En av mine kolleger ønsket virkelig å ha en iPhone 4S. Da var det bare høyden på show-off. Etter å ha mottatt bonusen, ga hun opp ferien og kjøpte den - hvit, behagelig tungtveiende, misunnelse av hele den kommersielle tjenesten. Etter en stund begynte hun å klage over at hun ikke forsto hva alle fant i disse iPhone-ene, en dialer og en dialer, men hun var redd for å slippe den, og bildene var ikke dårlige. Når hun snakket om applikasjoner, funksjoner, bildestrømming, oppdateringer og annet, sa hun at hun slo av tilgangen til Internett fordi det var dyrt og generelt koselig. Dermed gjorde hun en førsteklasses smarttelefon for sin tid til en ringende murstein. «Hvor dumt!» lo vi; noen lesere tenkte nok det samme.
Jeg har ikke tenkt slik på lenge – siden jeg har jobbet med implementering av enterprise-programvare. Å røyke kazbek og spare på fyrstikker er praktisk talt mottoet til små og mellomstore bedrifter i alt relatert til IT. Resultatet: ineffektivitet, implementeringssvikt, penger i vasken, hat mot all programvare på en gang og forakt for vellykkede prosjekter.
Generelt, skriv ned måter å mislykkes med implementeringen av CRM, eller hvilken som helst programvare - tross alt lærer en smart person av andres feil.
Det er statistikk som viser at fra 20 % til 60 % av CRM-prosjekter mislykkes eller ikke lever opp til forventningene. For å være ærlig, merkelig statistikk: for det første, en slik gaffel av verdier, for det andre, hvilken CRM og i hvilket område, for det tredje, leverandør eller partner? I utgangspunktet for vårt utviklingsteam Det er klart hva vi mest sannsynlig snakker om og hvor dette tallutvalget kommer fra. Statistikken inkluderte sannsynligvis delvise implementeringer (når programvaren brukes i en liten del av funksjonene og ikke gleder selskapet i det hele tatt), subjektivt mislykkede implementeringer (selskapet liker ikke alt, men fortsetter å bruke systemet det har betalt for ), etc. Faktisk kan det være flere årsaker til feil, og hver virksomhet vil formulere dem som unike, men i hovedsak er det mulig å identifisere en stor, men begrenset liste over årsaker til mislykkede og utilfredsstillende implementeringer av CRM-systemer. Teamet vårt har samlet det aller beste, og er klare til å fortelle deg om dem. Ikke stopp dine egne kjegler – studer andres!
Slik ser selskaper ut som har kjøpt CRM og bruker det til et minimum eller ikke i det hele tatt.
Hvis du ikke er sikker, ikke implementer det
Blant annet er kanskje den ledende mangelen på fokus på selskapets mål. Ofte leter bedrifter etter et CRM-system, ikke for å øke salget, optimalisere forretningsprosesser eller øke kvaliteten på tjenesten, men bare for "slik at det blir det." Dette er en innledningsvis mislykket implementering: det er ingen forståelse for hvordan du vil bruke verktøyet, noe som betyr at det ikke er gjort krav på det.
Hva du skal gjøre? Bestem bedriftens mål og målene for implementering av et CRM-system. Det er ønskelig at de korrelerer, med andre ord har felles grunnlag. Prosessen er ganske enkel: ta et stykke papir, skriv ned selskapets mål (fortrinnsvis etter avdeling eller ansatt), ta en ny og skriv ned målene for CRM-implementering. Fra dette øyeblikket begynner du å formulere krav til et CRM-system, som du kan begynne å jobbe med leverandører med. Det er spesielt viktig å bestemme målene dine hvis bedriften din er engasjert i spesifikke aktiviteter: reklame, publisering, medisinske tjenester, transport, etc.
