringer og tavler).
Tegneserie 4. Hemmelig kunnskap må bli eksplisitt
Vi skulle bli kvitt dette supermonsteret, men han er den eneste som forstår dette nye IT-systemet...
Det er veldig kult når din støtte, utstyrsvedlikehold eller outsourcingtjeneste har en ekte guru - han kan forstå ethvert emne, eliminere enhver ulykke og overvinne den vanskeligste hendelsen. Men en slik spesialist er ikke bare dyr, han er som regel også etterspurt på arbeidsmarkedet - noe som betyr at han vil bli lokket med alle tilgjengelige midler. Derfor er lederens oppgave ikke bare å jobbe for oppbevaring, men også å gjøre selskapet relativt uavhengig av nøkkelspesialister. Virksomheten bør ikke kollapse med deres avgang. Derfor er det flere tips som fungerer:
- oppmuntre slike spesialister;
- motivere dem til å overføre kunnskap og resten til å lære;
- automatisere registreringen av klienter, hendelser og beslutninger om dem - klient- og billettdatabasen skal tilhøre selskapet, og ikke til individuelle spesialister.
Jedi-en din skal være en kraft for det gode og ikke gå over til den mørke siden for informasjonskapsler.
Tegneserie 5. Kostnader må begrunnes
- Noe gikk i stykker?
- Ja, datamaskinen krasjet i morges, jeg ringte teknikeren, han er på vei.
– Vil dette koste oss penger?
– Nei, han sier han gjør det gratis, vi må bare betale for reisetiden.
- Perfekt. Hvor kommer han til oss fra?
– Fra Bangladesh.
Hvis du ikke administrerer tjenesten, den er ikke automatisert, risikerer du å pådra deg ekstrakostnader for feilutfylte søknader, ekspeditørfeil, kjøp av unødvendig utstyr og unødvendige reservedeler. Bruk derfor en liten sjekkliste for å unngå problemer:
- utarbeide serviceark;
- holde oversikt i automatiserte systemer;
- utarbeide rutekart og kontrollere bevegelsen til ansatte langs ruten;
- holde streng oversikt over utstyr som blir betjent og relaterte hendelser;
- samle inn så mye informasjon som mulig om hendelsen, ha et diagram/mal over klientens forespørsel som tar hensyn til alle parametere som har betydning for belastning og kostnad.
Tegneserie 6. Rolig, bare, @#!#$!!, rolig!
I dag kan du ikke overleve på yoga alene, du må jobbe deltid med teknisk support
Ta vare på nervene dine! Arbeidet til en serviceingeniør er a priori assosiert med utrolig psykologisk stress, stress og mental aktivitet. Alle bestemmer selv hvordan de skal overvinne disse problemene, men å kaste av seg noen av de rutinemessige og nervøse små tingene over på programvare er like enkelt som å skjære pærer. Vi er som Vi erklærer: det er ingen bagateller, og håndterbare bagateller er nøkkelen til fred og suksess.
Comic 7. De tror ikke på arbeidet til kundeservice
- Kundeservice? Jeg tror serveren har krasjet.
- Ok, jeg tar meg av det.
I serverrommet:
"Ikke fall, server, vi synes alle du gjør en god jobb, alle elsker deg."
Det er akkurat slik noen brukere forestiller seg arbeidet til en ingeniør. De som betaler spesielt lider av denne oppfatningen: regnskapsførere, toppledere, kommersielle tjenester til kundene dine. De er klare til å anklage deg for latskap, forsinket arbeidstid, altfor dyre tjenester og uprofesjonalitet, bare for å betale litt mindre. Problemet løses enkelt: kostnadene og omfanget av arbeidet er tydelig spesifisert, alt implementeres strengt i samsvar med de tekniske spesifikasjonene, søknaden, handlingen eller kontrakten. Eventuell retreat skal også motiveres og skrives ned i dokumenter. På denne måten vil du spare deg selv for det meste av hodepinen forbundet med beregninger.
– Snakk profesjonelt! Du har jobbet så lenge at jeg ikke kan se dokumentene i dag!
- Hm. Vil du betale meg det samme beløpet hvis jeg åpner den raskt?
– Ja, alt telles.
Et minutt senere var safen åpen, etter 15 fungerte den. Fyren signerte dokumentene og sa:
— Ofte, når jeg gjør en jobb på tre minutter, nekter de å betale meg regningen. Men det er ikke tiden som koster, det er arbeidet som koster. Vi må imitere.
Tegneserie 8. Klienten er alltid sint
Kjære kundeservice! Først av alt bør du vite at jeg skriver denne meldingen med langfingeren.
Ja, klienten er ofte sint og det er vanskelig å få søknad eller tydelig innledende informasjon fra ham. Derfor er det bedre å gi ham en sjanse til å kontakte deg gjennom en app med smarte, tilpassbare skjemaer, fordi elektronikken tåler hva som helst, og en aggressiv leder vil ha en sjanse til å fokusere.
Forresten, klientens sinne er forståelig: i tilfelle sammenbrudd, funksjonsfeil, nedetid og feil på utstyr, lider klienten direkte tap, og responshastigheten til serviceavdelingen avgjør ofte hvor alvorlige disse tapene er og hvor raskt de vil bli dekket. Forstår du nå at det er en katastrofe å vente 45 minutter på et svar på linjen?
Tegneserie 9. Problemet har store øyne
Datamaskinene våre er ute av drift, vi er tvunget til å gjøre alt manuelt!
