Elsker du KPIer? Jeg tror mest sannsynlig ikke. Det er vanskelig å finne en person som ikke led av KPIer i en eller annen form: noen nådde ikke målindikatorene, noen ble møtt med en subjektiv vurdering, og noen jobbet, sluttet, men kunne ikke finne ut hva de besto av de samme KPIene som selskapet var redd for å nevne. Og det virker som en god ting: indikatoren forteller deg selskapets mål, du gjør alt for å oppnå det, og på slutten av måneden mottar du en bonus eller annen bonus. Gjennomsiktig spill, rettferdige spill. Men nei, KPI-er har blitt til et forferdelig og upraktisk monster, som nå og da streber etter å anspore de uforsiktige, men samtidig ikke gir noe til ledende ansatte. Noe er galt med disse indikatorene!
Jeg skynder meg å informere deg: Hvis du ikke liker KPIer, vet ikke bedriften din hvordan de skal forberedes. Vel, eller du er en utvikler.
Når selskapet setter alle ansatte samme KPI
Ansvarsfraskrivelse. Denne artikkelen er den personlige oppfatningen til en ansatt, som kanskje eller ikke kan sammenfalle med selskapets stilling.
KPIer er nødvendig. Punktum
Til å begynne med vil jeg gjøre en lyrisk digresjon og skissere min posisjon basert på erfaring. KPIer er virkelig nødvendige, og det er grunner til dette.
-
I et eksternt, distribuert eller på annen måte selvisolert team er KPI en måte å delegere ikke bare oppgaver til en ansatt på, men også ytelsesvurdering. Hvert teammedlem kan se hvor raskt han beveger seg mot målet og justere arbeidsmengden og omfordele innsatsen.
-
Vektene til KPI-indikatorer viser tydelig prioriteringen av oppgavene, og ansatte vil ikke lenger bare kunne utføre enkle arbeidsoppgaver eller utelukkende de de liker.
-
KPI er en transparent og entydig vektor for ansattes bevegelse i selskapet: du har en plan, du jobber etter den. Velg verktøy, metoder og tilnærminger, men vær så snill å komme så nærme målet som mulig.
-
KPIer er kombinert og gir en liten effekt av konkurranse innad i selskapet. God konkurranse i et team beveger en virksomhet mot profitt.
-
Takket være KPI er fremgangen til hver enkelt medarbeider synlig, spenninger i teamet jevnes ut, og vurderingen av alles arbeid får en åpenbar, evidensbasert form.
Alt dette er selvfølgelig bare relevant dersom de valgte KPIene oppfyller en rekke krav.
Hvor er det, linjen for KPI-normalitet?
Selv om denne artikkelen er en personlig mening, vil jeg likevel merke meg årsakene til så dyp interesse for temaet KPI. Poenget er at i utgivelsen en kul oppgradert KPI-beregningsmodul har dukket opp: nå inne Du kan lage indikatorer for enhver kompleksitet med alle vurderinger og vekter. Dette er praktisk og logisk: CRM registrerer alle handlinger og prestasjoner (indikatorer) for hver ansatt i selskapet, og basert på dem beregnes KPI-verdier. Vi har allerede skrevet to store artikler om dette emnet, de var akademiske og seriøse. Denne artikkelen vil være sint fordi selskaper behandler KPIer som en gulrot, en pinne, en rapport, en formalitet osv. Og dette er i mellomtiden et styringsverktøy og en kul ting for å måle resultater. Men av en eller annen grunn er det mye hyggeligere for alle å gjøre KPIer til et masseødeleggelsesvåpen av motivasjon og undertrykkelse av ansattes ånd.
Så KPIer må være målbare, nøyaktige, oppnåelige – alle vet dette. Men det er ganske sjelden sagt at KPI-indikatorer først og fremst må være tilstrekkelige. La oss gå punkt for punkt.
