Hei, Habr! 22. april i år skrev jeg en artikkel på Habr om rabatter på CRM-systemer. Da virket det for meg som om pris var det viktigste utvalgskriteriet, og jeg kunne enkelt bestemme alt annet med min hjerne og erfaring som systemadministrator. Sjefen forventet raske mirakler fra meg, de ansatte satt uvirksomme og jobbet hjemme, Covid feide over planeten, jeg valgte drømmesystemet. I dag er det 25. august, og systemet er ennå ikke valgt, selv om favorittene er identifisert. Et par kolleger og jeg gikk gjennom et par dusin presentasjoner, gjennom megabyte med e-poster, chatter og taletrafikk. Og jeg kom plutselig til en interessant konklusjon: CRM eksisterer ikke. Ingen. Det er det, venner. Og dette er ikke en clickbait-overskrift, dette er en analytisk observasjon.
Pass på hendene dine
Мой, som ble skrevet i april, men det virker som i går.
En helvetes jobb, bare hjemmefra, selvisolasjon ga meg litt ekstra tid - men ikke fordi jeg ikke jobber nok, men fordi jeg ikke sitter fast på veien på totalt tre timer. Det var ingen spørsmål om hva jeg skulle gjøre – jeg fortsatte å teste CRM-systemer med manisk utholdenhet, fordi sjefen min ønsker å komme seg ut av krisen automatisert til tennene og jobbe på en ny måte. Jeg deler selvfølgelig ambisjonene hans, men å grave gjennom dusinvis av programmer er bare så gøy. Derfor, for å diversifisere livet mitt, bestemte jeg meg for å nærme meg valget fra tvetydige sider og med jevne mellomrom skrive om observasjoner her på Habr.
Siden listen over CRM-er jeg har studert har endret seg, vil jeg legge til og oppdatere heltearket mitt. Men CRM er ennå ikke valgt, og alle notatene betyr nesten ingenting - alle ni er flotte, alle godt utført.
- — falt ut av den korte listen på grunn av høye kostnader og behovet for å kjøpe en rekke koblinger på grunn av russisk regnskap
- — falt ut av den korte listen på grunn av for høye kostnader og behovet for å kjøpe en ekstra versjon for et par funksjoner
- - på shortlisten
- - på shortlisten
- - på shortlisten
- - på shortlisten
- — droppet ut av shortlisten på grunn av beskjeden funksjonalitet og noen tekniske funksjoner som jeg ikke likte
- — falt ut av den korte listen pga tapte for konkurrenter fra sin egen "liga under vingen til 1C"
- - på shortlisten
Det har vært noen CRM-er der siden den gang, men de generelt... vel... fungerte ikke i det hele tatt, bare sløve løsninger som mistet attraktiviteten ved første gjennomgang + 2 importerte løsninger falt av på grunn av en lokaliseringskurve. Men hvis du tror at de 5 systemene på shortlisten gjør livet til et stykke kake, så tar du feil - jeg vet allerede at valgets kvaler vil trekke ut, fordi det er flere og flere ettersøkte, og jeg innser at disse søkerne kan gjøre mye, bestemte seg for å gå gjennom et par forhandlingsrunder til.
Så, min nye observasjon: CRM i Russland...nei! Basert på den strenge definisjonen av et CRM-system, finnes de ikke på listen min.
Generelt er jeg litt uoppriktig nå: ingen av de valgte løsningene kan kalles ERP, CRM eller BPM. Dette er universelle løsninger med et stort utvalg av muligheter.
Kort sagt, til temaet.
CRM-bilde i et vakuum
Hva er CRM?
La oss ta definisjonen fra Wikipedia: styringssystem for kunderelasjoner (CRM, CRM-system, forkortelse for engelsk. Customer Relationship Management) - applikasjonsprogramvare for organisasjoner designet for å automatisere strategier for samhandling med kunder (klienter), spesielt for å øke salget, optimalisere markedsføring og forbedre kundeservicen ved å lagre informasjon om klienter og kunder. historien om relasjoner med dem, etablering og forbedring av forretningsprosesser og påfølgende analyse av resultatene.
Det vil si at flere typiske trekk ved et CRM-system kan identifiseres.
