Skitne triks fra CRM-leverandører: ville du kjøpt en bil uten hjul?

Mobiloperatører har et veldig snedig ordtak: "Ikke en eneste teleoperatør har stjålet en krone fra abonnenter - alt skjer på grunn av uvitenhet, uvitenhet og tilsyn med abonnenten." Hvorfor gikk du ikke inn på din personlige konto og slo av tjenestene, hvorfor klikket du på popup-knappen når du så saldoen din og abonnerte på vitser for 30 rubler? per dag, hvorfor sjekket du ikke tjenestene på SIM-kortet? Og denne "han er en tosk" -posisjonen er veldig praktisk for selgeren - "vi strebet etter det beste, men klienten satte ikke pris på det og trenger rett og slett ikke et pip og pornobakgrunn for skjermen." Akk, denne sløvheten er iboende i alle forretningsområder: fra dyrebutikker til systemintegratorer. Ja, dette gjelder ikke alle selskaper, men det forekommer ganske ofte. Forvarslet er forearmed: la oss se på leverandørenes triks og måter å bekjempe dem. Vi håper vi ikke blir skutt rundt hjørnet 😉

En oppsummering av sagaen om relasjoner i bedriftsmarkedet

En liten ansvarsfraskrivelse

RegionSoft oppgir ikke navn på spesifikke selskaper, siden situasjoner og bruksregler kan endres over tid, og å fremheve negative egenskaper er urettferdig konkurranse.  

Vi vil ikke vurdere åpenbare tilfeller av direkte bedrag fra leverandører og deres forhandlere, straffesaker som blokkering av programvare for å kunne tilby betalte tjenester osv. - dette er ansvaret til rettshåndhevende instanser og voldgiftsdomstoler, og ikke leverandørens artikkel om Habré. Vi snakker om fredelige triks. 

Vi er for totalutdanning innen automatisering og mot leverandørkamper i offentligheten. Ta derfor handling og vær forsiktig, og det er opp til deg å bestemme hvem du skal velge.

Velge og kjøpe en CRM

Demoversjon

Tenk deg å velge en bil med 2 måneders kjøreerfaring og 3-4 millioner til overs. Du er utrolig fascinert av de alpine ekstreme kjøringene til BMW, og du bestemmer deg: ja, den er stabil, kraftig, med utmerket trekkraft på is (nyttig om vinteren), tung, men manøvrerbar. Gå til salongen og kjøp. Og så - noe er liksom galt, og det sklir på isen, og dimensjonene er liksom ikke for trafikkork i Moskva, og dekkene er helt annerledes... Det var et eventyr der! Det er usannsynlig at noen vil gjøre det, ikke sant?

Og dette er hva de gjør med CRM, som er hva leverandører bruker. Så, det første trikset: demoversjonen fungerer alltid utmerket. Det er flere demonstrasjonsalternativer.

1. Demonstrasjon på leverandørens kontor eller på ditt territorium. Demoversjonen er distribuert på optimalt valgt og ideelt konfigurert maskinvare og miljø, en profesjonell arbeider med den foran øynene dine, og hvis du vekker ham om natten, vil han lede deg gjennom all funksjonalitet. For å øke stemningen legges det til morsomme bilder, vitser, komplekse diagrammer osv.
2. Demoversjonen på utviklerens nettsted er en sammensatt (vanligvis, selv om det finnes verre) versjon som du kan installere/registrere og komme i gang. Dette er en historie nærmere livet, men igjen får du programvare med praktisk talt ingen oppføringer i databasen, det vil si at den er så ulastet som mulig.
3. En demo på en konferanse er et annet format for å "sjarmere" en klient. Funksjonene som er innebygd i foredragsrapporten er finpusset til automatisering, hele forsamlingen er konfigurert og feilsøkt, det er et par assistenter i salen som vil sikkerhetskopiere hvis publikum ikke støtter det interaktive. Det ser ut som magi fra utsiden, men i virkeligheten er selvfølgelig alt noe annerledes.  
4. PowerPoint-presentasjon - det ser ut til at historien er hinsides godt og ondt, men det er presentasjoner med skjermbilder av CRM-systemer (og eventuell bedriftsprogramvare) og innebygde videoer. Det er tydelig at alt fungerer perfekt for dem. 

