Oljemaleri: om morgenen løp du inn i den klassiske kjeden Malinka for en bolle eller et eple. De tok raskt varene og hastet raskt til kassen. 10 minutter før arbeidsdagens start. Foran deg i kassen står ytterligere tre representanter for kontorplanktonet. Ingen har en vogn full av varer. Maks 5-6 varer i hånden. Men de tar så lang tid å tjene at det er en hel linje bak deg. Ja, kanskje kassereren er en dum kylling. Men det er kanskje ikke henne. La oss analysere hva som kan ha gått galt?
Fakap nr. 1: forhandleren sparte på utstyr
Alle elsker å spare. Butikkledelsen er intet unntak. Derfor ble CIOer eller innkjøpsdirektører (hvis slike stillinger finnes i nettverket) plassert innenfor en svært begrenset ramme. Eller forhandleren valgte utstyret selv, basert på prinsippet "Billigere er bedre." Og vi sier ikke at han tok et helt kinesisk noname, som bryter med en berøring. Nei, kanskje dette er en helt vanlig billettluke – billig, men ikke dårlig. Men den er designet for en butikk hvor det er 150-200 kunder per dag. I Malinka er trafikkvolumet helt annerledes: ca 1500-2000 mennesker daglig. Derfor takler ikke kassaapparatet en slik belastning – den fungerer sakte og klønete. I mellomtiden mister du tålmodigheten, kaster bollen på den første hyllen du kommer over og løper på jobb, mens du praktiserer banning.
Det er ikke bare POS-terminalen som kan gjøre en feil med enhetens ytelse. Dette gjelder kasseutstyr (CCT), strekkodeskannere og kommersielle vekter.
Oppsummering: Hvis du vil forhindre at kunder banner butikken din unødvendig, bør du vurdere om det vil tåle belastningen det vil møte når du velger kommersielt utstyr.
Fakap nr. 2: reduserer påliteligheten til utstyret
Så forhandleren sparte på utstyret, og det kan ikke håndtere belastningen. Som praksis viser, jo billigere kassaapparatet er, desto lavere er påliteligheten. Og jo høyere er sannsynligheten for at det vil mislykkes raskt nok. Dette betyr at kassaapparatet vil være inaktivt. Her taper forhandleren i tre retninger samtidig:
- servicekostnader;
- reduksjon i kundelojalitet;
- tap av inntekt på grunn av nedetid.
Den siste er den tristeste. Enkel aritmetikk: trafikken til en gjennomsnittlig kjedebutikk i Moskva er omtrent 1500 mennesker per dag. Hvis det er 3 kassaapparater i en butikk, behandler hver enkelt 500 sjekker daglig. Den gjennomsnittlige regningen, ifølge Romir, i 2018 i Russland var 496 rubler. Det viser seg at per dag kassaapparatet er nede, taper forhandleren 248 000 rubler. Et rimelig, mer eller mindre anstendig kasseapparat med periferiutstyr kan kjøpes for 1000 dollar. Med gjeldende valutakurs (på tidspunktet for skriving av denne artikkelen) er dette 65 000 rubler. Som et resultat koster en dag med nedetid 4,1 ganger mer enn kostnaden for en POS-terminal.
Selvfølgelig, for at tjenesten skal være rask, signerer forhandleren og entreprenøren strenge SLAer. Men jo før problemet blir identifisert, jo mindre penger vil butikken til slutt tape. For å forstå dette problemet prøver POS-terminalprodusenter å gjøre arbeidet til servicespesialister så enkelt som mulig. For eksempel i Tilgang til alle komponenter, inkludert hovedkortet, utføres uten bruk av verktøy (vist i bilder og videoer).
Oppsummering: Når du velger kassaapparatutstyr, sørg for å finne ut hvor pålitelig det er. Finn ut hvilke garantier produsenten gir, hvilke foreløpige tester han utfører (for eksempel vibrasjonstesting, eksponering for temperatur og fuktighet, elektromagnetisk felt, elektrostatisk ladning, motstand mot spenningsstøt). Og hvis selgeren gir deg denne muligheten, test POS-terminalen i butikken din.
Fakap nr. 3: Upraktisk utforming av kassaområdet
Ikke bare kassautstyret i seg selv kan påvirke hastigheten på kundeservicen. Selv måten det er arrangert på spiller en vesentlig rolle i denne prosessen. Et enkelt eksempel: Hvis en kasserer sitter sidelengs til kassen og kunden, bruker han mer tid på servering. Det er ubehagelig for ham å ta varer for skanning, han må snu hodet mot kjøperen. Ekspertene våre har regnet ut at med et slikt sete bruker kassereren i gjennomsnitt 2 sekunder mer på hver klient. Vi sa ovenfor at i gjennomsnitt mottar hver Malinka-kasse 500 sjekker per dag. Det er ca. 16 minutter bortkastet dag.
