Generelt vil jeg si med en gang at meningen om helvete og det at mange av XNUMX-erne har tjeneste er en verdivurdering. Faktisk kommer de selvfølgelig fra Russland. Faktisk er vi selvfølgelig også gode, og jeg vil også fortelle deg om disse flekkene i biografien. Faktisk har den samme støtten blitt mye bedre de siste årene for mange. Men likevel dukker noen menneskers stamtavle opp her og der.
La meg gå gjennom problemene som ofte er urealistisk smertefulle for hosting-klienter, jeg skal fortelle deg hva som er bra og dårlig med oss og hvordan det ser ut i andre hostingtjenester i Russland og i utlandet (men der vet jeg selvsagt mindre om indre).
Den første historien er jern. Kunder er utrolig sinte når en RAID-kontroller svikter eller flere disker svikter samtidig, og støtte gjør det enkelt å erstatte. Vi hadde en klient som først ble truffet av en DDoS-rikosjett på en nabo VDS på den samme serveren, deretter to timer senere startet planlagt arbeid med nettverksadapteren, og så gikk raidet i gjenoppbygging etter en power-on-reboot. Vi kommer forresten tilbake til spørsmålet om didos senere.
Så du kan ta billig "hyllevare" og reparere den ofte, eller du kan bruke servermaskinvare - vi har Huawei i bedriftslinjen. Så vidt jeg vet har vi og to andre aktører på det russiske markedet profesjonell servermaskinvare. Korriger meg hvis jeg tar feil. Dette er fordi vi i starten trodde at vi ville leve i mer enn fem år og bestemte oss for å avskrive den gamle maskinvaren minst fem år etter driftsstart. Forresten, igjen, dette er omtrent hvordan tariffen for 30 rubler for VDS så ut, forstår du?
Dilemma med jern
Så vi har en Huawei i bedriftsklassen. Vanligvis har hostere i Russland selvmontering, som kjøpes i engrosbutikker med kontor- og hjemmestasjonære datamaskiner for komponenter, og deretter monteres og drives ved hjelp av forskjellige dendralmetoder. Dette påvirker frekvensen av havari og kostnadene for tjenester. Hvis alt er mer eller mindre åpenbart med frekvensen av sammenbrudd (jo dårligere maskinvaren, desto større er sjansen for nedetid), så er alt mer interessant med kostnadene for tjenester. Med vår syklus på fem til seks år for maskinvare, viser det seg å være billigere å kjøpe servere og nettverksenheter for bedriftslinjer for datasentre.
Ja, de er dyrere i innkjøp. Ja, de har en veldig dyr garanti (vi har en utvidet garanti for alle nye enheter til neste virkedag, pluss for ikke den mest suksessrike serien er den utvidet langt utover tidsgarantien). Ja, du må ha et reparasjonssett på stedet: vi erstatter de samme diskene, RAID-kontrollerne, RAM-strips og noen ganger strømforsyninger fra våre egne reservedeler i alle ti datasentre. Et sted er det flere reservedeler, et sted mindre, avhengig av det objektive antallet og alderen på serverne der.
Da vi startet virksomheten, bestemte vi oss umiddelbart for å ta mer pålitelig maskinvare. Fordi det var en sjanse til å sjekke: før RUVDS var vi engasjert i algoritmisk handel og brukte selvmontert billig maskinvare. Og det viste seg at forskjellen egentlig er veldig stor. Forbruksvarer kjøpes ganske enkelt i centners. Naturligvis, hvis hosting har slike kostnader eller en kortere maskinvareavskrivningssyklus, så øker prisen på tariffer. Og siden prisene for mer eller mindre identiske konfigurasjoner er mer eller mindre faste i hele markedet, forringes vanligvis noe annet. Som regel er det ikke støtte, men enten kvaliteten på kommunikasjonen eller informasjonssikkerheten.
