Husker du den gamle tegneserien om en flodhest som var fryktelig redd for vaksinasjoner og endte opp med å få smittsom gulsott? En utmerket og lærerik tegneserie for barn som er redde for en injeksjon, den etterlot hovedsannheten bak kulissene: på sykehuset begynner en pasient med gulsott en ekte karusell av injeksjoner, både intravenøs jet, intravenøst ​​drypp og intramuskulært. Det vil si at vår store flodhest unngikk et ubehagelig øyeblikk og mottok til gjengjeld et par ukers tortur (i hans forståelse). 

Har du allerede sett opp på tittelen for å se igjen hva artikkelen handler om og forstå hva den gule flodhest har med den å gjøre? Alt er bra, vi er friske (sannsynligvis). Faktum er at oppførselen til denne tegneseriefiguren minner om oppførselen til småbedriftsledere som tenker på å implementere CRM: "Eh, jeg utsetter det en stund, uansett hva som skjer med meg!" En annen gang et sted i fremtiden på en eller annen måte en annen gang en gang senere." I mellomtiden utvikler symptomene seg, tiden renner ut, og utsiktene er uklare.

Fortsatt fra tegneserien "Om flodhesten som var redd for vaksinasjoner", versjon for CRM

Hei liten bedrift

Så la oss forestille oss en enkel situasjon: det er en liten bedrift (i alle felt, det være seg IT, et byrå eller produksjon) og dens leder. Virksomheten lever og genererer inntekter, lederen har konstant hodepine på grunn av endeløse små problemer: selgere har kommet ut av hånden, glemmer stadig kunder, avtaler blir ikke lukket, men blir sittende fast på den første samtalen, papirarbeid krever mye av tid. Og det virker som om arbeidet er et pluss, men på en eller annen måte er det ganske stressende. 

Hvilke risikoer medfører det?

• Risikoen for en tapt transaksjon - på grunn av glemte møter, samtaler og brev, på grunn av forsinkelser i service eller fakturering mv. Du må forstå at i verden av det allestedsnærværende Internett, vil potensielle kunder lære om problemene dine med tjenesten raskere enn du vanligvis skriver en pressemelding om den neste hendelsen i selskapet (forresten, det er bortkastet tid).
• Risikoen for illojale kunder – eksisterende kunder kan bytte til den illojale leiren på grunn av utilstrekkelig personlig kommunikasjon, problemer med ledere eller lav responshastighet på forespørsler. Og konkurrenter trekker allerede slike kunder i hånden. Og for lommen. 
• Risikoen for å miste deler av dataene eller hele kundebasen er en alvorlig risiko for en dyr eiendel. Av en eller annen grunn har ikke små bedrifter lært å beregne kostnadene for data og kundebase, kostnadene for tiltrekning og oppbevaring, og den totale verdien av kontaktbasen. Men det er de som vet hvordan de skal beregne og selge alt. Det er svært sannsynlig at dine ansatte vil ta bort både basen og kundene dine ved å gå på jobb for konkurrentene dine. I tillegg kan uorganiserte og ustrukturerte data lett gå seg vill av seg selv, noe som er enda mer irriterende.
• Risiko for feilrapportering og feilaktige vedtak. Du blir tvunget til å tro på rapportene som ansatte gir deg, og de gjør dem på forskjellige måter: noen samvittighetsfullt, noen på knærne, noen ut av det blå, noen ut av ingensteds. Dermed er synet på saker middelmådig, og beslutningene som er tatt på grunnlag av det er feil. 

Et eksempel fra livet. Selskapet produserte meieriprodukter, og forhandleravdelingen hadde ansvaret for salget. Vi var for late til å samle inn data fra utsalgssteder, og noen av våre egne utsalgssteder førte ikke engang opptegnelser. De tegnet omtrentlige tall, markedsføring lanserte kampanje etter kampanje, endret emballasjen. Store kjeder sluttet å frakte tre typer produkter, og det oppsto klager på høye saldoer. Dette ville ha fortsatt hvis ikke produksjonslederen ved et uhell hadde hørt fra en selger ved en kiosk i nærheten av anlegget at disse tre varene hadde sluttet å selges helt. Vi gjennomførte en analyse, undersøkelser og satt sammen en fokusgruppe - det viste seg at konkurrentens produkt var overlegen både i pris og i smakstilsetninger (fruktfyll). Vi kjøpte "velsmakende" fyllinger, endret teknologien, ett produkt ble avviklet - nettverk begynte å ta produktet, salgsvolumet økte. Dessuten koster kostnadene ved teknologiske endringer en tredjedel av kostnadene ved markedsføringskampanjer for å promotere «lik».  