Programvaren vil aldri umiddelbart fungere slik den gjør i demoen. Det vil kreve konfigurasjon, driftserfaring og jevn drift for å bli en referanse.

Demoversjon av "Kamaz"  

Hvordan komme rundt trikset?

• Først av alt, sjekk at det finnes en demoversjon - hvis leverandøren ikke gir noen demo, er det bedre å velge en annen utvikler.
• Etter å ha lest leverandørens demonstrasjon nøye, installer demoversjonen og prøv ganske enkelt å jobbe med den: skaff deg en klient, gjør en avtale, sjekk hvordan prosesser fungerer, kalendere, dokumenter genereres, etc. Dette vil være din kampstand, og du vil forstå om systemet har alt du trenger. En advarsel: du liker kanskje ikke CRM-systemet umiddelbart, så stol på settet med funksjoner, og ikke på subjektive følelser. 

Attraktiv pris

Det vanskeligste og vanlige trikset er å jobbe med priser. Igjen er det flere alternativer.

• Det er ingen priser på nettsiden - den såkalte "skjulte prisen". Prisen vil bli gitt til deg først etter innsamling av primære krav og informasjon om din bedrift, som vil avgjøre den endelige verdien. Følgelig er du garantert å motta den høyeste akseptable prisen for ditt segment. 
• Nettstedet har priser med en designer - du setter sammen konfigurasjonen din og får den omtrentlige kostnaden for lisenser. Interaktivitet fengsler og øker tiden for interaksjon med nettstedet, men endrer ikke situasjonen, fordi noen spørsmål er for generelle, og dessverre vil kostnadene være omtrentlige. Det mest ekstreme jeg har sett er et spørreskjema med 54 spørsmål som deretter ber om kontaktinformasjon og først da kontakter en leder deg. Det var umulig å omgå spørreskjemaet og bare snakke med bedriftslederen, de nektet rett og slett. 
• Nettstedet har pris og / eller kostnadskalkulator — du kan selv beregne kostnadene for lisensene du trenger (det er akkurat slik vi implementerer det for RegionSoft CRM), og det vil være helt nøyaktig (vel, med mindre du også ber om volumrabatt). Du må imidlertid huske at dette kun er kostnaden for lisenser, ikke implementering. Er det mulig å få et CRM-system for denne prisen? Ja, men du skal implementere og trene selv. Det finnes slike klienter, og de takler ofte oppgaven med stor suksess, heldigvis i vårt tilfelle blir de hjulpet av detaljert dokumentasjon og opplæringsvideoer. 

Den viktigste misforståelsen her er å betrakte kostnaden for lisenser som kostnaden for implementering, det vil si hele CRM-prosjektet for din bedrift. Her skrev vi hvor mye CRM faktisk koster. 

Hvordan komme rundt trikset?

Forstå at du mottar informasjon om kostnadene for lisenser. Informasjon om de fulle kostnadene for implementering kan bare være tilgjengelig etter opprettelse og signering av tekniske spesifikasjoner, som vil ta hensyn til alle kravene til virksomheten din. Krev at alt arbeid deles opp i oppgaver og har en tydelig angitt pris. Og det er bra for deg - du vil kjenne budsjettet, og leverandøren er beskyttet - han vil utføre arbeidet strengt i henhold til de tekniske spesifikasjonene, og ikke i henhold til de tekniske spesifikasjonene, som tilfellet er.

Lei eller kjøp

Dette var en gang en av favorittgimmickene til CRM-leverandører, men i dag har det blitt et leveringssystem og er allerede standarden for salg av bedriftsprogramvare. Vær imidlertid oppmerksom på noen omstendigheter. 