Et eksempel fra livet. Selskapet var engasjert i flere typer aktiviteter og begynte til slutt å velge en CRM. Siden selskapet var i Moskva, uten å tenke to ganger, kjøpte de en CRM basert på betraktningene "det er et kjent ord." Leverandørens partnere holdt en imponerende presentasjon og solgte kraftig (inngikk en leieavtale under SaaS-modellen) 27 seter. Det ble raskt klart at CRM ikke var egnet for den type aktivitet, i tillegg var det "halt" på e-postklienten, og for selskapet var dette ekstremt kritisk. Etter seks måneder med pine og enorme regninger for modifikasjoner, ble kontrakten for CRM-systemet sagt opp. Årsaken er enkel: selskapet satte seg ikke mål, og leverandørens partner tenkte ikke engang på å spørre om dem - hvorfor, når du bare kan avslutte avtalen?
Noen trenger CRM for show
Over 12 års implementering Vi innså at det sjelden skjer at hele teamet er klare til å akseptere CRM-systemet og bidra til raskest mulig oppstart av driften. Dette er en fantasihistorie. Mye oftere pålegges implementeringen av et CRM-system ovenfra: et direktiv utstedes, installasjonen utføres, opplæringen utføres (i beste fall!), og arbeidet begynner. Alle. Ingen ble spurt, ingens forespørsler ble tatt i betraktning, tidlige adoptere ble ikke jobbet med, og senere ble flertallet ignorert.
I en slik situasjon kan implementering lykkes takket være toppledelsens erfaring og leverandørens innsats, men innføringen av systemet og starten på det produktive arbeidet blir utsatt på ubestemt tid, fordi spørsmål, stille streik og til og med direkte boikott begynner . Ansatte er ikke psykologisk klare til å akseptere innovasjon, de er redde for kontroll og for å stramme skruene i bedriften. Hvorfor? Fordi CRM-systemet ble implementert for show, og ikke for jobb - for eksempel slik at CIO eller CTO fikk årlige bonuser for automatisering. Dette er bedriftens lobby.
Hva du skal gjøre? Selvfølgelig, i bedriftens virkelighet, er direktiver ovenfra ikke noe nytt, og noen ganger er det ikke engang tilrådelig å unngå slike beslutninger. Men når det gjelder implementering av programvare som alle vil bruke, er situasjonen annerledes: Hvis ansatte ikke støtter prosjektet, vil de, om ikke mislykkes, garantert komplisere det. Derfor bør implementering være en kollektiv beslutning: med begrunnelse, diskusjon, kravsamling og trinnvis opplæring av høy kvalitet. Dette utelukker ikke problemene med å ta i bruk et nytt program, men hver avdeling vil ha en forståelse av hvem som skal bruke det og hvordan .
Et eksempel fra livet. CIO for et lite, men velstående selskap bestemte at et CRM-system var nødvendig. Først gikk han til SAP, så fungerte det ikke, og han fant en veldig dyr og på den tiden lite kjent importert CRM uten representasjonskontor i Russland. Gutta kom fra Canada, ga gaver til toppene (gadgets uhørt i 2010), og implementerte en CRM med... et engelskspråklig grensesnitt innen et år. Alt ville være bra, men gjennomsnittsalderen på brukere var 38 år gammel, og disse uheldige selgerne, logistikkerne, dokumentspesialistene og støttemedarbeiderne kjente bare "Made in China" fra den engelske ordboken. Bruk av CRM var inkludert i KPI. Alle begynte å miste premium fordi treningen var veldig formell "pek her, pek dit, lag en forespørsel." CRM ble forlatt, ansatte var indignert. Etter nok et år med oppsigelser og boikott, satte sikkerhetstjenesten i gang en intern etterforskning, CIO ble sparket uten "gylden fallskjerm", men med et kick - fakta om tilbakeslag ble avslørt. Forresten, CRM ble aldri implementert i det selskapet; alle brukte et annet system som vagt lignet CRM. Selskapet kunne ikke motstå overtakelsen.
