Noen ganger kan du høre uttrykket "jo eldre produktet er, jo mer funksjonelt er det." I en tidsalder med moderne teknologi, det vidtrekkende nettet og SaaS-modellen, fungerer nesten ikke dette utsagnet. Nøkkelen til vellykket utvikling er konstant overvåking av markedet, sporing av kundeforespørsler og krav, være klar til å høre en viktig kommentar i dag, dra den inn i etterslepet om kvelden og begynne å utvikle den i morgen. Det er akkurat slik vi jobber med HubEx-prosjektet - et styringssystem for utstyrstjenester. Vi har et flott og mangfoldig team av ingeniører, og vi kan utvikle en datingtjeneste, et vanedannende mobilspill, et tidsstyringssystem eller den mest praktiske gjøremålslisten i verden. Disse produktene ville raskt eksplodere på markedet, og vi kunne hvile på laurbærene. Men teamet vårt, som kommer fra et ingeniørfirma, kjenner et område hvor det er mye smerte, problemer og vanskeligheter - dette er service. Vi tror hver og en av dere har møtt noen av disse smertene. Dette betyr at vi må gå dit de venter på oss. Vel, vi håper de gjør det :)
Utstyrstjeneste: kaos, uorden, nedetid
For de fleste er utstyrsvedlikehold servicesentre som sparer telefoner fra å møte asfalt og sølepytter, og bærbare datamaskiner fra te og juice. Men vi er på Habré, og her er det de som utfører service på utstyr av alle typer:
- de samme servicesentrene som reparerer elektronikk og husholdningsapparater;
- sentre og outsourcer for service av skrivere og utskriftsutstyr er en egen og svært seriøs bransje;
- multifunksjonelle outsourcere er selskaper som tilbyr vedlikehold, reparasjon og utleie av kontorutstyr, elektronikk m.m. for kontorbehov;
- selskaper som tilbyr service på industrielt utstyr, maskiner, komponenter og sammenstillinger;
- forretningssentre, forvaltningsselskaper og deres driftstjenester;
- driftstjenester ved ulike store industrielle og sosiale anlegg;
- interne forretningsenheter som vedlikeholder utstyr i selskapet, gir reparasjoner og support til interne forretningsbrukere.
Disse listede kategoriene fungerer forskjellig, og de vet alle at det er en ideell ordning: hendelse - billett - arbeid - levering og aksept av arbeid - lukket billett - KPI - bonus (betaling). Men oftest ser denne kjeden slik ut: AAAAAH! - Hva? - Sammenbrudd! - Hvilken? - Vi kan ikke jobbe, denne nedetiden er din feil! Haster! Viktig! - Dritt. Vi jobber. — Hva er status på reparasjonen? Og nå? — Ferdig, lukk billetten. - Å takk. — Lukk billetten. – Ja, ja, jeg glemte det. — Lukk billetten.
Jeg er lei av å lese, jeg vil teste med hendene, bruke og kritisere tjenesten din! I så fall, og vi er klare til å samarbeide med deg.
Hvorfor skjer dette?
- Det er ingen strategi for vedlikehold av utstyr - hver sak vurderes tilfeldig, og tar opp tid som unik, mens mange oppgaver kan forenes og bringes inn under en intern bedriftsstandard.
- Ingen operasjonell risikovurdering. Dessverre tar selskapet mange grep i ettertid, når det allerede er behov for reparasjoner, og i verste fall avhending. I tillegg glemmer bedrifter ofte å ta hensyn til at det alltid skal være et erstatningsfond inne i tekniske eiendeler - ja, dette er unødvendige objekter i regnskapet, men kostnadene ved kjøp og vedlikehold kan være betydelig lavere enn tap fra mulig driftsstans. eller produksjonsaktiviteter.
- Ingen planlegging av utstyrshåndtering. En teknisk risikostyringsplan er et kritisk aspekt ved driftsutstyr. Du må vite nøyaktig: tidspunktet for vedlikehold, tidspunktet for inventar og forebyggende inspeksjon, overvåkingsforhold som fungerer som triggere for å ta beslutninger om ytterligere handlinger med utstyr, etc.
