lar deg løse en rekke problemer på ulike områder og områder av virksomheten. La oss se på noen få eksempler på hvordan bedrifter organiserer kommunikasjon med kunder ved hjelp av VATS-verktøy.
Case 1. Handelsbedrift med grossistavdeling og nettbutikk
Mål:
organisere behandlingen av anrop mottatt fra kunder fra hele Russland, med mulighet for en gratis samtale og bestilling av tilbakeringing gjennom et automatisk skjema på nettstedet for nettbutikkens klient.
Nettstedet har to generelle bynumre med flere kanaler med to forskjellige hilsener og et 8800-nummer for kunder fra regionene.
Anrop til 8800 og fasttelefonnumre når en salgsavdeling på fem personer. I grossistavdelingen er algoritmen for å motta samtaler «Alt på en gang» satt opp, ansatte har satt opp bordtelefoner, og de ringer samtidig, siden det er viktig for bedriften at enhver samtale behandles så raskt som mulig. .
Samtaler til nettbutikken håndteres av en egen ansatt. Hvis selskapet fortsatt går glipp av en samtale, mottar salgsavdelingen et varsel om det tapte anropet på e-post eller Telegram messenger, og de ringer tilbake.
En tilbakeringingswidget er installert på selskapets nettside, knyttet til VAT; klienter bestiller en tilbakeringing, og ledere ringer dem tilbake.
Case 2. Flere ulike virksomheter og bransjestruktur
Mål:
organisere telefoni med innstillinger for filialstrukturen til virksomheten med mulighet til å fjernstyre samtaler. Koble til en meny med korte numre for ulike filialer, forretningslinjer og organisere samtalekontroll med opptak av samtaler gjennom mobilapplikasjonen.
En gründer har to forskjellige virksomheter: et verksted for husholdningsapparater og to rørleggerbutikker. To bynummer med forskjellige hilsener er koblet sammen: ett for verkstedet og ett for butikkene.
Når du ringer butikknummeret, blir klienten bedt om å velge hvilken butikk som skal kobles til: "For å koble til butikken på Slavy Avenue, 12, trykk 1, for å koble til butikken på gaten. Lenina, 28 trykk 2".
Selv om reparasjons- og handelsbedriftene på ingen måte er forbundet med hverandre, er det praktisk for en gründer å kontrollere dem på et tidspunkt, overvåke driften av telefoni til begge selskapene gjennom Virtual PBX-mobilapplikasjonen for å se anropsstatistikk og lytte til samtaler opptak.
Bedriftseieren, gjennom MegaFon Virtual PBX-mobilapplikasjonen, overvåker anropsstatistikk for ansatte og avdelinger, og, om nødvendig, lytter til opptak av samtaler.
Case 3. Tre små nettbutikker, en ansatt svarer på oppringninger
Mål:
organisere service av samtaler fra tre butikker, i en situasjon der én administrator vil svare på alle samtaler. Samtidig, når han mottar en samtale, må administratoren forstå nøyaktig hvor klienten ringer.
Tre små butikker: en selger sunne matprodukter, den andre selger yogaprodukter, og den tredje selger eksotisk te. Hver butikk har sitt eget nummer med sin egen hilsen, men alle anrop går til én leders IP-bordtelefon.
På IP-telefonskjermen ser lederen hvilken butikk klienten ringer til. Dette lar deg forberede deg til samtalen før du tar telefonen.
Om nødvendig kan lederen forlate arbeidsplassen, i så fall blir samtaler omdirigert til mobiltelefonen hans.
Sak 4. Behandling av offentlige søknader i bydelsadministrasjonen
Mål:
organisere telefoni i administrasjonen av en liten by for å motta og behandle søknader fra befolkningen om tjenester. Automatiser registreringen av applikasjoner gjennom integrasjon med byadministrasjonens applikasjonsregistreringssystemer og optimaliser ringetiden til operatørene.