Oppsummering: Ikke overse de små tingene. Selv utformingen av kassaapparatet kan påvirke butikkens inntekter betydelig. Som eksempel kan vi vise plassering og plassering av kassautstyr hos en av våre kunder. Vi skrev om spesialstander for kasseapparater .
Fakap nr. 4: Grensesnitt og konfigurering av kassaprogramvare
Hvis en kasserer bruker lang tid på POS-datamaskinen mens han sjekker ut kjøpet ditt, betyr det ikke alltid at hun er treg eller dum. Kanskje var hun rett og slett uheldig med kasseprogramvaren som ble distribuert på nettverket. Eksempel: i en kjedebutikk, hvor det hele tiden er køer i kassen, ber programvaren selgeren om å velge betalingsmetode hver gang. Dette er fryktelig upraktisk og bremser tjenesteprosessen. Til sammenligning, i vår Kontantfri betaling leveres som standard. Dette er logisk, fordi , økte andelen ikke-kontante betalinger i januar 2019 i Russland til 50 %. klargjør at i Moskva, Tyumen og Ufa bruker innbyggerne mest aktivt kort, kontanter er mer vanlig i Togliatti, Saratov og Nizhny Novgorod. 58 % av ikke-kontante kjøp i Moskva gjøres ved hjelp av smarttelefoner.
Du kan også spare servicetid betydelig ved å avrunde totalbeløpet til fordel for kjøperen (dette øker også hans lojalitet): Kassereren trenger ikke å vente til klienten finner vekslepenger i lommeboken og teller ut det nødvendige beløpet.
Oppsummering: Kassaprogramvare skal være praktisk ikke bare for de ansatte som velger det, men også for kassererne. Det er tilrådelig å optimalisere grunnleggende operasjoner for hovedstrømmen av kunder og deres profil, og fjerne alle unødvendige knapper slik at kassereren ikke utilsiktet trykker på noe unødvendig. Akk, brukere av et av de mest utbredte kassaapparatprogrammene på det russiske markedet lider av dette.
Fakap nr. 5: Plassering av seniorkasserer eller administrator
Nå vil øynene mine blø. Husk at kassereren slo varen feil eller kjøperen ba om å fjerne en vare fra kvitteringen. I beste fall ringer selgeren administratoren på telefonen og ber ham komme inn for å redigere sjekken (kassereren selv kan kun reversere det siste elementet som er lagt inn i sjekken, og selv da er ikke kassaprogrammet konfigurert slik overalt). I verste fall hører vi: "WAAAAAAAAL, RING LARISA!" Og nå venter hele linjen, noen tålmodig, noen ikke så tålmodig, på at Larisa skal dukke opp fra dypet av butikken og gjenoppta prosessen med å foreta et kjøp. Skrekk! Det er fullt mulig å håndtere slike situasjoner. Det er nok å delvis overlate funksjonen til å kansellere operasjonen til seniorkasserere eller kontrollører som konstant er i nærheten.
Oppsummering: Tenk på hvem som har rett til å angre handlinger og hvor raskt disse personene vil være i stand til å gjøre justeringer. For eksempel, i en populær butikkjede, kanselleres av sikkerhetsvakter som alltid er plassert ved siden av kassererne.
Fakap #6: Veiing i kassen
Enhver forhandler bestemmer selv: å veie varer i kassen eller installere dem i salgsområdet . Sannheten er imidlertid denne: med det første formatet øker kundeservicetiden. Ifølge våre eksperter øker veiing på skannervekter servicetiden for hver kunde med 10-12 sekunder, og på frittstående vekter - med 20-25 sekunder.
Oppsummering: Før du bestemmer deg for hvilket veieformat du skal implementere i butikken din, bør du vurdere hvordan det vil påvirke kundeservicetiden.
Rask kundeservice er nøkkelen til lønnsom butikkdrift. Derfor, ikke overse selv de minste detaljene: velg produktivt, pålitelig utstyr, plasser det enkelt på kassererens skrivebord, installer programvare med et enkelt grensesnitt og konfigurer det riktig, og tilnær deg spørsmålene om veiing av varer med omhu. Og i dette tilfellet kommer selv de kjøperne som trenger å kjøpe noe raskt før arbeidsdagens start til deg.
Kilde: www.habr.com