Fra utsiden virket ikke det å tenke utviklingen av et skybasert helpdesk-system i 2018 som den mest nøkterne ideen - ved første øyekast er det et marked, det er innenlandske og utenlandske løsninger, og det er også nok av selv- skriftlige systemer. Å tenke på å utvikle et nytt system når du allerede har en stor CRM-utvikling og mer enn 6000 «live» og aktive kunder som stadig trenger noe, er generelt ressursgalskap. Men det var nettopp disse seks tusen som ble årsaken til at vi bestemte oss for å skrive vår egen helpdesk. Samtidig gjennomførte vi markedsundersøkelser, kommuniserte med våre fremtidige konkurrenter, plaget en fokusgruppe, testet demoversjoner i et beskjedent håp om å forstå at alt var oppfunnet før oss. Men nei, vi fant ingen grunn til å stoppe utviklingen. Og den første tilgangen til Habr i begynnelsen av august viste at alt ikke var forgjeves. Derfor er det i dag noe subjektivt - om våre observasjoner av verden av helpdesk-systemer.
Når teknisk støtte ikke fungerte særlig bra
Årsakene som fikk oss til å skrive vår egen helpdesk
Ours dukket opp av en grunn. Så vi er utviklere av løsninger for automatisering av små og mellomstore bedrifter, blant annet flaggskipet - RegionSoft CRM. Vi skrev rundt 90 artikler om det på Habré, så de gamle i spesialiserte hubs har allerede klart å splitte seg opp i hatere og en støttegruppe. Men hvis du ikke har blitt med ennå og hører dette for første gang, så la oss forklare: dette er et universelt stasjonært CRM-system som er installert på klientens server, aktivt modifisert for å møte klientens forretningskrav, støttet, oppdatert osv. . Vi har også flere tusen kunder som stiller spørsmål, sender feilrapporter, ber om hjelp og bare vil ha noe. Det vil si at forespørsler og forespørsler er en vogn og en liten vogn. Som et resultat opplevde vår støtte på et visst tidspunkt overbelastning, varme hodesett, telefoner og nerver, forvirring med rekkefølgen på oppgaver, prioriteringer osv. I lang tid løste vi disse problemene ved å bruke vårt stasjonære CRM, deretter prøvde vi forskjellige feilsporere og oppgavestyringssystemer, men det var helt feil. Vi innså at for å kunne jobbe effektivt, må vi først og fremst gi våre kunder muligheten til uavhengig å opprette forespørsler (applikasjoner) døgnet rundt og kontrollere behandlingen deres av våre operatører online. Det følger at løsningen ikke skal være desktop, men skybasert, tilgjengelig fra hvilken som helst enhet og når som helst. Vi har formulert flere hovedbetingelser:
- maksimal enkelhet og åpenhet: søknad → avklaringer → fremdrift i arbeidet → resultat
- skyklientportal med maksimal enkelhet og lineært grensesnitt: registrert → pålogget → skrev → sjekket status → chattet → fornøyd
- ingen overbetaling for funksjoner vi ikke trenger, for eksempel integrasjoner med sosiale nettverk, komplekse dashbord, kundebase, etc. Det vil si at vi ikke trengte en hybrid av helpdesk og CRM.
Og gjett hva, vi har ikke funnet en slik løsning. Det vil si at vi så på mer enn 20 løsninger, valgte 12 for testing, testet 9 (hvorfor vi ikke kunne, vil vi ikke si, hvorfor fornærme konkurrenter, men på en av dem startet for eksempel aldri portalen - han lovet om 5 minutter, og der hang det ).
Hele denne tiden vurderte vi markedet og registrerte observasjoner: fra stillingene til en utviklingsingeniør, støtteteam og markedsfører. Hva lærte vi og hva sjokkerte oss litt?
- Noen helpdesk har ikke klientportaler – det vil si at klienten ikke kan se hva som skjer med applikasjonen hans eller hvem som jobber med den. Nesten alle tjenester kan skryte av omnikanal-funksjoner (samler applikasjoner selv fra Odnoklassniki), men de fleste har ikke enkel tilgang til tjenesten når du logger på og applikasjonene dine er i full oversikt.
- De fleste helpdesk er skreddersydd spesifikt til behovene til IT-tjenesten, det vil si at de tilhører ITSM-tjenester. Dette er absolutt ikke dårlig, men en helpdesk trengs av mange selskaper som har en støttetjeneste (fra en nettbutikk til et servicesenter og et reklamebyrå). Ja, løsninger kan skreddersys til ethvert tema, men hvor mange unødvendige funksjoner vil forbli hengende i grensesnittet!