Jeg kan selvfølgelig ta feil, men vurderingen er denne: Den som ikke direkte indikerer på nettstedet et samarbeid med en jernleverandør og en profesjonell maskinvarelinje, bruker en "vanlig" en. Kanskje noen rett og slett skjuler det kule utstyret sitt.
Vi laget en billig (men ikke den billigste) Derfor vurderte vi nøye og fortsetter å beregne driftskostnader. Jeg forstår egentlig ikke modellene til andre selskaper, men det ser ut til at poenget er at de har en planleggingshorisont på to eller tre år, mens vi rett og slett har lengre tid. Kanskje vi tar feil, og i Russland er det ikke verdt å planlegge så langt, men så langt, pah-pah, har vi dratt nytte av dette og fortsetter å vokse som et selskap.
Datasenterplassering
De fleste VDS-vertstjenester har en eller to lokasjoner. Vi har ti, og det er ikke bare i Moskva, men også i nærheten av store russiske byer (Ekaterinburg, Novosibirsk), som er viktig for Minecraft- og Counter-Strike-servere, og det er også Sveits, England og Tyskland. Og samtidig er russiskspråklig støtte overalt.
Hvorfor det trengs en annen plassering er klart - tjenester må geodistribueres. Men hvorfor datasentre trengs i andre land er et veldig interessant spørsmål.
For det første anses et datasenter i Sveits som mer pålitelig enn et russisk. Dette er ikke en objektiv vurdering, men en oppfatning av flertallet av våre kunder. Det må sies at ja, selvfølgelig kan det være episke hulger der, som andre steder, men generelt har de mye mer nøye fulgt vedlikeholdsprosedyrer og en veldig sterk ekstern sikkerhetsomkrets. Det vil si at de skal ha problemer sjeldnere.
For det andre, selvfølgelig, utenfor Russland. For noen er dette viktig for å kunne handle nærmere sentrale punkter der ordre behandles. For noen er det viktig på grunn av våre egne VPN-er (jeg tror at minst en tredjedel av serverne våre ble kjøpt spesifikt for å organisere VPN-tunneler gjennom andre jurisdiksjoner). Vel, det er folk som fant maskeshow i datasentrene deres i Russland og nå rett og slett foretrekker å lagre dataene sine ikke hos oss. Selv om, i teorien, ingen der er immune mot dette heller. Det er bare at standardinnstillingene for å kjøre inn i et datasenter er forskjellige.
Jeg vil si med en gang at noen av våre kommersielle datasentre ikke er verre enn de i Storbritannia eller Sveits. For eksempel i nettstedet har nesten ingen problemer (og definitivt ingen alvorlige) og overholder Uptime Institute (T3) standarder. Godt bevoktet. Det vil si at det objektivt sett er veldig bra, men blant klientene er det liksom en tro på at det er tryggere i utlandet. Og de russiske hosterne som ikke gir en utenlandsk plassering umiddelbart, passer ikke inn i markedets behov.
Endring av serverkonfigurasjon og priser
Vi gjorde undersøkelser og studerte hva som var viktig for kundene. Det viste seg at slike parametere som kvantiseringsenheten i tariffen og muligheten til raskt å endre serverkonfigurasjonen opptar en veldig høy plass. Vi vet at et sted en virtuell maskin opprettes manuelt i løpet av en eller to timer på forespørsel, konfigurasjonen endres innen en dag på en støtteforespørsel.
Vi automatiserte prosessene til mediantiden for å lage en virtuell maskin var fire minutter, og gjennomsnittlig intervall fra applikasjon til lansering var 10-11 minutter. Dette er fordi noen komplekse applikasjoner fortsatt gjøres for hånd på omtrent 20 minutter.
Vår fakturering er per sekund (ikke hver time eller daglig). Du kan opprette en server, se på den og umiddelbart slette den, og spare pengene dine (vi ber om en forskuddsbetaling i en måned, men vi returnerer den hvis den ikke fungerer). De fleste russiske nettsteder krever at du leier en lisens for operativsystemet separat. Vår WinServer leveres gratis til alle maskiner og er inkludert i tariffen (men Windows desktop-versjonen er ikke tilgjengelig).
