I går publiserte vi på Habré for de som ønsker å forstå ITSM - studere trender og verktøy. I dag fortsetter vi å snakke om hvordan man integrerer ITSM i en bedrifts forretningsprosesser, og hvilke skyverktøy som kan hjelpe med dette.
/ /PD
Hva får du ut av dette
Den tradisjonelle tilnærmingen til å administrere IT-avdelinger kalles en "ressursbasert" tilnærming. Enkelt sagt innebærer det et fokus på arbeid med servere, nettverk og annen maskinvare - "IT-ressurser". Veiledet av denne modellen, mister IT-avdelingen ofte oppmerksomheten til hva andre avdelinger gjør, og er ikke basert på deres "bruker"-krav og behovene til selskapets kunder, men kommer fra motsatt side - fra ressurser.
Et alternativ til denne tilnærmingen til IT-administrasjon er ITSM (IT Service Management). Dette er en tjenestemetode som foreslår å fokusere ikke på teknologi og maskinvare, men på brukere (som kan være både ansatte i organisasjonen og klienter) og deres behov.
Som representanter for IBM, gjør denne tilnærmingen det mulig å redusere driftskostnadene og forbedre kvaliteten på tjenestene levert av IT-avdelingen.
Hva gir ITSM i praksis?
ITSM-metodikken gjør IT-avdelingen til en tjenesteleverandør for andre avdelinger i organisasjonen. Det slutter å være et hjelpeelement som er ansvarlig for å opprettholde helsen til IT-infrastrukturen: individuelle servere, nettverk og applikasjoner.
Selskapet formaliserer tjenestene de ønsker å motta fra IT-avdelingen og går over til en kunde-leverandør-modell. Som et resultat begynner virksomheten å presentere sine krav til tjenester, og formulere problemene og utfordringene som brukerne møter. Og IT-avdelingen bestemmer selv hvilke tekniske midler som skal tilfredsstille disse behovene.
/ /Unsplash
Generelt er selskapets infrastruktur delt inn i separate tjenester som automatiserer enkelte forretningsoppgaver. For å administrere disse tjenestene brukes spesialiserte programvareplattformer. Det mest kjente i ITSM-markedet er skysystemet ServiceNow. I flere år nå har hun i Gartner-kvadranten.
Vi er i "» Vi er engasjert i integrasjonen av ServiceNow-løsninger.
Vi vil fortelle deg hvordan du nærmer deg ITSM-integrasjon i et selskap. Vi vil presentere flere forretningsprosesser, hvis automatisering lar deg optimalisere arbeidet til IT-avdelinger. Vi vil også snakke om verktøyene i ServiceNow-plattformen som hjelper deg å gjøre dette.
Hvor du skal begynne og hvilke verktøy som finnes
. Dette er en prosess som er ansvarlig for regnskapsføring av IT-eiendeler gjennom hele livssyklusen: fra anskaffelse eller utvikling til avskrivning. IT-ressurser i dette tilfellet inkluderer ulike typer programvare og maskinvare: PC-er, bærbare datamaskiner, servere, kontorutstyr, Internett-ressurser. Automatisering av kapitalforvaltning gjør at et selskap kan bruke ressurser mer effektivt og forutsi behov.
To ServiceNow-applikasjoner kan hjelpe med denne oppgaven: Discovery and Mapping Service. Den første finner og identifiserer automatisk nye eiendeler (for eksempel servere koblet til bedriftsnettverket) og legger inn informasjon om dem i en spesiell database (kalt ).
For det andre definerer den relasjonene mellom tjenester og infrastrukturelementene som disse tjenestene er bygget på. Som et resultat blir alle prosesser i IT-avdelingen og bedriften mer transparente.
Vi snakket om hvordan du implementerer kapitalforvaltning og jobber med disse to applikasjonene i bedriftsbloggen vår - det er en detaljert praktisk veiledning der ( и ). I den kom vi inn på alle stadier av gjennomføringen: fra planlegging til revisjon.
. Dette er en prosess, hvor en del er optimalisering av IT-tjenester fra et økonomisk synspunkt. IT og organisasjonen må samle inn finansiell informasjon for å forstå helhetsbildet av kostnader og inntekter.
ServiceNow Financial Management-modulen kan hjelpe deg med å samle inn denne informasjonen. Det er et enkelt kontrollpanel der ansatte i IT-avdelingen kan planlegge budsjetter, spore kostnader for ulike typer aktiviteter og utstede fakturaer for tjenester (både til andre avdelinger i organisasjonen og til dens kunder). Du kan se hvordan den ser ut ServiceNow økonomistyringsverktøy. Vi har også forberedt oss om implementering av økonomistyringsprosesser - i den analyserer vi hovedstadiene.
. Formålet med denne prosessen er å overvåke IT-infrastrukturkomponenter og lastbalansering. IT-avdelingsspesialister må forstå hvordan endringer i ytelsen til en server eller nettverkssvitsj vil påvirke kvaliteten på tjenestene som tilbys.
ServiceWatch-tjenesteportalen kan hjelpe med denne oppgaven. Den samler inn informasjon om infrastrukturen ved hjelp av den allerede nevnte Discovery-modulen og bygger automatisk avhengigheter mellom forretningstjenester og IT-tjenester. Vi fortalte deg hvordan du samler inn data om IT-systemer ved hjelp av Discovery . Vi forberedte oss til og med .
. Slike portaler gir brukere muligheten til uavhengig å løse problemene sine med programvare eller maskinvare, uten å ty til hjelp fra tekniske støttespesialister. Det er flere alternativer for å bygge slike portaler – statiske kunnskapsbaser, vanlige spørsmål eller dynamiske sider med muligheten til å akseptere søknader.
Vi snakket mer detaljert om typene portaler i en av de forrige .
Verktøyet med samme navn fra ServiceNow hjelper til med å lage slike tjenesteportaler. Portalens utseende tilpasses med tilleggssider eller widgets, samt ved hjelp av AngularJS, SCSS og JavaScript utviklingsverktøy.
/ /PD
. Dette er en prosess basert på fleksible utviklingsmetoder. De har mange fordeler (kontinuerlig utvikling og endring, iterativitet), men fragmenteringen av små grupper av utviklere, som hver er engasjert i sitt eget prosjekt, gir ikke alltid ledelsen en visjon om den generelle situasjonen og fremdriften.
ServiceNow Agile Development-verktøyet løser problemet og gir sentralisert kontroll over utviklingsprosessen. Denne tilnærmingen letter prosessen med samarbeid og kontroll over hele livssyklusen for programvareoppretting: fra planlegging til støtte for det ferdige systemet. Vi fortalte deg hvordan du begynner å jobbe med Agile Development-verktøyet .
Dette er selvfølgelig ikke alle prosesser som kan standardiseres og automatiseres ved hjelp av ITSM og ServiceNow. Vi snakker om andre funksjoner på plattformen her – Det er en mulighet der også til våre spesialister.
Relatert materiale fra bedriftsbloggen vår:
Kilde: www.habr.com