- Det finnes bransjespesifikke løsninger for servicesentre på markedet: regnskap og merking av utstyr, reparasjonstjenester, geolokalisering av bud og servicearbeidere. Igjen, for ikke-serviceselskaper, gå forbi.
- Universelle løsninger som kan skreddersys til alle forretningskrav er ganske dyre. Vel, selvfølgelig, tilpasning (du vil forstå senere hvorfor det ikke er ferdigstilt) - for noen penger. Utenlandske løsninger er uanstendig dyre for det russiske markedet.
- Noen leverandører aksepterer betaling umiddelbart for en minimumsperiode på 3 eller 6 måneder; du kan ikke leie programvare med SaaS-modellen i en måned. Ja, de lover å returnere "ubrukte" penger hvis du i løpet av denne tiden bestemmer deg for å slutte å bruke helpdesk, men denne situasjonen i seg selv er ubeleilig, spesielt for mikrobedrifter der det er viktig å nøye kontrollere utgiftene.
- Til vår store overraskelse nektet de fleste helpdesk-leverandører enten å forbedre den i prinsippet, og sa at det ikke var noen slik tjeneste, eller sendte den til API. Men selv plattformløsninger svarte at de i prinsippet kunne hjelpe, "men du bør prøve det selv - en heltidsprogrammerer vil finne ut av det." Vel, ok, vi har dem, men hvem har ikke det?!
- Mer enn halvparten av løsningene har et overbelastet grensesnitt og krever som et resultat opplæring av personalet, siden alt på en eller annen måte må navigeres. La oss si at en ingeniør kan finne ut av det selv i løpet av noen timer eller en dag, men hva med enkle støttearbeidere som allerede har nok arbeidsmengde?
- Og til slutt, det som forarget oss mest av alt er at det overveldende flertallet av testede systemer er overraskende trege! Portaler tar lang tid å lage, åpne og starte i lang tid, applikasjoner lagres sakte – og dette er med god tilkoblingshastighet (ca. 35 Mbps i tester). Selv under demonstrasjoner frøs systemene og det tok 5 sekunder eller mer å åpne en applikasjon. (Her ble vi forresten mest berørt av en av lederne til en kjent leverandør, som på spørsmål om hvorfor lastehjulet snurret så lenge, svarte at det er slik Skype sender, men det gjør det faktisk ikke henge). For noen fant vi årsaken - datasentrene er langt fra Moskva, for noen klarte vi ikke å komme til bunns i årsakene. Noen helpdesk-utviklerselskaper understreket forresten flere ganger under samtalen at all data er lagret i russiske datasentre (hva 152-FZ har brakt folk til!).
Generelt er vi fortvilet. Og vi bestemte oss for at vi trengte å utvikle vår egen helpdesk - som ville passe for oss og våre kunder fra alle forretningsområder, servicesentre og IT-selskaper (inkludert for å organisere en intern kundestøttetjeneste - den fungerer veldig bra som en hjelp til systemadministratorer). Ikke før sagt enn gjort: 3. august 2019 lanserte vi — en enkel, praktisk brukerstøtte i skyen med klienttilgang. På den tiden brukte vi det aktivt selv - slik ser det ut nå:
Hovedvindu med en liste over forespørsler og kundeforespørsler
Så vi gikk i produksjon
Og her kommer øyeblikket for å snakke om Habré på Habré. Vi har blogget i mer enn tre år, vi er erfarne og erfarne – så hvorfor ikke komme ut med et nytt produkt? Det var litt skummelt, men vi tok likevel de tre første trinnene:
- Skrev et innlegg "»—vi dekket litt temaet organisering av teknisk støtte i selskapet og introduserte ZEDLine Support.
- Skrev et innlegg "«—de snakket om det komplekse forholdet mellom lederen og systemadministratoren, og diskuterte temaet å lage teknisk støtte for en intern klient.
- Vi lanserte kontekstuell annonsering på Google og Yandex – i begge tilfeller kun på søk, fordi vi lenge har vært dypt skuffet over det kontekstuelle medienettverket.
Frykten vår viste seg å være overdrevet. I den første måneden fikk vi mer enn 50 registrerte portaler (for å være ærlig, vi planla ikke engang for et slikt resultat), mange kontakter med potensielle kunder og til og med de første varme og hyggelige anmeldelsene, som spesielt bemerket ... enkelheten og hastigheten til våre ZEDLine-støtte. Det er nettopp derfor vi i utgangspunktet begynte å utvikle denne tjenesten. Nå jobber vi aktivt med forespørsler, ikke mindre aktivt fyller vi etterslepet og legger til funksjoner.
