To kvinner bor i nabohus i samme gate. De kjenner hverandre ikke, men de har en hyggelig ting til felles: de lager kaker begge to. Begge begynte å prøve å lage mat på bestilling i 2007. Man har sin egen virksomhet, har ikke tid til å distribuere bestillinger, har åpnet kurs og ser etter et fast verksted, selv om kakene hennes er deilige, men heller standard, som på en gjennomsnittlig kafé. Den andre lager noe utrolig velsmakende og hjemmelaget, men samtidig gjorde hun bare 4 salg på 12 år og til slutt lager hun kun mat til familien sin. Det er ikke et spørsmål om alder, samvittighet og besøk fra SES. Faktum er at den første taklet total automatisering av produksjon og salg, mens den andre ikke gjorde det. Dette ble den avgjørende faktoren. Virkelig et enkelt hverdagseksempel? Og det kan skaleres til alle størrelser: fra et reklamebyrå for tre til et superselskap. Er automatisering virkelig så viktig? La oss diskutere.
PS: for hardcore lesere er det en alternativ introduksjon under kuttet :)
Å nei. Kom igjen. Glem det!
Alternativ introduksjon for de som ikke liker jenter (følger kommentarene)To venner bestemte seg for å starte en bedrift - vel, business as a business - etterfylling av patroner og reparasjon av skrivere. Vi startet hver av våre virksomheter samtidig, og i løpet av de første 2 månedene klarte vi å inngå 20 kontrakter med bedriftskunder. Den første fyren gjorde alt selv, var hardtarbeidende, reiste til kunder, utførte arbeid. Men her er problemet. Ved den 22. kontrakten begynte han å komme for sent overalt, glemme møter med kunder, hadde ikke tid til å reparere utstyr i tide, og en gang blandet han til og med kunder og ga dem feil kassetter.
Den andre var lat, ville ikke løpe selv og ringte gullfisken. Fisken så på ham, satte pris på ham og tilbød seg å gjøre arbeidet automatisk. For annonsering for å generere potensielle kunder, går de til nettstedet, fyller ut et skjema i sin personlige konto og blir kunder. Og fra nettstedet, slik at selve informasjonen kommer inn i CRM - et system som automatisk tildeler oppgaver til sjåføren for levering av kontorutstyr, og enda bedre, det selv utarbeider et ruteskjema, skriver ut kontrakten, og til og med overvåker overholdelse av regulatoriske frister, og når utstyret kommer, gir en ordre til garantiavdelingen. Vel, et eventyr er et eventyr!!! Og så implementerte gullfisken hans RegionSoft CRM. Jeg implementerte det, jeg implementerte det. Plutselig fløy alt rundt og snurret, og forretningsmannen, du vet, sitter på komfyren og fordeler oppgaver til alle og overvåker utførelsen av dem. Og han likte å gjøre forretninger så mye, og alt begynte å fungere så bra for ham at han bestemte seg for å skalere virksomheten sin, åpne filialer i forskjellige byer og kombinere all ledelse i et enkelt konsolidert system. Et eventyr sier du? Ja, det er et hint i det... en leksjon for smarte karer!
7 elementer i hjertet av et selskaps liv
Vi utvikler vår 13 år, har opparbeidet seg mye erfaring og har allerede skrevet gjentatte ganger om ulike sider ved automatisering, men har aldri generalisert – hva gir det for hver prosess i bedriften, for grupper av ansatte? Det vil si, hva er årsaken til den høyt elskede reklamen «økning i effektivitet, produktivitet og til slutt inntektsvekst»? Og hvis ikke, må du rette det. La oss ikke utsette - la oss snakke om alt i orden.
Så, hva er "ingrediensene" i små og mellomstore selskaper som er avgjørende for selskapets eksistens?
- Ansatte er det viktigste elementet, uten hvilket selskapet selv ikke vil eksistere. De må ledes, arbeidet deres må gjøres så enkelt som mulig slik at de kan omfordele innsatsen til oppgaver knyttet til kunder, utvikling osv., og ikke henge seg fast i en monoton rutine.
- Ledelsen er også ansatte, men med spesielle krav: det er viktig for dem å se hvilke resultater strategien deres gir, hvordan dynamikken i indikatorene er, hvor effektive de ansatte er (KPI). Ledelsen trenger et verktøy som lar dem raskt og kortfattet analysere og enkelt løse problemer (for eksempel skille kundeemner eller lytte til problematiske samtaler når de klager fra kunder).