Serverkonfigurasjonen endres på omtrent ti minutter fra grensesnittet, både ned og opp. Det er to unntak - ned disken er ikke alltid mulig automatisk (hvis plassen er okkupert av noe), og når du overfører fra 2,2 GHz til 3,5 GHz, gjøres dette gjennom en billett. Manuelle forespørsler har en SLA for første svar på 15 minutter, behandlingstid på 20-30 minutter (kanskje mer, avhengig av volumet av kopierte data). I tariffene, forresten, der vi har HDD, overalt faktisk SSD med begrensninger opp til HDD-hastigheter (det viste seg å være billigere, og vi byttet helt til SSD for ca. halvannet år siden). Du kan ta en bil med et skjermkort. Det er en brukstariff (det er en kompleks formel for prosessoren, RAM, disker og trafikk) - hvis du har peak computing, er det billigere, men det er også klienter som ikke fullt ut forutsier forbruket sitt riktig og noen ganger betaler dobbelt så mye som vanlig tariff. Vel, noen sparer.
Ja, alt dette krever automatiseringskostnader. Men som praksis viser, lar dette deg også spare mye på support og beholde kunder på grunn av kvaliteten på tjenesten.
Det negative poenget er at noen ganger anbefaler vi å ta 10 GB mer for viss programvare. Eller noen ganger, i korrespondanse med en klient, forstår vi hva slags programvare han har og ser at det rett og slett ikke er nok RAM eller prosessorkjerner, og vi anbefaler ham å kjøpe mer, men mange tror at dette er et slags triks fra support .
Markedsplasser
Det er en trend utenlands å tilby ikke bare VDS, men også et sett med forhåndsinstallert programvare. I en eller annen form Alle store hostingsider har det og er ofte fraværende fra små. Våre leverandører selger fortsatt ofte tomme biler, akkurat som i Europa.
Den første kandidaten til markedsplassen etter WinServer var . Våre tekniske spesialister sa umiddelbart at markedsplassen ikke var nødvendig, fordi administratorene ikke er så håndløse. Å installere Docker tar et par minutter, og ikke betrakt dem som så late at de ikke vil gjøre det. Men vi distribuerte markedsplassen og satte Docker der. Og de begynte å bruke den fordi de var late. Det sparer tid! Ikke mye, men det sparer. Dette er selvfølgelig ikke en viktig nødvendighet for kundene, men det er allerede den neste markedsstandarden.
På den annen side har vi ikke samme Kubera. Men nylig dukket opp . Han er fortsatt mer etterspurt. Det er interessante instruksjoner for VPS med forhåndsinstallert programvare: det er en konfigurasjon med nedstrippet Win (slik at den ikke spiser opp ytelsen), og det er en med OTRS allerede forhåndsinstallert. Vi leverer forhåndsinstallert programvare, men hvordan du aktiverer den er opp til deg, det ser vi ikke.
De kuleste markedsplassene i verden, etter min mening, er Amazon, Digital Ocean og Vultr. Startups ønsker å komme til Amazon-markedet: Hvis du har laget et verktøy som Elasticsearch, men ikke kom inn på markedet, vil ingen vite det, ingen vil kjøpe. Og hvis du treffer den, dukket det opp en distribusjonskanal.
DDoS
Hver hosting blir angrepet. Dette er vanligvis svake, ikke-målrettede angrep som ligner den naturlige mikrofloraen på Internett. Men når de begynner å plassere en spesifikk klient, begynner problemene for de ved siden av ham på samme "gren". Vanligvis er dette de som betjenes fra samme nettverksenhet.