Mangel på bevissthet og opplæring
Selv avanserte brukere kan bli litt lamslått når de ser det nye grensesnittet for første gang. Hva kan vi si om brukere med en sen tilpasningsperiode - for eksempel brukte en selger 1C til å generere fakturaer og hadde aldri sett noen annen programvare, og plutselig dukket det opp et nytt grensesnitt foran ham, noen ganger helt annerledes enn 1C. En banal psykologi spiller inn – aktiv motstand mot alt nytt. Under disse omstendighetene er det verste å forlate leverandøropplæringen eller gjøre den om til en formell forelesning. En utrent ansatt, overlatt til seg selv eller for å hjelpe til med programmet, vil mest sannsynlig forlate denne katastrofale oppgaven og gå tilbake til 1C eller Excel. Han er rett og slett mer kjent og komfortabel i dem. CRM vil miste all mening.
Hva du skal gjøre? om hvordan man implementerer et CRM-system med god opplæring, men la oss igjen gjenta de mest grunnleggende, enkle reglene som løser de fleste problemene med ansattes tilpasning til ny programvare (ikke bare til CRM-systemet).
- Be om alt opplæringsmateriell fra leverandøren: videoer, dokumentasjon, instruksjoner, forskrifter. Hvis alt er i orden med leverandøren, er alt materiale tilgjengelig gratis og til og med før implementering: for eksempel kan dokumentasjonen vår lastes ned i nedlastingsdelen av demoversjonen, og lesere av denne artikkelen kan enkelt laste ned Og — vi filmet instruksjoner om de mest komplekse og viktige "stedene" til RegionSoft CRM 7.0, som KPI, valutaregnskap, installasjon. Alt er åpen tilgang, det samme er våre 78 artikler.
- Ikke spar på trening. En leverandør, hvis han har vært på markedet i lang tid og ikke driver deg ut til en partner med ikke-kjerneaktiviteter, vet nøyaktig hva han skal være oppmerksom på først, hvilke funksjoner som forårsaker de største problemene, så han vil trene deg profesjonelt. Ikke vær redd for at leverandøren vil strekke ut treningen for å belaste mer per time – vi setter også pris på tiden vår, og det er ofte mye dyrere enn en time med trening :)
- Bygg intern kompetanse. Under driften av CRM-systemet vil det dukke opp spørsmål, nye brukere, nye behov – og en ansatt som kjenner CRM-systemet ut og inn vil raskt og kompetent kunne løse problemet.
- Ikke glem leverandørens tekniske støtte - og helst til alt er borte. Ja, prioritert teknisk støtte betales, men det første året er dette også en betaling for ditt raske og produktive arbeid. Vær forresten forsiktig: Noen leverandører har en TP-pakke inkludert i programvareleieprisen, og du vet kanskje ikke engang om det - les kontrakten!
CRM-systemet fungerer rett og slett ikke
Nei, tro ikke under noen omstendigheter at du kommer til å kjøpe en CRM og den vil plutselig ikke starte. Dette skjer ikke med seriøse leverandører. Det er fire hovedting som kan skje her.
- Internett der du befinner deg er tregt. For eksempel er Internett-tilkoblingshastigheten satt for lavt, noe som ikke tillater klienten å utveksle data med serveren. Et annet alternativ er et langt ping til datasenteret ved nettapplikasjon dersom leverandøren har valgt hosting etter prinsipper som er klare for ham.
- Problemer med DBMS. Databasen er hjertet og hjernen i et CRM-system, så de strengeste kravene må stilles til dens evner. Det mest ubehagelige er når du under implementeringen av et CRM-system finner ut at du i tillegg må betale for en DBMS, fordi den grunnleggende kapasiteten ikke er nok for dine behov. Et annet eksempel: leverandøren gjennomfører en demonstrasjon for deg, alt flyr, men etter driftsstart begynner systemet å avta fryktelig, fordi... du ble vist programvaren på en optimalisert demobase og avansert maskinvare, og ikke under virkelige kampforhold.
- Behovet for å kjøpe noe annet: en e-postklient, en e-postlistetjeneste, samme DBMS, plugins og tillegg for å løse tilsynelatende de mest grunnleggende oppgavene. Du får ikke funksjonaliteten du trenger i CRM-systemet ditt og er tvunget til å finne ytterligere midler for å begynne å bruke det til sitt fulle potensial.