- Kunder - vi setter dem bevisst over produksjonen, for uansett hvor kult og megasofistikert produktet ditt er, hvis du ikke har noen å selge det til, vil du ikke få noe fra det (bortsett fra den eksepsjonelle gleden av å tenke på arbeidet til hendene/hjernen, men du er lei av denne spesielle estetikken du vil ikke). De trenger god, rask og nå også personlig service.
- Produksjon er den viktigste prosessen med å lage et produkt, arbeid eller tjeneste for å bytte det hele mot penger fra kunden. Det er viktig å kunne integrere alle prosesser slik at produksjonen er just-in-time, i henhold til kundens krav.
- Data er ikke bare «ny olje», men en verdifull ting som ikke skal ligge stille: det er viktig å samle inn, behandle og tolke nødvendig og relevant informasjon slik at bedriftens innsats ikke skyter spurver ut av en kanon, men treffer mål nøyaktig.
- En ledelsesmodell er et system med etablerte relasjoner og sammenkoblinger i et selskap, eller, om du vil, et nett av forretningsprosessene dine. Den trenger kontinuerlig oppdatering og må være transparent og oversiktlig.
- Eiendeler og ressurser er alle andre verktøy, produksjonsmidler og annen kapital som en virksomhet ikke kan eksistere uten. Dette kan inkludere materielle eiendeler i økonomisk forstand, patenter, know-how, programvare, Internett og til og med tid. Generelt alt miljøet som finnes i bedriften.
En imponerende liste med 7 elementer, som hver er et eget enormt system. Og likevel er alle 7 elementene til stede i ethvert selskap, selv de minste. De trenger automatisering. La oss se på det ved å bruke eksempelet på bruk av CRM (her, i påvente av kommentarer, tar vi forbehold om at vi snakker om CRM fra vår posisjon, det vil si som et universelt, omfattende produkt som dekker automatiseringsoppgaver for hele selskapet, og ikke som et "salgsprogram").
Så, til poenget.
Hvordan hjelper og hindrer automatisering alle disse menneskene og dataene?
Ansatte
Hvordan hjelper det?
- Organiserer og fremskynder arbeidet. Vi har gjentatte ganger lest og hørt oppfatningen om at det å legge inn data i CRM/ERP er merarbeid som tar ansattes tid. Dette er selvfølgelig ren sofisteri. Ja, den ansatte bruker tid på å legge inn data om klienten og hans selskap, men så lagrer han det kontinuerlig: på dannelsen av kommersielle forslag, tekniske forslag, all primær dokumentasjon, fakturaer, søk etter kontakter, ringe nummer, sending av brev, etc. Og dette er en kolossal besparelse, her er et enkelt eksempel: å generere en liten handling + faktura manuelt ved å fylle ut skjemaet, det tar fra 10 minutter å generere dem i — 1-3 minutter avhengig av antall varer eller verk. Akselerasjon skjer bokstavelig talt fra de første dagene av systemets drift.
- Forenkler kommunikasjonen med klienter: all informasjon er tilgjengelig, det er enkelt å se historikken, kontakt klienten ved navn selv 10 år etter den første kontakten. Og hva er det? Det stemmer - markedsføringsordet "lojalitet", som danner alles favorittord "inntekt".
- Gjør hver ansatt til en obligatorisk og punktlig person - takket være planlegging, varslinger og påminnelser vil ikke en eneste oppgave eller samtale passere oppmerksomheten til selv den mest fraværende lederen. Og hvis lederen plutselig er veldig vedvarende i sin slapphet, kan du fange ham, stikke nesen mot kalenderen og spørre ham hvorfor han ikke mottar varsler (ikke gjør det, ikke vær ond).
- Hjelper deg raskt, nøyaktig og perfekt å gjøre det mest motbydelige arbeidet - lage og klargjøre dokumentasjon for utskrift. Ikke i alle, selvfølgelig, men i store CRM-er kan du enkelt generere hele primærskjemaet og utarbeide flotte og korrekte trykte skjemaer med noen få klikk basert på tidligere innlagte data. I enda færre systemer er det mulig å generere kontrakter og kommersielle forslag. Vi er under utvikling La oss gå hele veien: med oss kan du beregne og lage til og med en TCP (teknisk og kommersielt forslag) - et komplekst, men veldig nødvendig dokument.
