Her er den lovede "annerledes historien".
Utfordring
Hvis du hadde spurt meg for fire år siden: "Hvordan kan du lære opp nykommere i IT-avdelingen/bedriften?" - Jeg, uten å nøle, ville si: "Ved å bruke metoden "apen ser, apen imiterer", det vil si å tildele en nykommer til en mer erfaren ansatt, og la ham se hvordan typiske oppgaver utføres." Denne tilnærmingen fungerte for meg før, den fungerer fortsatt nå, og for en tid tilbake i Veeam, da trærne var store, logoene var grønne, og produktet var lite, det var også slik man kunne trene – og trene!
Gradvis ble produktet stort og komplekst, det ble flere og flere nye ingeniører, og stiltilnærmingen RTFM (Read The Freaking Manual) fungerte verre og verre - faktum er at de som allerede er "in the know" kan lære på denne måten , som forstår detaljene i arbeidet og trenger noen, ikke så kritiske detaljer.
Men hva med de som kommer fra beslektede felt og ønsker å vokse og utvikle seg, men ikke vet hvordan de skal tilnærme seg dette? Hva skal man for eksempel gjøre med de som snakker et relativt sjeldent språk (for eksempel italiensk, som er sjeldent for en gjennomsnittlig IT-spesialist)? Eller hvordan lære opp en lovende universitetsutdannet som ikke har mye arbeidserfaring under en slik ordning?
La oss stoppe historien vår et øyeblikk og forestill deg: her er du, en teamleder i supportteamet, som var en tidligere god og vellykket ingeniør, med lang erfaring innen systemadministrasjon og kommunikasjon med forskjellige mennesker. Din oppgave er å gi din erfaring videre til en ny (man kan til og med si "grønn") jageringeniør, en universitetsutdannet, smart og kvikk. Det er bare en nyanse - dette er en person uten støtteerfaring eller til og med en banal helpdesk, og han vil også være den første tyrkisktalende ingeniøren i din bedrift.
Hvordan vil du løse dette problemet?
Og når du svarer på dette spørsmålet (og du vil svare, jeg tror på deg), la oss komplisere oppgaven - hva om det er ti slike ingeniører? Hva om tjue? Hva om dette er en konstant utvikling av avdelingen, og det til enhver tid vil være en nykommer som må læres opp, vise en minimumsstandard for arbeidskvalitet (og denne standarden er høy) og sørge for at personen ikke vil å stikke av så fort som mulig?
(Vennligst tenk på dette spørsmålet før du leser videre.)
Vår historie
Dette er akkurat utfordringen/oppgaven vi sto overfor.
Mens avdelingen var relativt liten, fungerte ordningen "gi en nybegynner en mentor, en liste over dokumenter og slutte å jobbe - svøm eller synk" bra. Ordningen er god, universell, bevist over år og til og med århundrer med universell menneskelig erfaring - men på et tidspunkt innså vi at vi var lei av repetisjon. Hver nykommer trenger å bli fortalt noen ting - de samme tingene som kan være nyttige for ham i arbeidet hans. I den «tradisjonelle» ordningen gjør mentoren dette, men hva om en mentor har avdelinger én etter én? Å gjenta det samme blir fort kjedelig, utbrenthet setter inn – og dette er allerede en risiko.
Og her husker vi et annet, ikke mindre tradisjonelt opplegg - å samle nykommere i grupper og holde dem foredrag - slik ble treningsprogrammet vårt født.
... Noen ganger deltar våre ingeniører på konferanser – både interne og eksterne, tredjeparter og organisert av oss selv. Det var fra denne begivenheten at opplæringen i støtte startet, slik den er nå.
En av våre ingeniører holdt en strålende presentasjon på VeeamOn i Las Vegas om hvilke deler Veeam Backup & Replication er laget av, og med noen få justeringer ble det "Components"-forelesningen. På dette tidspunktet hadde vi allerede hatt flere forelesninger om ulike deler av funksjonaliteten, men det var den forelesningen som "satte tonen" for alt som kom før og etter. Det var måten forelesningen var bygget opp på, hvilke materialer som ble brukt osv. som ble standarden for oss.