- Bedrifter fører ikke journal over utstyr, sporer ikke operasjonsprosedyren: datoen for igangkjøring kan bare spores ved å finne gamle dokumenter, historikken for vedlikehold og reparasjoner er ikke registrert, lister over slitasje og behovet for reservedeler og komponentene vedlikeholdes ikke.
. Garage Brothers bruker ikke HubEx. Men til ingen nytte!
Hva ønsket vi å oppnå ved å lage HubEx?
Nå forplikter vi oss selvfølgelig ikke til å påstå at vi har laget programvare som ikke fantes før. Det finnes mange styringssystemer for vedlikehold av utstyr, Service Desk, industri-ERP, etc. på markedet. Vi har kommet over lignende programvare mer enn én gang, men vi likte ikke grensesnittet, mangelen på et klientpanel, mangelen på en mobilversjon, bruken av en utdatert stabel og dyrt DBMS. Og når en utvikler ikke liker noe veldig godt, vil han sikkert lage sitt eget. Selve produktet kom ut av et skikkelig stort ingeniørfirma, d.v.s. Selv er vi ingen ringere enn representanter for markedet. Derfor kjenner vi nøyaktig smertepunktene ved service og garantiservice og tar dem i betraktning når vi utvikler hver ny produktfunksjon for alle forretningssektorer.
Mens vi fortsatt er på stadiet av en teknologioppstart, fortsetter vi aktivt utviklingen og utviklingen av produktet, men nå kan HubEx-brukere motta et praktisk og funksjonelt verktøy. Men vi vil heller ikke gi opp kritikken - det er derfor vi kom til Habr.
Det er flere viktige problemer som HubEx kan løse.
- Forebygg problemer i stedet for å løse dem. Programvaren fører journal over alt utstyr, reparasjoner og vedlikehold, etc. "Request"-enheten kan konfigureres for både outsourcere og interne tekniske tjenester - du kan opprette alle stadier og statuser, takket være endringen som du alltid vil vite nøyaktig hvilken tilstand hvert objekt er i.
- Etabler kontakt mellom kunden og entreprenøren - takket være meldingssystemet, samt kundegrensesnittet i HubEx, trenger du ikke lenger å skrive hundrevis av brev og svare på anrop, systemgrensesnittet vil inneholde den mest detaljerte informasjonen.
- Overvåk reparasjons- og vedlikeholdsprosessen: planlegg, tilordne forebyggende handlinger, varsle kundene for å forhindre problemer. (Husk hvor kult dette er implementert hos tannleger og bilsentre: på et tidspunkt blir du påminnet om neste profesjonelle undersøkelse eller teknisk inspeksjon - enten du liker det eller ikke, vil du tenke på det). Forresten planlegger vi snart å integrere HubEx med populære CRM-systemer, noe som vil gi en imponerende økning i muligheter for å utvikle relasjoner med kunder og øke tjenestevolumet.
- Gjennomføre analyser som kan danne grunnlag for å ta nye forretningsbeslutninger og grunnlag for KPIer for ansattes bonuser. Du kan gruppere søknader etter status og stadium, og deretter, basert på forholdet mellom grupper for hver ingeniør, arbeidsleder eller avdeling, beregne KPIer, samt justere arbeidet til selskapet som helhet: rotere ansatte, gjennomføre opplæring, etc. (Konvensjonelt, hvis formann Ivanov de fleste av forespørslene hans sitter fast på "problemdeteksjonsstadiet", står han sannsynligvis overfor ukjent utstyr, hvis drift krever en lang studie av instruksjonene. Trening er nødvendig.)
HubEx: første anmeldelse
Galopperer over grensesnittet
Den største fordelen med systemet vårt er designeren. Faktisk kan vi tilpasse plattformen for hver enkelt klient i henhold til hans spesifikke oppgaver og det vil ikke bli gjentatt. Generelt er plattformteknologi praktisk talt en ny realitet for bedriftsprogramvare: for kostnadene ved å leie en vanlig løsning, mottar klienten en fullstendig tilpasset versjon uten problemer med skalering, konfigurasjon og administrasjon.