- Hjelper med å fordele arbeidsmengden i teamet - takket være planleggingsverktøy. Dette gjør arbeidet mye enklere når du kan gå til kalenderen, se hvor travelt hele selskapet eller avdelingen er, og tildele oppgaver eller planlegge et møte med tre klikk. Ingen samtaler, møter eller annen sidekommunikasjon som virkelig tar tid.
Du kan liste opp et dusin flere funksjoner, men vi har kåret de viktigste - de som selv den mest ivrige motstanderen av automatisering vil sette pris på.
Hva stopper deg?
Enhver automatisering hindrer ansatte i å jobbe på jobb, jobbe på jobb - det vil si å gjøre sine egne ting, organisere nesten sin egen uavhengige virksomhet: deres klienter, deres transaksjoner, deres avtaler. Den samme CRM gjør kundebasen til en ressurs for selskapet, og ikke en eiendel for individuelle ansatte - du er enig, dette er rettferdig, gitt at den ansatte mottar lønn og bonuser fra selskapet. Ellers blir det som i spøken der politimannen trodde at de ga ham en pistol og snur som du vil.
lederskap
Hvordan hjelper det?
I tillegg til punktene ovenfor for alle ansatte, er det egne fordeler for ledere.
- Kraftig analyse for beslutningstaking - selv om du har veldig middelmådig programvare, akkumuleres det fortsatt informasjon som kan og bør samles inn, analyseres og brukes. Datadrevet ledelse er en profesjonell tilnærming; ledelse ved inspirasjon er middelalderen. Dessuten, hvis sjefen din har utmerket intuisjon, har han mest sannsynlig et analytisk system eller en slags hemmelig katalog over nettbrett.
- Du kan evaluere ansatte basert på deres faktiske arbeid - selv bare ved å se på arbeidshandlinger og medarbeiderlogger i systemet. Og vi har for eksempel laget en kul KPI-konstruktør – og i RegionSoft CRM kan du sette opp det mest komplekse og intrikate systemet med nøkkelindikatorer for alle som det kan brukes på.
- Enkel tilgang til all driftsinformasjon.
- Kunnskapsgrunnlag for rask tilpasning og opplæring av nybegynnere.
- Du kan enkelt sjekke arbeidet og vurdere kvaliteten ved mottak av klager eller konfliktsituasjoner.
Hva stopper deg?
Ethvert automatiseringsverktøy forstyrrer ledelsen i nøyaktig ett tilfelle: hvis det må betales for (eller allerede har blitt betalt for en gang), og samtidig står inaktivt, boikottes av ansatte, eller til og med eksisterer for visning. Penger går tapt, investeringer i programvare eller et fysisk arbeidsautomatiseringssystem lønner seg ikke. Selvfølgelig må en slik eiendel avhendes. Eller forstå hva du gjør galt og rette opp situasjonen så snart som mulig.
Klienter
Hvordan hjelper det?
Kunden tenker aldri på om du har et CRM eller ikke – han føler det bare i sin egen hud basert på servicenivået og bestemmer ut fra dette om han skal betale deg eller konkurrenten din, som er automatisert til tennene.
- Automatisering øker hastigheten på kundeservice: han ringte firmaet ditt, og du trenger ikke fortelle ham at dette er Ivan Ivanovich fra Vologda, for et år siden kjøpte han en skurtresker av deg, så kjøpte han en såmaskin og nå trenger han en traktor. Lederen ser hele bakgrunnen og avklarer umiddelbart og sier, hva trenger du, Ivan Ivanovich, er du fornøyd med skurtreskeren og såmaskinen. Kunden er fornøyd, tid er spart, + 1 til sannsynligheten for å gjøre en ny transaksjon.
- Automatisering tilpasser seg - takket være CRM, ERP og til og med automatiseringssystemer for post, kan du kontakte hver klient basert på deres spesifikke behov, utgifter, historikk osv. Og hvis du er personlig, er du en venn, hvorfor ikke kjøpe fra venner? Litt overdrevet og forenklet, men det er omtrent slik det fungerer.