- At CRM-systemet ikke oppfyller selskapets krav er det siste på listen, men det vanskeligste og mest vanlige tilfellet. En bedrift velger et CRM-system basert på noen av sine egne kriterier, installerer/implementerer det, og får til slutt et system som ikke har de nødvendige kapasitetene: for eksempel planlegging, KPI, lagerstyring m.m. Selvfølgelig er det veldig upraktisk å bruke.
Generelt er det vanskelig å se for seg et CRM-system som fungerer akkurat slik noen annonserer. Våre favorittløfter er blant annet oppsett om en time, start om 15 minutter, gratis uten begrensninger, implementering på tre dager/halv time/time/15 minutter, implementering uten opplæring og en salgstrakt som «veileder kunden gjennom seg selv». Slik reklame, som ikke har noe med virkeligheten å gjøre, fører til at bedrifter vurderer CRM-systemet som noe unødvendig eller gir det noen nesten magiske egenskaper, og så blir de skuffet.
Hva gjør jeg? Overrask leverandøren – spør ham om de tekniske detaljene i CRM-systemet. Ikke vær redd for å virke uvitende eller forveksle e-postklienten din med e-postserveren. Du er ikke pålagt å forstå disse detaljene (med mindre du selvfølgelig har en CIO eller CTO - dette er sjelden for små og mellomstore bedrifter), men leverandøren er forpliktet til å fortelle deg og forklare alle de tekniske nyansene: hva slags av DBMS og hvor mye det koster, hvilken belastning den tåler; hva er CRM-systemkravene? er det en innebygd e-postklient og forretningsprosessredigerer; Hvordan går det med telefoni og så videre?
Eksempler fra livet. Historie 1. Selskapet kjøpte et CRM-system (leid under SaaS-modellen), selve CRM var basert på Oracle DBMS, kostnadene var inkludert i kostnadene for systemet. Først begynte avbrudd - leverandøren flyttet basene sine til et datasenter i Samara, siden det var mye billigere der, men leverandøren viste seg å være fremmed for overholdelse av SLA. Deretter ble klienter tilbudt å betale for bruk av Oracle eller kjøpe lokale versjoner og distribuere dem hjemme. Unødvendig å si om omfanget av abonnentavgang for denne CRM.
Historie 2. Selskapet leier et kontor i et forretningssenter helt i utkanten av St. Petersburg, driver komplekse salg med et lager og forsendelser i hele CIS i enorme Excel-tabeller. De kan ikke bruke nesten hvilken som helst cloud CRM, fordi... BC leverer monopolistisk Internett-tjenester, og du må enten tåle oppringingshastigheter, eller kjøpe et USB-modem og regne med ikke særlig god operatørdekning. Den eneste veien ut for dem er . Men det er selvfølgelig bedre å ikke spare på å leie i et vanlig forretningssenter, for uten Internett er skrivebordets muligheter også begrenset (du kan for eksempel ikke bruke en e-postklient, IP-telefoni, etc.).
Tilnærming CRM utelukkende som en teknisk løsning
Det første aspektet ved denne tilnærmingen er forventningen om at den installerte programvaren vil gjøre et mirakel, gi salg og fortjeneste. Programmet i seg selv vil ikke løse noe, det er designet for å være et verktøy for et komplekst system av forretningsprosesser og klientforholdsstrategi. Relativt sett, hvis selgerne dine bruker hele dagen på Facebook eller Ozon, utarbeider markedsføreren en ny formell SWOT-analyse og holder det hundrede møtet i løpet av en måned, og serviceavdelingen sender kunder til å vente på en løsning i en uke eller to, CRM selv kan ikke gjøre noe vil være i stand til, men tvert imot, det vil bli en unødvendig ressurs og en uberettiget investering. For ja, det er bare et program: skall, kjerne, grensesnitt. Og hvis du ikke finner måter å forbedre arbeidet til ansatte i dette programmet, vil det forbli inaktivt.
Et CRM-system er i hovedsak applikasjonsprogramvare. Og helten i Fonvizins "Minor" ville ha rett i dette tilfellet hvis han sa at siden det er brukt, betyr det at det må brukes på noe. Nemlig å bidra til den samlede bedriftens innsats for å utvikle salg og kundeservice. For å gi et annet eksempel, er CRM en katalysator for å fremskynde komplekse reaksjoner og interaksjoner i en virksomhet.
