I denne artikkelen skal vi lage en detaljert oversikt over mulighetene . Den nye versjonen av PBX tilbyr ulike forbedringer av kundeopplevelsen og økt produktivitet hos de ansatte. Samtidig blir arbeidet til en systemingeniør som vedlikeholder systemet merkbart lettet.
I v16 har vi utvidet mulighetene for kombinert arbeid. Nå lar systemet deg kommunisere ikke bare mellom ansatte, men også med dine kunder og kunder. Et nytt kontaktsentergrensesnitt er lagt til det innebygde 3CX callsenteret. Integrasjon med CRM-systemer er også utvidet, nye verktøy for overvåking av tjenestekvalitet er lagt til, inkludert et nytt PBX-operatørpanel.
Nytt 3CX kontaktsenter
Etter å ha samlet tilbakemeldinger fra over 170000 3 kunder over hele verden, utviklet vi en ny kundesentermodul fra grunnen av som er mye mer produktiv og bedre skalerbar. En av de viktige nyvinningene er anropsruting etter operatørkvalifikasjon. Slik ruting finnes bare i dyre spesialiserte callsentre, og 3CX tilbyr det til en brøkdel av prisen for en slik løsning fra konkurrenter. Denne funksjonen er tilgjengelig i 3CX Enterprise Edition. Merk at anropsruting etter kvalifikasjoner bare er begynnelsen på utviklingen av et nytt XNUMXCX callsenter. Nye muligheter for "ekte" callsentre vil dukke opp i de neste oppdateringene.
I dag ønsker kjøpere ofte ikke å ringe selskapet - det er mer praktisk for dem å kontakte deg gjennom chattevinduet på nettstedet. Med hensyn til kundenes ønsker har vi laget en ny kontaktsenter-widget som lar besøkende på nettstedet skrive til chatten og til og med ringe deg gjennom nettleseren! Det ser slik ut - operatører som startet en chat kan umiddelbart bytte til talekommunikasjon, og deretter til og med video. Denne ende-til-ende kommunikasjonskanalen gir overlegen kundeservice – uten å forstyrre kommunikasjonen mellom kunden og din medarbeider.
Nettstedkommunikasjonswidget tilbys gratis med alle utgaver av 3CX (selv den gratis!). Fordelen med widgeten vår fremfor lignende tredjeparts chattjenester er at den besøkende på nettstedet ikke trenger å ringe deg tilbake på en vanlig telefon - han starter i en chat og fortsetter umiddelbart med stemmen sin. Operatørene dine skal ikke lære grensesnittet til tredjepartstjenester, og systemadministratoren skal ikke støtte dem. I tillegg sparer du mye penger på den månedlige betalingen av tredjeparts kommunikasjonstjenester for nettstedet ditt.
For å koble widgeten til nettstedet og legg til en kodeblokk på nettstedet ditt (hvis nettstedet ikke er på WordPress, ). Konfigurer deretter tilkoblingen til hussentralen, utseendet til chattevinduet, og spesifiser på hvilke sider widgeten skal vises. Operatører vil motta meldinger og svare besøkende direkte gjennom 3CX Web Client. Merk at denne teknologien er i betatesting og nye funksjoner vil bli lagt til i fremtidige oppdateringer.
I 3CX v16 har vi også forbedret serveren . Nye CRM-systemer er lagt til, og for støttede CRM-er har det dukket opp samtalefiksing, tilleggsalternativer og CRM-oppringere (oppringere). Dette gjør at telefoni kan integreres fullt ut i CRM-grensesnittet. Støtte for utgående anrop gjennom CRM-oppringere er foreløpig bare implementert for Salesforce CRM, men vil bli inkludert for andre CRM-er etter hvert som REST API forbedres.
For å yte service av høy kvalitet er det viktig å forstå hvordan kundene dine blir servert. I v16 er det gjort en viktig forbedring for dette – det nye operatørpanelet for overvåking av samtaler og chatter. I tillegg forbedrede rapporter og lagt til muligheten til å arkivere samtaleopptak. Call center ledere har bedt om denne muligheten i lang tid!
Det nye Call Center Dashboard gir praktisk overvåking av hendelser i et eget popup-vindu. Over tid vil nye informasjonsvisningsmoduser bli lagt til den, for eksempel en ledertavle for å evaluere KPI-operatører.
Samtalerapportering var et svakt ledd i 3CX nettopp på grunn av den utdaterte callsenterarkitekturen. Den nye Queue-tjenestearkitekturen i v16 har forbedret kvaliteten på rapportene betraktelig. Selvfølgelig er mange unøyaktigheter og feil som ble oppdaget tidligere blitt rettet. I fremtidige oppdateringer vil nye typer rapporter dukke opp.