Dette bør ikke være et tilfeldig sett med indikatorer
Indikatorer bør være basert på forretningsprofilen, bedriftens mål og ansattes evner. Alt dette bør tydelig fremgå av dokumentasjonen til KPI-systemet (som du ganske enkelt må kommunisere til hver ansatt). Prioriter målene som skal oppnås, sett hver av dem sin egen kategori av betydning ved å bruke KPI-skalaer, utvikle individuelle indikatorer for hver ansatt individuelt eller for en gruppe ansatte. Du kan ikke gjøre følgende:
a) KPI-er var medavhengige, det vil si at implementeringen av individuelle KPI-er for én ansatt ville bli påvirket av arbeidet til andre ansatte (klassisk 1: en markedsfører genererer potensielle kunder, og hans KPI er salgsvolum, hvis salgsavdelingen underpresterer, lider markedsføringen, noe som ikke kan påvirke kolleger på noen måte; klassisk 2: Testerens KPI-er inkluderer hastigheten på feilretting, som han heller ikke har praktisk talt noen innflytelse på.);
b) KPIer ble blindt replikert til alle ansatte ("la oss gjøre implementeringen av salgsplanen til en KPI for hele utviklingsselskapet" - det er ikke mulig, men å gjøre graden av oppnåelse av et felles mål til en grunn for bonuser er fullt mulig) ;
c) KPIer påvirket kvaliteten på arbeidet, det vil si at kvantitativ måling ville gå på bekostning av kvalitativ vurdering.
Dette skal ikke være en matrise med subjektive vurderinger
KPI-matrisene fra min første jobb kom umiddelbart til tankene - en triumf av meningsløshet og subjektivitet, der ansatte bokstavelig talt ble gitt to karakterer for atferd (de fikk -2 for "atferd i selskapet" og bonusen ble umiddelbart redusert med 70 % ). Ja, KPI-er er forskjellige: de motiverer eller skremmer, blir oppfylt eller fiktivt oppblåst, gjør virksomheten uoppnåelig kul eller senker selskapet fullstendig. Men problemet ligger ikke i KPI-ene, men fortsatt i hodet til de menneskene som håndterer dem. Subjektive KPIer er de som er knyttet til "evaluerende" egenskaper, som: "vilje til å hjelpe kolleger", "overholdelse av bedriftsetikk", "aksept av bedriftskultur", "resultatorientert", "positiv tenkning." Disse vurderingene er et kraftig verktøy i hendene på evaluatorer, inkludert HR-avdelingen. Akk, ofte gjør tilstedeværelsen av slike KPIer hele systemet til et verktøy for bedriftskrangler, en metode for å få inn de riktige ansatte og fremmedgjøre de som er ulønnsomme (de er ikke alltid dårlige ansatte).
På grunn av tilstedeværelsen av subjektive vurderinger i KPI (vanligvis et poengsystem eller +- skalaer), er bare én løsning mulig: de skal ikke eksistere i noen form. Hvis du vil oppmuntre til personlige egenskaper, introduser gamification på bedriftsportalen, intern valuta, klistremerker, godteripapir og til og med dele ut knapper. KPI handler om forretningsmål og ytelse. Ikke tillat dannelsen av et team i din bedrift med tydelig avgrensede klaner som vil kjempe mer enn å lede bedriften din til sine mål.
Små bedrifter trenger KPIer. Hver virksomhet trenger KPIer
Jeg skal være ærlig: Jeg har ikke ofte sett KPIer i små bedrifter; vanligvis begynner implementeringen av et ytelsesindikatorsystem med mellomstore bedrifter. I en liten bedrift er det oftest en salgsplan, og det er det. Dette er veldig dårlig fordi selskapet mister synet på resultatindikatorer og faktorene som påvirker dem. En god pakke for små bedrifter: + KPI, siden data vil bli samlet inn basert på nye kunder, transaksjoner og hendelser, og koeffisienter vil også bli beregnet automatisk. Dette vil gjøre ikke bare rutineprosesser kompakte, men vil også spare tid på å fylle ut ulike rapporter. Hvis du vil vite hvordan du gjør denne pakken billig, praktisk og fungerende, (bonus inne) - du vil bli kontaktet.
KPIer er nært knyttet til forretningsprosesser
Det er ganske vanskelig å innføre KPIer på bakgrunn av uregulerte prosesser, fordi det ikke er noen systematisk visjon om mål og ønskede resultater. I tillegg pålegger fraværet av forretningsprosesser i et selskap umiddelbart et hav av faktorer på arbeidsproduktiviteten: tapte tidsfrister, tap av ansvarlige, uskarp delegering, overføring av oppgaver til en ansatt som "trekker for alle" (og vil bare oppfylle KPIer når det gjelder nivået av overbelastning av oppgaver og utmattelse).
Den optimale måten: gjennomgå forretningsprosesser (nemlig gjennomgå, fordi faktisk alle har dem, men i forskjellige stater) → installer for å begynne å samle alle indikatorer for operasjonelt arbeid → automatisere forretningsprosesser i CRM → implementere KPIer (det er bedre også i CRM, slik at indikatorene beregnes automatisk, og ansatte kan se fremgangen deres og forstå hva deres KPI-system består av) → beregne KPIer og automatisk lønn.