• Business-in-en-business-risiko er et farlig symptom i små bedrifter. Ansatte, som jobber i et lite team, tror at de allerede har funnet ut trikset og er fordypet i alle forviklingene ved å gjøre forretninger og begynner å bygge et selskap i arbeidsgiverens selskap, for eksempel ved å inngå kontrakter med kunder direkte eller tilby tilleggstjenester omgå selskapet. Dette tar ikke bare penger fra selskapet, men skaper også helt ubrukelige ansatte: de bruker nesten all sin arbeidstid på «virksomheten sin». Dette er forresten en vanlig situasjon i IT-sektoren.

Samlet sett er dette risikoen for tapt inntekt – hver av risikoene tar bort en del av pengene som selskapet kunne ha tjent. Hvis du legger til alt dette omdømmerisikoen og ressursene som brukes på å overvinne problemer, får du en slags helt uutholdelig byrde for små bedrifter.

Hvordan kan jeg hjelpe ham?

Uansett hva som skjer med deg, er det alltid minst to utveier. Når det gjelder å drive en liten bedrift, er utvalget mye bredere.

Handling som kan tas

Fordeler

Begrensninger

Oppløse autokrati og despoti i selskapet

• Rask gjennomføring av tiltaket.
• Rask reaksjon på påvirkning - i noen tid vil ansatte "stille seg" og begynne å jobbe. 
• Formelt - ingen kostnad.

• Negativ tilbakemelding.
• Permittering er mulig på grunn av endringer i situasjonen.
• En psykologisk vanskelig opplevelse, spesielt hvis dette ikke er typisk for deg.
• Kortsiktig påvirkning.

Gjennomfør massedemotivering (fratakelse av bonuser, oppsigelser)

• Et effektivt og avskrekkende tiltak.
• Kortsiktig pengesparing.
• Økt åpenhet i arbeidet.

• Permitteringer og omdømmerisiko i det ytre miljø.
• Juridisk risiko (søksmål, inspeksjoner).
• Mangel på tillit fra ansattes side.
• En kraftig økning i oppsigelse (for å dekke over egne saker).

Implementere interne kontrollsystemer*

*det verste tiltaket du kan tenke deg

• Åpenhet for de fleste ansattes handlinger.
• Økt medarbeiderengasjement i arbeidet.

Hele tiltaket er ett kontinuerlig minus. Dette nivået av mistillit til ansatte er skadelig for selskapet og vil over tid føre til både tap av ansatte med respekt for seg selv og kontinuerlige forsøk på å "hakke" systemet. 

Engasjere seg i mikroledelse fortløpende**

** kortsiktig krisetiltak

• Maksimal kontroll på alle oppgaver.
• Overholdelse av frister og forpliktelser.
• Økt oppmerksomhet fra ansatte.
• Det er ingen uttalte raske negative reaksjoner.

• Alle har et høyt stressnivå i bedriften.
• All tid brukes på å gjøre om oppgaver og konstant overvåking.
• Mange konflikter i laget. 
• Redusert medarbeiderinitiativ.

Implementer (og bruk!) CRM og annen forretningsprogramvare

• Maksimal og lite iøynefallende kontroll på alle oppgaver.
• Kundebase regnskap og datalagring.
• Aktuell og nøyaktig rapportering.
• Automatiserte prosesser.
• Reduserte ressurskostnader til rutineoppgaver mv.

• Vansker med gjennomføring og opplæring.
• Det er en tilbakebetalingstid.
• Effekten av implementeringen er forsinket i 3-6 måneder.
• Motstand fra arbeidstakergrupper.
• Kontantkostnader for prosjektet.

Introduser et KPI-system - nøkkelindikatorer for ytelse

• Klare grenser for ansvar og ansvar.
• Hver ansatt kjenner sine målindikatorer.
• Åpenhet i arbeidsprosesser.
• Målbarhet av resultatet.
• Høy grad av selvkontroll.