Byadministrasjonen tar imot søknader fra publikum om vedlikehold av kommunikasjon i hus og leiligheter. Når du ringer et vanlig flerkanalsnummer, svarer en stemmerobotassistent, der du automatisk kan opprette en applikasjon eller sjekke statusen til en tidligere opprettet applikasjon ved å svare på flere spørsmål, og også sjekke adressen. Hvis taleassistenten ikke kan løse problemet, viderekobler den automatisk anropet til en gruppe kontaktsenteragenter.
Case 5. Medisin. Organisering av telefoni i en klinikk med kvalitetskontrollverktøy for operatørers arbeid
Mål:
organisere telefoni i klinikken, som vil tillate deg å sette opp effektive prosesser for å vurdere kvaliteten på ansattes arbeid på telefonene.
Det er viktig for klinikken å opprettholde et høyt servicenivå, som foreskrevet av metodologiske anbefalinger for organisering av telefoni i samsvar med ordre fra Russlands helsedepartement nr. 421 av 28. juni 2013.
Høye ansatterangeringer bidrar til å motivere ansatte ytterligere, og dermed opprettholde og øke servicenivået.
Klinikken koblet MegaFons VATS med et bynummer og installerte en IP-telefon på hver arbeidsplass. Når du ringer et felles flerkanalsnummer, hører klienten en stemmehilsen, og anropet går til en gruppe operatører. Dersom ansatte ikke svarer på anropet, overføres anropet til vakthold. Klinikkadministratorer, gjennom sin personlige konto, overvåker anropsstatistikk og lytter til medarbeidersamtaler for å vurdere kvaliteten på tjenesten og overvåke implementeringen av KPIer når det gjelder antall behandlede anrop, tapte anrop, utførte feil og kundeservice generelt.
Sak 6. Liten skjønnhetssalong. Én sekretær tar alle samtaler og registrerer alle klienter i CRM YCLIENTS
Mål:
automatisere behandlingen av samtaler, bestillinger og kundedata gjennom integrering av telefoni med et CRM-system i en skjønnhetssalong.
Selskapet koblet MegaFons VATs med et fasttelefonnummer. Nummeret har en hilsen: "Hei, du har ringt bildelaboratoriet." Etter dette går samtalen til sekretærens telefon.
Siden integrasjon med YCLIENTS er konfigurert, dukker et klientkort med navn og andre data opp på sekretærens dataskjerm ved hvert anrop. Før han i det hele tatt tar telefonen, vet sekretæren hvem som ringer og kan også forstå hva spørsmålet er. Og hvis en klient ringer for første gang, opprettes det automatisk et klient- og ordrekort i CRM YCLIENTS.
Det særegne med samtaler til en skjønnhetssalong er at noen ganger er det ikke en eneste samtale på en time, og noen ganger er det flere samtidig. I MVA-innstillingene er sekretæren satt opp som den eneste ansatte i avdelingen, så hvis sekretæren snakker, "står" klienter i kø og venter på lederens svar og hører på musikk. Hvis sekretæren ikke svarer på lenge, blir klienten i det 20. sekund bedt om å trykke 1 og bestille tilbakeringing. Så snart sekretæren avslutter samtalen, mottar han automatisk en samtale. "Nå vil du være koblet til abonnenten," hører han på håndsettet, hvoretter den virtuelle PBXen ringer klienten.
Hvis en klient ringer utenom åpningstid, sendes anropet til en telefonsvarer, som ber klienten gå inn på nettsiden og melde seg på tjenesten på et passende tidspunkt gjennom et skjema på nettsiden.
Sak 7. Bilservice med butikk og bilvask
Mål:
organisere telefoni med ett enkelt nummer for ulike forretningsavdelinger og med ulik arbeidstid.