En annen fordel er tilpasningen av applikasjonens livssyklus. Hvert selskap kan konfigurere stadier og statuser for applikasjoner for hver type applikasjon med noen få klikk, noe som vil føre til strukturering av informasjon og generering av detaljert rapportering. Fleksible plattforminnstillinger gir +100 til bekvemmelighet, arbeidshastighet og, viktigst av alt, åpenhet i handlinger og prosesser.
Inne i HubEx kan et selskap faktisk lage et elektronisk utstyrspass. Du kan legge ved hvilken som helst dokumentasjon til passet ditt, det være seg en fil, video, bilde og så videre. Der kan du også angi garantiperioden og legge ved en FAQ med vanlige problemer som utstyrseierne selv kan løse: dette vil øke lojaliteten og redusere antall serviceoppringninger, noe som betyr at det frigjøres tid til høykvalitetsløsninger på mer komplekse problemer.
For å bli kjent med HubEx, er det best å legge igjen en forespørsel på nettsiden - vi vil gjerne behandle hver enkelt og hjelpe deg med å finne ut av det om nødvendig. Å "berøre" det live er ganske hyggelig og interessant fra synspunktet til programvarestrukturen: brukergrensesnitt, administratorgrensesnitt, mobilversjon. Men hvis du plutselig finner det mer praktisk å lese, har vi forberedt en kort oversikt over hovedenhetene og mekanismene for deg.
Vel, hvis du absolutt ikke har tid til å lese, møt HubEx, se en kompakt og dynamisk video om oss:
Forresten, det er enkelt å laste inn dataene dine i systemet: Hvis du har holdt virksomheten din i et Excel-regneark eller et annet sted, kan du enkelt overføre det til HubEx før du begynner å jobbe i systemet. For å gjøre dette må du laste ned Excel-tabellmalen fra HubEx, fylle den med dataene dine og importere den inn i systemet – på denne måten kan du enkelt legge inn hovedenhetene for at HubEx skal fungere og raskt komme i gang. I dette tilfellet kan malen være tom eller inkludere data fra systemet, og hvis feil data legges inn vil ikke HubEx gjøre en feil og returnere en melding om at det er et problem med dataene. Dermed vil du enkelt overvinne et av hovedtrinnene i automatisering - å fylle det automatiske systemet med eksisterende data.
HubEx-enheter
Applikasjonen er hovedenheten til HubEx. Du kan lage en hvilken som helst type søknad (vanlig, nødstilfelle, garanti, planlagt, etc.), tilpasse en mal eller flere maler for raskt å fullføre en søknad. Inne i det spesifiseres objektet, adressen til plasseringen (med et kart), type arbeid, kritikalitet (angitt i katalogen), tidsfrister og utøver. Du kan legge til en beskrivelse i applikasjonen og legge ved filer. Applikasjonen registrerer start- og slutttider for utførelse, og dermed blir ansvaret til hver ansatt ganske gjennomsiktig. Du kan også angi estimerte arbeidskostnader og den omtrentlige kostnaden for arbeid på søknaden.
Skjema for opprettelse av søknad
Evne til å lage søknadsstadier basert på bedriftens krav
En konstruktør for overganger mellom applikasjonsstadier, der du kan spesifisere stadier, tilkoblinger og betingelser. En skjematisk beskrivelse av en slik "rute" ligner på utformingen av en forretningsprosess, og kan brukes til en rekke formål.
Hver applikasjon er knyttet til et objekt (utstyr, territorium osv.). Et objekt kan være en hvilken som helst enhet som er underlagt service fra din bedrift. Når du oppretter et objekt, spesifiseres bildet, attributter, filer, kontakter til den ansvarlige, typer arbeid og sjekklister for spesifikt utstyr er knyttet. Hvis du for eksempel trenger å diagnostisere en bil, vil sjekklisten inneholde attributter som viser viktige komponenter, sammenstillinger og testing og diagnostikk. Etter hvert som arbeidet skrider frem, vil mesteren sjekke hvert punkt og vil ikke gå glipp av noe.