• Ikke akseptert av ansatte.
• Hvis systemet er ubalansert og klønete implementert, vil resultatene være negative.
• KPI-er passer ikke for alle ansatte.

Introduser nye måter å kommunisere på: fem minutters møter, møter, møter, idédugnad osv.

• Direkte og åpen dialog mellom ansatte og ledere.
• Generell bevissthet.
• Høy hastighet på beslutningsprosessen.
• Generering av ikke-standardiserte ideer.
• En atmosfære av tillit og vennskap.

Tidsforbruk.

Møtenes degenerering til en formalitet.

Skjev oppmerksomhet mot aktive ansatte (men ikke alltid den mest effektive).

Endre tilnærminger som helhet:

• introdusere nye måter å kommunisere på
• implementere CRM
• utvikle bygget kultur
• implementere KPIer

• Rask positiv kumulativ effekt. 
• En skarp overgang til intensiv utvikling.
• "Bevegelsen" i selskapet vil styrke og forene ansatte i henhold til prinsippet om "vending til det bedre."   

• Det er nødvendig å allokere tid og ressurser for å oppdatere, implementere, teste endringer.
• Vi trenger en global prosessrefaktorisering.
• Det vil definitivt være motstandere av endring.

Det er ingen bestemt riktig løsning; mest sannsynlig vil en kombinasjon av flere av dem, som passer for et bestemt selskap, gjøre det. Det er imidlertid elementer som ikke vil skade noen endringer: for eksempel automatisering av operativt arbeid og ressursstyring (CRM, ERP, prosjektstyringssystem, billettsystem osv.) eller implementering av KPIer (rimelig, fleksibel og gradvis). Vi snakket om KPIer i detalj her и her, og om CRM i 80 artikler 🙂 La oss snakke i ’81, denne gangen om å gjøre implementeringen så enkel som mulig CRM-systemer. 

CRM er ikke en magisk pille, men bare et verktøy

CRM-systemleverandører elsker å snakke om hvordan CRM dobler salget, reduserer behovet for ansatte med en fjerdedel og gjør håret mykt og silkemykt. Nei, ting fungerer ikke slik. Du velger og kjøper et CRM-system, begynner å implementere det og bruke det samtidig, trener ansatte, overvinner negative stemninger og reaksjoner, og først etter minst seks måneder begynner du å føle fremgang. Men hvilken fremgang dette er! I følge Salesforce-undersøkelser og analyser ser derfor bedrifter som bruker CRM-programvare en 2 % økning i salg, en 29 % økning i salgsproduktivitet og en 34 % økning i salgsprognosenøyaktighet. Tallene ser ganske realistiske ut også for russiske selskaper. Men, jeg gjentar, dette gjøres ikke av CRM, men av bedriftsansatte som har lært å bruke CRM. 

Hva CRM kan gjøre

• CRM-system kombinerer nesten alle forretningsenheter på en enkelt plattform: kunde- og transaksjonsdata, forretningsprosesser, rapportering, dokumentasjon, økonomisk sikkerhet, lagerstyring, planlegging, telefoni, etc. Dermed får du ikke bare en tabell med en haug med data, men en sammenkoblet kompleks struktur hvorfra du kan trekke ut alle data og analyser når som helst (for eksempel i RegionSoft CRM 100+ ferdiglagde rapporter og du kan lage så mange av dine egne du vil). 
• CRM forbedrer kundeforhold. Dine ansatte vet alltid hvem som ringer (bedriftskortet er hevet), se hele historien til klienten, takket være påminnelser og varsler i grensesnittet, de glemmer ikke en enkelt kontakt, legger raskt inn bestillinger, utsteder fakturaer og utsteder en pakke med avsluttende dokumenter. Og alt dette i ett grensesnitt - i hvert fall i RegionSoft CRM er alt implementert på denne måten.
• CRM registrerer og lagrer all informasjon som er nødvendig for virksomheten. Noe av informasjonen legges inn av ansatte manuelt, noe kommer fra chatten på nettsiden, søknadsskjemaet på nettsiden m.m. All informasjon lagres i relaterte tabeller og er, takket være distribusjon av tilgangsrettigheter og sikkerhetskopiering, pålitelig beskyttet mot skader og innhenting av data som ikke dekker den ansattes arbeidsbehov.
• CRM gjør det enklere å jobbe med dokumentasjon – den mest kjedelige og møysommelige oppgaven innen handel. I tillegg kan oppgaver og mikrooppgaver relatert til dokumentasjon legges til automatiserte forretningsprosesser, og innenfor dem kan alle nødvendige dokumenter genereres til rett tid i pene trykte skjemaer.
• CRM (umiddelbart eller over tid) kan tilpasses og modifiseres i henhold til bedriftens behov, og det skaleres enkelt med forretningsvekst. Selvfølgelig, hvis vi snakker om utviklede CRM-er, som har blitt utviklet i mer enn ett år og ikke på kneet, men tar hensyn til en seriøs studie av etterspørselen og på en kompetent stabel. CRM fra frilanser Vasya Ivanov for 30 000 rubler. hun er ikke i stand til dette (samt alt annet på listen). 