Forresten, vi implementerte alle disse trinnene i vår RegionSoft CRM. Se hvordan vi lager enkle og komplekse (avanserte) KPIer. Selvfølgelig kjenner jeg funksjonaliteten til ikke alle CRM-er i verden, men noen sølle 15-20 systemer, men jeg kan trygt si: mekanismen er unik. Ok, nok skryt, la oss diskutere temaet videre.
Grunnleggende KPI-oppsett
Avansert KPI-oppsett
Dette er den typen overvåking som ansatte i selskaper som jobber i RegionSoft CRM ser foran seg. Dette praktiske og visuelle dashbordet lar deg evaluere fremdriften i arbeidet ditt og justere arbeidsdagen din. Lederen kan også se ytelsen til alle ansatte og endre arbeidstaktikk innen en periode, om nødvendig.
Du kan jobbe perfekt og ikke oppnå en eneste KPI
I bunn og grunn er dette en plage for perfeksjonistiske ansatte som bringer oppgavene sine til perfeksjon og bruker mye tid på det. Men den samme historien er felles for nesten alle: du kan gi utmerket service til to kunder som vil bringe inn 2,5 millioner rubler hver, men samtidig ikke oppfyller noen standard for tjenestetid. Forresten, det er "takket være" slike KPIer at vi alle ofte mottar uegnet service fra reklameplattformer, reklamebyråer, teleoperatører og andre selskaper "on stream": de har indikatorer som bestemmer premien, og det er mer lønnsomt for dem for å lukke oppgaven enn å komme til bunns i løsningen Problemer. Og dette er en veldig alvorlig kjede av feil, fordi KPI-ene til ledere på høyere nivå er knyttet til KPI-ene til lavere nivåer, og ingen ønsker å lytte til forespørselen om å justere målkortet. Men til ingen nytte. Hvis du er en av dem, sett i gang en gjennomgang, for før eller siden vil jakten på bonuser og koeffisienter resultere i en bølge av kundeklager (som selvfølgelig har sin egen KPI) og alt vil være mye mer ubehagelig og vanskelig å fastsette.
Det er av denne grunn at det er bedre å sette flere typer KPIer, for eksempel en plan for antall billetter (klienter), for inntekter, for inntekter per klient, etc. Dermed vil du kunne se hvilken del av arbeidet som gir mest inntekt, hvilken del som henger og hvorfor (for eksempel kan kronisk svikt i å oppfylle planen for nye kunder tyde på både svak markedsføring og svakt salg, her vil andre rapporter hjelpe deg - for eksempel salgsprofil for perioden og salgstrakt).
KPI er en oppsummering av perioden, ikke total kontroll
KPI handler aldri om kontroll i det hele tatt. Hvis dine ansatte fyller ut daglige/ukentlige ark som angir hvor lang tid hver oppgave tok, så er ikke dette en KPI. Hvis de ansatte vurderer hverandre på en skala fra -2 til +2, er det ikke en KPI. Forresten, dette er heller ikke kontroll, fordi alle oppgavene og tiden deres er skrevet ut av det blå, bare for å spre ut 8 timer, og vurderinger til kolleger gis noe slikt som dette: "åh, Vasya og Gosha drakk øl med meg, morsomme gutter, +2 for dem” , “Jeg led, Masha gjorde 4 store oppgaver for meg, men hun hadde et så skjevt ansikt, så vær det, jeg gir den en 0, jeg vil ha nåde, ikke en -2."
KPI er kun en vurdering av oppnåelse eller ikke-oppnåelse av reelle målbare indikatorer som oppfyller forretningsmål. Så snart KPI-er blir til en pinne, blir de en profanasjon, fordi ansatte vil bare jage det vakreste og "rikeste" nummeret; det vil ikke være noe reelt arbeid på andre fronter.
KPIer skal ikke plage ansatte
Det skjer ofte slik: I slutten av måneden sendes store Excel-filer med 4-5 faner til ansatte, hvor de skal skrive ned sine KPIer og fylle ut enkelte felt. Spesiell type tortur:
-
skriv ned hver av oppgavene dine og gi den en poengsum (rene psykologisk arrogante slackers vinner over selvkritiske beskjedne);
-
evaluere kolleger;
-
evaluere bedriftsånden til selskapet;
-
beregn koeffisienten din og hvis den er mye høyere eller lavere enn gjennomsnittet for tidligere perioder, i kommentaren til cellen med verdien skriv en forklaring på hvorfor dette skjedde (og "Jeg jobbet bra fordi jeg var heldig" fungerer ikke) og en plan for å fikse problemet i fremtiden ("Jeg vil ikke fungere bra igjen").