Forresten, du kan raskt sende inn en søknad ved å skanne en QR-kode (hvis utstyret er merket av produsenten eller tjenesten) - det er praktisk, raskt og mest produktivt.
Et ansattkort lar deg legge til så mye informasjon som mulig om den ansvarlige: hans fulle navn, kontakter, type (det er spesielt interessant at du kan opprette en kunde som ansatt og gi ham tilgang til HubEx med begrensede rettigheter), selskap , rolle (med rettigheter). En ekstra fane legger til den ansattes kvalifikasjoner, hvorfra det umiddelbart er åpenbart hvilket arbeid og hvilke objekter en formann eller ingeniør kan utføre. Du kan også utestenge en ansatt (kunde), som du bare trenger å veksle mellom "Ban"-knappen i "Annet"-fanen - etter det vil HubEx-funksjoner bli utilgjengelige for den ansatte. En veldig praktisk funksjon spesielt for serviceavdelinger, når en rask reaksjon på et brudd kan være avgjørende for virksomheten.
Ansattpass
Som vi sa ovenfor, i tillegg kan du i HubEx-grensesnittet lage sjekklister, der du kan skrive attributter - det vil si elementer som må sjekkes som en del av arbeidet med hver type utstyr.
Basert på resultatene av arbeidet dannes et dashbord med analyser i HubEx-systemet, der oppnådde verdier og indikatorer vises i form av tabeller og grafer. I analysepanelet kan du se statistikk over søknadsstadier, forfalte, antall søknader etter bedrift og enkeltingeniører og arbeidsledere.
Analytiske rapporter
Reparasjon, teknisk og servicevedlikehold er ikke en engangsprosess, men en tilbakevendende oppgave, som i tillegg til sin tekniske funksjon også medfører en kommersiell belastning. Og, som du vet, er det en uuttalt lov: Hvis noe skjer mer enn to ganger, automatiser det. Dette er hvordan vi laget det i HubEx automatisk opprettelse av planlagte forespørsler. For en ferdig applikasjonsmal kan du sette en tidsplan for dens automatiske repetisjon med fleksible innstillinger: frekvens, repetisjonsintervall i løpet av dagen (påminnelse), antall repetisjoner, ukedager for å lage applikasjoner, etc. Faktisk kan innstillingen være hva som helst, inkludert knyttet til tiden før arbeidsstart, som det er nødvendig å opprette en forespørsel om. Funksjonaliteten viste seg å være etterspurt både av service- og administrasjonsselskaper (for rutinemessig vedlikehold), og av selskaper i forskjellige grupper - fra rengjørings- og bilsentre til systemintegratorer, etc. Dermed kan serviceingeniører varsle klienten om neste tjeneste, og ledere kan videreselge tjenestene.
HubEx: mobilversjon
God service er ikke bare et operativt eller profesjonelt ingeniørstab, det er først og fremst mobilitet, evnen til å gå til klienten på kortest mulig tid og begynne å løse problemet hans. Derfor, uten en adaptiv applikasjon, er det umulig, men selvfølgelig er en mobilapplikasjon bedre.
Mobilversjonen av HubEx består av to applikasjoner for iOS- og Android-plattformene.
HubEx for serviceavdelingen er en fungerende applikasjon for servicemedarbeidere der de kan opprette objekter, føre journal over utstyr, se status for arbeid på en applikasjon, korrespondere med koordinatorer og nødvendige kollegaer, kommunisere direkte med kunden, avtale kostnadene for arbeidet, og vurdere kvaliteten.
For å godta og merke et objekt ved hjelp av en mobilapplikasjon, pek bare mobiltelefonen mot den og ta et bilde av QR-koden. Deretter, i en praktisk skjermform, vises de resterende parameterne: selskapet knyttet til utstyret, beskrivelse, bilde, type, klasse, adresse og andre nødvendige eller tilpassede attributter. Selvfølgelig er dette en veldig praktisk funksjon for mobile serviceavdelinger, feltteknikere og ingeniører og outsourcingselskaper. Også i ingeniørens søknad er nøyaktig hans søknader og søknader om godkjenning synlige. Og selvfølgelig sender programmet push-varsler til brukere, som du ikke vil gå glipp av en eneste hendelse i systemet med.