- Den automatiserer strategien – det vil si at den erstatter noen av rutineprosessene med programmerte maskinhandlinger og gir grensesnitt for raskt og produktivt arbeid gjennom hele arbeidssyklusen med klienter.
- Den er rettet mot salg, markedsføring og support – CRM jobber med alle aspekter av en bedrifts kommersielle aktiviteter. Det er viktig at alle tre avdelingene har tilgang til informasjon i CRM.
- Den lagrer akkumulert informasjon - DBMS akkumulerer, behandler og lagrer informasjon om transaksjoner, klienter, nøkkelhendelser, etc.
- Det er rettet mot å analysere resultater - takket være akkumulering og lagring av informasjon gir CRM-systemet analytiske funksjoner.
Wow, du ser hvor smart jeg formulerte det hele - alt fordi jeg lyttet til et dusin og et halvt CRM-presentasjoner, leste halvparten av Internett og fordypet meg i emnet. Alle de listede løsningene har disse funksjonene, men i de fleste av dem er dette bare en liten del av hele funksjonaliteten.
Hvordan jeg så CRM før jeg gravde i emnet
I mitt firma er selgere og ledere ganske passive når det gjelder programvare - dette er ikke en herrelig ting. Derfor er kravene våre gjennomsnittlige: Jeg slo dem ut av dem nesten med makt. Men sjefen min og jeg så tydelig: en klient kom, han ble inngått i CRM, så ringte CRM, la ved dokumenter et sted, så på hvor mange stadier han gikk gjennom, og avsluttet avtalen. Så tok de det, analyserte etappene, hvem som skulle ha blitt belønnet, hvem som skulle blitt skjelt ut, prosessen ble optimalisert, hurra. For oss var CRM et salgssystem.
Hvordan jeg ser på CRM etter nesten 5 måneder med analytisk arbeid
Kanskje, hvis jeg begynte med amoCRM, ville jeg aldri ha visst hva som foregikk med CRM-markedet, fordi det passet inn i ideene mine. Jeg ville kjøpt den, deretter "My Warehouse"-lisensene, så et par tillegg til og ansett meg selv som en slags automatør. Dessuten tillater ikke-stop-ringende partnere til dette systemet deg bokstavelig talt ikke å tenke på andre løsninger.
Men liksom ble det at jeg begynte med og denne avgjørelsen, til tross for vanskelighetene og prisene, satte et litt annet nivå, eller rettere sagt, den fødte den første tanken: "Hva om jeg ikke trenger å kjøpe et lagerprogram også?" Og jeg fant løsninger med et lager “ombord”, hele fire! Og så, etter å ha lyttet til presentasjonene til andre CRM-er, mens jeg satt bak kollegaen min, innså jeg at moderne CRM-er er ganske multifunksjonelle systemer som kan gjøre mye. Men... er det CRM? Vil hyperautomatisering fungere for en bedrift som ventet på salgsautomatisering, men fikk alt på en gang? Er denne typen automatisering nødvendig? Hodet mitt er fullt av tanker - jeg har aldri tenkt så mye på programvare i hele mitt liv som admin og manager!
Hvis noe, velger jeg ikke CRM for noe selskap, men for et lite selskap som driver med engrossalg av kjedelige varer i B2B. Vi er bare 17, men alle trenger CRM – av ulike grunner. Hvorfor graver jeg så lenge? Jeg innrømmer, på eget initiativ: Jeg ønsker å finne en virkelig optimal løsning til en rimelig pris og med et minimum av modifikasjoner. Drømmer!
Dette er CRM-ene - ikke CRM-ene jeg fremhevet.
Mer som BPM med CRM-funksjoner
Generelt prøvde jeg å unngå løsninger med BPM ombord, spesielt i BPMN-notasjon. For det første ser jeg ikke helt hvordan vi kan bygge forretningsprosesser i selskapet, og for det andre er personalet mitt slik: jeg, sjefen og en mengde av kommersiell avdeling og selgere som ikke bare er BPMN, Excel, som f.eks. brann, redd. Men under testingen av CRM (og det var allerede 17 av dem, noen bare droppet ut ved den første samtalen) innså jeg at det burde være prosesser i et CRM-system (ikke CRM?) fordi det forenkler livet til ledere betydelig: forestill deg, du vet tydelig, hva som må gjøres, hvem som skal gjøre det og når, alt dette er skrevet ned, minner og sender brev. En fantastisk historie der du kan pakke inn enhver transaksjon, kontraktsinngåelse, ansettelses- og opplæringsprosess, forsendelse, forfremmelse, hva du måtte ønske.