Jeg håper at ingen nå vil ta denne virkelige opplevelsen som en veiledning til handling.
Så KPIer skal være synlige, tilgjengelige og transparente for ansatte, men ansatte skal ikke lyve når de fyller ut tabeller, husker oppgavene sine og gjenoppretter fullførte volumer i henhold til dokumenter og kontrakter, beregner uavhengig indikatorer osv. 2020 er en tid verdig automatiske KPI-beregninger. Uten automatisering kan et system med nøkkelindikatorer vise seg å være ikke bare upålitelig, men til og med skadelig, fordi feilaktige reelle beslutninger vil bli tatt basert på fiktive tall og poeng.
KPI er ikke hele motivasjonssystemet, men en del av det
Kanskje dette er den vanligste feilen – å vurdere KPIer alene som hele motivasjonssystemet. Igjen, dette er bare en ytelsesindikator. Ja, KPI inkluderer elementer av insentiver og ligger til grunn for bonuser for ansatte, men motivasjonssystemet er alltid en kombinasjon av håndgripelige og immaterielle former for belønning. Dette inkluderer bedriftskultur, brukervennlighet, relasjoner i teamet, karrieremuligheter og så videre. Kanskje er det nettopp på grunn av identifiseringen av disse konseptene at KPIer inkluderer indikatorer på bedriftsånd og gjensidig bistand. Dette er selvfølgelig feil.
Og nå skal jeg forårsake en bulder av misnøye fra leserne, men den viktige forskjellen mellom motivasjonssystemet og KPI-systemet er at motivasjon skal utvikles og implementeres av HR-spesialister, og KPI er oppgaven til lederen og avdelingslederne, som er godt klar over både forretningsmålene og hovedmålene deres oppnådde. Hvis bedriftens KPI-er er bygget av HR, vil KPI-en din se slik ut:
Fint, men jeg vet ikke hva det er, og jeg vet ikke hvordan jeg skal gjengi det
KPI må begrunnes, tall ut av løse luften vil føre til konflikter
Hvis du vet at de ansatte i gjennomsnitt slipper ut to oppdateringer per måned, fikser 500 feil og selger til 200 kunder, vil en plan for 6 utgivelser og 370 kunder være urealistisk - dette er for mye utvidelse av markedsandeler og for mye belastning på utvikling (bugs).-den vil også være omtrent tre ganger større). På samme måte kan du ikke sette et høyt inntektsmål dersom det er dyp stagnasjon i landet, og din bransje er blant de mest stillestående. Alvorlig unnlatelse av å oppfylle planen vil demotivere ansatte og få dem til å tvile både på seg selv og effektiviteten til ledelsen din.
Derfor bør KPIer:
-
nøyaktig møte forretningsmål;
-
inkludere i beregningsformelen bare beregninger som faktisk eksisterer og er tatt av selskapet;
-
ikke inneholder subjektive vurderinger og egenskaper;
-
reflektere vektoren for oppmuntring i stedet for straff;
-
korrelere med reelle verdier av indikatorer over flere perioder;
-
vokse sakte;
-
endres hvis mål eller forretningsprosesser har endret seg, er eldre KPI-er hundrevis av ganger verre enn eldre kode.
Hvis ansatte er rasende over KPIer og med rimelighet nekter muligheten for å møte visse indikatorer, er det verdt å lytte til dem: ofte i felten er noen aspekter ved å oppnå planen mye mer merkbare enn i lederstolen (men dette gjelder hovedsakelig medium og store bedrifter).
Hvis KPIen er utilstrekkelig, vil ansatte før eller siden lære å tilpasse seg den, og resultatet vil bli svindel, eller til og med direkte svindel. For eksempel er det falske tilkoblinger for ett pass fra teleoperatører eller falske kundevurderinger fra teknisk støtte. Dette lover ikke godt for næringslivet.