• Å leie kan være fordelaktig for deg hvis du ikke har budsjett til å kjøpe programvare direkte - du kan fullt ut bruke CRM og forlate det hvis du innser at denne utviklingen ikke passer for deg. For eksempel selger vi vanligvis CRM som et prosjekt (uten abonnementsavgift), men det finnes utleiemuligheter og avdragsordninger for de som ikke er klare til å kjøpe med en gang.
• Leie er alltid dyrere. Vurder selv: fra måned til måned vil du betale et visst beløp, som ved 3-4 år med å eie et CRM-system vil overgå kostnadene for enhver lokal (når du betaler en gang for prosjektet). Eierkostnaden viser seg å være svært høy, noe som er gunstig for leverandøren (konstant flyt av betalinger) og ufordelaktig for deg. Imidlertid velger ofte et selskap bevisst å leie (betalingene faller "spredt ut" på budsjettet).  

Men dette er ikke hovedsaken (selv om hvordan kan penger for et selskap være slik?) Djevelen ligger i ordet "leie" - i motsetning til kjøpte lisenser, tilhører ikke de leasede deg, men tilhører leverandøren og han kan rulle ut eventuelle oppdateringer, slutte å tilby tjenester, endre leiebetingelser, øke prisene osv. For eksempel sendte en av de små leverandørene av bedriftsprogramvare levert under SaaS-modellen en gang ut brev til sine kunder og krevde at de "trekker ut" dataene om 2 uker og avslutter kontrakten, siden han anser denne delen av virksomheten som ulønnsom ( i brevet hørtes grunnen mer anstendig ut) - i "ikke-kjerne" Eiendelen nådde 600 brukere over hele verden. En dråpe i havet, ja, men dette er historien om flere titalls selskaper som led tap. 

Hvordan komme rundt trikset?

Kjøp lokale versjoner og ta kontakt RegionSoft. Bare tuller 🙂 I dagens marked har de fleste leverandører et triks du ikke kommer utenom, så les kontrakten nøye, følg oppdateringer og administrer sikkerhetskopier med omhu (du kan miste tilgangen til databasen i det mest uleilige øyeblikket). Vel, tell pengene dine.

Bytte ut en leverandør med en forhandler eller partner

Også et triks som for lengst har sluttet å være slik. Det finnes leverandører på markedet (store og små) som i prinsippet nesten aldri utfører implementeringen selv, men delegerer prosessen til sine forhandlere i din region. Alt ville vært bra hvis ikke for en liten nyanse: alle som ikke er for late blir partnere, fra reklamebyråer og nettstudioer til (plutselig!) trenings- og tøyningsstudioer. Og det er et stort spørsmål om du får en nøkkelpartner eller disse gutta med Pilates. Følgelig vil kvaliteten på gjennomføringen i stor grad avhenge av dette. Det er ille at du kan komme til et selskap uten erfaring bare ved å annonsere på søkemotorer eller på sosiale nettverk. Som et resultat ender du opp med å bekymre deg for en haug med penger, og får svært dårlig fungerende programvare som ikke er tilpasset prosessene dine.

Hvordan komme rundt trikset?

• Hvis du liker en spesifikk CRM, kontakt sentralkontoret eller finn en sertifisert partner i din by/region. Dette gjør det mer sannsynlig å forholde seg til en pålitelig partner.
• Be om leverandørsertifisering fra det implementerende selskapet, still spørsmål om gjennomførte prosjekter, les anmeldelser på Internett. Er du i tvil, ring hovedkontoret og sjekk statusen til selskapet du begynner å jobbe med.
• Ikke legg igjen dataene dine i spørreskjemaer på sosiale nettverk - bare på bedriftens nettsteder.
• Spill den dårlige klienten: still vanskelige spørsmål, vær tøff (men ikke frekk!), angi detaljerte krav. De svakeste selskapene vil nekte å forholde seg til deg og "slå sammen".  

Den samme gruppen av triks inkluderer to til, som det ikke er noen vits i å dele i en egen seksjon.

1. Imponerende erfaring som ikke eksisterer - implementeren vil fortelle deg at han "har implementert et system for et farmasøytisk lager som ditt hundre ganger," men faktisk googler han hva et "farmasøytisk lager" er. Det er enkelt å bryte ned – be om typiske forretningsdetaljer, forklar hvordan forretningsprosesser som er typiske for ditt område, automatiseres. Gutter uten erfaring vil svømme.  
2. Gi uerfarne ansatte. Nykommere i bedriften bør også trene på katter, og din oppgave er ikke å bli testperson. Spør lederen din om hans erfaring, still spørsmål om de spesifikke implementeringene, diskuter handlingsplanen - en erfaren leder vil umiddelbart forstå hvem som står foran ham. Krev en kompetent og erfaren leverandørmedarbeider, og la nykommere bistå, uten medlidenhet og trygt. 