Drømmer går i oppfyllelse: hvordan ZEDLine Support ser ut nå
Hovedessensen i ethvert billettsystem er søknadsskjemaet. Det skal være praktisk for klienten, enkelt, ikke ha unødvendige og forvirrende alternativer og samtidig gi omfattende informasjon om problemet slik at operatøren umiddelbart kan ta oppgaven på jobb og forstå hva som er feil, i hvilken retning problemet må korrigeres eller be om ytterligere informasjon.
Som et resultat mottar vi forespørsler av følgende type:
Og viktigst av alt, vi har implementert den ettertraktede portalordningen. En portal er et personlig miljø for samhandling mellom portaleieren og hans klienter. Hvis du har laget en portal for deg selv, vil den ha en unik URL, egen database, diskplass osv. Dine kunder vil kunne gå inn på denne portalen ved å bruke den oppgitte URL-en og opprette forespørsler eller forespørsler, som umiddelbart legges inn i en enkelt logg, hvorfra de behandles av operatører (dine ansatte).
Hvordan finner en klient ut URL-en til portalen din? Med vår helpdesk legger du en lenke til den der en bruker måtte ønske å stille deg et spørsmål: på nettsiden, på sosiale nettverk, i e-post eller direktemeldinger og chatter, eller til og med i en widget eller en artikkel om Habré. Brukeren klikker på lenken din, registrerer seg i et trefeltsskjema og kommer inn i applikasjonen. Innlogging og passord dupliseres via e-post.
I tillegg kan operatører selv generere invitasjoner til klienter fra deres personlige konto for å spare klienter fra å fylle ut et lite skjema. Invitasjonen vil bli sendt til klienten via e-post, og teksten til invitasjonen vil allerede inneholde all nødvendig informasjon for å gå inn i portalen: URL, pålogging, passord.
Umiddelbart etter registrering eller mottatt invitasjon går klienten inn i portalen, oppretter en søknad ved å fylle ut feltene i spørreskjemaet, og får tilgang til sin kopi — det vil si at han ser statusen til forespørslene sine, kan opprette og se meldinger i den interne chatten med operatøren, kan legge ved og se vedlegg, generelt overvåke fremdriften for å løse problemet. Brukeren mottar varslinger på e-post for alle arrangementer, så det er ikke nødvendig å sitte i grensesnittet og trykke F5 for å oppdatere billettparametrene.
Denne tilnærmingen til grensesnittet lar deg gå gjennom en enkel registrering og komme rett på sak, i stedet for å måtte forstå jungelen av funksjonalitet. Dette er logisk, fordi en klient kan bruke brukerstøtten bare noen få ganger (og noen ganger til og med én gang) i løpet av hele livssyklusen for interaksjon med deg, og det er ikke nødvendig å overbelaste ham.
Matlyst følger med å spise, og mens vi utviklet operatørgrensesnittet og klientportalen, kom ideen om at den personlige kontoen også skulle være logisk, praktisk og omfattende. Det var det de gjorde: i din personlige konto kan du sette opp profilen din (hvis du er en operatør), sette opp selve ZEDLine Support, spore betalinger, se brukere, sette opp en profil og se statistikk (hvis du er administrator). Igjen er det "hensiktsmessig enkle" prinsippet implementert: operatøren jobber i enklest mulig grensesnitt, og dette gir en rekke fordeler:
- han blir ikke distrahert av andre seksjoner
- systeminnstillingene forenes
- Administratoren er tydelig ansvarlig for feil i innstillingene
- det meste av informasjonen er beskyttet mot operatører
- Operatører lærer å jobbe med et slikt grensesnitt veldig raskt (sparer på trening + rask start).
Apropos trening, når brukeren logger på for første gang, blir brukeren møtt av en interaktiv opplæring som går nybegynneren gjennom hele grensesnittet og forteller hvordan ZEDLine Support fungerer. Den vises til du klikker på "ikke vis igjen"-knappen.
Alle avklaringer og spørsmål stilles i chatten, slik at du kan:
- spore fremdriften for å løse problemet og overvåke statusendringer
- overføre (delegere) oppgaven til andre ansatte uten å gjenfortelle den forrige historien
- raskt utveksle nødvendige filer og skjermbilder
- lagre all informasjon om problemet og få enkel tilgang til den hvis en lignende oppstår.
For nå, la oss gå tilbake til administratorens kontor. Der er det blant annet e-postoppsett for varsler, diskplasskontroll og så videre. Og det er også fakturering - du vil alltid vite når, hvilke penger som ble brukt og på hva.