Hva CRM ikke kan gjøre

• Selg for deg og dine ansatte. Dette er ikke kunstig intelligens, ikke en robot (i ordets sunne forstand), ikke en person, men bare programvare, en haug med menneskeskreven logikk under grensesnittet. Dette betyr at du må åpne den og jobbe - da vil resultatet ikke være langt unna. Det faktum å kjøpe og installere programvare betyr ikke noe annet enn det faktum å kjøpe og installere det - du bør ikke være fans av lastkulten. 
• Av nøyaktig de samme grunnene kan ikke CRM erstatte en person – bare for å gjøre ham mer produktiv og avlaste ham for rutine.
• Forråde deg. Selve CRM-systemet (selv sky eller mobil) vil ikke gi ut data til konkurrentene dine, vil ikke legge ut kundebasen din for salg, og vil ikke ta bort kunder. Informasjonssikkerhet er beskyttelse ikke fra teknologi, men fra teknologi i hendene på mennesker. 

Ta det og implementer det

Vi har gjentatte ganger snakket om komplekse implementeringsordninger og til og med tegnet en spesiell PDF, som kan lastes ned, skrives ut og implementeres som en steg-for-steg-strategi. Imidlertid er både denne ordningen og selve implementeringsalgoritmen en vanlig historie, et ideelt scenario for et ideelt selskap i et vakuum. Faktisk er det komplekse implementeringer, og det er enkle, og det avhenger først og fremst av hva slags selskap det er: for eksempel kan det være enklere å implementere et CRM-system i et rørrullende selskap med 150 ansatte enn å implementere det i en liten bedrift med 20 personer med lager, egen produksjon, sortiment på 20000 varer og nettverk av representanter. Men likevel er implementeringen av CRM i små bedrifter ofte ganske lineær og smertefri.

Derfor, for å oppnå resultater raskt, velg en CRM som du liker (det trenger ikke å være oss eller en av de oppsiktsvekkende løsningene) og begynn å jobbe tett med den. 

• Start i det små: selv om du bare installerer CRM selv og ikke stiller leverandøren et eneste spørsmål, kan du allerede den første dagen begynne å legge inn data på klientkortet og nomenklaturen i kataloger. Dette er en base som vil samle seg og bli bevart, og alle "bjeller og fløyter" vil allerede være assosiert med den. 
• Lag en liste over de ansatte/avdelinger/divisjoner der CRM er nødvendig i utgangspunktet - gjennomfør den mest grundige opplæringen for dem, foreta innstillinger, og fra dem, etter 2-3 måneders arbeid, samle tilbakemeldinger for å bruke det når rulle ut prosjektet til andre. La disse være dine tidlige fugler (tidlige tilhengere).
• Ikke vær redd - selv om ingen i bedriften din har tekniske ferdigheter, vil du ikke gå tapt, fordi selve CRM-systemet er den samme vanlige programvaren som Microsoft Office eller det sosiale nettverksgrensesnittet i favorittnettleseren din, alle enheter fungerer bra er assimilert. Og selskapet som utvikler CRM-systemet vil alltid hjelpe med tekniske innstillinger og problemer (i vårt tilfelle, selv mot en rimelig avgift).
• Ikke sett deg fast på demoversjonen eller gratispakken - kjøp umiddelbart minimumspakken med lisenser/tilkoblinger. Dette vil gi deg flere garantier og muligheter (ved å bruke de samme sikkerhetskopiene), og ansatte vil forstå at dette ikke er "sjefen vil bli gal", men et nytt arbeidsgrensesnitt som det er på tide å begynne å få venner med. 
• Ikke spør eller tving de ansatte til å fylle ut for mange felt i CRM – sett opp de du virkelig trenger og vil hjelpe med operativt arbeid. La dette være den viktigste informasjonen som trengs for å avslutte avtalen. Etter hvert som kundeemnet utvikler seg, vil klientkortet fylles med annen informasjon. 
• Prøv å ha så mange ansatte som mulig som jobber i CRM (ikke bare selgere, men også support, logistikk, markedsføring og lagersjef...). Jo flere ansatte legger inn data i CRM og oppdaterer informasjon, jo mer relevant, optimal og lønnsom vil CRM være for deg.
• Hvis du ikke har mye penger til å implementere CRM, kom i gang med juniorredaktører / pakker / tariffer og gradvis øke funksjonaliteten. Men hvis du har penger, er det bedre å umiddelbart kjøpe "topp" versjonen for ditt nivå, for ikke å forsinke den fulle starten av å jobbe i systemet. 

