«Implementerer vi CRM? Vel, det er klart, vi er under kontroll, nå er det bare kontroll og rapportering,” dette er hva de fleste bedriftsansatte tenker når de hører at arbeidet snart vil gå over til CRM. Det antas at CRM er et program for lederen og utelukkende hans interesser. Dette er feil. Tenk på hvor ofte du:
- glemte å gjøre en oppgave eller gå tilbake til noe arbeid
- glemte å ringe en klient eller videresende informasjon til en kollega
- samlet inn de nødvendige dataene for arbeidet
- spurte kolleger om data og ventet på dem i tre dager
- søkte en kollega som var ansvarlig for forsinkelsen i arbeidet
- henvendte seg til kolleger eller sjef, men ble nektet på grunn av deres travle timeplan.
Hvis du har, les videre, handler organisering av arbeid ikke bare om å lese bøker om utsettelse og tidsstyring, det er også et kult verktøy i dine hender. Og hvis det ikke skjedde, hvem i helvete er du?!
I følge Insight Managing Consulting avhenger 64 % av suksessen med CRM-implementering av støtte fra organisasjonens ansatte. 42 % av CRM-problemene oppstår også fra ansatte. Og du vet, vi er ikke overrasket over denne statistikken. Ikke det etter 13 år med utvikling og implementering vi har sett alt, men vi vet 3 hovedgrunner til at CRM-systemet og selskapets ansatte befinner seg på hver sin side av "fronten".
- CRM blir sett på som bare en teknologiløsning. Ifølge mange brukere er dette bare et program som må gjøre noe og tar tid å fylle ut data. Faktisk handler et CRM-system først og fremst om folk som bruker det og bruker det som et verktøy. Hvis du legger en stikksag på bordet (selv om den er slått på), vil den ikke gjøre noe annet enn å bruke strøm. Hvis du legger den i hendene på en mester, vil du motta et vakkert utskåret produkt. På samme måte vil en kompetent leder presse alt ut av CRM for å få maksimal inntekt, mens en lat selger kun vil spoile databasen med feil data.
- CRM er en programvare for salg. Det var en gang, ja, det var slik. I dag er det praktisk talt ingen slike løsninger igjen; de minimale "lukker" salgs- og markedsføringsoppgavene, de avanserte universelle dekker salg, markedsføring, produksjon, lager og så videre. CRM i dag er et bedriftsøkosystem som forenkler arbeidet til nesten alle ansatte, reduserer direkte kommunikasjon og forenkler de fleste prosesser. Men for dette må du tenke, prøve og refaktorere prosessene. Det er lettere å si at "ingenting fungerer, de installerte det forgjeves."
- CRM er et program for sjefen, ved hjelp av hvilket han vil pålegge kontroll og utvide drakoniske tiltak til alle. Dette er en løgn: de fleste CRM-er har ikke fysiske funksjoner og informasjonskontrollfunksjoner, for eksempel inndatakontroll, en arbeidstidsregistrering minutt for minutt, kontroll av ansattes inaktivitet eller registrering av nettleserhistorikk. All kontroll utføres på samme nivå som uten CRM: rapporter, logging av handlinger i systemet, KPIer mv.
Disse tre misoppfatningene "kjøler" i stor grad interessen til russiske gründere for CRM, danner merkelige myter fra ingensteds og blir ofte årsaken til at de nekter å implementere det.
Dette er selvsagt ikke sant. CRM trengs først og fremst av ansatte. Dessuten hjelper hun dem mye.
Fem linjer med reklame
Vi er imot tidskontroll og eventuelle sporere på jobb – vi er for praktiske arbeidsverktøy for ansatte. Vår nytt — nyttig programvare for enhver støttetjeneste, intern og klient. Det tar bare 5 minutter å lage din egen portal, og det første oppsettet tar 10-15 minutter. Bli med oss! Vel, hvem trenger CRM, det er her - .
CRM er en bedriftsansatts venn
Det er lettere med kunder
Hovedsaken i CRM er å jobbe med klienter, i alle aspekter: teknisk eller kommersiell. Det er praktisk, gjennomsiktig, informativt, enklere enn uten automatisering. Når en ansatt har et CRM som et kunnskapssenter og oppdatert informasjon om klienten, er det mye lettere å virke som et lojalt selskap som verdsetter, husker og elsker hver klient.