Det andre aspektet ved en rent teknisk tilnærming er å flytte spørsmålet om implementering av et CRM-system (fra valg til oppstart) helt over på skuldrene til IT-avdelingen eller systemadministratoren. Dette er full av det faktum at du vil motta det mest teknisk sofistikerte systemet med ideelle innstillinger, som igjen vil være inaktivt fordi det ikke oppfyller kravene til den kommersielle tjenesten, markedsførere, support, logistikk - det vil si hovedbrukerne.
Hva du skal gjøre? Som vi allerede har sagt, gjør implementering til en kollektiv prosess, lag en arbeidsgruppe og lær ansatte å jobbe produktivt med det valgte CRM-systemet. Interneksperten vi snakket om ovenfor skal forresten også være fra aktive brukergrupper, og ikke blant IT-avdelingens ansatte. På denne måten kan du også unngå press fra IT-spesialister på brukerne og følelsen av teknisk analfabetisme blant brukerne, som ofte er svært demotiverende. «Så, hva med registeret? Renset den? Hvorfor ikke? Vel, gjennom cmd og regedit. Ja, dette vet barnet!» — hvis artikkelen leses av folk som er langt fra administrasjonen, er de tydelig kjent med krypningen fra disse ordene ved de første uforståelige PC-frysene. Jeg anbefaler å si som svar: «En bonus? Er du ikke klar over strukturen i lønnslisten og opptjent overskudd ved utgangen av kvartalet? EBITDA og EBIT er ennå ikke beregnet, så vi venter på verdiene beregnet i henhold til RAS.»
Et eksempel fra livet. Ikke om CRM, men veldig nærme. Selskapet bestemte seg for å forlate CRM, men aktivitetsprofilen krevde en stor mengde informasjon, som ble akkumulert i form av oppføringer i en selvskrevet "faktureringstype". Etter behov foretok IT-tjenestemedarbeideren nedlastinger - opprettet en rapport, som den ansatte med tilgang "vridd" til datoen gjennom en primitiv GUI på tre linjer. For spesialrapporter ble korte tekniske spesifikasjoner og bestillinger opprettet i formatet "dato - data - skive". Brukerne brukte selv de opplastede .csv-filene etter behov. Men endringen i ledelsen førte til at byrden med å bestemme gjennomførbarheten av rapporter ikke falt på den kommersielle direktøren, men på IT-tjenesten. Gutta forsto ikke forretningsprosesser, det velfungerende systemet kollapset, og forretningsbrukere begynte å bruke 50 % av arbeidstiden sin på berettigede "tunge" tekniske spesifikasjoner som ville appellere til IT-godkjennere. Og de som var enig, krevde ganske frekt presis terminologi og for eksempel linjen "salg og betalinger for mars 2017"utviklet seg til"ikke-nullverdier for salgsfeltet med tilstedeværelsen av betalingsparameteren for perioden 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inkludert verdier fra tabellen long_payments" Resultatet: kjøpmenn kastet bort tid på å utarbeide tekniske spesifikasjoner, IT-spesialister lo av innsatsen og resultatet og pakket inn tekniske spesifikasjoner for revisjon, fristene for å laste opp data og utarbeide rapporter ble strukket i flere uker. Dette er de bisarre formene som absolutt teknokrati i en bedrift kan ta :)
Det er ingen forretningsprosesser, det er forretningskaos
Dette er rett og slett hovedårsaken til feil i implementeringen av et CRM-system. Det er enkelt: Hvis du ikke har en visjon for strømlinjeformede forretningsprosesser i bedriften din, har du ingen CRM-strategi. Selvfølgelig har til syvende og sist 99 % av bedriftene som mål å generere inntekter, men dette målet kan ikke på noen måte være målet for forretningsprosessen og CRM-implementeringen. Dette er resultatet av å oppnå noen mål som er relevante for bedriften: øke kundens livssyklus, øke antall salg, øke gjennomsnittsregningen, øke markedsandelen, etc. Og for slike formål, det vil si for en CRM-strategi, bør programvare skreddersys – ditt CRM-system. Hvis du ikke vet hva strategien din er og ikke forstår prosessene, kan implementering bli et budsjetttømming. Men hvis det er en visjon eller du er klar til å gjennomgå og optimalisere forretningsprosesser, vil CRM gi selskapet motstand mot eksterne utfordringer, fordi du vil ha et sterkt grunnlag for en høykvalitets kundebase, analyser og rutinemessig automatisering.