Selskapet har mange aktivitetsområder: bilreparasjon, vedlikehold, bildelebutikk, bilvask. En virtuell PBX med et fasttelefonnummer er tilkoblet. Etter å ha ringt nummeret, hører klienten en hilsen, hvoretter han kommer inn i IVR-stemmemenyen, hvor han blir bedt om å velge hvilket spesifikt problem han ringer om: "For å koble til en biltjeneste, trykk 1, med en bilvask - 2, for å få kontakt med en operatør, hold deg på linjen.” . Samtalene går til mobiltelefonene til de aktuelle avdelingene. Det er kun vaskehallen som er åpen XNUMX timer i døgnet, så samtaler etter arbeidstid dirigeres dit umiddelbart.
Dersom en av avdelingene av en eller annen grunn ikke tar telefonen, går samtalen et minutt senere direkte til mobiltelefonen til eieren av biltjenesten. Det er viktig for bedriften å ikke miste en eneste kunde!
Sak 8. Eiendomsmegling
Mål:
organisere telefoni for en bedrift som har ansatte som jobber på veien - budtjenester, nettbutikker, leveringstjenester, eiendomsmeglere.
Bedriften har et annonsenummer 8800, som samtaler håndteres av en sekretær. Vi bruker amoCRM. Eiendomsmeglere er nesten aldri på kontoret; de reiser til eiendommer, hver tildelt et bestemt område av byen. Alle bruker SIM-kort for bedrifter, mobilnumrene deres er angitt i reklame.
Dersom en ansatt kjører og ikke kan besvare anropet, viderekobles anropet til sekretæren på kontoret. Hvis en vanlig klient ringer kontoret, blir samtalen hans automatisk omdirigert til lederen som er tildelt ham.
Sekretæren kan overføre klientens samtale til eiendomsmegleren ved hjelp av et kortnummer.
Alle anrop, innkommende og utgående, tas opp. Lederen lytter jevnlig til ledernes oppfordringer, overvåker kvaliteten på arbeidet deres og gir råd om den enkelte
samtaler. Vellykkede demonstrasjonssamtaler lastes ned og lagres for å trene nybegynnere.
Sak 9. Reklamebyrå i første etasje
Mål:
organisere telefonkommunikasjon i første etasje eller under andre forhold der det som regel ikke er mulig å bruke mobilkommunikasjon.
Annonsebyråledere foretar mange utgående samtaler. Det er nesten ikke mottak på mobiltelefoner i første etasje, men ledere jobber ved en datamaskin og ringer direkte fra nettleseren gjennom amoCRM. I tillegg har kontoret en bærbar SIP-DECT-telefon koblet til Virtual PBX via Internett, som også lar deg ringe.
Sak 10. Bruke SMS
Vi vil separat beskrive flere tilfeller av bruk av SMS-visitkort og SMS-unnskyldninger.
Mål:
organisere automatisk sending av SMS-meldinger med lederkontakter eller annen informasjon.
Et selskap som selger dekk og felger sender en SMS unnskyldning for et tapt anrop med et kodeord for rabatt. Målet er å unngå en situasjon der en potensiell kunde ikke kommer gjennom til selskapet og prøver å legge inn en bestilling fra en konkurrerende butikk.
Skjønnhetssalongen sender kontaktinformasjonen til administratoren, som kan kontaktes ved eventuelle problemer.
Biltjenesten sender sine koordinater via SMS slik at klienten umiddelbart kan plotte en rute.
La oss gå videre til konklusjoner
I artikkelen beskrev vi de viktigste nisjesakene som avslører mulighetene til telefoni forutsatt at en virtuell PBX er tilkoblet. I følge statistikk forblir 30 % av tapte anrop uten bruk av overvåkingsverktøy uten tilsyn. Ved tilkobling til en virtuell PBX får ansatte og kunder en brukervennlig tjeneste, og virksomheten får en økning i sin lojale kundebase.
Mer informasjon om hvordan MegaFons virtuelle PBX fungerer kan fås fra .
Kilde: www.habr.com