Vi kan gi et eksempel basert på vår egen erfaring. Vi får ofte telefoner på kontoret vårt når folk sier: "Vi samarbeidet med deg for 5 eller 7 år siden, men du husker sannsynligvis ikke ...". Og som svar hører de: "Hvordan kan vi ikke huske, Dmitry Sergeevich, vi har et CRM-system, jeg kan til og med si når og hvilke produkter du var interessert i, hvor mange ganger vi snakket med deg på telefonen og hvilke emner som ble diskutert ... Riktignok den ansatte som jeg overvåket deg da, men det har ikke fungert for oss på 3 år nå...» 🙂 Og dette er bare de første grunnleggende egenskapene til CRM.
Kundekort inn . Den øverste blokken er all informasjon på klienten som du teoretisk kan legge inn og samle. Nedre blokk er operative aktiviteter, rutine og samhandling med oppdragsgiver. Hvis du fyller ut alt, vil det nesten være det kuleste beviset for forretningskompromittering 😉
Ingen forsinkelser eller fakaps
Bedriftens imagerisiko reduseres og den ansattes frykt for å være skyld i omdømmeproblemer forsvinner. Hvis en leder går glipp av et møte eller glemmer en samtale, ser det ut som selskapet er inkompetent og mangler interesse for avtalen. Hva kan være verre? CRM sikrer overholdelse av tidsfrister, åpenhet om ansattes arbeidsmengde og sender selv påminnelser, så det blir rett og slett umulig å gå glipp av et arrangement.
I tillegg lar bedriftskalendere og planleggere deg se arbeidsmengden til kollegaen du trenger og respektere hans tid eller be om en del av fritiden hans - slik kommunikasjon reduserer konflikter, men formaliserer ikke forholdet, fordi vi alle er vant til kalendere og plugins i våre personlige liv, de er ikke assosiert med stive arbeidsforhold.
CRM-skrivebordet viser aktuelle saker (vi kaller dem tverrgående fordi de ikke er knyttet til bestemte datoer), samt merker på assistentpanelet - tall som forteller deg hvor du skal gå i grensesnittet og hva du skal gjøre. Det er også popup-påminnelser, SMS og e-postvarsler. Prøv å glemme!
Arbeidshastighet
Arbeidshastigheten øker betydelig. Det ser bare ved første øyekast ut til at det å legge inn data i et CRM-system øker tiden brukt på operativt arbeid. Dette er et logisk triks som motstandere av CRM bruker til sine egne egoistiske formål. Faktisk fungerer alt annerledes: all nødvendig informasjon om klienten legges inn én gang, noe som deretter lar deg spare tid betydelig: den primære rapporten dannes basert på forhåndsforberedte maler, bokstavelig talt i løpet av noen få sekunder, innkommende og utgående anrop. registrert og kan lyttes til direkte fra kundens kort, bedriftspost organiseres og distribueres blant kontaktpersoner og kunder (ihvertfall slik er det i RegionSoft CRM).
Men hovedfordelen med å fremskynde arbeidet med CRM er ikke engang i den operative rutinen, men i det faktum at etter å ha mestret CRM-systemet, øker produktiviteten og livssyklustiden til salgsprosessen som helhet reduseres, noe som betyr at det er en grunnlag for inntektsvekst. Dette påvirker indirekte lønnsveksten eller bonusdannelsen.
KPI
Hvis du lager et tilstrekkelig sett med KPIer, målbare og virkelig avhengig av den ansattes innsats, vil et CRM med innebygd KPI-beregningssystem bli en utmerket motivator for den ansatte, fordi han hele tiden vil ha fremdriftsindikatorer foran øynene for oppnå målindikatorer og vil være i stand til å omfordele innsatsen for å "slå ut" maksimal koeffisient og motta en velfortjent bonus. Dermed vil du få en mekanisme for å overvåke implementeringen av målindikatorer, både generelle og for hver avdeling/medarbeider, og den ansatte vil kunne automatisere arbeidet sitt og bli mer effektiv.
Vår favoritt KPI-skjerm i — alle målindikatorer er i full oversikt. Selve indikatorene kan tilpasses, og antallet er begrenset til rimelige grenser.