Tilbyr en mer sofistikert programvareversjon

Så tilbake til vår BMW. Du trenger en bil for hjem-dacha-arbeid-lett reiser, men de tilbyr deg denne konfigurasjonen: M Sport differensial- og bremsesystem, adaptiv fjæring, forbedret ergonomi, etc. I tillegg - + 1,2 millioner til prisen. Lederen sier den har unik håndtering i 230 km/t. WOW! Og så står du i en trafikkork på brua og tenker, hvor kan jeg utvikle 230 minst én gang, som jeg overbetalte en million for?

Den samme historien med CRM - lederen vil tilby deg den mest sofistikerte versjonen av CRM-systemet, med en haug med funksjoner, tillegg, mekanismer, etc. Det vanligste argumentet er: "Du vil snart se at du trenger alt." Og det er en viss sannhet her - det er bedre å kjøpe et system som dekker de fleste av kravene dine, i stedet for noen grunnleggende ting. MEN! Hvis du blir tilbudt et system, for eksempel med lagerstyring, og du vet med sikkerhet at du definitivt ikke vil ha det i overskuelig fremtid, oppstår spørsmålet - hvorfor trenger du denne fordelen? 

Hvordan komme rundt trikset?

Skriv ned alle kravene til CRM-systemet og sammenlign dem med den foreslåtte funksjonaliteten. Ja, du vil aldri finne en eksakt match, det vil fortsatt være unødvendige funksjoner, men du vil kunne kutte ut de tariffene som definitivt ikke passer for deg (for eksempel for 200 ansatte med 15, stor diskplass med en liten kundebase og et moderat antall transaksjoner osv.). Generelt sett er det å forstå nøyaktig hva du vil ha en god start på en samtale med en leverandør.

Ønsket om å drepe en konkurrent for enhver pris

Ofte vil en leverandørsjef spørre hvilke andre programvareprodusenter du vurderer. Dette er en utmerket ledetråd for ham - hver salgsrepresentant for en god leverandør har en fullstendig tabell over posisjonering og differensiering fra konkurrenter foran nesen (ikke bare CRM-leverandører, leverandører, telekomoperatører, hostere, etc.). I prinsippet er det ikke noe galt med dette, men hvis du er en stor kunde og vi snakker om en million eller mer, kan en uproduktiv krig for kunden begynne: de vil komme til deg med gaver, de vil invitere deg til en restaurant, vil de betale for reisen din til Moskva og underholdning der, så lenge du velger denne spesielle leverandøren. Samtidig vil du ikke motta noen informasjon om fordelene, tekniske parametere og priser - emosjonelt salg vil råde, og selve prosessen vil bli forsinket. Hva så? Faktum er at bak slike handlinger er det en farlig melding: til alle dine ønsker vil de svare deg "vi vil gjøre det", og så vil "vi vil gjøre det"-delen bli til "dette er umulig" eller "urealistiske tidsfrister" ”, og dette er allerede veldig dårlig for å starte en fullverdig operasjon.

Hvordan komme rundt trikset?

• Hvis du er interessert i en sammenligning med et spesifikt system, still gjerne spørsmål og lytt nøye til svarene: de må være objektive, uten svart PR.
• Hvis leverandøren selv tok initiativet og begynte å direkte sammenligne seg selv og konkurrentene med navnene, vær forsiktig og stopp denne retningen, informer at du vil trekke konklusjonene selv.
• Drøft hvert krav i detalj og avklar om det vil bli registrert i de tekniske spesifikasjonene signert som et vedlegg til kontrakten. 
• Hvis du svarer «vi gjør det», spesifiser i det minste den omtrentlige tidsrammen og graden av økning i kostnadene for implementeringsprosjektet.