- Kunden liker det når alt skjer i tide: levering av arbeid, samtaler, møter, forsendelser osv. Ved å automatisere arbeidsflyter i CRM eller BPM kan du sikre jevnere drift.
Hva stopper deg?
Automatisering forstyrrer klienter bare når den ikke er der eller ikke er helautomatisert. Et enkelt eksempel: Du bestilte pizza på nettsiden, noterte deg at du betaler med kort og trenger levering innen kl 17:00. Og da lederen av pizzeriaen ringte deg tilbake, viste det seg at de bare godtar kontanter, og lederen så ikke at du anga leveringstiden, siden de "ikke overfører denne informasjonen til applikasjonen." Resultatet er at neste gang vil du mest sannsynlig bestille pizza på nett fra pizzeriaen hvor alt fungerer knirkefritt, med mindre, selvfølgelig, i den første pizzeriaen er ikke pizzaen i seg selv så velsmakende at du kan ignorere de andre små tingene!
Produksjon og lager
Hvordan hjelper det?
- Ressurskontroll – med veltilpasset automatisering av produksjon og lagerstyring fylles lagrene alltid opp i tide, og arbeidet skjer uten nedetid.
- Lagerautomatisering hjelper til med å kontrollere bevegelsen av varer, avskrivninger, sortiment, vurdere relevansen av varer og etterspørsel etter dem, og derfor minimere de to mest forferdelige problemene til et selskap med et lager: tyveri og overlager.
- Vedlikehold av leverandørkataloger, nomenklatur og prislister bidrar til raskt og korrekt å beregne kostnadene og verdien av produktene, og formulere tekniske og kommersielle forslag til kunder.
Hva stopper deg?
Noen ganger oppstår kollisjoner ved integrering av klassiske produksjonsstyringssystemer og bedriftsprogramvare - i slike tilfeller er det noen ganger tilrådelig å skrive koblinger og fortsatt krysse et pinnsvin med en slange, men oftere er det bedre å bare bruke to systemer: ett som en automatisk kontroll system, det andre for operativt arbeid (ordre, dokumentasjon, lagerregnskap etc.). Imidlertid er slike kollisjoner sjeldne i små bedrifter; i de fleste tilfeller et omfattende system for ledelse, produksjon og lagertype .
Data
Hvordan hjelper det?
Et automatisk system må samle inn data – hvis det ikke gjør dette, er det allerede noe annet, med et usømmelig navn.
- Data i CRM, ERP, BPM er som regel enhetlig, fjernet for duplikater og normalisert for behandling og analyse (relativt sett, hvis en leder blir overarbeidet og skriver inn 12 900 % i "pris"-feltet i stedet for 12 900 rubler, systemet vil forbanne og ikke tillate å gjøre feil). På denne måten kaster du ikke bort tid på all denne vanvittige sorteringen og formateringen i for eksempel Excel.
- Data lagres med maksimal dybde og takket være ferdige rapporter (hvorav over hundre) og filtre er tilgjengelige for enhver periode og i enhver sammenheng.
- Data fra programvare er ganske vanskelig å stjele eller kompromittere ubemerket, så programvare er også et viktig infrastrukturelement for informasjonssikkerhet.
Hva stopper deg?
Hvis selve programvaren ikke har datakontrollmetoder (for eksempel inndatamasker eller kontroller ved bruk av regulære uttrykk), kan dataene være ganske kaotiske og uegnet for analyse. Du bør ikke forvente mye nytte av slik programvare.
Ledelsesmodell
Hvordan hjelper det?
- Hvis programvaren din kan automatisere prosesser, tenk på at du har truffet jackpotten og du har én ting å gjøre: forstå prosessene, fjerne alt unødvendig og, sammen med leverandøren, begynne gradvis automatisering. Da vil hver rutineprosess i bedriften ha sine egne ansvarlige personer, tidsfrister, milepæler m.m. Det er veldig praktisk å jobbe med - det er ingen grunn til at små bedrifter er redde for prosessdesignere (i RegionSoft CRM, for eksempel, har vi ingen notasjoner - en enkel menneskelig forståelig innfødt prosessredaktør og prosessmester).
