Den raske veksten av viktigheten av informasjonsteknologi for virksomheten krever mer og mer oppmerksomhet til organisering og implementering av levering av IT-tjenester. I dag brukes informasjonsteknologi ikke bare til å løse lokale problemer i en organisasjon, de er også involvert i å utvikle forretningsstrategien. Viktigheten av disse oppgavene krevde utviklingen av en fundamentalt ny tilnærming til problemet med å systematisere akkumulert informasjon. For disse formålene ble ITIL-biblioteket opprettet for å beskrive beste praksis for å tilby IT-tjenester. Dermed var IT-spesialister i stand til å bruke beste praksis i arbeidet sitt, og forbedre kvaliteten på tjenesteleveransen.
Hvorfor gjøre det?
Hvert år spiller informasjonsteknologi (IT) en stadig viktigere rolle i næringslivet. IT lar en organisasjon være konkurransedyktig fordi den gir verktøy som hjelper til med å samle inn, behandle, lagre og analysere store mengder informasjon for videre forretningsbeslutninger. De selskapene som har bedre kunnskap om informasjonsteknologi viser bedre resultater, da de har et konkurransefortrinn i form av et verktøy som lar dem bruke eksisterende data for å maksimere fordelene. Dermed er IT et middel for å forbedre effektiviteten i hele organisasjonen.
I flere tiår nå har virksomhetsinformasjon spilt en stadig viktigere rolle for effektiv drift av selskaper. På forskjellige stadier av eksistensen av IT ble det gjort mange forsøk på å bruke den i forretningsprosesser, og ikke alle viste seg å være effektive. Dermed oppsto behovet for å akkumulere global erfaring med bruk av IT i forretninger, som etter hvert ble implementert i form av et ITIL-bibliotek inneholdende en metodikk for å administrere og forbedre forretningsprosesser som på en eller annen måte er relatert til IT. ITIL-biblioteket kan brukes både av virksomheter som leverer IT-tjenester og av enkeltavdelinger i andre virksomheter som leverer IT-tjenester for hele organisasjonen. ITIL-retningslinjer brukes i en slik tilnærming til å administrere og organisere IT-tjenester som ITSM.
Hva er ITIL
IT-infrastrukturbiblioteket (ITIL-biblioteket) eller Information Technology Infrastructure Library er en serie bøker som gir et sett med veiledninger for å administrere, feilsøke og kontinuerlig forbedre IT-relaterte forretningsprosesser.
Den første utgaven av biblioteket, på oppdrag fra den britiske regjeringen, ble opprettet i 1986-1989, og begynte å publiseres i 1992, og den siste tredje versjonen, ITIL V3, ble utgitt i 2007. Den siste utgaven av biblioteket, utgitt i 2011, består av 5 bind. I begynnelsen av 2019 ble forkynnelsen av den fjerde versjonen av V4-biblioteket utgitt, den fulle versjonen som utvikleren AXELOS vil gi ut omtrent om et år.
Struktur og innhold i ITIL-biblioteket
Ved utviklingen av den tredje utgaven ble en ny tilnærming til dannelsen av innholdet brukt, den såkalte "tjenestelivssyklusen". Essensen er at hvert volum av biblioteket fokuserer på en bestemt fase av "livssyklusen". Siden det er fem faser av denne syklusen i henhold til ITIL-biblioteket, er det også fem bøker som den inneholder:
- Tjenestestrategi;
- Tjenestedesign;
- Tjenesteovergang;
- Service Drift;
- Kontinuerlig tjenesteforbedring.
Den første fasen av tjenestestrategien hjelper virksomheten med å forstå hvem dens målgruppe er, hvilke behov de har, og derfor hvilke tjenester de trenger, hva som er nødvendig utstyr for å tilby disse tjenestene, og utvikle krav for implementering. Som en del av Tjenestestrategien justeres arbeidet hele tiden for å forstå om prisen på en tjeneste tilsvarer verdien som kunden kan motta fra denne tjenesten.
Deretter kommer Service Design-fasen, som sørger for at tjenesten fullt ut oppfyller kundens forventninger.
Tjenestetransformasjonsfasen er ansvarlig for produksjon og vellykket implementering av tjenesten som kreves av kunden. På dette nivået skjer testing, kvalitetskontroll, produktsalg osv.
