Jeg heter Daria, jeg er produktanalytiker. Hovedproduktet til firmaet mitt er servicedesk, en skyplattform som automatiserer forretningsprosesser: for eksempel reparasjonsarbeid, vedlikehold av ulike objekter. En av oppgavene mine er å delta i prosessen med å introdusere plattformen vår i kundenes virksomhet, mens jeg trenger å dykke ned i detaljene til et bestemt selskap så dypt som mulig.
Jeg vil gjerne fortelle deg hvordan en av våre kunder, serviceselskapet Brant, klarte å automatisere arbeidskrevende forretningsprosesser. Selskapet henvendte seg til plattformen vår da antallet kunder, og følgelig forespørsler om service, begynte å vokse raskt. Virksomheten utvikler seg aktivt, det er flott, hva er fangsten? Faktum er at antallet lignende rutineprosesser vokser kraftig, og denne faren kan ikke undervurderes. Og dessuten blir det åpenbart at du ikke kan bruke de samme verktøyene som fungerte da det var færre applikasjoner.
Velkjent?
Så, historien om frelse.
Nøyaktig tjenesteselskaper bruke funksjonaliteten til plattformen vår så fullt som mulig, fordi de trenger rask kommunikasjon mellom flere parter. Hva er disse sidene?
- Kundenoen som har noe ødelagt
- Serviceleder, som aksepterer søknaden, utpeker bobestyrer og kontrollerer gjennomføringen
- Hovedingeniør, som sikrer kontroll over kvaliteten på utført arbeid og gir teknisk støtte ved utfylling av komplekse forespørsler
- Servicespesialist, som vil komme til poenget og fikse problemet
Informasjon om selskapet "Brant"
- Tjenester levert: reparasjon og garantiservice av utstyr, konstruksjon og installasjonsarbeid; rengjøring;
- Mer enn 1000 servicefasiliteter er lokalisert i Moskva og Moskva-regionen;
- Det er mer enn 60 servicespesialister i staben.
- Selskapet behandler mer enn 4500 søknader månedlig.
- Vi bruker pseudonymer for å identifisere Brants klienter i denne teksten. Disse er: en føderal kjede av dagligvarebutikker - la oss kalle det "Polyanka"; to apotekkjeder - "Doctor A" og "Doctor B"; servicesentre til teleoperatøren "Op Mobile"; samt flere produksjonsanlegg;
Hver av de store kjedene insisterte på at alt applikasjonsstøttearbeid skulle gjøres i deres regnskapsprogrammer. Automatisering av samhandling er effektivt både for kunden og tjenesteselskapet, og er berettiget innen helhetlige tjenester. Men når det er mer enn to kunder, skaper arbeidet til et serviceselskap i flere programmer samtidig vanskeligheter.
Hvordan det var FØR introduksjonen av Service Desk
Polyanka-nettverket bruker 1C: MRO-programmet; "Doktor A" - sender inn søknader gjennom Intraservice-systemet; «Doktor B» og «Op Mobile» – gjennom egen Service Desk. Frakoblede kunder sender inn forespørsler via e-post, telefonsamtaler eller til og med WhatsApp og Viber.
Alle innkomne søknader ble samlet i en excel-fil. Antall applikasjoner på en gang kan være mer enn 4 tusen - og disse er bare aktive applikasjoner, men det er også nødvendig å lagre historien til fullførte applikasjoner.
Sammendragsfilen truet rett og slett med å dø når som helst, og vi måtte hele tiden lage kopier for ikke å miste applikasjonsdatabasen. Å samle inn søknader fra alle kilder og overføre dem til en Excel-fil tok uakseptabelt lang tid. Og da var det også nødvendig å manuelt sende applikasjoner til utøvere via SMS-meldinger, e-post, Viber og WhatsApp.
I dette tilfellet må forespørselen som sendes til servicespesialisten inneholde maksimal informasjon som er nødvendig for implementeringen. Etter utfylling av søknaden var det nødvendig å samle informasjon om gjennomføringen og bilderapporter. Og et annet sted å lagre det.
Man kan forestille seg hvor vanskelig det var for slik flerkanalsmottak, opptak og distribusjon av applikasjoner. Gitt at selskapet fikk nye kunder til å betjene og ansette flere spesialister, var prosessen i et desperat behov for automatisering og økt åpenhet. Det er imidlertid umulig å nekte å jobbe med applikasjoner på en måte som er praktisk for klienten, fordi dette er gitt i kontraktsvilkårene.
Dette betyr at det kreves et eget system som tillater:
- samle oppgaver fra alle kundesystemer på ett sted;
- standardisere søknader mottatt i forskjellige formater;
- sende inn forespørsler til servicespesialister med all nødvendig informasjon;
- motta en rapport om gjennomføringen av søknaden;
- lagre historikk for fullførte bestillinger.
Og samtidig skal det være praktisk for utøveren – en feltansatt som kun har med seg en telefon som kommunikasjonsmiddel.
Hvordan det ble etter introduksjonen av Service Desk
Etter å ha studert markedet for programvareprodukter, valgte Brant systemet vårt – HubEx-plattformen.
Trinn 1: Ved hjelp av Excel-import ble data om alle betjente objekter overført til plattformen (på lanseringstidspunktet var det mer enn 900 av dem) - nå er all nødvendig informasjon om hvert objekt lagret i objektets nettpass: adresse, geolokalisering på kartet, teknisk dokumentasjon, kontakter, servicehistorikk. Alt som kan kreves for å fullføre søknaden umiddelbart.
Trinn 2: - Innlasting av applikasjoner i fellessystemet ble gjort raskt. Import til HubEx-systemet skjer med to klikk, og nå er alle forespørsler for hvert objekt samlet på ett sted. En alternativ måte å samle søknader fra kundesystemer på er å sette opp en mekanisme for å motta søknader direkte på e-post. Dette alternativet er også tilgjengelig på plattformen.
Resultat: Brant-ekspeditører ser alle forespørsler i ett program og distribuerer dem blant feltansatte.
Hver ansatt har en telefon i lommen med en mobilapplikasjon som vil varsle om en ny tildelt forespørsel. Og i selve applikasjonen ser spesialisten den gjeldende listen over applikasjonene hans:
Et viktig poeng: nå skjer all kommunikasjon angående applikasjonen ikke gjennom en telefonsamtale eller via direktemeldinger, men strengt tatt i selve applikasjonen.
Dette lar deg lagre historikken til forespørselen, tydelig segmentere kommunikasjon for hver av dem, og sørge for at ingenting viktig går tapt. Entreprenøren kan be om tilleggsopplysninger om arbeidet, melde forsinkelser, eller invitere nødvendig deltaker til diskusjonen – for eksempel en annen spesialist – som har betjent dette objektet tidligere.
Nå, når du overfører en søknad til en annen spesialist, er all nødvendig informasjon om tidligere handlinger tilgjengelig for den nye ansatte.
Dermed tillot introduksjonen av en servicedesk Brant å kombinere alle sine prosjekter i et enkelt system. I tillegg ble rutineprosesser som truet med å drukne bedriften betydelig redusert: til tross for at antallet tjenesteobjekter økte, var det ikke behov for å blåse opp staben med nye ansatte bare for å dekke økningen i antall lignende oppgaver.
Kilde: www.habr.com