Vi trenger alle en helpdesk

Å tenke på å utvikle et skybasert helpdesk-system i 2018 virket ikke som den mest fornuftige ideen — ved første øyekast er det markedet, både lokale og internasjonale løsninger, samt mange egenutviklede systemer. Å tenke på å utvikle et nytt system når man allerede har en stor CRM-løsning og mer enn 6000 «live» og aktive kunder som stadig trenger noe, er rett og slett en ressursmessig galskap. Men nettopp disse seks tusen kundene var grunnen til at vi begynte å utvikle vår egen helpdesk. Samtidig gjennomførte vi markedsundersøkelser, snakket med fremtidige konkurrenter, intervjuerte fokusgrupper, og testet demoer i en beskjeden forhåpning om å forstå at alt allerede var funnet ut før oss. Men vi fant ingen grunner til å stoppe utviklingen. Den første artikkelen på Habr i begynnelsen av august viste at alt arbeidet var verdt det. Derfor, i dag, vil jeg dele noen subjektive observasjoner om vår oppdagelse av helpdesk-systemverdenen. 

Når teknisk support ikke helt fungerte

Årsakene som fikk oss til å skrive vår egen helpdesk

Vår ZEDLine Support dukka ikke bare kom ut av ingenting. Så, vi er utviklere av løsninger for automatisering av små og mellomstore bedrifter, blant annet vår flaggskipprodukt — RegionSoft CRM. Vi har skrevet omtrent 90 artikler om den på Habr, så de erfarne brukerne der har delt seg opp i kritikere og støttespillere. Men om du ikke har fulgt med før, så forklarer vi: dette er et universelt stasjonært CRM-system som installeres på kundens server, og aktivt tilpasses kundens forretningsbehov, støttes, oppdateres, osv. I tillegg har vi flere tusen kunder som stiller spørsmål, sender feilrapporter, ber om hjelp, og bare ønsker noe. Det vil si at henvendelser og forespørselene er mange. Som et resultat oppstod det et overbelastet supportteam på et tidspunkt, med overopphetede headset, telefoner og nerver, forvirring med oppgaveprioriteringer, og så videre. I lang tid løste vi disse problemene med vår stasjonære CRM, deretter prøvde vi ulike feilmeldingssystemer og oppgavehåndteringsverktøy, men ingenting fungerte helt. Vi innså at for å jobbe effektivt, måtte vi i første rekke gi våre kunder muligheten til selv å opprette henvendelser (forespørselene) og overvåke behandlingen av disse av våre operatører i sanntid. Dette førte til at løsningen måtte være skybasert, tilgjengelig fra enhver enhet og når som helst. Vi formulerte noen hovedbetingelser:

• maksimal enkelhet og klarhet: forespørsel → avklaringer → arbeidsprosess → resultat
• skybasert kundesenter med maksimal enkelhet og lineært grensesnitt: registrert → logget inn → skrevet → sjekket status → kommunisert → fornøyd
• mangel på overbetaling for unødvendige funksjoner, som integrasjoner med sosiale medier, kompliserte dashbord, kundedatabaser, osv. Vi ønsket ikke en hybrid mellom helpdesk og CRM.

Og hva tror du? Vi fant ikke en slik løsning. Vi så på mer enn 20 løsninger, valgte 12 for testing, testet 9 (hvorfor vi ikke kunne teste resten, vil vi ikke si, for å unngå å såre konkurrentene, men på ett av dem, for eksempel, ble ikke portalen aktivert — den lovet å være klar om 5 minutter, men hang seg opp).

I løpet av denne tiden har vi vurdert markedet og dokumentert observasjoner: fra perspektivet til utviklingsingeniører, supportpersonell og markedsførere. Hva har vi lært, og hva har overrasket oss?