Vi begynte å snakke mye om virtualisering, Microsoft-teknologier, våre egne produkter, introduserte grunnleggende opplæring for våre nybegynnere uten IT-erfaring, der vi forteller alt som en supportingeniør kan trenge – starter med maskinvare og økende abstraksjonsnivåer: Disk API, Drift Systemer, applikasjoner, nettverk, virtualisering.
Selvfølgelig forsto og forstår vi at å prøve å dekke hele spekteret av teknologier som vi bruker med opplæring ville være umulig, eller i det minste urimelig. Det tar allerede flere måneder å lære alle funksjonene til ett produkt, men produktet står ikke stille, og noe nytt dukker opp hele tiden. I tillegg er det kun opplæringsforelesninger, som de er, som ikke kan gi alt som en fremtidig ingeniør trenger.
Hva annet?
Jeg liker å si at Pareto-regelen fungerer for oss: med opplæringen vår gir vi omtrent 20 % av det en vellykket ingeniør trenger, og 80 % forblir på samvittigheten hans - lese manualer, jobbe i laboratoriet, løse test- og kampforespørsler osv. .
20% - treninger - faktisk er dette nesten 100% av den teoretiske basen, men du kan ikke oppnå alt med teori alene - det klassiske opplegget med kunnskap-evner-ferdigheter fungerer. Vi kan gi kunnskap, men å utvikle ferdigheter og gjøre dem om til ferdigheter er en helt annen oppgave.
Derfor kunne våre innledende teoretiske forelesninger veldig raskt suppleres med andre ting, og nå ser det generelle opplegget slik ut:
- Forelesninger/treninger;
- Selvstendig arbeid;
- Veiledning.
Alt er klart med det første punktet: vi tar en gruppe nybegynnere, leser dem teorien og går jevnt videre til det andre punktet, og gir "lekser" på slutten av forelesningen - et slags praktisk problem som nybegynneren må "spille" ut” i laboratoriet og gi en rapport i en eller annen form (vanligvis er skjemaet gratis, men det finnes unntak).
Vi formulerer oppgaver med vilje i en ganske generell form, og unngår presise instruksjoner "gå dit, gjør det, skriv ned det du ser." I stedet stiller vi bare en oppgave (for eksempel: distribuer en virtuell maskin med denne listen over komponenter) og ber oss om å gjøre litt "forskning" med det oppnådde resultatet, uten å gå inn på hverken hvordan du gjør det eller hvordan du sjekker resultatet. Med dette ønsker vi å lære nybegynnere (spesielt de som er i begynnelsen av sin reise fra IT-verdenen og hvordan ingeniørbrorskapet tenker) selvstendig tenkning, ferdigheten til å lese dokumentasjon og analysere nye problemer, og, veldig viktig, å forstå deres grenser.
Vi vet alle at det å løse et problem noen ganger fører til en blindvei, som om det er en mur foran som ikke kan brytes gjennom. Og å forstå når det er verdt å fortsette å slå hodet i det, og når det er på tide å finne noen som kan hjelpe, er også en svært viktig ferdighet for en ingeniør som jobber i et team.
I vårt tilfelle er denne "hjelperen" for en nybegynner en mentor.
Det er rett og slett umulig å overvurdere en mentor. Døm selv, han er det første "kontaktpunktet" for nybegynneren som er tildelt ham, den som kan svare på de fleste spørsmål og hjelpe i de fleste situasjoner - og rette opp de dårlige mønstrene (i den tekniske delen, i forretningsetikk, i Bedriftskultur), som både treneren og til og med laglederen kan gå glipp av.
Og det handler om ham?
Forelesninger-treninger, veiledning, selvstendig arbeid - dette er de tre hovedbyggesteinene som utgjør opplæringsprogrammet vårt. Men er det alt som er å fortelle? Selvfølgelig ikke!
Selv om vi har et godt opplegg, fire komplette treningsprogrammer (det femte er på vei), slutter vi ikke å samle inn våre "plyndring". Utdanning er like levende som produktet vårt, og derfor dukker det stadig opp ny informasjon og nye måter å formidle den på.
For eksempel var en viktig milepæl for oss forståelsen av at vi faktisk gjentar skole-/universitetsopplæringen litt mer enn fullstendig, og det fungerer ikke alltid. Vi underviser voksne med erfaring, med egen frykt og preferanser. Og dette "skole"-systemet skremmer folk litt (la oss kalle en spade en spade - i 95 % av tilfellene kommer enhver frustrasjon på grunn av skolemodellen fra frykt): vi gikk alle gjennom skolen og universitetet på en eller annen måte, og oftest var det alt. Det var fortsatt en traumatisk opplevelse, så jeg vil ikke gjenta det i det hele tatt.