Implementering av CRM

Så du kjøper en bil som leveres direkte til garasjen eller parkeringsplassen din uten din deltakelse. Du kommer helt begeistret til å ploppe ned på setet, legge hendene på rattet, stolt se på det dyrebare navneskiltet og... Men det er ingen hjul, ingen vindusviskere, bilen er sikret på støtter. Razuli? Nei, ta på deg skoene: hjulene er et betalt alternativ, nøklene vil også bli gitt til deg for et ekstra beløp, men bensin er en gave - en hel halv tank. Fantasmagoria igjen? Og det er nettopp dette som skjer i programvaresalg.

Stillhet i kostnadene for infrastruktur

Dette er den første overraskelsen som vil vente deg ved implementering. Du finner plutselig ut at skyen er offentlig, og å leie i en privat er dyrere, du finner ut at du må betale ekstra for MS SQL for dine behov eller for Oracle DB, planlagt sikkerhetskopiering betales eksklusivt, for stabil drift av post du trenger et betalt tillegg, vil primærserveren ikke fungere uten en kobling for $300, og telefoni må kun være fra Romashka Telecom, ellers kan det oppstå problemer med funksjonaliteten til den virtuelle PBXen. Enkelt sagt vil du lære at selv en skytjeneste har sin egen infrastruktur, for ikke å nevne på stedet. Du har allerede betalt for lisensene og vil mest sannsynlig betale for resten for å endelig begynne å jobbe. 

Dessuten er alle disse detaljene sannsynligvis angitt i brukeravtalen, kontrakten eller på nettstedet under ***, og du samtykket frivillig til disse utgiftene uten å vite om dem. Og det som er mest overraskende er at ikke alle leverandører inkluderer disse parameterne i den opprinnelige kostnaden for programvaren – enten glemmer de å gjøre dette, eller så forventer de å tjene litt mer hvis de deler opp og videreselger infrastrukturen.

Hvordan komme rundt trikset?

• Les avtalene, eller enda bedre, les dem sammen med dine ansatte slik at de setter pris på punktene som er direkte knyttet til arbeidet deres. En uunnværlig assistent her er systemadministratoren. Hvis du kjøper på nettet, studer hele nettstedet innvendig og utvendig.
• Forstå et enkelt opplegg: enhver bedriftsprogramvare = grensesnitt + DBMS + infrastruktur, og hvert element har sin egen kostnad. På land, sjekk hvilke ekstra investeringer som vil være nødvendig for fullverdig arbeid. 

Integrering? Ikke noe problem!

Men dette er et veldig interessant triks: leverandøren kan love deg alle nødvendige integrasjoner, og de vil virkelig være der. Men din og leverandørens forståelse av integrasjon kan variere. Lederne her er selvfølgelig IP-telefoni, nettside og 1C. Leverandøren kan med integrasjon mene en enkel utveksling av data, uten komplekse operasjoner og funksjoner, uten planlagte handlinger. Og så, for gjennomføringen av de oppgavene du trenger, vil du motta en faktura for modifikasjon, og en ganske stor en: det er én ting for en leverandør å endre sin egen programvare, og en annen ting å fikle med API, koblinger og konfigurasjonene dine. Som et resultat vil du ikke få automatiseringssystemet du trenger.

Hvordan komme rundt trikset?

• Først av alt, forstå om du virkelig trenger integrering. Det hender at en klient ønsker integrering fordi andre har det, fordi han har hørt det et sted, fordi den eneste ansatte av dem ser ut til å trenge det. Bestem i selskapet profilen for bruk av programvarepakken og frekvensen av arbeid med den integrerte løsningen. Mest sannsynlig vil du bli overrasket over å oppdage at du ikke trenger det så mye og spare penger. 

Hvorfor trenger du integrasjon med 1C og hva betyr "total integrasjon"? 

• Hvis du finner ut at integrasjon er berettiget og nødvendig for forretningsprosesser, spesifiser grensene og omfanget av integrasjonen umiddelbart, angi overfor leverandøren hvorfor du trenger denne eller den løsningen.