Opptak av operatørsamtaler brukes i ethvert kundesenter både for å kontrollere kvaliteten på tjenesten og noen ganger som lovpålagt. I v16 har vi forbedret denne funksjonen betydelig. Alle data om samtaleopptaket, inkludert lenken til lydfilen til opptaket, er nå lagret i databasen. I tillegg gjenkjenner systemet (oversetter til tekst ved hjelp av Google-tjenester) det første minuttet av hver oppføring - nå kan du raskt finne ønsket samtale etter nøkkelord. Samtaleopptak kan som nevnt arkiveres på en ekstern . En seriøs mengde skriving krever ikke lenger en stor lokal disk. Dette lar deg ikke bare bruke billig VPS-hosting, men øker også betydelig hastighet på sikkerhetskopieringen og gjenopprettingen av 3CX-serveren.
UC og samarbeid
I v16 dukket det opp nye medarbeidersamarbeidsteknologier - en fullverdig , innebygd web-softphone og utgående CRM-integrasjon. Vi forbedret også webklientgrensesnittet, utvidet mulighetene for bedriftschat og videokonferanser.
Det nye systemet bruker den nyeste versjonen av Microsoft Office API og støtter alle Office 365-abonnementer, fra rimelige Business Essentials. Implementert synkronisering av Office 365-brukere med 3CX - ved å legge til eller slette brukere i Office 365 opprettes og fjernes tilsvarende internnummer i PBX. Synkronisering av Office-kontakter fungerer på samme måte. Og kalendersynkronisering lar deg angi statusen til 3CX-utvidelsen automatisk avhengig av statusen din i Outlook-kalenderen.
WebRTC nettlesersoftphone som var tilgjengelig i v15.5 som en betaversjon er nå utgitt. En 3CX-bruker kan ringe direkte fra nettleseren, uavhengig av operativsystem og uten å installere noen lokale applikasjoner. Forresten, den integreres med Sennheiser-headset - ringesvarsknappen støttes.
Chat-funksjonaliteten har blitt kraftig forbedret i v16. Mobil bedriftschat nærmer seg ledende apper som WhatsApp. 3CX chat har lignende funksjonalitet og fungerer omtrent på samme måte – det vil være enkelt for brukere å venne seg til det. Det ble sendt filer, bilder og Emoji. Videresending av meldinger mellom brukere og chat-arkivering vises snart. Chat-rapporter vil også være tilgjengelig, en viktig funksjon for kundesenteradministratorer.
En funksjon som var i 3CX-klienten for Windows og ikke var i webklienten, er konfigurasjonen av BLF-indikatorer direkte av brukeren. Takket være det kan ansatte uavhengig installere BLF-indikatorer uten å involvere en systemadministrator. Nå fungerer BLF-innstillingen i nettklienten. I tillegg er tilleggsinformasjon om abonnenten lagt til popup-telefonkortet. Kort sagt, det er nå mye enklere å bytte mellom nettsoftphone, IP-telefon og Android- og iOS-apper.
3CX WebMeetings
Hvis du fortsatt bruker penger på Webex eller Zoom nettkonferanser, er det på tide å gå over til 3CX! MCU WebMeeting flyttet til Amazons infrastruktur. Dette gjorde det mulig å sikre høy pålitelighet, optimere trafikkoverføringen og gi utmerket video- og lydkvalitet med et stort antall deltakere. Vær også oppmerksom på at det å dele skjermen din nå ikke krever installasjon av en nettleserutvidelse. Og enda en ny funksjon - nå kan deltakerne ringe inn til en WebRTC-nettkonferanse fra vanlige telefoner - og delta med stemmen, uten å bruke PC og nettleser.
Nye funksjoner for administratorer
Selvfølgelig har vi ikke glemt systemadministratorer. Betydelig forbedret sikkerhet og ytelse til PBX. Så mye at vi kunne ! En annen interessant funksjon i v16 er en ny tjeneste - 3CX Instance Manager, som lar deg administrere alle PBX-ene dine fra ett enkelt grensesnitt.
Det vil være mer lønnsomt for små selskaper å være vert for hussentralen ikke i skyen, men lokalt på en standard Raspberry Pi 3B+-enhet, som koster rundt $50. For å oppnå dette reduserte vi CPU- og minnekravene betydelig, og lanserte v16 på de mest lite krevende Raspberry ARM-enhetene og de billigste VPS-serverne.
3CX Instance Manager lar deg administrere alle installerte PBX-forekomster sentralt. Dette er en flott løsning for integratorer - 3CX-partnere og store kunder. Du kan installere oppdateringer samtidig på alle systemer, overvåke status for tjenester, kontrollere feil, for eksempel mangel på diskplass. De neste oppdateringene vil inkludere administrasjon av SIP-trunker og enheter koblet til via 3CX SBC-tjenesten, overvåking av sikkerhetshendelser og fjerntesting av kvaliteten på VoIP-trafikk.
Vi jobber kontinuerlig med sikkerhetsteknologier for bedriftskommunikasjon. 3CX v16 legger til en interessant sikkerhetsfunksjon - en global liste over mistenkelige IP-adresser samlet inn fra alle installerte 3CX-systemer i verden. Deretter sjekkes denne listen (IP-adresser tildeles som er stabilt blokkert) og sendes tilbake til alle 3CX-servere, inkludert systemet ditt. Dermed er effektiv skybeskyttelse mot hackere implementert. Selvfølgelig er alle åpen kildekode 3CX-komponenter oppdatert til de nyeste versjonene. Vær oppmerksom på at bruk av utdaterte systemer med gamle versjoner av komponenter - database, webserver, etc. øker risikoen for invasjon betydelig. Forresten, nå kan du begrense tilgangen til 3CX-grensesnittet med IP-adresser.