Det finnes ingen ferdige maler for KPIer
På Internett og fra konsulenter kan du finne tilbud om å selge sett med ferdige KPIer. I 90% av tilfellene er dette de samme Excel-filene som jeg nevnte ovenfor, men de representerer i hovedsak en plan-faktaanalyse for ethvert selskap. De vil ikke ha indikatorene som samsvarer med dine mål og mål. Slike filer er rett og slett blymagneter for at du kan kontakte en konsulent for å utvikle et KPI-system. Derfor anbefaler jeg virkelig ikke at du tar andres maler og bruker dem til å beregne nøkkelresultatindikatorer for dine ansatte. Til syvende og sist er det derfor de er nøkkelen, og ikke ensartede og ikke universelle.
Ja, å utvikle et KPI-system tar tid, men når du først gjør det, vil du spare deg selv for mange problemer med ansatte og vil kunne styre både et team på kontoret og ansatte eksternt.
Det skal ikke være mange KPI-indikatorer
Optimalt - fra 3 til 10. Et stort antall KPIer sprer ansattes fokus på mål og reduserer arbeidseffektiviteten. Spesielt ineffektive er ubetydelige, rutinemessige KPIer knyttet ikke til makroprosesser, men til antall ark med kontrakter, tekstlinjer, antall tegn osv. (denne oppgaven kan illustreres ved begrepet «hindukode» eller «glitch», da det i India på midten av 80-tallet var vanlig å betale programmerere for antall linjer med skrevet kode. Dette førte til at kvaliteten av koden som ble led, ble den nudellignende, objekt-ikke-orientert, med mange feil).
Noen KPI-indikatorer bør forholde seg til det individuelle arbeidet til en ansatt eller avdeling, og noen bør være integrerte, felles for hele selskapet (for eksempel er antall oppdagede feil en individuell indikator, og inntekt er oppnåelsen av alle avdelinger som en hel). På denne måten kommuniseres de riktige målene for bedriften til de ansatte, og de innser at det er etablert paritet internt i bedriften mellom individ- og teamarbeid.
Ja, det finnes faktisk yrker hvor det er vanskelig eller til og med umulig å anvende KPIer
Dette er først og fremst kreative fagfolk, utviklere, programmerere, forskere, forskere, etc. Arbeidet deres er vanskelig å måle etter timer eller linjer, fordi det er svært intellektuelt arbeid forbundet med dyp utdyping av detaljene i oppgaven, etc. Motiverende KPIer kan brukes på slike ansatte, for eksempel bonuser hvis selskapet har oppfylt sin inntektsplan, men individuelle koeffisienter for dem er en ekstremt kontroversiell og vanskelig beslutning.
For å forstå de reelle konsekvensene av å innføre KPIer for slike spesialiteter, se på tilstanden til poliklinisk behandling i vårt land (og ikke bare i vårt). Siden leger begynte å ha standarder for tiden som kreves for å undersøke en pasient, fylle ut dokumentasjon og andre verdifulle retningslinjer for oppførsel med pasienter, har offentlige klinikker blitt en gren av helvete. I denne forbindelse viste private klinikker seg å være mye mer kompetente; de satte KPIer, men tildeler samtidig tid til pasienten med en reserve, det vil si at de først og fremst jobber for pasientens lojalitet og til og med kjærlighet til pasienten. klinikk og spesifikke leger. Og med denne situasjonen vil planen for inntekter og besøk bli oppfylt av seg selv.
En ansatt kommer til bedriften for å bytte sin kunnskap og erfaring mot penger, og kunnskap og erfaring skal gi et visst resultat basert på forretningsmål. Å sette KPI-mål foran ham er ikke noe dårlig, anti-lojalt og skurk. Tvert imot, med riktig utvikling av et system med nøkkelindikatorer, ser den ansatte retningen han bør bevege seg i og kan velge hvor erfaringen hans vil være mest anvendelig og arbeidet hans vil være effektivt.
Dessverre er ikke KPI den eneste enheten som næringslivet har klart å demonisere og gjøre om til et skremselsvåpen. Dette er feil, siden KPI, som CRM, ERP og Gantt-diagrammet, bare er et praktisk verktøy for ledelse og dialog mellom ansatte og deres ledere. KPI-er fungerer utmerket hvis de er smarte. Derfor er alt i dine hender. Personlig ser jeg en ideell kombinasjon av CRM, salgsautomatisering og automatisert KPI for små og mellomstore bedrifter. Nå, under forholdene med Covid-økonomisk usikkerhet, kan denne kombinasjonen bokstavelig talt rekonfigurere teamet og starte virksomheten på nytt. Hvorfor ikke?
Kilde: www.habr.com