Deretter følger Drift av tjenester, hvor systematisk produksjon av tjenester skjer, støttetjenestens arbeid med å løse lokale problemer, og akkumulering av en database med enhetlige problemer for å forbedre kvaliteten på tjenestetilbudet ytterligere.
Den siste fasen er Continuous Service Improvement, ansvarlig for endringer og forbedringer i alle ledd av tjenesteproduksjonen og for effektiviteten av alle prosesser i organisasjonen.
Disse fem fasene er skjelettet til livssyklusstrukturen for tjenesten, nøkkelbegrepene som kan operasjonaliseres i sammenheng med ITIL-biblioteket.
Hver fase (og derfor bok) dekker et annet aspekt av virksomhetsledelse. Eksempler inkluderer: etterspørselsstyring, økonomistyring innen IT-tjenester, forsyningsstyring og mange andre.
Prinsipper for bruk av ITIL-biblioteket
Siden ITIL er et av nøkkelpunktene når man bruker en slik tilnærming som ITSM i virksomhetsstyring, følger de grunnleggende prinsippene for bruk av biblioteket fra ITSM-filosofien. Hovedideen med ITSM-tilnærmingen er å flytte fokus fra teknologi til tjenestene som tilbys. ITSM-tilnærmingen antyder at i stedet for teknologi, bør organisasjonen fokusere på kunder og tjenester. Dermed må en virksomhet fokusere på hvilke evner og resultater teknologi kan gi kunden, hvilken verdi virksomheten kan skape og hvordan virksomheten kan forbedre seg.
Ti nøkkelprinsipper, hentet fra ITIL Practitioner Guidance av Kaimar Karu og andre bibliotekutviklere, er listet opp nedenfor:
- Fokus på verdier;
- Design for praksis;
- Start fra der du er nå;
- Tilnærm arbeidet ditt helhetlig;
- Gå framover iterativt;
- Observer prosesser direkte;
- Vær gjennomsiktig;
- Samhandle;
- Hovedprinsipp: enkelhet;
- Sett disse prinsippene ut i livet.
Vi kan konkludere med at disse prinsippene, nøkkelen til ITIL, i en eller annen form kan brukes på andre tilnærminger og metoder innen forretningsledelse, produktutvikling, etc. (Lean, smidig og andre), som bare bekrefter at disse prinsippene fungerer. Siden ITIL-biblioteket inneholder mange års erfaring fra mange organisasjoner, har disse prinsippene blitt grunnlaget for effektiv drift av en virksomhet.
Fordi disse prinsippene er relativt uspesifikke, har de egenskapen å være fleksible som verktøy. En av hovedoppgavene når du jobber med ITIL er som følger: "Adopter og tilpass," det vil si "Accept and adapt."
"Adopter" refererer til virksomhetens aksept av ITIL-filosofien, og flytter fokus til kunder og tjenester. "Adapt"-oppgaven innebærer gjennomtenkt å bruke ITILs beste praksis og tilpasse dem til behovene til en spesifikk virksomhet.
Følgelig kan overholdelse av en ITIL-kompatibel tilnærming ved bruk av retningslinjer for biblioteker endres og betydelig forbedre ulike prosesser i organisasjonen.
Så, konklusjoner
ITIL tar en ny tilnærming til å utvikle og levere IT-tjenester som ser på hele IT-tjenestens livssyklus. Denne systematiske tilnærmingen til IT-tjenesteadministrasjon lar en virksomhet utnytte mulighetene som ITIL-biblioteket gir best mulig: håndtering av risiko, utvikle et produkt, forbedre kundeforhold, optimalisere kostnader, akselerere prosesser, øke antall tjenester, takket være kompetent design av IT-miljøet.
Ettersom forretningsforholdene er i stadig endring, må ITIL-biblioteket også endres og forbedres for best mulig å møte alle kravene som den moderne verden stiller. En ny versjon av ITIL-biblioteket er planlagt lansert i begynnelsen av 2019, og å sette retningslinjene ut i livet vil vise i hvilken retning virksomheten og dens prosesser vil utvikle seg videre.
Litteratur
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operasjonell støtte og analyse ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 s.
Karu K. ITIL Practitioner Veiledning. - London, TSO, 2016. - 434 s.
Kilde: www.habr.com