Bruker CRM 

Teknisk støttepakker som en forpliktelse

La oss gjøre en reservasjon med en gang: teknisk støtte er en jobb, og du må betale for den, som alle andre. Det er et grunnleggende minimum som er inkludert i kundeservice, det er force majeure på grunn av leverandørens feil (noe startet ikke, en feil ble identifisert osv.), og det er oppfordringer av enhver grunn og kravet om å " filrapporter» av alle striper og typer - og selvfølgelig gratis. I dette tilfellet tilbyr leverandøren en betalt pakke med prioritert teknisk støtte (som forresten fortsatt ikke inkluderer rapporter og forbedringer). Dette er normen.

Men trikset er at noen leverandører inkluderer betalt teknisk støtte i kostnadene for implementering - for en viss periode (det første året) eller for alltid (til du nekter denne tjenesten). Enda verre, oftest kan du ikke nekte denne tjenesten - det er obligatorisk når du kjøper en CRM.

Hvordan komme rundt trikset?

• Hvis du ikke trenger utvidet teknisk støtte og er klar til å håndtere det selv, be leverandøren om å ekskludere støttepakken fra betalingen – selv de utviklerne som har gjort tjenesten strengt obligatorisk vil mest sannsynlig gjøre dette, fordi implementeringen allerede er dyr.
• Hvis du ikke er imot en slik pakke, sjekk hva som er inkludert i den og hvilke begrensninger det er. Faktisk, i det første året av å jobbe med et CRM-system, er utvidet prioritet TP en nyttig ting som noen ganger lar deg spare på betalte engangsanrop. 

Oppdateringer 

Igjen, en oppdatering er en kul ting, spesielt hvis den rulles ut automatisk og ikke gir noen håndgripelige endringer annet enn feilrettinger og økt programvareytelse. Det er ingen og kan ikke klages på slike oppdateringer. Men som du allerede har forstått, er det andre alternativer.

• SaaS-leverandøren ruller ut en oppdatering med endret logikk og funksjonalitet – for eksempel kan en modul du trenger forsvinne. Oftest varsler leverandøren om slike endringer, men det hender at hele brukerbedriften om morgenen får en overraskelse. On-premise CRM advarer som regel om en større oppdatering og tilbyr å installere den selv. 
• Store oppdateringer kommer mot en ekstra kostnad, og det er greit, for du får sterk oppdatert programvare med nødvendige og oppdaterte funksjoner. Det kan imidlertid hende du ikke trenger funksjonaliteten, eller du har kanskje ikke penger til overs for en oppgradering når den tilbys deg.

Hvordan komme rundt trikset?

• Hvis du betjenes av en nettskyleverandør, se etter "Motta oppdateringer"-avmerkingsboksen og fjern merket for den, eller kontakt sjefen din og finn ut hvordan du kan installere oppdateringer på forespørsel i stedet for kraftig. Før du ruller ut en oppdatering, studer endringene og tenk på hvilke prosesser i arbeidet ditt de vil påvirke. 
• Hvis leverandøren tilbyr å installere en større oppdatering mot en ekstra avgift, studer endringene igjen og evaluer hvor mye du trenger denne oppdateringen. Vi anbefaler imidlertid ikke at du gir opp oppdateringer en gang for alle: leverandøren kan slutte å støtte gamle versjoner, og dette vil være et stort teknologisk problem. 

Regelen er enkel: oppdateringer er gode og nødvendige, det viktigste er å ikke la en versjon med store endringer installeres uten forhåndssamtykke. For eksempel tilbød vi i slutten av 2018 våre kunder en viktig og nødvendig betalt oppdatering, inkludert en knyttet til endringer i momssatsen. Dette var tilfellet da oppdateringen var helt nødvendig for klienter, og vi var i stand til å rulle ut oppdateringen så raskt som mulig RegionSoft CRM med denne og mange andre nyttige og kule oppdateringer (inkludert valutaregnskap, redesignede forretningsprosesser og et dypt modifisert unikt KPI-beregningssystem).