Og ja, forretningsprosesser i sin gode implementering finnes i flere løsninger på markedet. Av de vi leter rundt, er prosesser i BPMN 2.0-notasjonen inne , i en eller annen innfødt form jeg likte forretningsprosessene i и — de er, for å si det i overført betydning, humane og forståelige. Nei, jeg har selvfølgelig ikke noe håp om at gjødselsalgssjef Ivan skal takle dem, men jeg er sikker på at han rolig vil finne ut hvordan han skal jobbe med de konfigurerte kjedene i systemene. Forresten, amoCRM-konsulenter fremmer aktivt ideen om at en salgstrakt er en forretningsprosess - vel, du kan ikke argumentere med det, men det er én prosess, du kan ikke bygge alle de andre på den, du må kjøpe en kostbar tredjepartsløsning og en halv liter av det for å finne ut av det, ellers vil partnerne selv sette opp prosessene i denne tingen, men til en høy pris.
Derfor, i denne kategorien gir jeg håndflaten til er en løsning som er direkte skreddersydd til forretningsprosesser, blant annet er det ferdige strukturer. Vel, faktisk ble produktet tidligere kalt bpm'online, så det er ingen tvil om prosessene. Det dårlige er at dette er et veldig dyrt system, som også er inkonsekvent i sin allsidighet - for eksempel er markedsføringsløsningen et eget dyrt system.
Mer som ERP med CRM-funksjonalitet
Det er her alt er komplisert, fordi universalitet når sitt absolutte høydepunkt, men det oppstår spørsmål om hvordan man skal håndtere denne løsningen. Førsteinntrykket er som å kjøpe en Dodge RAM-3500, og deretter tenke på hvordan man kjører gjennom de trange gatene i Ostozhenka-området, for eksempel. Men dette er også prospekter og nye brede muligheter, som gjør at ikke alt er så enkelt. Så hvis du ikke visste det, er et ERP-system en programvare som hjelper med å integrere drift, produksjon, menneskelige ressurser, økonomistyring, etc. Den generelle datamodellen i slike systemer bidrar til å optimalisere og rettidig fylle på ressurser og bygge prosesser. Å være et fullverdig ERP-system er vanskelig, fordi det er en historie om byråkratiske anbud, noe kompleks produksjon, langsiktig steg-for-steg implementering osv. For å være ærlig ville jeg selv ikke ønsket å kontakte en "sliten erp-fyr" som er vant til dette. Men jeg ville ikke nekte et lager, og kanskje produksjon også.
Jeg fant alt jeg trengte fra synspunktet "gi meg et stykke ERP" i to systemer: и . Microsoft-løsningen er godt designet for enhver oppgave, men denne justeringen, som det viste seg, krever mye penger, siden CRM/ERP er universelt for internasjonale standarder, men i Russland er det mange spesifikke detaljer, og som et resultat, forbedringer som partnerbedrifter må betales for. Når du er en liten bedrift og innser omfanget, føles det som om du er i ferd med å bli knust. Vel, eller jeg var i karantenehumør. er en interessant løsning, som i seg selv nesten er ERP (det finnes også separat), men det virker for meg mer og mer at dette er en historie for store selskaper eller for internasjonal virksomhet. Dette er første gang jeg møter løsningene deres i denne klassen, og jeg er positivt overrasket.
Og her, overraskende, Det møter behovene til små bedrifter godt (jeg tror både mellomstore og store, men hva skal man tenke om dem - hvem ville tro om oss...), siden det er enkelt organisert, klart koblet mellom moduler og inkluderer alt: KPI, lager , produksjon, noen Hva med finansregnskap, prosjektledelse, flervalutaregnskap, kasseapparat, lojalitetskort m.m. Kort sagt, det er alt – generelt sett alt som kan sees i et moderne forretningssystem. Riktignok er alt dette tilgjengelig i "senior"-utgaven, som koster mer enn grunnversjonen - og for noen vil nok de mindre sofistikerte utgavene være nok. Men til syvende og sist er det mye billigere enn Microsoft - denne gangen er det skreddersydd 100% for russisk virksomhet, uten kontakter (men det er noen modifikasjoner, tror jeg - jeg har ikke fått til det ennå). Men det jeg manglet (siden vi ror i retning universalitet) er personalledelse - det virker som det finnes KPIer, planlegging og et ansattkort, men hele denne typen personalregnskap er der ikke. Dette er forresten en klage på alle.