Av de samme grunnene fra punktet ovenfor, overdriver klienten ofte omfanget av sammenbruddet: han rapporterer at alt er ødelagt (men faktisk har støpselet falt ut av stikkontakten), ingenting fungerer (faktisk har en modul sviktet) , alle enhetene brenner (en fastlåst knapp blinker ), vi pådrar oss kolossale tap (automaten overfyller 2 ml per liter), ansatte har sluttet seg til et kriminell syndikat og raiderer virksomheten (dispenseren fyller ikke på 4 ml pr. liter). Det er uansett en grunn til å kontakte, og din oppgave er å hjelpe klienten med å fylle ut søknaden så realistisk som mulig. Nok en gang, skjemaer for oppretting av applikasjoner og kundens personlige konto (eller til og med en personlig mobilapplikasjon, som ). Det er spesielt viktig å gi klienten muligheten til å spore endringer i statusen til søknaden hans.
Tegneserie 10. Servicearbeid er gøy. Men først - profesjonelt
Takk for din støtteforespørsel. Samtalen kan bli tatt opp for kvalitetskontrollformål, men vil mest sannsynlig bare gi oss noe å le av i pauserommet senere.
Ja, det er virkelig mange morsomme ting i livet til serviceingeniører, her er noen sitater fra forskjellige ansatte:
"Dine spesialister kom med en støvsuger og pirket den på datamaskinene, vi ringte ikke rengjøringspersonalet" // ansatt i et oljeraffineringsselskap til en IT-outsourcer (kjølere har samlet støv fra hele verden)
"Det pip, så slurper, slurper, og lyset blinker." // pumpen ved drivstoffdispenseren på bensinstasjonen fløy av
"Det er støy, knitring og knirking i drivstoffbeholderen" // vi kom, åpnet lokket til den gamle Livna, og der hadde vippefuglen bygget rede og hadde allerede klekket ut ungene sine; lukket stille og forstyrret dem ikke
«Det er nesten en halv meter snørr i en tønne» // i drivstofftanken på bensinstasjonen var det sediment fra russisk drivstoff av meget høy kvalitet, det ble renset med ambulanse på vakt for å forhindre forgiftning av arbeidere
– Pistolen sitter fast og vi kan ikke rense den. Sjefen kommer i morgen, han må jobbe." // om dispenserslangepistolen på bensinstasjonen
"Er serveren nede? Nei, han falt ikke, han står mot veggen!» // som svar på avklaring av en forespørsel om et problem med hastigheten til den interne serveren
"Skriveren tygget alt opp" // konstant papirstopp
Men du bør ikke la deg rive med: service, støtte og vedlikehold av utstyr er svært alvorlig.
Nøkkelen til vellykket kundeservice er opprettelsen av en god servicestyringsstruktur og en strømlinjeformet forretningsprosess for håndtering av kundeklager.
Du må glemme for alltid:
- Lange koblingskjeder.
- Lang ventetid på service.
- Om glemte kundehistorier – hver gang sammenbruddshistorien oppleves som komplett, må den gjenfortelles.
Hvordan jobbe du?
- Den første regelen er å føre en historikk over klienten og utstyret hans som blir betjent av deg. Det er ikke noe verre enn å måtte forklare flere ganger hva problemet med utstyret er – nøyaktig i henhold til antall spesialister du ble overført til. lar deg registrere alle detaljer om forholdet, lagre hendelser, opprette et utstyrspass - det vil si vedlikeholde en database på en slik måte at enhver servicetekniker umiddelbart kan se klientens historikk og enten umiddelbart kan svare eller umiddelbart overføre forespørselen til rett spesialist.
- Det er et annet viktig aspekt ved serviceavdelingsledelse. Hvis en bedrift ikke kan gi ingeniører verktøy som gjør arbeidet deres effektivt og målbart, bør det ikke bruke KPIer. Ellers viser det seg at koeffisientene ble introdusert, men realiteten av implementeringen deres ble ikke overvåket - som et resultat, fullstendig demotivering av personalet.
- Du vil lære mer om produktet og tjenestene du tilbyr. Du vil samle anmeldelser, forespørsler, hendelser og, basert på disse dataene, forstå hva kundene forventer å motta fra produktet ditt. Slik informasjon vil fylle opp etterslepet og hjelpe deg med å finne den rette utviklingsvektoren.
En god serviceavdeling med høykvalitets automatisering er en tilleggsinntekt for bedriften. Selvfølgelig er det en stor fristelse å ikke opprette en serviceavdeling og bruke kapasiteten til eksisterende ansatte, for det er en kostnad å opprette en serviceavdeling. Disse kostnadene vil imidlertid raskt betale seg fordi:
- Du vil øke salget og kundens levetid – ingen kunder er villige til å kaste bort penger på tjenester og produkter som er dårlig støttet.
- Kundeservicen sparer penger for både din bedrift og dine kunder, fordi... Å ha spesialiserte ansatte hjelper til med å løse problemer før de oppstår. Kunder skader ikke omdømmet ditt ettersom alle hendelser håndteres profesjonelt og raskt.
- Brukerne dine forblir dine betatestere og hovedrådgivere innen forretningsutvikling – og dette sparer på forskning, og på heltidsansatte, og på feil trinn i produktutviklingen.
Har en serviceavdeling, tech. støtte, å være outsourcer eller løse alle problemer på siden av din bedrift for en intern kunde betyr å ta ansvar for andres lønnsomhet, kvalitet og hastighet på andres arbeid, faktisk å sikre operasjonalitet og kontinuitet i prosessene. Og den ytre humoristiske siden av støtteaktiviteter er ikke engang toppen av isfjellet av utfordringene tjenestene møter hver dag. Så de smilte - og det er nok, la oss sette i gang!
Ved å benytte denne muligheten gratulerer teamet vårt alle med den siste systemadministratordagen, så vel som med den kommende Technical Support Worker Day 1. august! Og generelt, for profesjonelle arbeidere, er det å gå på jobb som en ferie :)
Og dette er oss og Karelias natur
Kilde: www.habr.com