• Noen helpdesk-systemer har ingen kundeportaler – det vil si at kunden ikke kan se hva som skjer med henvendelsen sin, hvem som arbeider med den. Nesten alle tjenester skryter av å være omnikanale (innsamling av henvendelser selv fra Odnoklassniki), men de fleste har ikke enkel tilgang til tjenesten når du logger inn, og henvendelsene dine vises tydelig. 
• Størsteparten av helpdesks er spesifikt tilpasset behovene til IT-avdelingen, det vil si at de tilhører ITSM-tjenester. Det er absolutt ikke dårlig, men helpdesk er nødvendig for mange selskaper som har kundestøtte (fra nettbutikker til servicesentre og reklamebyråer). Ja, løsninger kan tilpasses til ethvert emne, men hvor mange unødvendige funksjoner vil bli liggende i grensesnittet!
• Markedet har bransjespesifikke løsninger for servicesentre: registrering og merking av utstyr, reparasjonstjenester, geolokalisering av kurérer og teknikere. Igjen vil dette ikke være nyttig for ikke-servicebedrifter.
• Universelle løsninger som kan tilpasses ethvert forretningskrav er ganske kostbare. Og naturligvis er det ekstra kostnader for tilpasning (du vil snart forstå hvorfor det ikke er utvikling). Utenlandske løsninger er uforholdsmessig dyre for det russiske markedet.
• Noen leverandører krever betaling for en minimumsperiode fra 3 til 6 måneder, og det er ikke mulig å leie programvaren på SaaS-modellen månedlig. Ja, de lover å returnere «ubrukt» kapital hvis du bestemmer deg for å si opp bruken av deres helpdesk i løpet av denne perioden, men en slik situasjon er ubeleilig, spesielt for mikrobedrifter som trenger å kontrollere utgiftene nøye.
• Til vår store overraskelse nektet de fleste leverandører av helpdesker å gjøre tilpasninger overhodet, og sa at denne tjenesten ikke eksisterer, eller de pekte på API-et. Men selv plattformbaserte løsninger svarte at de i prinsippet kunne hjelpe, «men det er bedre at du prøver selv – en intern programmerer vil skjønne det». Vel, vi har dem, men hvem mangler dem?! 
• Mer enn halvparten av løsningen har et overbelastet grensesnitt, og som en konsekvens er det nødvendig å trene personalet, siden man må orientere seg i alt dette. La oss si at ingeniøren klarer å finne ut av det på noen timer eller en dag, men hva med vanlige supportmedarbeidere, som allerede har full arbeidsmengde? 
• Og til slutt, det som opprørte oss mest — et overveldende antall testede systemer er bemerkelsesverdig treg! Portaler tar lang tid å opprette, de åpnes og starter sakte, henvendelser lagres tregt — og det til tross for en god tilkoblingshastighet (på testene rundt 35 Mbps). Selv under demonstrasjoner hang systemene, og det tok 5 sekunder eller mer å åpne et enkelt henvendelse.Forresten, her ble vi mest rørt av en av lederne fra en kjent leverandør, som på spørsmålet om hvorfor lastetidene er så lange, svarte at det er slik Skype fungerer, men at systemet faktisk ikke henger.Hos noen fant vi årsaken — datasentrene ligger langt fra Moskva, hos andre klarte vi ikke å komme til bunns i årsakene. For øvrig, flere utviklingsselskaper for hjelpesystemer understreket flere ganger under samtalen at all data lagres i russiske datasentre (hva 152-FZ har ført folk til!).

Generelt ble vi nedstemte. Og vi bestemte oss for å utvikle vårt eget hjelpesystem — som skal passe både for oss og våre kunder innen alle forretningsfelt, samt servicestasjoner og IT-selskaper (inkludert for organisering av intern kundesupport — det fungerer veldig godt som hjelp til systemadministratorer). Så, sagt og gjort: 3. august 2019 lanserte vi det i produksjon. ZEDLine Support — et enkelt, brukervennlig skybasert hjelpesystem med kundeadgang. På den tiden brukte vi det aktivt selv — slik ser det ut hos oss nå:

Hovedvinduet med listen over henvendelser og kundekommunikasjon.

Så, vi gikk live.

Og her kommer øyeblikket for å fortelle om Habr på Habr. Vi har drevet blogg i over tre år, er erfarne og vet hva vi gjør — så hvorfor ikke lansere et nytt produkt? Det var litt skummelt, men vi tok likevel de første tre stegene:

1. Vi skrev et innlegg «Teknisk støtte på ett... to... tre...» — vi utdypet litt temaet om å organisere teknisk støtte i selskapet vårt og presenterte ZEDLine Support.
2. Vi skrev et innlegg «Sysadmin vs sjef: kampen mellom godt og ondt?» — vi snakket om det kompliserte forholdet mellom lederen og systemadministratoren, og utdypet temaet om opprettelse av teknisk støtte for intern kundeservice.
3. Vi har startet kontekstuell reklame på Google og Yandex — i begge tilfeller kun på søk, fordi vi lenge har vært skuffet over kontekstuelle nettverk. 