All informasjon går selvfølgelig umiddelbart til den sentrale databasen og ledere eller arbeidsledere på kontoret kan se alt arbeidet før ingeniøren eller arbeidslederen kommer tilbake til arbeidsplassen.
HubEx for kunden er en praktisk applikasjon der du kan sende inn forespørsler om service, legge ved bilder og vedlegg til søknaden, overvåke reparasjonsprosessen, kommunisere med entreprenøren, avtale kostnadene for arbeidet og vurdere kvaliteten.
Denne toveisimplementeringen av en mobilapplikasjon sikrer åpenhet i forhold, kontrollerbarhet av arbeidet, forståelse av gjeldende reparasjonspunkt på et bestemt tidspunkt - og reduserer dermed antallet kundeklager betydelig og reduserer belastningen på kundesenteret eller teknisk. Brukerstøtte.
HubEx-brikker
Elektronisk pass av utstyr
Hvert objekt, hvert utstyr kan merkes med en QR-kode generert av HubEx-systemet, og under videre interaksjoner, skanne koden og motta et elektronisk pass av objektet, som inneholder grunnleggende informasjon om det, relevante dokumenter og filer.
Alle ansatte på et øyeblikk
Mens denne artikkelen ble opprettet, ga vi ut en annen utgivelse og introduserte en svært viktig funksjonalitet fra serviceavdelingens synspunkt: du kan spore geolokaliseringen til en mobil ansatt på kartet og dermed spore ruten for hans bevegelse og plassering på et spesifikt punkt. Dette er et konkret pluss for å løse kvalitetskontrollproblemer.
Som du allerede forstår, for programvare av denne klassen er det viktig ikke bare å kunne akseptere og behandle forespørsler, men også å gi ansattes ytelsesmålinger (tross alt er serviceingeniører, som ingen andre, knyttet til KPIer, noe som betyr at de trenger et sett med nøyaktige, målbare og relevante indikatorer). Parametrene for å vurdere kvaliteten på arbeidet kan inkludere for eksempel antall gjentatte besøk, kvaliteten på utfylling av søknader og sjekklister, riktigheten av bevegelse i henhold til ruteskjemaet, og selvfølgelig vurdering av utført arbeid. av kunden.
Faktisk er HubEx tilfellet når det er bedre å se en gang enn å lese på Habré hundre ganger. I neste serie med artikler vil vi ta for oss problemstillingene rundt arbeidet til ulike servicesentre, vi vil analysere hvorfor formenn og ansatte er så sinte, og vi vil fortelle deg hvordan tjenesten skal eller ikke bør være. Forresten, hvis du har kule historier om hacks eller funn innen utstyrsvedlikehold, skriv i en kommentar eller PM, vi vil definitivt bruke sakene og gi en lenke til din bedrift (hvis du gir klarsignal).
Vi er klare for kritikk, forslag, funn og den mest konstruktive diskusjonen i kommentarer og personlige meldinger. Tilbakemeldinger for oss er det beste som kan skje, fordi vi har valgt vår utviklingsvektor og nå vil vi vite hvordan vi kan bli nummer én for vårt publikum.
Og hvis ikke Habr, så en katt?
Ikke denne!
Vi benytter også anledningen til å gratulere vår leder og grunnlegger Andrey Balyakin med vinterseirene i sesongen 2018-2019. Han er verdensmester 2015, europamester 2012, fire ganger russisk mester 2014 - 2017 i snøski og kitesurfing. Vindsport for en veldig seriøs person er nøkkelen til suksessen til nye ideer i utviklingen 🙂 Men jeg tror vi skal snakke om dette senere. Les om hvordan folk fra St. Petersburg vinner, .
Kilde: www.habr.com