Herfra begynner vi (ja, vi har bare begynt, men "reisen er tusen mil ..." og så videre) å omarbeide tilnærmingene våre. Vi husket/lærte om andragogi (undervisning av voksne - i motsetning til pedagogikk, som i hovedsak handler om å undervise barn) med fokus på erfaring, forståelse av mål, med nyanser om assimilering av informasjon og elevenes komfort, viktigheten av den emosjonelle komponenten (for barn er dette enda viktigere), behovet for en praktisk komponent, og så videre. Vi lærte om og nå roterer vi treningene våre, tenker på hvordan vi til og med kan bringe en person som er helt "ute av faget" til treningen med litt erfaring, som vi vil hjelpe med å oppdatere og supplere, utdype og gre, og hva som er viktig , gi ikke bare bare teori, men også praktisk kunnskap som kan transformeres til ferdigheter ved hjelp av en mentor eller uavhengig.
Vi inviterte forretningstrenere som jobbet med foreleserne våre på offentlige taler, snakket om følelser, trente på selvhevdelse, ga oss verktøy for å håndtere gruppedynamikk og, selvfølgelig, hjalp oss med å svare på spørsmålene "hva ønsker vi av trening?" og "hva er vårt sluttmål?" Resultatene er der allerede - noen treninger som samlet flest tilbakemeldinger i stil med "kjedelige og ingenting er klart" kalles nå kanskje de mest interessante og oppriktige - men foreleseren forblir den samme!
Og nylig kom et par veldig kule og motiverte karer til oss, og snakket om kunnskapssentrert støtte og hvordan man bygger videokurs - og vi lærte mange gode ideer fra dem om hvordan man kan lage sistnevnte og gå bort fra "opptak en webinar-stil” til vakre og enkle kurs som forteller oss alt vi ønsker på en enkel og tydelig måte, og som ikke lar oss drukne i mangfoldet av metoder for å presentere informasjon.
Nå har vi dessuten ikke bare tatt opp den tekniske komponenten i opplæringen, det vil si de såkalte harde ferdighetene, men vi jobber også med myke ferdigheter, ikke bare for forelesere eller ledelse, men også for ingeniører. Vi gjør dette for at den betingede Ignat, når han kommer til selskapet, kan øve på ferdighetene han vil 100% trenge i arbeidet sitt, være i stand til å håndtere følelsene sine og vite det i enhver, selv den vanskeligste og mest håpløse situasjon. , han vil ikke en: Tross alt handler Support om mennesker, og "vi forlater ikke våre egne i trøbbel." Før de første innkommende telefonsamtalene vil vi spille rollespill med nykommeren, hjelpe dem med å bli involvert i prosessen og finne sin egen svarstil; før de første sakene vil vi fortelle dem hvordan de best kan jobbe med dem og hva de skal se etter, og vi vil overvåke og hjelpe gjennom hele prosessen.
Vi er støtte. Og hvem skal vi støtte først og fremst, om ikke vår egen?
Og avslutningsvis, noen få ord...
Jeg er klar over at historien min høres rosende ut. Og samtidig skryter jeg ikke – dette er vår historie, vår nåtid og bare en liten del av våre planer for fremtiden.
Treningen vår er aldri perfekt. Vi har mange mangler, og vi har gjort mange feil – kjære mor! Vi får mange tilbakemeldinger, og som oftest er det ikke rosende, de skriver til oss om problemer, mangler, ønskede forbedringer – og siden vi underviser over hele verden får vi mange varierte tilbakemeldinger, og hvis vi i tillegg tar hensyn til kulturelle særtrekk ...
Vi har plass til å vokse, og gudskjelov har vi de som er klare til å jobbe, kritisere, diskutere og tilby nye ting. Dette er en stor ressurs og stor støtte.
Og Support handler om mennesker - det er folk som trener, opplæring hjelper nye medarbeidere å begynne å være nyttige tidligere og vokse til gode ingeniører raskere, og gode ingeniører gjør verden til et bedre sted.
...og la meg med dette avslutte mine tillatte taler.
Kilde: www.habr.com