Teamarbeid uten frykt eller bebreidelse
Et CRM-system er en form for teamarbeid. Denne muligheten skyldes programvarearkitekturen: en enkelt database gir informasjon til brukergrensesnittet til selgeren, støttepersonen, markedsføreren, butikkinnehaveren, etc. Nå trenger ikke en markedsfører eller leder å spørre hvilket produkt som ble solgt dårligst og hvilket som var på lager – han kan få tilgang til nødvendig kommersiell informasjon og trekke konklusjoner og legge planer. Samtidig er arbeidet til hele teamet rettet mot å holde oppdatert informasjon.
Gruppeplanleggeren er praktisk talt et Gantt-diagram, du kan se hvem som er ansvarlig, fullføringsgrad, tidsfrister osv.
Ende-til-ende treukersplanlegger - oversikt over hele teamets ansettelse i tre uker i forveien
Visuell plan for en individuell ansatts dag, du kan gå direkte fra planleggere
Ansatte bruker et enkelt CRM-systemmiljø for å utveksle informasjon, delegere oppgaver og samarbeide om prosjekter, slik at interne relasjoner blir produktive. Teamets innsats er samlet innenfor CRM som et middel for å håndtere relasjoner med kunder, og denne tilnærmingen gir en synergistisk effekt som ikke er oppnåelig innenfor rammen av standard møter-forespørsler-diskusjoner.
De som har ansvaret går ikke tapt
Den kanskje mest ubehagelige tingen i teamarbeid er å lete etter de som er ansvarlige for sviktende eller forsinkelser i enhver forretningsprosess. Ansatte begynner å skylde på hverandre, prøver å skjerme seg selv og skylde på naboene, og visker ut prosessen til kollektivt ansvar. CRM bekjemper også dette problemet: forretningsprosesser med en visuell designer, full logging av bevegelser etter stadier, kontroll av standard tidsfrister, interaktive parametere løser problemet med ansattes ansvar og åpenhet i arbeidet ved roten. Prosessen logges og du kan alltid se hvem som ble forsinket eller stoppet.
Derfor bør du ikke være redd for forretningsprosesser selv i små selskaper - de vil vise seg nyttige overalt og vil påvirke rekkefølgen i selskapet betydelig.
Forretningsprosess i RegionSoft CRM - enkel å designe, enkel å administrere
Company, la meg styre
CRM lar hver ansatt føle seg som et ratt i forretningsprosessen: jo mer kunnskap de ansatte har, jo mer autoritet og muligheter har de. Aktuelle data, akkumulert og behandlet i en moderne CRM, hjelper til med å løse kundeproblemer vakkert, for eksempel referer til historien til relasjoner, gå tilbake til problematiske problemer, evaluer klienten ikke bare i forhold til den nåværende transaksjonen, men også i sammenheng med interaksjonens historie. Fra utsiden ser det veldig kult og fengslende ut. Jeg forteller deg dette som kunde - jeg kan enkelt identifisere et selskap som har et godt CRM ved å kommunisere med ledere :) Og selvfølgelig er denne muligheten til å "styre" veldig motiverende.
Effektiv måte å jobbe på
Hver smart leder som jobber med CRM, blir litt av en vitenskapsmann og eksperimentator. Programvaren hjelper deg med å spore salgsprosessen, motta og analysere data om transaksjoner, på grunnlag av dette kan du lage din egen innovative kommunikasjonsstil med kunder. Følgelig kan du identifisere de mest produktive atferdsmønstrene og ved å bruke dem øke resultatene dine.
Bytte på banen
Ved en ansatts fravær eller oppsigelse skjer overføringen av arbeid til en annen kollega på ett eller to minutter, sammen med tilgang til CRM. Dette reduserer risikoen betydelig ved «dårlig» oppsigelse, boikott av ansatte osv. Takket være det faktum at superadmin enkelt kan overføre rettigheter, slukkes negative prosesser i teamet og går til det mellommenneskelige nivået uten å påvirke arbeidsmiljøet.
CRM-implementering kommer alltid med høye forventninger. Ledere og ansatte håper at et CRM-system vil øke produktiviteten, øke salget, forenkle driften og spare penger. Det er riktig, enhver endring bør ledsages av forventninger. Du trenger bare å vente ikke fra CRM, men fra menneskene som skal jobbe i det. Det er bedre å ikke vente, men å implementere og gjøre det. Da vil CRM-systemet være mye kulere enn en hestesko for flaks. Som forresten også er bedre å spikre til hoven og pløye - da blir det flaks og penger! 🙂
Kilde: www.habr.com