Mer enn 99 % av klientene opplever ikke problemer, men noen er uheldige. Dette er en vanlig årsak til at klienter ikke liker oss - på grunn av servernedetid på grunn av DDoS til en nabo. Vi har lenge prøvd å minimere disse historiene, men vi kunne selvfølgelig ikke unngå dem helt. Vi kan ikke inkludere DDoS-beskyttelse i prisen på tariffen for alle, da vil tjenester på de nedre linjene stige i pris med omtrent to ganger. Når support anbefaler at en klient tar DDoS-beskyttelse (betalt, selvfølgelig), tror klienten noen ganger at vi setter den med vilje for å selge noe. Og viktigst av alt, det er ingen forklaring, men naboene lider. Som et resultat måtte vi fordype oss dypere i fyllingen av nettverkskort og skrive våre egne drivere for dem. Nettopp drivere for maskinvare, ja, du hørte riktig. Andre krets - det er et dobbelt beskyttelsessystem som kan bytte rute på minutter. Kommer du inn i motsatt fase av sjekkene, kan du maksimalt få fire minutter nedetid. Nå skaper bytte fortsatt noen problemer i virtuelle svitsjer og svitsjer, vi fullfører stabelen.
Støtte
Russisk støtte er en av de beste i verden. Jeg mener alvor nå. Faktum er at mange store europeiske VDS-vertsselskaper rett og slett ikke gidder å ta på seg mange problemer selv. Situasjonen når noen jobber bare som svar på brev er allestedsnærværende. Selv de stadig nye små russiske hostingselskapene på to eller tre personer har vanligvis enten en chat på siden, eller en telefon, eller muligheten til å banke på messengeren. Og i Europa, på store hostingsider, tar støtten flere dager (spesielt hvis søknaden er før helgen) å vurdere billetten, og det er urealistisk å ringe eller skrive til dem på sosiale nettverk.
Kundene våre velger forresten steder i byene sine, som støttespøken vår, for også å slå dem i ansiktet av og til. Faktisk var det flere som var innom på vei hjem til kontoret.
Og nå er det på tide å begynne å snakke om våre episke feil.
Våre jambs
De minste tingene er krasj av disker, RAM og raid-kontrollere. Det er lett å komme og erstatte det, men når serveren krasjer, lider flere klienter samtidig. Ja, vi prøvde å gjøre det vi kunne, og ja, pålitelig maskinvare er billigere i det lange løp, men det er fortsatt et lotteri, og hvis du får et slikt sammenbrudd, så er det selvfølgelig synd. Den samme Amazonen er heller ikke immun mot noe slikt, og sammenbrudd skjer der ganske regelmessig, men av en eller annen grunn forventer kundene upåklagelig fra oss hver gang. Tilgi oss for fysikken og dårlig tilfeldighet hvis dette påvirket din virtuelle maskin.
Så den nevnte DDoS. I desember 2018 og desember 2019. Deretter i januar og mars 2020. I sistnevnte tilfelle sluttet flere servere å svare (de fysiske maskinene var døde, men de virtuelle maskinene var på dem) – en hard omstart var nødvendig for at nettverksadapterene skulle komme til live. Å distribuere tilbake er ikke det morsomste, og et par personer opplevde nedetid på timer i stedet for minutter. Angrep skjer hver dag, og 99,99 % av tiden fungerer alle kretser normalt, og ingen legger merke til det, men det er tider når noe går galt.
I desember 2018 sviktet en nettverkssvitsj under et fire timer langt angrep. Den andre ble ikke plukket opp på grunn av noe mystikk; når du forsøkte å gjenopplive den, dukket det opp en løkke med trafikk, og mens vi fant ut hva som skjedde, dukket det opp en nedetid. Det var overraskende lite negativitet; alle forsto at DDoS skjer. Selv om vi hevet nettverket ganske lenge etter våre standarder. Hvis du plutselig kom over denne hendelsen, så tilgi oss, og takk for at du forstår alt riktig da.