Jeg kommer nok til å legge den her også – det er også helt klart i utvikling mot universalitet, om enn noe dårligere funksjonelt.
Denne grenen av utviklingen mot ERP virker for meg å være den mest logiske og korrekte for CRM-systemer - små og mellomstore bedrifter trenger sterke universelle løsninger.
Mer som en bedriftsportal med CRM-funksjoner
- en veldig kompleks historie i CRM-verdenen, et ekte fantom og varulv. Hvis jeg om andre systemer kan si at dette er en CRM med tillegg eller super CRM, så om Bitrix24 vil jeg heller si at det er en bedriftsportal med en CRM-modul og elementer av et sosialt nettverk. Føler du forskjellen? I resten må du jobbe, i Bitrix må du sitte og kontrollere absolutt alle aspekter av arbeidet. På den ene siden er universaliteten her på nivået, på den andre siden distraherer alle disse bedriftsportalverktøyene fra arbeidet, og det kan hende de ikke kommer til CRM.
Forresten, jeg har en trist ting til deg: gratis Bitrix24 er en veldig begrenset ting, som selskapet vokser fra allerede på stadiet av å teste systemet. Men seriøst, egentlig, hvis du trenger Bitrix24, som ikke bare lagrer noe der, men fungerer slik det ble designet, så trenger du Team-tariffen, eller til og med selskapet. Vel, i tilfelle du plutselig trodde at du kan komme langt med null.
Men blant bedriftsportaler og arbeidssosiale nettverk er dette en sterk løsning, så hvis du fokuserer spesifikt på internkommunikasjon, kan denne løsningen passe for deg.
Mer som CRM...?
Hva med resten? De andre var der også. Jeg vil inkludere i denne gruppen , , . Dette er CRM-systemer for salg, og amoCRM «følger» strengt tatt konseptet med et system for å jobbe med kunder, men de to andre er allerede på vei mot universaliteten til løsningen og til ERP-nivået: Enkel virksomhet har utviklet seg litt høyere, KB er fortsatt i begynnelsen. Forresten, amoCRM kan oppgraderes for penger ved hjelp av tilleggsprogrammer, plugins og integrasjoner, men slike bjeller og fløyter virker dyre og kompliserte for meg - som systemadministrator er jeg ikke mentalt forberedt på å være ansvarlig for en slik dyrehage, betalinger for det , etc.
Det ser ut til at de er her, nesten klassikere, kjøp din CRM allerede og roe deg ned, Vanya. Men! Etter avgjørelsene som er oppført ovenfor, vil jeg på en eller annen måte ikke være beskjeden for de samme pengene (eller enda mer).
Selvfølgelig anser jeg ikke meg selv som den smarteste, så jeg så på andres lister, anmeldelser, vurderinger. Riktignok fikk jeg inntrykk av at 90% av dem er tull, fordi de første stedene ikke er Microsoft, ikke amo, ikke bitrix24, men noen CRM-er som ikke engang har gitt meg noen reklame på 5 måneder. Jeg så dem, gikk til og med gjennom presentasjonene et par ganger... Er dette seriøst? Hvem regner de med for disse forsterkede og betalte vurderingene? Vel, ok, du må tenke med tankene dine.
Og jeg fortsetter å tenke og analysere. Her er alternativer for utvalgte CRM-er som ikke er CRM-er, men heller hyper-CRM-er eller ultra-CRM-er. Og denne "hyperfunksjonaliteten" er en stor besparelse for selskapet, fordi du får alt på ett sted. På den annen side er det en risiko for å bli forvirret, gå seg vill... Så jeg ble instruert om å implementere CRM under karantene, fordi det er et kult anti-krisetiltak, nesten en magisk pille, og jeg forstår til og med hvorfor. MEN! Jeg har gått meg bort. Jeg leter etter en vei ut. Jeg tar kontakt.
Kilde: www.habr.com