Selger partnertjenester for en prosentandel

Vi kan anbefale til våre kunder denne eller den tjenesten vi bruker selv, men vi har ingen aksjer, henvisningsgebyrer eller andre provisjoner fra denne (selv om noen tilbydere til og med er opprørte over det faktum at de nekter å samarbeide med dem). Men ofte insisterer leverandører på å koble til telefoni, chat, CMS osv. fra en spesifikk partner, siden de har sin egen godtgjørelse i forskjellige former - fra en engangsprovisjon til inntektsdeling (en konstant betaling for bruk av tjenester). I spesielt vanskelige tilfeller oppgir de at systemet deres kun vil fungere med nettsteder på et bestemt CMS, og vil kun ringe gjennom en spesifikk IP-telefoni og være vert for tjenesten kun i en bestemt sky.

Hvordan komme rundt trikset?

Du vil ikke alltid være i stand til å omgå det - hvis begrensningene for eksempel er knyttet til CMS, vil bare modifikasjoner redde deg, eller du må slutte å bruke funksjonaliteten. Det er enklere med IP-telefoni eller en skyleverandør: spør leverandøren etsende og kjedelig hvorfor det er en slik begrensning på leverandørens tjenester, fortell oss om hvem du jobber med og hvorfor, spør om muligheten for å koble til leverandøren din. Mest sannsynlig vil en løsning på problemet bli funnet etter korte, men faste forhandlinger. Hvis du ikke trenger noen tilleggstjeneste, plugin, tillegg, kobling, kan du gjerne nekte, deres fravær vil på ingen måte påvirke den funksjonelle integriteten og driften av CRM-systemet (med mindre, selvfølgelig, dette er en krykke for et utenlandsk system eller et funksjonelt viktig element som en e-postklient, adresselisteadministrator osv.; her må du registrere deg for en ekstra abonnent eller betale en engangsavgift).

Folk

Den menneskelige faktoren spiller en stor rolle i prosessen med å kjøpe og implementere bedriftsprogramvare, og det ville være synd å ikke dra nytte av situasjonen, ikke bruke psykologi og ikke prøve å tjene penger på denne menneskelige faktoren.

Uerfaren beslutningstaker (beslutningstaker)

Tenk deg, en vellykket eier av en klesvirksomhet og en stilig designer av komfortable klær, som syr et par føderale distrikter, kommer til en bilforhandler og velger en bil. Hun vil ha en vakker, komfortabel og pålitelig bil, hun vet ingenting om motorstørrelse, hestekrefter, drivverk, hjultyper, dekktrykkkontroll... Det betyr ikke at hun er dum og må tilbys å gni karnaubavoksen på en Aleutisk Amazon-bi for 50 000 rub. Eller ja? 😉

Ja, beslutningstakeren kan være teknisk uerfaren og ikke forstå automatiseringsproblemer. Han betaler penger og stoler på selgeren. Men noen leverandører bestemmer at dette er en fin måte å selge noen ekstra dyre tjenester og ringeklokker på.

Hvordan komme rundt trikset?

Ikke arbeid alene: teammedlemmene og systemadministratoren kan hjelpe deg med å navigere i kravene og forvirrende tekniske spesifikasjoner.

Diskriminering av en bedriftsansatt ansvarlig for gjennomføringen

Og dette er allerede en veldig skummel, ofte dødelig situasjon. På et tidspunkt erklærer en leverandørsjef som jobber på klientsiden plutselig at systemadministratoren, sjefen for implementeringsteamet eller til og med CIO er en dypt inkompetent person og en skadedyr som må sparkes så snart som mulig, siden han hindrer implementeringen av et så fantastisk, bokstavelig talt beste CRM-marked. Og han gjør sannsynligvis dette fordi han ikke har funnet ut av det eller ønsker å lobbye interessene til en annen utvikler, som selvfølgelig betalte ham. 

En slik uttalelse bør varsle deg: hva har leverandøren å gjøre med vurderingen av din ansatte, hvorfor sier han så direkte problemet? 

Hvordan komme rundt trikset?

Sannsynligheten for at dette virkelig er et triks og et forsøk på å eliminere teknikeren i hans vei er minst 90%. Handler derfor riktig og bestemt.