Hva du skal gjøre? Omstrukturering av forretningsprosesser er der implementeringen bør begynne. Vi fortalte deg hvordan du gjør dette i vår og om . Hvis det er vanskeligheter, involver en leverandør eller i det minste en god konsulent i dette arbeidet (må ikke forveksles med trenere og infogypsies!). Men jeg er overbevist om at den beste måten for et selskap er å uavhengig forstå forretningsprosessene, tegne diagrammer, tildele stadier, tidsfrister og ansvar, fjerne alle unødvendige ting og først da lære av leverandøren hvordan man automatiserer dem i grensesnittet til den valgte CRM-system. Dette kan forresten gjøres etter at systemet har begynt å fungere - dessuten er det på mange måter enda bedre.
Vel, enda en uforanderlig regel: hvis forretningsprosessen har endret seg, gjør endringer i CRM-systemet umiddelbart.
CRM i et selskap med uutviklede forretningsprosesser. Er det ikke noe uvanlig?
Patchwork-implementering av et CRM-system: det vil gjøre det!
Patchwork-implementering av et CRM-system er en annen stor feil. Det kan ha mange former – la oss se på noen eksempler med ulike deltakere.
- Du har implementert et CRM-system og trenger noen forbedringer (for eksempel spesialrapporter, tilpasset kalkulatorkonfigurasjon inne i RegionSoft CRM, etc.), men av en eller annen grunn bestemmer du deg for å ikke betale leverandøren og ikke løse disse problemene selv. Dermed er selskapet fratatt muligheten til å jobbe etter behov eller leter etter ytterligere verktøy, og betaler for mye for tilleggsprogramvare.
- Du kjøpte et CRM-system, men bestemte deg for ikke å forholde deg til innstillingene, og jobber med minstelønn, for eksempel ved kun å legge inn kundedata. Samtidig har du telefoni, post, rapporter, forretningsprosesser, planleggere, men du bruker ikke noe av dette, og foretrekker å bruke gamle applikasjoner. Dermed jobber du bevisst med en fragmentert kundebase og ineffektiv drift av CRM-systemet. Vel, det er som å kjøpe en iPhone 10 og sjekke tiden på den, men ringe og sende tekstmeldinger fra en Nokia 3310.
Dette er to ganske vanlige situasjoner; naturligvis er det andre: motvilje mot å overføre data, sjelden bruk, fragmentarisk inntasting av informasjon, etc. Dessuten avhenger ikke denne oppførselen av systemets bekvemmelighet, dets grensesnitt, driftshastighet og andre parametere - den menneskelige faktoren råder her.
Det skjer også: CRM-systemet begynner å stoppe på grunn av perfeksjonisme. Systemet settes ikke i drift før brukerne har konfigurert og studert absolutt alle funksjoner, arbeidet med systemet er utsatt i lang tid. Denne situasjonen er full av det faktum at arbeidet aldri vil begynne, siden det er vanskelig å lage et ideelt CRM-system uten å begynne å jobbe fullt ut i det og uten å forstå funksjonene under reelle forhold. Beste praksis kommer bare gjennom brukeropplevelsen.
Hva du skal gjøre? Den beste kuren for ujevn implementering er progressiv og kontinuerlig implementering: komplekse innstillinger (for eksempel integrasjon med en virtuell PBX, forretningsprosessmodellering) bør utføres parallelt med oppstart av drift, inntasting av data og fylling av CRM-systemet med arbeidsenheter . Dette vil for det første tillate deg å se en tidlig effekt, for det andre vil det forkorte tilbakebetalingsperioden, og for det tredje vil det betydelig lette oppfatningen av CRM-systemet for ansatte, siden endringene vil være gradvise og de ikke trenger å mestre alle moduler og funksjoner samtidig. Samtidig bør ikke CRM mestres utelukkende "på toppen", du må bruke maksimal funksjonalitet og finne applikasjoner for alle moduler. Ved første øyekast kan noen av mulighetene virke overflødige, men med en mer detaljert tilnærming blir det klart at forretningsautomatisering er mangefasettert og jo mer komplett den er, jo mer effektiv er den.