Våre bekymringer viste seg å være overdrevet. I løpet av den første måneden fikk vi over 50 registrerte portaler (for å være ærlig, hadde vi ikke engang planlagt et slikt resultat), mange kontakter med potensielle kunder og til og med de første varme og hyggelige tilbakemeldingene, hvor de spesielt fremhevet… enkelheten og hastigheten på vår ZEDLine Support. Det vil si nøyaktig det vi opprinnelig hadde tenkt å oppnå med utviklingen av denne tjenesten. Nå jobber vi aktivt med henvendelsene, fyller backloggen minst like aktivt og legger til funksjoner.

Drømmer blir virkelighet: hvordan ZEDLine Support ser ut nå

Den viktigste enheten i ethvert billettsystem er søknadsskjemaet. Det må være brukervennlig for kunden, enkelt, uten unødvendige og forvirrende alternativer, samtidig som det gir uttømmende informasjon om problemet, slik at operatøren kan ta oppgaven umiddelbart og forstå hva som er galt, i hvilken retning problemet må rettes eller hvilken tilleggsinformasjon som må innhentes. 

Som resultat får vi henvendelser av denne typen:

Og viktigst av alt, vi har realisert den så etterlengtede portalordningen. Portalen er et personlig samhandlingsmiljø for portalens eier og deres kunder. Hvis du har opprettet en portal for deg selv, vil den ha en unik URL, egen database, lagringsplass osv. Dine kunder vil kunne få tilgang til denne portalen via den oppgitte URL-en og lage forespørsel eller henvendelser som umiddelbart går til en felles journal, hvor operatørene (dine ansatte) behandles.

Hvordan får kunden vite URL-en til portalen din? Ved å ha vår helpdesk plasserer du lenken til den hvor som helst brukeren måtte ønske å stille deg spørsmål: på nettstedet, i sosiale medier, i e-poster eller meldingsapper og chit-chat, gjerne i en widget eller artikkel på Habr. Brukeren klikker på din lenke, registrerer seg i skjemaet med tre felt og kommer inn i applikasjonen. Påloggingsinformasjonen og passordet sendes på nytt til e-posten.

I tillegg kan operatører selv generere invitasjoner til kunder fra brukerkontoen sin, for å frita kundene fra selv det minste utfylling av et skjema. Invitasjonen vil komme til kundens e-post, og i selve teksten til invitasjonen vil all nødvendig informasjon for pålogging til portalen være inkludert: URL, brukernavn, passord.

Umiddelbart etter registreringen eller mottak av invitasjonen, logger kunden seg inn på portalen, oppretter en forespørsel ved å fylle ut feltene i skjemaet, og får tilgang til sin egen instans. ZEDLine Support — det vil si, ser statusen på sine henvendelser, kan lage og se meldinger i den interne chatten med operatøren, kan legge ved og se vedlegg, og generelt følge fremdriften i løsningen av problemet sitt. Brukeren får varsler på e-posten om alle hendelser, så det er ikke nødvendig å sitte i grensesnittet og trykke F5 for å oppdatere statusen til billetten. 

Denne tilnærmingen til grensesnittet gjør det mulig å gjennomføre en enkel registrering og umiddelbart gå til saken, i stedet for å navigere i kompleksiteten av funksjonaliteten. Dette er logisk, fordi kunden kan bruke hjelpestøtten din bare et fåtall ganger i løpet av hele livssyklusen, og noen ganger bare en gang, og det er ikke nødvendig å overbelaste dem.

Appetitten kommer underveis, og mens vi utviklet operatørens grensesnitt og kundeportalen, kom vi på tanken om at brukerkontoen også må være logisk, praktisk og grundig. Så vi gikk frem: i brukerkontoen kan man tilpasse profilen sin (hvis man er operatør), tilpasse ZEDLine Support, spore betalinger, se brukere, tilpasse skjemaet og se statistikk (hvis man er administrator). Igjen er prinsippet "fornuftig enkelt" implementert: operatøren jobber i et maksimal enkelt grensesnitt, noe som gir en rekke fordeler:

• han blir ikke distrahert av andre seksjoner,
• systeminnstillingene er standardiserte,
• ansvaret til administratoren for innstillingsfeil er klart,
• størsteparten av informasjonen er beskyttet fra operatørene,
• operatører lærer raskt å jobbe med et slikt grensesnitt (besparelser på opplæring + rask oppstart). 

For those interested in learning — upon first logging into the system, users are greeted by an interactive tutorial that 'guides' newcomers through the entire interface and explains how ZEDLine Support works. It will be displayed until you click the 'do not show again' button.

All clarifications and questions can be asked in the chat, which allows you to:

• track the progress of issue resolution and monitor status changes
• assign the task to other employees without having to recount the previous history
• quickly share necessary files and screenshots
• keep all information about the issue and easily refer to it if a similar problem arises.