- Når det er konfigurert riktig, kopierer et automatiseringssystem som CRM eller ERP styringsmodellen din og lar deg eliminere alt overflødig, unødvendig og utdatert fra prosessene. Det er kult å se på bedriften fra utsiden, selv om du bare ser på CRM-systemet ditt.
Hva stopper deg?
Hvis du automatiserer et rot, får du et automatisert rot. Dette er det hellige mantraet til alle CRM-utviklere.
Når er det ikke nødvendig med automatisering?
Ja, det er tilfeller der automatisering ikke er nødvendig eller ikke bør utføres.
- Hvis automatisering er dyrere enn potensiell inntekt: før du forstår hvor lønnsom virksomheten din er og om den er klar til å investere i automatisering, bør du ikke gjennomføre implementeringen.
- Hvis du har svært få kunder og spesifikasjonene til virksomheten din krever et lite antall transaksjoner (komplekse teknologibransjer, statseide selskaper med lang driftssyklus, etc.).
- Hvis du ikke er i stand til å tilby effektiv automatisering: ikke bare kjøp av lisenser, men også implementering, modifikasjon, opplæring, etc.
- Hvis virksomheten din forbereder seg på restrukturering.
- Hvis du ikke har forståelse for hvordan prosesser fungerer, veletablerte relasjoner og du er fornøyd med alt i dette bedriftskaoset. Hvis du ønsker å endre situasjonen, vil prosessautomatisering være til din fordel.
Generelt er automatisering av et selskap alltid en fordel, men under en betingelse - du må jobbe med automatisering; det er ikke en tryllestav eller en "Få det beste"-knappen.
Hvordan automatisere: raske tips
I bunnteksten av artikkelen vil vi gi en liste over dype og detaljerte artikler om ulike aspekter ved implementering av CRM-systemer, der du kan lære mye nyttig informasjon for automatisering i prinsippet. Og her gir vi en veldig kort sjekkliste over prinsippene for kompetent automatisering. La det være ti bud.
- Du må forberede deg på automatisering: gjennomgå prosessene i selskapet, samle kravene til ansatte og avdelinger, opprette en arbeidsgruppe, gjennomgå IT-infrastrukturen, velge interne eksperter, gjennomsøke markedstilbudene.
- Du må automatisere i takt med leverandøren - stol på utviklingsselskapene, lytt til dem: de har lang erfaring og noen ganger kan de virkelig trekke på skuldrene fra det som ser ut til å være en bedriftskatastrofe.
- Det er ikke nødvendig å forhaste seg - automatiser gradvis.
- Du kan ikke spare på trening: Dette er ikke den dyreste tjenesten i leverandørens prisliste, og det er vanskelig å overvurdere det. Opplært medarbeider = uredd og hurtigarbeidende medarbeider.
- Ikke arbeid uten tekniske spesifikasjoner (TOR) - dette er en garanti for at du og leverandøren har forstått hverandre korrekt og snakker samme språk. Vognlass av nerver spart - 100%.
- Ta vare på sikkerheten: sjekk metoden for levering av systemet, spør leverandøren om sikkerhetsmetoder, sjekk om minimumsnivået er separasjon av ansattes tilgangsnivåer til systemseksjoner.
- Effektiviser prosessene dine før implementering – du vil se hvor mye raskere og mer oversiktlig arbeidet vil bli.
- Gjør automatisering kontinuerlig: oppdater den installerte programvaren, gjør alle endringer som har skjedd i selskapet, bestill endringer hvis du har spesifikke forretningskrav.
- Ikke spar på fyrstikker. Hvis du har startet et implementeringsprosjekt, dra nytte av alle funksjonene du trenger – å forstå behovene dine sent kan være dyrere.
- Lag sikkerhetskopier. Noen ganger redder dette livet til hele selskapet.
Enhver virksomhet trenger automatisering, spesielt små og mellomstore - det er ikke bare din interne programvare, det er et konkurransefortrinn på grunn av sterk fremgang i arbeidet med kunder. Tross alt, hvis en hest og en kjerre hadde tilfredsstilt alle, ville bilen neppe blitt oppfunnet. Utsiktene er i utvikling.
Vi kjører en kampanje fra 10. juni til 23. juni
Våre nyttige artikler
Om vår RegionSoft CRM
Implementering av CRM
Om KPIer i saken
Diverse interessant
Kilde: www.habr.com