- det vil være nyttig for deg i alle fall.
.kraftig RegionSoft CRM med produksjon, lager, KPI, planleggere og praktiske forretningsprosesser - .
Kjøpt og glemt
CRM ble ganske enkelt kjøpt (oftere leid), men ikke implementert. Dette er en vanlig historie: mange av oss har betalte abonnementer som vi ikke bruker, selskaper har en regelmessig betalt, men ikke konfigurert eller rett og slett dårlig fungerende bedriftsportal, Yandex.Direct, en blogg om Habré osv. Regninger betales, men tjenesten brukes ikke. Det samme skjer med et CRM-system - det er betalt for, og greit, vi er i ferd med å starte, det er i ferd med å være et møte og vi vil fordele ansvar, om det... I hovedsak er dette en slags utsettelse på en bedriftsskala.
Hva du skal gjøre? Først av alt, finn ut hvorfor dette skjedde: er CRM-systemet upraktisk, tregt, gir ikke de nødvendige egenskapene? Og bekjemp allerede nettopp disse årsakene, og ta deretter tiltak for å sette programvaren i drift eller erstatte den med en lignende, men mer passende løsning.
Fraerens grådighet ødela
Å forhandle med leverandøren er en fin måte å drepe implementering og betale to ganger. Leverandøren vil være enig med beløpet ditt og vil optimalisere prosessene sine, noe som uunngåelig vil føre til en reduksjon i kvaliteten på implementeringen. La oss avsløre en hemmelighet: for små og mellomstore bedrifter er CRM ganske billig, og å spare hundre tusen rubler ekstra kan ødelegge en flott implementering.
Hva du skal gjøre? Først av alt, ikke la deg lure av løfter om et gratis CRM-system og CRM med 70 % rabatt. Dette er den første grunnen som gir opphav til ønsket om å spare penger - hvorfor betale hvis det er gratis?! Det er viktig å forstå at et CRM-system ikke alltid koster så mye som det står i prislisten, . Ved å betale for implementeringen av et CRM-system, investerer du i virksomheten din og kvalitetsutviklingen. Dette, samt bedriftssikkerhet (som for øvrig inkluderer et CRM-system), er ikke verdt å spare på.
CRM er kun for salg!
Å fokusere CRM kun på salgsautomatisering og bruke systemet som en oppgaveliste og en samtaleliste er en annen vanlig feil. Og markedet har skylden for det, der absolutt alt heter CRM: fra en elektronisk notisbok til nesten ERP. Tidligere var det en oppdeling i SFA og CRM, og sistnevnte fikk den riktige rollen som et universelt verktøy for å automatisere alle forretningsprosesser knyttet til kunder, og ikke bare salg.
Hvis CRM utelukkende brukes som en salgstrakt + et middel for å lagre kundebasen, vil det vise seg slik: aktiviteten ser ut til å vokse og til og med inntektene vokser, men veksten er omfattende. Og hvis du tar hensyn til kvaliteten på ansattes handlinger og fordyper deg i forretningsprosesser, vil veksten bli forsinket, men intens. Det beste alternativet er forresten å kombinere omfattende bruk av systemet med å øke potensialet og oppnå fremgang (den samme gradvise implementeringen som vi skrev om ovenfor).
Hva du skal gjøre? Bruk CRM-systemet til det fulle, og ikke bare til salg. For eksempel i vårt selskap bruker vi for salg, markedsføring, annonsering, teknisk støtte og selvfølgelig utviklingsformål. Våre kunder bruker det som et lagerprogram og et logistikk- og produksjonsstyringssystem, etc. Siden de tilsvarende modulene er gitt, hvorfor ikke? I prinsippet er det svært få rene salgs-CRM-er igjen på markedet, så bruk alle mulighetene du får og du vil raskt venne deg til den høye produktiviteten til et automatisert team.