Now, back to the admin panel. There, among other things, you can set up email notifications, monitor disk space, and more. There's also billing — you'll always know when, how much money was spent, and on what.

In billing, there are two sections: subscriptions and transactions. In the subscription section, you can literally change the plan, the number of operators, renew your subscription, and top up your balance with a single action. When topping up, an invoice for payment is generated directly in the ZEDLine Support interface.

In transactions, you can see all operations related to payments and withdrawals. You can also see who and when made the payment and executed the transaction. By the way, paying with bonuses in the screenshot isn't a coincidence or a test: until September 30, 2019, there is a promotion — when topping up the balance, we give a bonus of 50% of the top-up amount. For example, when paying 5,000 rubles, 7,500 rubles will be credited to your balance. And a similar entry will appear in the billing interface 🙂

And yes, since we're on the topic of payment: we have a free plan + three paid plans. We can state that we're ready to customize the ZEDLine Support helpdesk to meet your business requirements — for the standard hourly rate of our company's programmers. We often handle modifications for RegionSoft CRM, easily and quickly write and agree on technical tasks, and start working, so our experience allows us to create custom solutions as well. 

Per nå er ZEDLine Support-helpdesken integrert med vårt CRM-system, RegionSoft CRM, men allerede nå kan vi på spesialforespørsel tilby tilgang til betaversjonen av API-en, og i tillegg til forbedringer vil det være mange muligheter for integrasjon. 

Og til slutt har vi klart å oppnå enda ett svært viktig mål fra vårt perspektiv — å gjøre systemet veldig raskt. For hastigheten på systemets respons på brukerhandlinger gjør bruken komfortabel. I fremtidig utvikling av systemet, som er uunngåelig, vil vi gi særlig oppmerksomhet til hastigheten og kjempe for den.

Kort sagt, slik ble vår helpdesk ZEDLine Support — og ifølge tilbakemeldingene fra de første brukerne, traff vi ikke feil.

Hvem trenger og hvorfor en helpdesk?

I begynnelsen av artikkelen nevnte vi at de fleste helpdesker handler om IT og for IT-folk. Det er en viss logikk i dette, men det er ikke helt rettferdig. Her er bare et omtrentlig liste over de hvis arbeid vil bli lettere med en enkel og brukervennlig helpdesk.

• Systemadministratorer som kan lage et internt billettsystem for henvendelser fra kolleger, i stedet for å haste rundt på etasjene og kontorene, kan de rolig svare på offisielle henvendelser (som også er bevis på opptatt arbeidstid).
• Tjenesteselskaper og service sentre som arbeider med ulike typer utstyr og forskjellige oppgaver knyttet til kundehenvendelser.
• Alle selskaper med kundestøtte via telefon og chat — for å gi kunden mulighet til å formulere spørsmålet skriftlig, og kontrollere fremdriften, samtidig som alle henvendelser lagres på ett sted.

Det finnes million grunner til å skrive til et selskap i stedet for å ringe, blant dem er to hovedgrunner: vanen med å kommunisere i meldingsapper med tekst og muligheten til å begynne å løse problemet i arbeidstiden, uten å skjule seg med telefonen i krokene og uten å forstyrre kolleger. Én lenke til din versjon av helpdesken vil løse alle problemer med omnikanalitet, tilgjengelighet, effektivitet osv. 

I dag bruker vårt team helpdesken ZEDLine Support lenger enn noen gang (noe som gir mening), og vi, som er erfarne forretningsautomatiseringsspesialister, utveksler kontinuerlig meninger, ser etter nye funksjoner, og noen ganger krangler. Men én mening er felles: det er praktisk for oss, praktisk for kundene våre som legger inn forespørslene. Og det har blitt betydelig enklere for supportoperatørene å jobbe med brukernes henvendelser.

Når et selskap overskrider en viss barriere, kommer ledelsen til forståelsen av at det ikke er nok å bare selge et produkt eller en tjeneste til kunden. Det er nødvendig å organisere samhandlingen med kunden slik at han verdsetter kvaliteten på den etter salgsservicen, enten betalt eller gratis. Man må kjempe for hver kunde og motvirke tapet av faste kunder ved å bygge opp en kundebase. Dette oppnås i sin tur ved å jobbe for å øke lojaliteten. Derfor må kunden være sikker på at hans henvendelse til selskapet med et problem ikke går tapt og ikke henger et sted der inne, blant de ansatte, og ikke vil være avhengig av menneskelige faktorer. Nettopp denne oppgaven kan tjenesten ZEDLine Support.

Kilde: habr.com