Når er CRM nødvendig?

Vi er overbevist om at CRM bør være i 99 % av alle bedrifter. Det hender imidlertid at arbeidet på en eller annen måte går fremover og implementeringen kan utsettes av en eller annen grunn. Det er imidlertid en liste over tegn som tydelig indikerer at uten CRM er du død. 

• Dine ansatte bytter hele tiden mellom flere arbeidsverktøy: en virtuell PBX, Excel-regneark, en e-postklient, et oppgavestyringssystem som de installerte for seg selv, instant messengers og for eksempel 1C. De er ubehagelige fordi... informasjon lagres separat, ikke tilkoblet, og denne tilstanden gir ingen mulighet til å bruke normal analyse.
• Salgssyklusen er for lang og bransjen forventer ikke at den skal være det.
• Interessante klienter gir plutselig opp midt i trakten (som du ikke kan se, ha!) og går uten forklaring. Kanskje de handler direkte med dine ansatte, og et sted er det en alvorlig tilbakeslagsrisiko og omdømmerisiko.
• Det brukes mye tid på å samle inn og organisere data; mange tabeller må kopieres og lagres på nytt; informasjon går tapt.
• Ledere "gjenkjenner ikke" klienter fordi... de vet ikke hvem de kommuniserer med, alt hviler på personlige forbindelser og kontakter proppet inn i mobilselgere. Hvis selgerne ikke er interessert i klienten, går de.
• Du vet ingenting om salgsprofilen og effektiviteten til hver enkelt leder, og ledere har ikke hørt om avtaleprioritering og mener at prioriteringen er den som betaler mye / skriker høyt / klager til Haag og Strasbourg, og ikke den ene. som er klar til å lukke konsekvent små avtaler og ikke noen som vil ha rabatt på en gigantisk forsendelse.
• Forretningsprosessene dine har ikke hørt ordet "forretningsprosesser" og er mer som en lammet nervebunt. 
• Ledere kjemper for klienter, stjeler dem fra hverandre og oppfører seg generelt mer som speidere på forræderi enn som folk som burde ta inn størstedelen av inntekten. 

I disse tilfellene er CRM-systemet både ambulanse og intensiv. Resten er anbefalinger for vellykket og riktig utvikling av selskapet.

En gang i tiden likte jeg definisjonen som vurderte gode CRM-systemer som noe annet enn et digitalt skall for salg. Imidlertid er det i dag det digitale skallet til hele virksomheten, fordi moderne universelle CRM-systemer dekke de fleste interaksjonene i selskapet. Men definisjonen av dårlig CRM forblir den samme: dårlig CRM er et system som skaper flere problemer enn det løser.

Generelt er vi for alt godt. Og du?

Våre forretningsløsninger

• RegionSoft CRM — kraftig universal CRM i 6 utgaver for små og mellomstore bedrifter
• ZEDLine-støtte — et enkelt og praktisk skybillettsystem og mini-CRM med umiddelbar start på arbeidet
• RegionSoft CRM Media — kraftig CRM for TV- og radiobedrifter og utendørsreklameoperatører; en ekte bransjeløsning med medieplanlegging og andre muligheter.

Kilde: www.habr.com