Valgte det ikke selv, men ble anbefalt
Å velge en CRM basert på noen veldig merkelige kriterier er en katastrofal vei til ruin. Å velge en CRM "av andres sinn" er veldig lik prosessen med å jukse på skolen: det virker som om du tankeløst har revet det av deg, men det er null fordel, bare ren skade. Enig, det er veldig useriøst for voksne å gjøre dette, spesielt på den mest verdifulle og faktisk livsviktige måten - i virksomheten din eller i arbeidet ditt.
I forrige innlegg blusset en indikasjon opp i kommentarene om hvordan et bestemt selskap stiller seg til valg av CRM. En Habr-bruker med misunnelsesverdig utholdenhet angrep oss med spørsmålet om hvor vår sammenligning med konkurrenter er, hvorfor er denne markedsføringen Jeg er ikke klar til å gi ut en slik fil. Vi uttrykte vår holdning og planla til og med et eget sint innlegg om dette emnet, men foreløpig har vi kjølt oss ned og vil skissere de mest feilaktige utgangspunktene for å velge et CRM-system.
- Rangeringer, topper, lister er fullstendig tull, fordi alt i dem er subjektivt, anmeldelser er ofte falske, og toppplasseringene er vellykket kjøpt.
- Analytiske rapporter er gode eksperttopper (Gartner, Forrester), men de inneholder sjelden CRM-systemer som egner seg i pris og funksjonalitet for russiske små og mellomstore bedrifter.
- Noen andres mening om sosiale nettverk trenger sannsynligvis ikke kommentarer, men vi klarte det . Hvis du er for lat til å følge lenken, så kort sagt: tror du fortsatt på meningspluralismen på sosiale nettverk?
- Konkurrentposisjonering foreslått av leverandøren er en upålitelig kilde. Ja, ved første øyekast vil du få en ærlig sammenligning uten å nedverdige og fremheve deg selv, men i leverandørmarkedsføring kommer du noen ganger over smarte gutter og de vet hvordan de skal presentere en slik "forskning" i stil med "alle er like, men vi er mer likeverdig."
Hva du skal gjøre? Bli veiledet av bedriftens krav til et CRM-system, velg det selv, test demoversjoner, ikke la deg lure av reklameløfter og merkevaren, vær oppmerksom på leverandørens profesjonalitet. Generelt, ta viktige forretningsbeslutninger med ditt smarte, kjølige og nøkterne hode.
Ved slutten av dette innlegget har du og jeg mislyktes med implementeringen ti ganger, og det er ennå ikke diskutert at årsaken til fiaskoen ofte er ledernes og toppledernes likegyldighet, korrupsjon av avdelingsledere, en formell holdning til arbeid, interne bedriftskonflikter, leverandørens uforsiktighet (oftere - partnere som han rekrutterer uansett, uten å vurdere deres ekspertise) og til og med den økonomiske situasjonen i landet.
Så siden det er så skummelt, bør vi kanskje ikke implementere det? Selvfølgelig ikke. Tvert imot, arm deg til tennene med informasjon og implementer på en måte som konkurrentene dine ikke kan. For å si det veldig enkelt, må CRM løse to problemer: gjøre ledernes arbeid enklere og sikre åpenhet om operasjonelle aktiviteter for ledere. Disse oppgavene kommer alle ansatte i organisasjonen til gode; de hjelper dem direkte med å bli kvitt rutinene og begynne å tjene mer. Ja, CRM-implementering er ikke "15 minutter", det er en møysommelig og grundig prosess, men dette er akkurat tilfellet når spillet er verdt lyset.
Vi har for all proprietær programvare til RegionSoft Developer Studio, inkludert flaggskipet vårt RegionSoft CRM i alle utgaver (CRM for små og mellomstore bedrifter).
, der vi, uten reklame, skriver ikke helt formelle ting om CRM og virksomhet.
Kilde: www.habr.com