Blant andre muligheter for administratorer, merker vi statistikken til RTCP-protokollen, som hjelper til med å finne problemer med kvaliteten på kommunikasjonen; kopiere en utvidelse - nå kan den opprettes som en kopi av en eksisterende ved å endre bare de grunnleggende parameterne. Hele 3CX-grensesnittet er byttet til ett-klikksredigering, og du kan nå endre rekkefølgen på BLF-indikatorer ved å dra og slippe.
Lisenser og priser
Til tross for de allerede ganske rimelige prisene, har vi revidert dem ned. 3CX Standard-utgaven har falt i pris med 40 % (og gratisversjonen er utvidet til 8 samtidige samtaler). Noe endret tilgjengelig i forskjellige utgaver. Mellomliggende lisensstørrelser er også lagt til, som lar deg velge den mest optimale PBX-kapasiteten for en bestemt organisasjon.
Ytterligere lisensstørrelser vil tillate kunden å ikke kjøpe en større lisens, bare fordi det ikke finnes noe mer passende mellomprodukt. Merk at mellomlisenser kun tilbys som årlige lisenser. Dessuten kan slike lisenser forlenges når som helst uten den såkalte straffen - bare den faktiske forskjellen mellom kapasiteten betales.
3CX Standard Edition er nå bedre egnet for små bedrifter som ikke trenger samtalekøer, rapporter og samtaleopptak. Slike selskaper vil betale minimum for automatisk telefonsentral; i tillegg er Standard for 8 samtidige samtaler nå gratis for alltid. Vær oppmerksom på at installerte PBX-er av standardutgaven med kommersiell nøkkel automatisk vil bytte til Pro ved oppgradering til versjon 16. Hvis du ikke er fornøyd med denne overgangen, avstå fra å oppgradere til v16.
Funksjonene til Pro-utgaven forblir de samme. For små og mellomstore lisenser er prisen redusert med 20 %! En viktig forbedring - nå når du mottar en ny lisens (nøkkel) fra 3CX-nettsiden, vil den fungere som en Pro-utgave de første 40 dagene. Du spesifiserer kapasiteten på lisensen selv! Dette gjør at klienten og partneren kan teste alle funksjonene til PBX-en fullstendig. Husk at sammenlignet med standardutgaven, legger React Pro til samtalekøer, rapporter, samtaleopptak, integrasjon med Office 365 og andre CRM-systemer.
I Enterprise-utgaven fortsetter vi å legge til funksjoner som selskaper pleide å betale en størrelsesorden mer for. For eksempel har vi lagt til et alternativ for å forhindre at en ansatt slår av opptak av en samtale. Det neste alternativet som lenge har vært etterspurt er anropsruting i køer etter operatørferdigheter. Vi minner deg om at kun 3CX Enterprise støtter den innebygde telefoni-failover-klyngen.
Hvis vi snakker om de totale eierkostnadene til 3CX, - nå mer lønnsomt spesielt i 3 år. En evigvarende lisens koster det samme som 3 årlige lisenser, men for en slik lisens trenger du fortsatt i 2 år (det første året er inkludert i prisen for en evigvarende lisens). Vær oppmerksom på at 4 og 8 samtidige lisenser nå kun er tilgjengelige som årlige lisenser.
Nok en gang vil vi minne deg på at et abonnement på oppdateringer (relevant kun for evigvarende lisenser) er verdt pengene! Selv bare å kjøpe SSL-sertifikater og en pålitelig DNS-tjeneste vil være dyrere og vanskeligere å sette opp enn å fornye abonnementet. I tillegg gir abonnementet de siste sikkerhetsoppdateringene, nye , service og retten til å bruke applikasjoner for smarttelefoner (med andre ord kan oppdaterte mobilapplikasjoner slutte å fungere med den gamle PBX-serveren).
Vi vil snart gi ut v16 Update 1 som vil inkludere et oppdatert stemmeutviklingsmiljø , som genererer skript i C#. I tillegg vil det komme chatforbedringer og støtte for SQL-databaser for å hente kontaktinformasjon via REST-forespørsler.
v16 Oppdatering 2 vil inkludere en oppdatert med sentralisert overvåking av eksterne enheter (IP-telefoner) fra 3CX-administrasjonskonsollen (opptil 100 telefoner per SBC). Det vil også være støtte for noen DNS-teknologier for å forenkle konfigurasjonen av VoIP-operatører.
Funksjoner som er planlagt inkludert i følgende oppdateringer: forenklet konfigurasjon av en failover-klynge (i Enterprise-utgaven), inntasting av blokker med DID-numre i servergrensesnittet, en ny REST API for automatisering av utgående anrop, og et nytt KPI-dashbord for kundesenteragenter (Leaderboard).
Her er en slik oversikt. , , Nyt!
Kilde: www.habr.com