• Sjekk med leverandørens leder hva klagene er, fokuser ikke på følelser ("han bryr seg ikke om selskapet"), men på de tekniske og ledelsesmessige komponentene.
• Diskuter situasjonen med den ansatte, spør ham om årsakene til å motsette seg implementeringen: kanskje han vil åpne øynene dine for alvorlige mangler og fortelle deg hvordan du skal håndtere dem og hva som er det beste å gjøre slik at investering i bedriftsprogramvare ikke vise seg å være bortkastet. 
• Trekk konklusjoner, møt hele arbeidsgruppen og diskuter alle kontroversielle spørsmål.

Uetisk oppførsel av leverandøransatte er en grunn til å bytte leder eller til og med utviklingsselskapet selv. Business er ikke et sted for manipulasjon. 

Tilbakeslag

Tilbakeføring er en like forferdelig situasjon, det motsatte av den forrige. En ansatt driver aktivt lobbyvirksomhet for en bestemt leverandør, forkjemper sin CRM (enhver annen programvare), fyller med argumenter og er klar til å overbevise alle: fra en salgspraktikant til administrerende direktør. Det er veldig vanskelig å forstå om han virkelig likte CRM så godt eller om han fikk tilbakeslag for implementeringen (monetære eller andre insentiver fra leverandøren). Dette er ikke lenger et triks – det er en felle, og med mindre du har sikkerhet, les nøye videre.

Et tilbakeslag er ikke bare en tradisjonell fordel. Dette er lobbyen, tilstedeværelsen av de riktige medarbeiderne i teamet ditt, manglende implementering av "feil" programvare, falsk intern ekspertise ("ja, vi må betale for modifikasjoner, og vi trenger også integrasjon med ISS-modulene og NASA sentralt kontrollpanel"), etc.

Truckers venter på en belønning fra leverandøren

Hvordan omgå fellen?

• Vær oppmerksom på forholdet mellom arbeidsgruppen og leverandøren. Hvor kom du på avgjørelsen om denne spesielle CRM-en, ble ansatte invitert til konferanser, dyre off-site seminarer, selskapets bursdag osv. Noen ganger er det under så kjølige og imponerende forhold at det gis lønnsomme tilbud.
• Vurder om den eller de ansatte har hyppig nærkontakt på leverandørens lokaler.
• Vurder om den ansattes økonomiske situasjon (nyeste iPhone, nettbrett, klokke osv.) har endret seg nylig.
• Spør en ansatt om en sammenligning av det valgte systemet med konkurrenter - du vil lære på en skarp og kategorisk måte at av 20 populære programmer er det bare denne som er verdig oppmerksomhet, prisene vil bli oppblåst, og fordelene til konkurrentene vil bli utjevnet og nektet.
• For å eliminere tilbakeslag, bruk en kompleks beslutningskjede for implementering, leverandørvalg, og foreta internkontroll og revisjon.
• Som en siste utvei, sjekk bedriftens e-post og bedriftsanrop - i tilfelle en tilbakeføring går logikken i korrespondanse ofte tapt, siden kommunikasjonen går over i private kommunikasjonskanaler.

Det er verdt å huske at en tilbakeføring er mulig i alle fall: det er store selskaper som for 3-4 millioner rubler. De vil ikke engang bli skitne, fordi deres gjennomsnittlige sjekk er mye høyere, og det er små som er klare til å betale for en belønning med en sjekk på 500-600 tusen rubler. (igjen, dette kan være et initiativ på ansatt-ansatt-nivå; dette er det som skjer oftest).  

I programvare, som i alle ingeniørsystemer, er det ingen 100 % garanti for feiltoleranse, stabilitet eller sikkerhet. Hvis de er garantert for deg, bør du tenke på om det vil være de samme løgnene i fremtidige forhold. Hovedregelen når du jobber med en leverandør er å stole på, men heller ikke å gjøre feil selv, engasjere seg i prosessen, avklare, finne ut detaljene og fordype seg i essensen av alle prosesser. Ikke vær redd for å bli stemplet som en kjedelig og en brainiac - å jobbe til fordel for virksomheten din og i dens interesser har aldri vært skammelig. Tro meg, å bli kalt en sucker er mye verre. Generelt, pass på!

RegionSoft CRM — funksjonell kraftig CRM for små og mellomstore bedrifter (i flere utgaver)

RegionSoft CRM Media — industri-CRM for TV- og radiohold og reklamebyråer

Kilde: www.habr.com