Et annet viktig poeng: DDoS er alltid lokalt. Det har aldri hendt at problemer i ett datasenter utviklet seg samtidig med problemer i et annet. Vel, så langt er det verste som har skjedd lokalt en omstart av en switch med flere maskiner.
For ytterligere å berolige våre hackingkunder, har vi ansvarsforsikring hos AIG. Hvis vi er ødelagte og klientene lider, må forsikringsselskapene kompensere. Dette viste seg å ikke være veldig dyrt per enhetstariff, men på en eller annen måte gir det tillit.
Støtte. Vi prøvde å gjøre med forskjellige funksjoner å velge mellom og tilstrekkelig pålitelighet. Dette betyr at vår støtte ikke gjør to ting: snakker ikke med klienten i lange, høflige fraser og fordyper seg ikke i applikasjonsprogramvaren. Den andre tingen kom tilbake for å hjemsøke oss i fjor, da mange Instagram-divaer kom og kjøpte VDS for å installere som boostere og postautomater. Det er imponerende hvordan noen mennesker, som er ekstremt langt fra IT, er i stand til kompetent å forstå installasjon av programvare på en virtuell maskin. Det er ingen instruksjoner som en treningsjente ikke kan mestre for en 30% økning i abonnenter. Men av en eller annen grunn brøt de sammen da de satte opp utgående trafikk inne i programvaren deres. Instruksjonene ga kanskje ikke dette. Vi kan ikke være ansvarlige for driften av tredjepartsprogramvare. Og problemene der er ikke bare at brukeren ikke forstår hvordan den skal konfigureres, men også i stabilitet. For eksempel installerte en person ekstra programvare for å øke visningene på YouTube. Og det kommer fra et forum komplett med en trojaner. Og trojaneren har en feil, minnet lekker. Og vi fikser ikke feil i trojanere. Hvis vi installerer programvare, så er det et produkt ut av esken.
Dette problemet har begynt å løses . Det er tre stadier: vi vet ikke hva slags programvare som finnes, og vi svarer høflig at vi ikke støtter slike ting. Andre trinn: det er flere slike forespørsler, vi forstår en eller to og skriver instruksjoner, legger den inn i kunnskapsbasen vår og sender den til den. Tredje trinn: det er mange slike forespørsler, og vi lanserer et distribusjonssett i .
Og så, mens vi jobbet med flere og flere «ikke-administratorer», begynte vi å møte en ny rake. Supporten prøvde alltid å jobbe raskt og svarte kort og tørt. Og noen oppfattet det som passiv aggresjon. Det som er akseptabelt i en dialog mellom to administratorer er helt uegnet for en vanlig bruker som har tatt en VDS for sin lille bedrift. Og med årene har det blitt flere slike brukere. Og problemet der er ikke at støtten sier noe galt, men i måten den sier det på. Vi jobber nå mye med å oppdatere malene - vi inkluderer ikke bare noe i ånden "vi støtter ikke, beklager", men en detaljert beskrivelse av hva vi skal gjøre og hvordan, hvorfor vi ikke støtter , hva nå, og alt dette er høflig og forståelig . Flere detaljer og forklaringer og mer etikette, i stedet for trebokstavsforkortelser er det enklere forklaringer på hva som står der. Det er en uke siden vi rullet den ut, så vi får se hvordan den blir. Før pandemien var prioritet ikke å slikke klienten, men å løse problemet så raskt som mulig. Vår bedriftsfilosofi er som McDonald's: du kan ikke velge hvor godt kjøttet ditt skal tilberedes; support gjør raskt bare det som er inkludert i standardforespørsler. Generelt er lærdommen at hvis du svarer tørt, vil folk ofte føle at du er litt frekk mot dem. Vi tenkte ikke på det før i fjor, ærlig talt. Vel, vi ønsket ikke å fornærme noen, selvfølgelig. I denne forbindelse henger vi etter de utviklede støttetjenestene på markedet: mange har som mål å være svært forsiktige med kunden, men vi har så vidt begynt å jobbe med denne prioriteringen.
tariff. Vel, vår mest episke feil er problemene med 30-rubel-tariffen. Vi har en spesiell linje med allerede svak maskinvare, der VDS står . Det er ekstremt populært. De sa umiddelbart i beskrivelsen at det ville være fullstendig utstopping, tariffen var ikke for arbeid, men for trening. Generelt vil AS IS, og dette IS ofte være veldig skummelt.