Fakturering har to deler: abonnement og transaksjoner. Med et abonnement kan du bokstavelig talt endre tariff, antall operatører, fornye abonnementet og fylle på saldoen med ett klikk. Ved etterfylling genereres en faktura for betaling for deg direkte i ZEDLine Support-grensesnittet.
I transaksjoner kan du se alle operasjoner knyttet til betalinger og debet. Du kan også se hvem og når som foretok betalingen og fullførte transaksjonen. Å betale med bonuser i skjermbildet er forresten ikke en ulykke eller en test: frem til 30. september 2019 er det en kampanje – når du fyller på saldoen gir vi 50 % av påfyllingsbeløpet som bonus. For eksempel, når du betaler 5 rubler, blir 000 rubler kreditert til saldoen. Og omtrent samme oppføring vil vises i faktureringsgrensesnittet :)
Og ja, siden det gjelder betaling: vi har en gratis plan + tre betalte. Og vi kan si at vi er klare til å modifisere ZEDLine Support helpdesk for å passe kravene til virksomheten din - for standard arbeidstidsbetaling for selskapets programmerere. Vi arbeider veldig ofte med modifikasjoner for RegionSoft CRM, vi skriver enkelt og raskt og blir enige om tekniske spesifikasjoner og setter i gang, så vår erfaring gjør at vi også kan lage skreddersydde løsninger.
For øyeblikket er ZEDLine Support helpdesk integrert med vårt CRM-system RegionSoft CRM, men nå kan vi på spesiell forespørsel gi tilgang til betaversjonen av API og i tillegg til forbedringer vil det være mange muligheter for integrering .
Og til slutt klarte vi å oppnå et annet veldig viktig mål fra vårt ståsted - å gjøre systemet veldig raskt. Tross alt gjør hastigheten på systemets respons på brukerhandlinger brukeropplevelsen komfortabel. Med videreutviklingen av systemet, som er uunngåelig, vil vi være spesielt oppmerksomme på hastighet og kjempe for den.
Kort sagt, slik ble vår – og å dømme etter tilbakemeldingene fra de første brukerne, gikk vi ikke glipp av noe.
Hvem trenger en helpdesk og hvorfor?
I begynnelsen av artikkelen nevnte vi at de fleste helpdesk handler om IT og for IT-folk. Dette har sin egen logikk, men det er ikke helt rettferdig. Her er bare en omtrentlig liste over de hvis arbeid vil bli tilrettelagt av en enkel og praktisk helpdesk.
- Systemadministratorer som kan lage et internt billettsystem for å jobbe med forespørsler fra kolleger og ikke haste kaotisk rundt i etasjer og kontorer, men rolig svare på offisielle forespørsler (de er også bevis på travle arbeidstider).
- Servicebedrifter og servicesentre som jobber med diverse utstyr og ulike oppgaver basert på kundeklager.
- Ethvert selskap som gir kundestøtte via telefon og via chat - for å la klienten formulere spørsmålet sitt skriftlig og kontrollere fremdriften av arbeidet, og samtidig lagre alle forespørsler på ett sted.
Det er en million grunner til å skrive til selskapet i stedet for å ringe, blant dem er det to hovedgrunner: vanen med å kommunisere i instant messengers via tekst og muligheten til å begynne å løse et problem i arbeidstiden, uten å gjemme seg i hjørnene med din telefon og uten å forstyrre kollegene dine. Én lenke til din helpdesk-instans vil hjelpe deg med å løse alle problemene med omnikanal, tilgjengelighet, effektivitet osv.
I dag bruker teamet vårt helpdesk lengste (noe som er logisk), og vi, som erfarne eksperter på forretningsautomatisering, utveksler stadig meninger, ser etter nye funksjoner og krangler noen ganger. Men en mening er enig: det er praktisk for oss, det er praktisk for våre kunder som legger igjen forespørsler. Og det har blitt mye enklere for støtteoperatører å jobbe med brukerforespørsler.
Når et selskap vokser ut av en viss barriere, forstår ledelsen at det ikke er nok å bare selge et produkt eller en tjeneste til en klient. Det er nødvendig å organisere samhandling med klienten slik at han evaluerer kvaliteten på ettersalgstjenesten, betalt eller gratis. Du må kjempe for hver klient og motvirke tap av faste kunder ved å samle en masse klienter. Og dette oppnås igjen ved å jobbe for å øke lojalitetsnivået. Derfor må klienten være sikker på at hans kontakt med selskapet med et problem ikke vil gå tapt og ikke henge et sted i dypet av de ansatte, og vil ikke være avhengig av den menneskelige faktoren. Det er nettopp dette problemet som kan løses .
Kilde: www.habr.com