Som det viste seg, stoppet denne beskrivelsen av tariffen få mennesker. 30 rubler er fortsatt billigere enn en ipv4-adresse, og så er det en virtuell maskin med den med en gang. Det virker for meg som mange har kjøpt bare for å kjøpe, fordi vi åpner det i bølger. Den første gangen gikk alt mer eller mindre normalt, men så tok vi ikke nok hensyn til at etter tre eller fire måneder begynte resirkuleringen gradvis å øke - prosjektene der startet ikke med en gang, og mot slutten av året arbeidsbelastningen ble mindre behagelig for den gjennomsnittlige klienten, store køer dukket opp for å skrive til disk, for eksempel. Ja, det er en SSD, men vi begrenser den i tariffen til HDD-hastigheter, og dette er ikke NVMe, men billige Intel-disker spesielt kjøpt for eksperimenter for serverkonfigurasjoner. Vi endret diskene til større og mer normale, dette tillot oss å få i det minste litt ytelse.
Den andre oppdagelsen av denne tariffen brakte oss tusenvis av kinesiske brukere. De skrev skript som brenner siden vår, fordi rundt 800 biler ble kjøpt av broderfolket i vinduet mellom nyhetene dukket opp på nettstedet og nyhetsbrevet, og dette er bokstavelig talt noen få minutter. Jeg kan ikke si nøyaktig hva de gjorde der, men etter trafikkens natur var de dissidenter som gikk utenom den store brannmuren i Kina. I henhold til vilkårene for kampanjen forbød vi alle å kjøpe en bil bortsett fra innbyggere i den russiske føderasjonen. For å beskytte Kwaimyeon måtte vi pause opprettelsen av virtuelle maskiner. Først takket russiske brukere oss, så støttet de oss - noen av brukerne "i prosessen" måtte fullføres manuelt. Vel, det var noe negativitet fordi mange ventet, og da de mottok brevet, var tariffen allerede avsluttet.
Nå har vi flere tusen aktive kunder på 30-rubel-tariffen. Hvis administratoren har rette hender, lager han den billigste VPN-en i verden. Noen kontaktet support med skjermbilder av Linux med en slags GUI (jeg husker ikke hva som var der, men selve faktumet med en GUI på slike maskiner med begrenset RAM er allerede kult), noen installerte et ISP-panel, og så videre. Noen brukte det faktisk til trening. Vi vil gjøre denne handlingen igjen, med tanke på feilene, men bare vit at et sted der ute, i Midtriket, er det et lite forum med omtrent en million registrerte deltakere som abonnerer på tråden om serverne våre.
Hovedlærdommen i denne historien er at maskinene i utgangspunktet presterte raskere enn forventet, og folk utviklet uriktige forventninger til ytelsen. Da det begynte å falle til det lovede nivået, begynte klager å støtte, og hun ble bombardert med negativitet. Nå skal vi selvfølgelig forklare mer nøyaktig hva som venter til en slik tariff. Nok en gang, tilgi oss hvis du blir fornærmet av denne historien.
Omtrent slik ser min visjon av ulike øyeblikk i markedet ut. Og nå vil jeg be deg fortelle meg hva som gjorde deg rasende i markedet og hvordan det kan fikses for jordiske penger. Hvis det er økonomisk forsvarlig, vil vi prøve. Vel, andre hostere vil se på denne delen av kommentarer, og kanskje de vil gjøre det samme.
Kilde: www.habr.com